56
- стрессоустойчивость и выносливость. Персонал гостиницы является
лицом предприятия, а настроение сотрудника отражает текущее положение и
имидж гостиницы, оно напрямую сказывается на состоянии гостя. Сотрудники
гостиничной индустрии должны всегда, при любых обстоятельствах «держать
лицо» на рабочем месте. Для того, чтобы узнать какая степень агрессии у
сотрудника, можно провести опрос Басса – Дарки, пример в Приложении 9.
- энергичность. Необходимо развивать способность быстро реагировать
на любые непредвиденные обстоятельства. Рекомендуется проводить
тестирования персонала на уровень удовлетворенности работой, пример
представлен в Приложении 10. В дополнении рекомендую проводить тесты на
уровень профессионального выгорания (приложение 11), чтобы предостеречь
упадок сил и желание работать, что напрямую может повлиять и на климат в
команде коллег, и на гостей, и соответственное, на имидж гостиницы.
- ориентация на гостя. Необходимо развивать понимание стилей
поведения гостей, учиться предвосхищать ожидания гостей, создавать WOW-
эффекты. Так как большинство гостей гостиницы Ренессанс Москва являются
постоянными, то следует собирать базу данных о них, это должны быть любые
пожелания гостя, то что ему нравится или не нравится, общаться с ними,
запоминать факты, например, куда он ходил в свой прошлый приезд,
спрашивать о том, что его не устраивало во время его прошлой поездки в
гостиницу. Сбор таких данных может персоналу создать обстановку
заинтересованности персонала в каждом госте, ведь тогда им захочет вернуться
в эту гостиницу, потому что они будут знать, что о нем знаю и помнят его
предпочтения.
- культура поведения с гостями. Персоналу любой гостиницы нельзя
допускать в своей речи нецензурную лексику, неуместное и «развязное»
поведение в общении как с гостями, так и с коллегами. Часто замечается
нелицеприятное поведения на глазах у гостей, что совершенно недопустимо,
персонал общается друг с другом на повышенных тонах при этом используя
нецензурная лексику, думая, что среди гостей никто не поймет, о чем они
57
разговаривают и какие слова используют, но сотрудники могли забыть, что
даже иностранные гости могут знать русский язык. Кроме того, культура
поведения предполагает также и знание культуры иностранных гостей,
например, не всем гостям можно предлагать алкогольные напитки или мясные
блюда, содержащие в своем составе свинину, нельзя разговаривать с гостями из
Германии о второй мировой войне, нужно быть сдержанными с китайскими
гостями.
Программа адаптации должна включать в себя:
1. Обучающие мероприятия – тренинги, лекции наставника;
2. Развитие компетенций, описанных выше;
3. Задачи и тесты на закрепление знаний и навыков, полученных в ходе
обучения;
4. Практические задачи на период адаптации, контролируемые
наставником.
Программа адаптации для линейного сотрудника в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх – Центр» длиться 3 месяца.
Обязательные мероприятия на период адаптации:
1. Знакомство с организационной системой гостиницы, с
руководством своего подразделение, трудовыми обязанностями по работе;
2. Ознакомление о перспективе карьерного роста. В гостинице, после
6 месяцев работы есть возможность перейти в другое структурное
подразделение;
3. Ознакомление с планом процесса обучения.
4. Знакомство с наставником и коллегами своего подразделения.
5. Во время стажировки каждый обучаемый в обязательном порядке
должен пройти ряд тренингов в соответствии с порядком представленном ниже
в таблице.
58
Таблица 8. - Обязательные тренинги на время стажировки
№
Название
тренинга
Описание тренинга
Время
проведен
ия
1
«Знакомство с
гостиницей»
Знакомство с гостиницей, ее внутренними
трудовыми правилами, ее историей,
особенности работы всех подразделений и
короткий рассказ руководителей о своем
подразделении, проведение экскурсии по
гостинице.
Первые 3 –
4 дня
стажировки
2
«Правила
обслуживания
гостя»
Встреча гостя, принятие заказа, этапы
обработки заказа, подача, прощание»
От 7 до 10
дней
стажировки
3
«Программа
навигатор»
Специальный тренинг на правленый на
знакомство с программой Навигатор,
выступление консьержа, который составляет
брошюру навигатора.
15 - 25 день
стажировки
4
«Профессиона
льные навыки
продаж»
Проводит
приглашенный
коуч Анохина.
Обучение техникам продаж для официантов
(up - sell, cross – sell, метод елочки и пр).
Формулы и методы повышения продаж.
30 – 35 день
стажировки
5
«Решение
конфликтов»
Рассмотрение основных причин конфликтов,
как не допустить. Как принести извинения
гостю метод LEARN. Причины возражений
гостей, методы работы с возражениями.
Работа со «сложными» гостями.
40 – 50 день
стажировки
6
«Базовые
стандарты»
Проводит
приглашенный
коуч Анохина.
Стандарты обслуживания гостей ресторана:
обучение правилам обращения с
посетителями ресторана (приветствие, прием
заказа, расчет - общие правила поведения,
способы осуществления платежей в
ресторане (наличный, безналичный,
бесконтактные платежи, запись счета на
номер гостя) работа с жалобами, правила
отказа гостю.
60 – 70 день
стажировки
7
Заключение
стажировки
Проведение деловых игр, соединяющих в
себе все полученные знания во время
прохождения стажировки.
За неделю
до конца
стажировки
В качестве приглашенного коуча некоторых тренингов - 4 и 6,
представленные в таблице, рекомендуется Галина Борисовна Анохина. Этот
коуч обучает только современным стандартам, в качестве бонуса раскрывается
несколько способов получить чаевые, что очень важно в работе официанта, так
как его заработная плата на 70% состоит из чаевых.
59
Для того чтобы эффективно реализовать процесс подготовки стажера к
работе, необходимо обеспечить поэтапное прохождение привыкания к новым
условиям труда.
Таблица 9. – Этапы адаптации сотрудника
№
Этап
Период
времени
Задачи, которые необходимо
решить
1
Предварительный
До начала
работы 1-2 дня
Стажер должен морально
подготовиться к выходу
2
Вводный
Первый рабочий
день
Знакомство с документами, общее
представление о гостинице
3
Ознакомительный
Первая неделя
Введение в курс дела, особенности
работы
4
Введение в
должность
Месяц
Ознакомление с должностными
обязанностями
5
Адаптация
Первый месяц
Построение взаимодействия с
коллективом
6
Функционирование
До конца
испытательного
срока
Налаживания связей с
подразделениями
взаимодействующие с F&B
7
Заключительный
14 дней до
окончания
испытательного
срока
Принятие решения о дальнейшей
работе стажера, оценка его
профессиональной подготовки и
способности продолжить
адаптацию.
Первый этап до начала работы
Когда работодатель уже принял решение о принятии нового сотрудника,
необходимо провести подготовку, а именно:
1. Составить план действий по внедрению в новую должность;
2. Выбрать наставника, который будет закреплен за новичком;
3. Отправить сотрудника для прохождения медицинской комиссии;
4. Проинструктировать новичка о графике работы, общих правилах и
необходимых личных вещах.
Этап ввода: первый рабочий день
На этом этапе следует провести некоторые организационные действия:
• Ознакомить сотрудника с внутренней документацией, а именно
Уставом организации, нормативными актами, трудовыми договорами;
• Проинформировать насчет оплаты труда, системы премирования,
бонусах, штрафах, порядка ухода в отпуск;
60
• Показать где, что находиться;
• Дать доступ в виде паролей к информационной системе программы
обучения системы «Marriott» описанной в разделе 1.3.
Ознакомление на новой должности, вхождение в процесс.
В этап ознакомление входит знакомство сотрудника с коллективом, с
документацией, изучает структуру организации.
Главными документами на этом этапе являются должностные
инструкции. Работник должен четко понять и уяснить требования к работе,
свои обязанности, понять, что хочет от него получить руководство, какие цели
и задачи перед собой поставить.
Стажер начинает осваивать свой участок работы, в процессе очень
важно задавать интересующие вопросы и получить ответы, именно для этого и
нужна адаптация и испытательный срок.
Приспособление к коллективу на новом месте, начало работы.
На этом этапе наставнику следует выстроить дружеские
взаимоотношения с коллективом, рекомендуется дать коллективу общее дело,
чтобы сблизить новичка с сотрудниками.
Это этап стабильной работы, которая охарактеризует его с
профессиональной точки зрения.
Необходимо:
1. На первых порах потребуется контроль и дружеский совет для
новичка.
2. Отправить на первое обучающее мероприятие, тренинг «Адаптация
для новых сотрудников».
3. Проконтролируйте соблюдение плана и задач в работе.
Первичная оценка после первого месяца прохождения адаптации:
- Принятие решения об окончании или продолжении испытательного
срока в один месяц;
61
- Оценка наставника по итогам обучающих мероприятий. Заполнение
стажером анкеты обратной связи после прохождения адаптационного периода;
Приложение 13.
- Анкета промежуточной адаптации, заполняется наставником.
Приложение 14.
Заключение о результатах прохождения испытательного срока дается
наставником, по его оценке, решается будет ли продолжаться обучение стажера
в данной организации. Приложение 15.
В конечном итоге, при должной поддержке стажера, успешного
прохождения всех испытаний, за срок в 3 месяца, с помощью наставничества
можно обучить сотрудника, готового к выполнению своих обязанностей.
Итог, исходя из вышеперечисленных негативных сторон обучения в
гостинице указанных в разделе 2.2., предлагается внести изменения в систему
обучения персонала.
- Составить план обучения для сотрудника, в котором он будет
видеть в какой день он должен что-то изучить, а в какой отразить полученные
знания своему наставнику. (Приложение 7). Так же нужно учитывать
следующие факторы:
- Постоянный контроль со стороны наставника, помощь по любым
вопросам должна быть оказана как с его стороны, так и со стороны коллег
обучаемого сотрудника. Применять, не отрываясь от практики полученные
новые знания по блокам из плана обучения и закреплять раннее полученные.
Индивидуальный подход к обучаемым сотрудникам.
2.4. Рекомендации по организации процесса обучения для сотрудников
ресторана «Mozaic
Процесс первичного обучения должен включать комплексную
подготовку персонала. Работники ресторана должны не просто научиться
работать в команде, но и быть взаимозаменяемы. Во время высокой загрузки,
невыхода на работу или увольнения, ресторан не должен прерывать или
тормозить свою работу.
62
В процессе анализа персонала, было выяснено, что наиболее
эффективным и желаемым видом обучения для персонала являются тренинги.
Рисунок 8. – «Сравнение дистанционных видов обучения с очным
обучением»
К сожалению, в связи с эпидемиологической обстановкой по всему
миру, сейчас ситуация с гостями в отелях очень плохая, но тем не менее, это не
повод перестать обучать своих сотрудников. Чтобы оставаться
конкурентоспособными, нужно совершенствовать работу своей организации.
Поэтому, рекомендуется проводить онлайн-обучения для своих
сотрудников. И в качестве обучающей платформы, предлагается использовать
«ispring.ru».
Она уникальна тем, что по сравнению с другими программами, у нее
есть система сбора информации о каждом сотруднике, его процессе обучения,
результатах. В программу можно загружать и разрабатывать свои курсы или
использовать готовые шаблоны.
Но, онлайн-обучение, вряд ли когда-либо заменит обучение на
групповых тренингах, где можно взаимодействовать с тренером, участниками,
принимать участие в практических заданиях.
Был проведен анализ интернет порталов, среди тренеров, которые
проводят обучающие мероприятия, в результате выявлено, что наиболее
подходящие тренинги, которые соответствуют целям обучения персонала
ресторана «Mozaic» и гостиницы в целом, проводится бизнес-тренером –
Анохиной Галиной Борисовной.
Галина Борисовна имеет опыт в 20 лет работы в гостиничном бизнесе и
большой опыт работы за рубежом. В ее портфолио такие клиент как «Radisson
63
hotels», «Mriya. Resort and Spa», «Rosa Khutor Resorts», «Sheraton Palace», 10 лет
работы в гостинице «Националь» и др.
И первый тренинг, который рекомендуется пройти всем официантам
ресторана, направлен на усовершенствование сервиса в ресторане.
1. «Навыки взаимодействия в ресторане. Сервис в ресторане.
Гостеориентированность»
30
Таблица 10. – Сущность тренинга «Навыки взаимодействия в
ресторане. Сервис в ресторане. Гостеориентированность»
«Навыки взаимодействия в ресторане. Сервис в ресторане.
Гостеориентированность»
Описание
Тренинг состоит из 8-ми академических часов, проводиться для
персонала зала, а именно менеджера, официантов и барменов.
Цель
Скорректировать систему обслуживания;
Научиться предоставлять гостям уровень превосходного
сервиса
Обучение сотрудников ресторана стандартам и правилам
обслуживания гостей.
Программа
Программа тренинга состоит из 30% теории и 70% практики,
включает в себя упражнения, мозговые штурмы, ролевые игры,
работа в парах, командах):
Для официантов знания и умения, необходимые для успешного
обслуживания;
Требования к внешнему виду персонала;
10 главных принципов гостеприимства.
Жесты, позы, движения, мимика, речь во время обслуживания
гостя;
Продажа во время подачи заказанных блюд и напитков;
Правило 1 секунды;
Помощь в выборе блюд и напитков;
Гостеориентированность. Правила поведения с каждым типом
гостя;
Эмоциональный интеллект, работа с жалобами гостей;
Коммуникации в процессе обслуживания;
Скорость обслуживания, стандарты тайминга во время
обслуживания;
Управление обеденным столом;
Проработка обратной связи от гостей, составление плана
развития и оценки себя;
Завершение обслуживания.
Этот тренинг включает в себе базовые навыки стандартов обслуживания
и правилах поведения в зале ресторана, он подойдет как для начинающих, так и
для уже опытных сотрудников.
2. Тренинг «Профессиональные навыки продаж».
30
https://goo.su/1BY2 - «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной».
64
Этот тренинг поможет официантам повысить профессиональные
компетенции в работе с гостями, узнать о дополнительных инструментах
обслуживания.
Таблица 11. – Сущность тренинга «Профессиональные
навыки продаж»
31
«Профессиональные навыки продаж»
Описание
История продаж, как изменились предпочтения гостя;
Взаимодействие с гостями;
Реактивные и проактивные продажи;
Психологические особенности гостей и способы общения с
каждым типом;
Невербальное общение: мимика и жесты;
Выявление желаний гостя;
Техника каскадных вопросов;
Вопросы «выбор из двух зол» или «выбор без выбора».
Цель
Выявлять психологические особенности гостей;
Понимать потребности гостей;
Предпринимать действия, направленные на желания гостя
вернуться в ресторан;
Работа с возражениями
Создавать условия для долгосрочных отношений с гостями.
Программа
20% теории, 80% практики;
Ролевые и ситуативные игры;
Групповые и индивидуальные упражнения;
Краткие теоретические и методические материалы;
Работа с кейсами.
Тренинг будет полезен уже более опытным официантам, которые
выучили меню и винную карту, он поможет изучить и отточить навыки
продажи, которые помогут повысить средний чек и заработать больше для себя
и гостиницы в целом.
3. Тренинг «Эффективная коммуникация с гостями и коллегами в
ресторане». С помощью этого тренинга сотрудники ресторана смогут изучить
свое поведение, а также поведение гостей.
Таблица 12. – Сущность тренинга «Эффективная коммуникация с
гостями в ресторане»
«Эффективная коммуникация с гостями и коллегами в
ресторане»
Описание
Тренинг по формированию позитивного отношения к гостю,
подходит для всех сотрудников ресторана, обслуживающих
гостей.
Цель
Изучить основные элементы стратегии совершенного сервиса;
Правильно задавать открытые и закрытые вопросы;
Изучить как правильно предложить альтернативу;
31
https://goo.su/1BY2 - «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной».
65
«Эффективная коммуникация с гостями и коллегами в
ресторане»
Наблюдение за гостем, изучение его поведения;
Оправдание ожиданий гостя;
Научиться работать с недовольными гостями
Восприятие сложной ситуации. Теория айсберга.
Изучение формулы решения сложных ситуаций – 4 шага.
Программа
Ролевые и ситуативные игры;
Групповые и индивидуальные упражнения;
Теоретические и методологические материалы;
Интерактивные мини-лекции;
Работы с кейсами;
Отработка в практических упражнениях.
Тренинга направлен на формирование долгосрочных отношений с
гостями и повышению его лояльности к ресторану.
4. Курс тренингов «Навыки эффективного руководителя»
Общее время данного тренинг 26 часов.
В качестве главного тренинга рекомендуется «Навыки эффективного
руководителя». Этот курс поможет руководителям правильно организовывать
работу и время для своих подчинённых, ставить конкретные цели по системе
SMART, принимать решения, отвечающие условиям поставленной задачи,
поможет выявлять потенциал каждого подчиненного. Использование таких
навыков позволит повысить, личную эффективность в работе, работу
подчиненных, стать авторитетом для своих сотрудников, и добиться
необходимой результативности компании в целом.
Курс тренинга - «Навык эффективного руководителя» представлен в
приложении 15.
Это тренинг предполагает обучение уже опытных менеджеров.
Обучение должны проходить не только новоприбывшие сотрудники или
опытные официанты, но и менеджеры. Они обязаны проходить подобные
тренинг – курсы, для того что бы отточить навыки эффективного менеджмента,
узнать какие современные методы руководства появились в индустрии
гостеприимства. Помочь справить с возможными текущими проблемами и
задачами, а также поможет расти как профессионал, а также способствует
повышению по карьерной лестнице. К тому же, эффективное и грамотное
управление – это неотделимое составляющее работы любой организации, ведь