14
которые характеризуют начало 4-го этапа. Но определяющей характеристикой
этого периода может быть названа монополизация отрасли туризма, то есть
выделения ее в самостоятельную составную сферы услуг. В условиях роста
психологических нагрузок, интенсификации жизни людей в индустриальных
странах туризм действует как эффективное средство рекреации. Из предмета
роскоши он становится необходимостью населения высокоразвитых
индустриальных стран. В конце XX в. наблюдается увеличение спроса на
туристические услуги среди людей среднего и ниже среднего достатка. Это еще
в большей степени дифференцировало туристический рынок, привело к
многообразию туристического продукта, который рассчитанный на людей с
разным материальным положением, различными интересами, целями и
требованиями к уровню сервиса. [27, с.35]
В середине XX века правительства многих стран мира обратили серьезное
внимание на развитие туризма, и в 1947 году разрозненные международные
туристические организации были объединены в Международный союз
официальных туристических организаций (МСОТО). Его действительными
членами стали как государственные, так и негосударственные официальные
национальные организации 116 стран мира. Необходимость постоянных
международных контактов в целях развития и координации туристических
обменов, согласования политических, экономических, социальных и
культурных аспектов деятельности стала причиной реорганизации в 1969 году
согласно резолюции Генеральной ассамблеи ООН неправительственной
организации МСОТО в межправительственную Всемирную туристскую
организацию (ВТО) - ведущую специализированную международную
организацию в сфере путешествий и туризма, объединяющую 139 стран. Устав
ВТО принят 27 сентября 1970 года, и, начиная с 1980 года, этот день
отмечается как Всемирный день туризма. [37]
15
1.2 Сущность деятельности туристических предприятий
Туристическое предприятие в системе туризма занимает особое место –
оно является неотъемлемым элементом системы управления туризмом,
взаимодействует с другими элементами системы и влияет на их
функционирование. [14, с.78]
Важность и необходимость существования в туристическом регионе
туристического предприятия неоспорима. Оно должно выполнять
кооперативные задачи в своем регионе. В разных источниках туристические
предприятия называются по-разному и на них возлагаются различные функции
менеджмента.
С одной стороны, туристическое предприятие можно определить как
особый вид организационной структуры управления, которая берет на себя
функцию координатора в туристическом регионе. Для эффективного
менеджмента важно, чтобы различные функции как отдельного предприятия,
так и туристического региона в целом координировались специальными
структурами. [15, с.84]
С другой стороны, туристические предприятия являются туристическими
посредниками, то есть они должны выполнять маркетинговые функции, быть
кооперативными и иметь возможность организовывать работу как на
государственном уровне, так и в частном секторе. [15, с.86]
Особым видом туристического предприятия может быть рекламный
центр, который осуществляет работу по привлечению в страну иностранных
туристов (организует рекламные туры и другие рекламные кампании по
продвижению турпродукта). Важное значение при этом имеет
функционирование туристических информационных центров. [29, с.235]
В любом случае туристические предприятия формируют туристическую
политику, то есть должны создавать выгодные условия и стимулировать
развитие туризма в регионе.
В туристической отрасли функционируют различные предприятия. Одни
16
предоставляют клиентам исключительно туристические услуги, а для других
туризм - это один из нескольких направлений их коммерческой деятельности.
Предприятия, которые действуют только в сфере туризма, называются
туристическими предприятиями первичных услуг, а предприятия, которые
получают прибыль не только от туристической деятельности - туристическими
предприятиями вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий
составляют основу существования сферы туризма, а услуги второй группы
предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как
туризм для них является лишь одним из нескольких источников существования,
а их услугами пользуются не только туристы. [33, с.118]
Туристическую отрасль, прежде всего, формируют предприятия, которые
предоставляют основные услуги, связанные с организацией и продажей
туристической поездки [3, с.52]:
- туристические фирмы, занимающиеся организацией и продажей туров;
- предприятия, которые предоставляют услуги гостеприимства: гостиницы,
мотели, кемпинги, квартиры или дома, которые сдаются в аренду, пансионаты,
меблированные комнаты и т.д., к ним относятся также предприятия
общественного питания, которые являются неотъемлемой частью предприятий,
падают услуги размещения (рестораны в гостиницах, столовой в пансионатах и
домах отдыха и т.п.) или ориентированные исключительно на туристов;
- транспортные организации, занимающиеся перевозкой туристов;
- предприятия по производству товаров туристического спроса;
- предприятия розничной торговли по продаже товаров туристского спроса.
Поскольку туризм является отражением социально-экономических
отношений в жизни отдельных стран и одновременно частью международных
отношений, возникают необходимые предпосылки организации всего
комплекса туристической деятельности и управление им как в пределах
государства, так и на международном уровне. Они реализуются, в частности, в
функционировании туристических предприятий, которые классифицируют по
следующим признакам [5, с.166]:
17
- национально-территориальный: международные, региональные и
национальные;
- общественно-государственный: правительственные, общественные, частные;
- вид деятельности: регулирующие, поставщики, рыночные агенты,
разработчики, консультанты, проектные организации, образовательные
организации, издательства, профессиональные ассоциации, торговые и
потребительские организации;
- сфера деятельности: транспортные (авиационные, автобусные,
железнодорожные, автомобильные и круизные), туроператоры, турагентства,
местные профсоюзы.
Организации, занимающиеся формированием и реализацией туров,
предоставлением разнообразных туристических услуг, называются
туристическо-экскурсионными. [26, с.46] На практике они могут называться по-
разному: туристические фирмы, туристические бюро или агентства, бюро
путешествий, экскурсионные бюро и т.д., но по виду предпринимательской
деятельности на туристическом рынке их можно разделить на туристических
операторов (туроператор) и туристические агентства (турпосредник).
Туроператор - туристическое предприятие, которое комбинирует
собственные и чужие услуги в новый самостоятельный туристический продукт.
Туроператор - юридическое или физическое лицо (имеется в виду
предприниматель), осуществляющее на основании лицензии деятельность по
формированию, продвижению и реализации туристского продукта. [34, с.24]
Основные задачи туроператора - создание тура, подкрепленного
программой обслуживания. Программа обслуживания - план мероприятий,
направленных на удовлетворение интересов путешествующих, которые
определяют назначение и вид тура. [26, с.38]
Туроператор выполняет главную роль в туризме, так как именно он
разрабатывает туристические маршруты, наполняет их услугами, обеспечивает
функционирование туров и предоставление услуг, готовит рекламно-
информационные издания по своим турам, рассчитывает цены, передает туры
18
агентам для их последующей реализации.
Всех туроператоров, работающих на туристическом рынке, можно
классифицировать по размерам, регионом деятельности, шириной и глубиной
программы и экономическими целями.
По размерам выделяют [22, с.124]:
- большие (услугами которых пользуется более 100 тыс. человек в год, а оборот
составляет около 35 млн. дол. США);
- средние (клиентура от 30 до 100 тыс. человек в год, они имеют узкую
специализацию деятельности: занимают лишь одну из рыночных ниш,
например, образовательные туры, или специализация на определенном
регионе);
- мелкие (самые предприятия, специализирующиеся на походном или
молодежном туризме, организации путешествий, автобусные предприятия).
По региону деятельности различают [7, с.118]:
- международные - их немного, лишь несколько крупных туроператоров
предлагают свои продукты в нескольких странах; чаще они открывают за
рубежом свои филиалы или сотрудничают с национальными предприятиями;
- межрегиональные - к ним следует отнести предприятия, обслуживающие
большую территорию (несколько регионов);
- региональные - предлагают услуги только на географически определенной
территории, но за оборотом и количеством туристов их можно отнести к
крупных туроператоров;
- местные - работают в зоне действия местной рекламы.
Предложение туроператоров различается по ширине и глубине их
рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество
разнообразных видов путешествий, например, отдых на побережье,
экскурсионные и образовательные поездки, познавательные туры и т.д.
Предложение туроператора считается более глубоким, если для каждого из
видов услуг предлагается большой набор различных продуктов.
Туроператоры отличаются и по экономическим целям. Не все
19
предприятия пытаются получить прежде максимальную прибыль. В этой
группе выделяют коммерческих, некоммерческих туроператоров и предприятия
«черного туризма». Основная цель коммерческих туроператоров - получение
постоянного и большой прибыли. Некоммерческие туроператоры хотя и
учитывают экономические показатели, но интересы увеличения прибыли не
является для них приоритетными. Гораздо большее значение они придают
организационным и воспитательным целям. Такие цели могут иметь социально-
политическую, идеологическую или иную направленность. Обобщенно такие
предприятия можно отнести к организаторам туристических социальных
мероприятий, например, коммунальное управление ставит перед собой
социальные цели; церкви, профсоюзы или политические партии -
идеологические; вузы - политико-образовательные и т.п. В группу
туроператоров «черного туризма» относятся предприятия, которые занимаются
туристической деятельностью не постоянно, а при определенных
обстоятельствах. При этом они не имеют лицензии и не могут быть отслежены
налоговыми органами. Чаще всего это частные лица, которые не знают о том,
что действуют как юридические лица (организация поездки директором для
сотрудников предприятия, самостоятельные заказ и бронирование). [6, с.134]
Турпосредник (часто употребляют синонимы «турбюро», «турагент») -
собирательное понятие, которое охватывает все предприятия и учреждения,
которые в своей основной и дополнительной деятельности являются
посредниками. Понятие турбюро касается лишь тех предприятий, основная
деятельность которых заключается в посредничестве при предоставлении
туристических услуг. Они играют основную роль в туристической отрасли. [34,
с.43]
Ни в одной другой отрасли посреднической деятельности не уделяется
такого внимания, как в туризме. Это объясняется большой территориальной
удаленностью между производителем и потребителем услуг (между гостиницей
и отдыхающим), недостатком знаний о рынке (потребитель редко знаком с
предложением страны, в которой от не был ни разу), необходимостью
20
предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителя
услуг. Путешествия за границу, в малознакомые места бронируются почти
всегда через несколько промежуточных структур. Если турист бронирует через
швейцарское бюро индивидуальный номер в гостинице, то турбюро при этом
покупает услуги у швейцарского международного туроператора, который в
свою очередь покупает услуги за рубежом. В стране назначения оператор,
который занимается въездным туризмом, покупает услуги у местных
производителей и продает их международному оператору из страны, откуда
ожидаются клиенты. Оператор выездного туризма следит также за
организацией путешествия на месте (заказ, инкассо, выполнения и т.п.), т.е.
посредник выполняет для производителей и потребителей важные
управленческие функции. К турпосредникам часто обращаются при желании
осуществить комплексную путешествие, поскольку они являются связующим
звеном между туристом и производителем услуг. Деятельность турпосредников
характеризуется такими признаками как ассортимент, правовой и
экономический статус и величина предприятия. [18, с.344]
Ассортимент услуг турпосредников - важный критерий, позволяющий
различать турпосредников. Этот показатель определяется количеством и
качеством туроператоров и исполнителей услуг, с которыми сотрудничает
посредническое предприятие. С таких позиций выделяют [28, с.156]:
- турбюро, предлагающее полный набор услуг, - действует согласно лицензии
(па продажа авиабилетов, железнодорожных билетов, представляет интересы
многих средних и мелких туроператоров);
- бюро путешествий и экскурсий специализирующихся на продаже
комплексных туров, иногда продают авиа-и железнодорожные билеты
- специализированные турбюро занимаются сбытом туров определенного вида,
имея при этом высокую профессиональную компетенцию в своем направлении
(студенческие туры, детские и др.);
- турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых туров;
- турбюро-филии имеют узкую специализацию, часто размещаются за рубежом;
21
- отдел бронирования продает туры одного туроператора, может существовать
как одна из структур туроператора или принадлежать к другому типу
предприятий;
- турбюро по приему туристов (въездной туризм) продает туристические
услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или
приезжим гостям;
- туристический отдел предприятия, основная деятельность которого не связана
с туризмом.
Правовой и экономический статус. Не имеют отдельного правового и
экономического статуса отделы бронирования, а также турбюро,
принадлежащих туроператору. Полную правовую и экономическую
самостоятельность имеют лицензионные турбюро, которые работают на основе
договорных обязательств со многими туроператорами и имеют право открывать
собственные представительства, филиалы; объединения туристических бюро,
которые совместными усилиями координируют свою деятельность; турбюро,
созданные на основе договора франчайзинга.
Туристическое предприятие может быть одновременно и туроператором,
и турпосредником. Например, бюро разрабатывает маршруты как туроператор
и частично самостоятельно продает их непосредственно потребителю, а
большую часть продает турпосреднику, который одновременно приобретает
туры у другого бюро (туроператора) и продает их своим туристам.
Туроператоры и турпосредники могут иметь разные формы
собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными
обществами, но их предпринимательская деятельность и рыночные функции от
этого не меняются.
Разница между туроператором и турпосредником не только в
формировании туристического продукта и его реализации, но и в системе
доходов. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых
затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом
ценообразования. Турпосредник действует как розничный продавец и его
22
прибыль формируется из комиссионных от продажи чужого туристического
продукта; он реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги) по
реальным ценам туроператора или производителя услуг.
Разница между туроператором и турпосредником также в
принадлежности туристического продукта. Туроператор всегда имеет запас
туристического продукта для продажи, а турпосредник заказывает
определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент проявляет
заинтересованность в приобретении.
В целом, как и любая сфера деятельности, операторская и агентская
деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма,
глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка. Главной задачей как
турпосредника, так и туроператора является укрепление своего положения на
туристическом рынке и получение стабильного дохода. [28, с.176]
1.3 Формирование туристического продукта
В туризме существует своя специфика, отличающая его не только от
торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место
торговля, как услугами, так и товарами, а также особый характер потребления
туристских услуг и товаров в определенной ситуации.
В туризме результат деятельности сводится к туристическому продукту.
Туристический продукт (турпродукт) – это совокупность вещественных
(предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительных
стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов,
возникших во время их путешествия. [8, с.157]
По сути, турпродукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные
потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским
услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие,
коммунальные, посреднические и другие. [9, с.94]
Основным турпродуктом является комплексное обслуживание -
23
стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете», который
принято называть пекидж-тур. [24, с.67]
Как любому другому товару, турпродукту присущи свои отличительные
особенности [13, с.147]:
– это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных
компонентов), который характеризуется сложной системой взаимоотношений
между различными компонентами;
– в туризме спрос и предложение, несомненно, связаны, спрос на
туристические услуги очень эластичен по отношению к уровню доходов
населения и ценам на услуги и во многом зависит от политических,
экономических и социальных условий;
– турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него
характерны колебания спроса;
– покупатель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а
само потребление осуществляется непосредственно на месте производства
туристской услуги. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть
«перенесены» в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во
времени и пространстве к изменению спроса. То есть, турпродукт отличается
негибким производством;
– потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места
потребления, а не наоборот;
– турпродукт создается благодаря усилиям различных предприятий, каждое из
которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и
различные коммерческие цели;
– так как обслуживание туристов состоит из важных мелочей и мелких
деталей, следовательно, не может быть достигнуто высокого качества
туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков;
– на качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы,
имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в
области туризма, международные события).