24
Турпродукт состоит из следующих трех элементов [16, с.231]:
1) собственно тур (туристская поездка по определенному маршруту);
2) дополнительные туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание,
транспортировка, экскурсионные программы и другие услуги на маршруте,
относящиеся к цели путешествия;
3) товары потребления.
Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от
товара (приложение 1).
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств
турпродукта [17, с.148]:
- обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели
путешествия туриста;
- надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта
рекламе, достоверность информации;
- эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при
минимизации его расходов;
- целостность – завершенность турпродукта;
- ясность, простота в эксплуатации – потребление турпродукта, его
направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;
- гибкость – турпродукт должен предусматривать возможность замены тез или
иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
- полезность – способность служить достижению какой-либо цели,
удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
Подкрепление турпродукта в значительной степени способствует поиску
и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется [31, с.436]:
1) оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам
клиентов;
2) вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников
туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при
обсуждении маршрута и т. д.;
25
3) соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
4) согласованностью всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения
каждого клиента сроками [32, с.107]:
1) подбора маршрута;
2) оформления необходимых документов (паспорта, визы, билеты и пр.);
3) получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно,
именно благодаря им туристические предприятия в значительной степени
обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования потребителей целесообразно использование
каталогов, проспектов, брошюр, информационных листов, в которых имеются
подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти
материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем
желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен
получить дополнительную информацию и консультации о порядке
бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также по всем другим
вопросам, связанным с поездкой (паспортно-визовом, таможенном и валютном
регулировании, достопримечательностях, природно-климатических условиях,
медицинской помощи, страховании и т. д.). Наличие информационного
материала, знание его персоналом туристического предприятия и свободное
предоставление по запросу туриста являются безусловным требованием
создания туристского продукта и его успешной реализацией на рынке. [23,
с.143]
В качестве атрибута продукта с подкреплением выступает и его цена,
которая в данном случае рассматривается не в качестве маркетингового
инструмента, а как характеристика, органично присущая турпродукту,
отражающая представление потребителей о том, заслуживает ли он этой цены.
Рассмотрение турпродукта с позиций многоуровневой мультиатрибутивной
модели чрезвычайно важно для организации эффективной туристской
26
деятельности. Базовые идеи данной модели представляют собой теоретическую
основу для формирования, продвижения и реализации турпродукта. [30, с.124]
Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный
многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и
осуществляемый при выполнении ряда условий [22, с.175]:
- поведение маркетингового исследования рынка для определения
потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;
- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его
предоставления;
- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к
продаже турпродукта;
- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки
турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.
Процесс разработки и реализации турпродукта состоит из нескольких
этапов (рис. 1).
Формирование идей
Отбор идей
Разработка замысла (концепции) продукта и
его проверка
Разработка стратегии маркетинга
Анализ маркетинговых возможностей (бизнес-
анализ)
Разработка программы тура
Оценка экономической эффективности и
целесообразности внедрения продукта
Испытание продукта в рыночных условиях
Внедрение турпродукта
Рисунок 1 - Основные этапы разработки нового
туристического продукта [14, с.236]
27
Формирование идей предполагает определение объекта путешествия. В
качестве источников идей для новинок могут служить [12, с.127]:
потребители, нужды и потребности, которых можно выявить с помощью
опросов, групповых обсуждений;
ученые, которые приведут к созданию оригинальных или
усовершенствованных вариантов существующих турпродуктов;
продукты конкурентов;
персонал фирмы, находящийся в постоянном контакте с клиентами;
статистика поездок за рубеж российских туристов, которая показывает
наиболее популярные направления и сезоны туристических поездок.
Поиски идей нового турпродукта должны вестись систематически, а не
время от времени.
Отбор идей – это обоснование вида разрабатываемого туристического
продукта. Главная цель отбора – как можно раньше выявить и отсеять
непригодные идеи. «Уцелевшие» после отбора идеи надо превратить в замысел
продукта. [22, с.165] Следует различать замысел и идею продукта.
Замысел продукта – проработанный вариант идей, выраженный
значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами
турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются
полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их
надежностью и безопасностью, способностью удовлетворять потребности
туристов. Идея продукта представляет собой общее представление о
возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. [33, с.168]
Следующий шаг – разработка стратегии маркетинга, т.е. разработка
инициативной стратегии маркетинга для внедрения нового продукта на рынок.
Разработка стратегии маркетинга включает три части.
Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию
продукта, объем продаж, долю рынка и целевую прибыль на первые несколько
лет (обычно берутся первые три года).
Вторая часть стратегии маркетинга – планируемая цена нового продукта,
28
маркетинговый бюджет на первый год внедрения товара на рынок и система его
распределения.
Третья часть стратегии маркетинга охватывает планируемые на
долгосрочный период объем продаж, целевую прибыль и стратегию
маркетингового комплекса – маркетинг-микс. [9, с.216-217]
Анализ маркетинговых возможностей, или бизнес-анализ, включает в
себя прогноз объемов продаж, издержек и прибыли. Для прогноза сбыта
компании нужно изучить тенденции в продажах товаров-аналогов и провести
соответствующие опросы мнений потребителя на рынке. Необходимо также
оценить минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта,
чтобы оценить риск. [8, с.149]
После прогноза объема сбыта можно оценить ожидаемые затраты и
прибыль от продукта. Издержки оцениваются специальными структурными
подразделениями фирмы: отделом исследований и разработки новых товаров,
отделом оперативного управления производством, бухгалтерией и отделом
финансов. Анализ включает и прогноз предполагаемых маркетинговых затрат.
Компания затем использует показатели объема продаж и затрат для анализа
эффективности нового продукта. [10, с.142]
Если концепция выдержала бизнес-тест, продукт продвигается на
следующую стадию разработки. На базе тщательного изучения и
прогнозирования возможного рыночного спроса турфирма должна определить
содержание своего турпродукта [28, с.327], то есть:
1. Страну путешествия и вид туризма. Если предусматриваются экскурсионно-
познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными
туристскими достопримечательностями.
2. Сезон и продолжительность поездок.
3. Маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых
туристами во время путешествия по стране, который определяется в
зависимости от целей поездки.
4. Общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране,
29
с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и
месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса.
5. Пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса,
турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность.
Может быть использовано определенное разнообразие основных и
дополнительных услуг, классов обслуживания, что, в конечном счете, будет
отвечать пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности, разных по
доходам групп потребителей.
Оценка экономической эффективности и целесообразности внедрения
тура. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по
выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое
обоснование тура [13, с.216]:
оценить реальные затраты на разработку и реализацию продукта;
определить общую стоимость турпродукта, оптимальную для турфирмы
цену и норму прибыли;
определить верхнюю и нижнюю границу цены;
разработать стратегию и тактику ценообразования.
Испытание продукта в рыночных условиях. Новый разработанный тур не
сразу становится объектом для продажи. Предварительно необходимо его
экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающиеся
экспериментальные проверки: рекламные туры, стади-туры, пробные продажи
и т.д. Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую
информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не
выпускать новый продукт.
Этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике
проверить качество туристского продукта, потребность в нем, цены и т.д. В
случае положительных результатов рыночного испытания продукта, туристское
предприятие принимает окончательное решении о выведении турпродукта на
рынок. [22, с.148]
Реализация тура – это сложная система операций, включающая
30
заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и
договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение
туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для
тура, собственно организация тура. [20, с.174]
Сформированный турпродукт должен обладать следующими
характеристиками [35, с.227]:
1) основываться на услугах, наиболее привлекательных как для потенциального
потребителя, так и для туроператора;
2) иметь конкретную основную цель, достижение которой обеспечивает
удовлетворение приоритетных потребностей туристов (туристский продукт
может иметь цели, дополняющие основную цель и раскрывающие ее);
3) все основные услуги, входящие в турпродукт, должны соответствовать его
целям и потребностям целевого рынка;
4) турпродукт в целом и составляющие его услуги должны быть безопасными
для туристов;
5) быть целесообразным и сбалансированным по физическим и экономическим
нагрузкам;
6) быть простым как в оформлении процесса продажи, так и в плане получения
туристом всех необходимых услуг;
7) обладать надежностью как с точки зрения соответствия содержания и каче-
ства тому, что фигурирует в рекламных и информационных материалах, так и с
точки зрения надежности поставщиков услуг. В случае положительных
результатов экспериментальной проверки нового продукта туроператор
принимает решение о его продвижении на рынок.
Разработка и внедрение на рынок новых продуктов сопряжены с
определенным риском для туристического предприятия, так как до 18%
новинок на рынке услуг проваливается. Среди возможных причин подобных
неудач выделяют следующие: неверная оценка ёмкости рынка; неправильное
позиционирование продукта-новинки на рынке; завышенная цена; неудачная
система сбыта; плохо организованная реклама и др. [21, с.317]
31
Эффективная стратегия предприятия должна включать планирование
последовательности внедрения новых туристических продуктов на рынок, для
того, чтобы по возможности снизить риски и бороться с продуктами фирм-
конкурентов.
Таким образом, по итогам первой главы можно сделать следующие
выводы.
Туристическая индустрия - это совокупность производств различных
отраслей хозяйства, учреждений культуры, образования, науки,
обеспечивающих создание материально-технической базы туризма, подготовку
кадров и процесс производства, реализации и потребления туристского
продукта на основе использования природных богатств, материальных и
духовных ценностей общества.
Туризм является популярной формой организации отдыха, проведения
досуга, познания родного края, окружающей среды, знакомства с историей,
культурой и традициями определенной страны.
Развитию туризма в мире способствовали политические, экономические,
технические, культурологические и социальные факторы. Интенсивное
развитие туризма наблюдается в странах с благоприятной внутренней и
внешней политикой, устойчивым экономическим развитием, высоким уровнем
культуры, социальной поддержкой граждан.
Туристическое предприятие следует понимать как организационно-
хозяйственную единицу, путем объединения необходимых производственных
средств (труда, капитала, земли и т.п.) осуществляет подготовку, выполнения и
предоставления услуг туристам, используя весь арсенал имеющихся методов
управления. Туристические предприятия, создавая, оказывая и предлагая свои
услуги, удовлетворяющие туристические потребности, осуществляя
соответствующую производственно-обслуживающую деятельность.
Реализация производственно-обслуживающей деятельности
туристических предприятий на мировом рынке осуществляется различными
экономическими агентами. Спектр экономических агентов рынка
32
туристических услуг обусловлен разнообразием составляющих комплексной
туристической услуги.
Туристический продукт - это совокупность вещественных (предметы
потребления) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей,
необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших
во время их путешествия.
Основы разработки нового туристического продукта - процесс разработки
и реализации турпродукта, состоящий из нескольких этапов, начиная с
формирования идеи и заканчивая внедрением продукта на рынок.
33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ
ФИРМЫ «РИО»
2.1 Общая характеристика туристической фирмы «РИО»
В связи с образованием независимых государств на территории СССР,
возникновением новой политической и социально-экономической ситуации,
требующей изменений в организации деятельности туризма, в ПМР 14 декабря
1993 года был создан «Республиканский территориальный совет по туризму и
экскурсиям» (ТСТиЭ). [36]
С 1993 года структурным подразделением ТСТиЭ стало транспортное
предприятие «Турист». По ряду причин Территориальный совет по туризму и
экскурсиям приостановил свою деятельность с 1995 года.
12 июня 1997 года Постановлением Президиума Совета ФПП №15/14 в
должности председателя-директора ТСТиЭ была утверждена Колпашнокова
Любовь Харлампиевна. В соответствии с Гражданским Кодексом ПМР
дочернее предприятие ФПП ТСТиЭ было преобразовано в ДООО ФПП ТСТиЭ
Постановлением Президиума Совета ФПП №03/02 от 12 апреля 2001 года,
которое является правопреемником его прав и обязанностей. [36]
С декабря 2008 года организация переходит в частные руки и ДООО
ФПП ТСТиЭ переименовывается в ООО «РИО» (приложение 2).
Туристическая фирма «РИО» функционирует на рынке с 25 декабря 2008
года и находится по адресу: г. Тирасполь, ул. Котовского, д.36, к.81. Полное
наименование предприятия – общество с ограниченной ответственностью
«РИО», сокращенное – ООО «РИО» (приложения 3 и 4).
Режим работы - круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам
с 10:00 до 16:00, выходной – воскресенье.
Миссия компании «РИО» [36]:
1. Для клиентов: помогать клиентам в организации поездок для отдыха,
деловых и личных целей.