34
2. Для партнеров: создавать возможности всем партнёрам для развития
бизнеса на основе доверия и взаимовыгодного сотрудничества.
3. Для сотрудников: предоставлять всем работникам возможность для
личного развития и профессионального роста.
Цель компании «РИО»: быть лучшей фирмой в области понимания
потребностей клиентов в организации поездок для отдыха, деловых и личных
целей. Девиз компании «РИО»: «Отдыхайте там, где Вас любят!!!». [36]
Основными направлениями деятельности ООО «РИО» являются [36]:
выездной туризм;
внутренний туризм;
въездной туризм;
бронирование и продажа авиационных и железнодорожных билетов;
организация трансфертов;
деловой туризм;
корпоративное обслуживание.
В перечень туристических услуг ООО «РИО» входят основные и
дополнительные услуги.
К основным относятся:
услуги по организации перевозки туристов;
размещение туристов;
питание туристов.
К дополнительным услугам относятся:
организация экскурсий;
страхование туристов;
открытие туристской визы.
ООО «РИО» предоставляет такие туры, чтобы туристы, съездив один раз,
вновь возвращались в это агентство, став постоянными клиентами, и
рекомендовали бы эту компанию своим близким и друзьям. Несмотря на то,
что одним из основных направлений деятельности компании является работа с
35
постоянными и корпоративными клиентами, ООО «РИО» предоставляет свои
услуги любому заинтересовавшемуся клиенту. Компания «РИО» всегда может
найти для клиентов наиболее интересные предложения по популярным
маршрутам отдыха (приложение 5).
Туристическое предприятие «РИО» занимается продажей туров по таким
направлениям, как [36]:
1. Отдых на море: Турция, Египет, ГОА, ОАЭ, Испания, Кипр, Мальта,
Италия, Болгария, Тунис, Марокко, Канары, Хорватия, Греция и др.
2. Экскурсионная Европа: Франция, Чехия, Италия, Венгрия и др.
3. Экзотические острова и страны: Бали, Сейшелы, Мальдивы, Доминикана,
Куба, Малайзия, Сингапур, Австралия, Япония, Новая Зеландия, Бразилия,
Мексика и др.
Туристическое агентство «РИО» предлагает и разрабатывает туры,
идеально подходящие для каждого клиента. На сегодняшний день спектр
зарубежных маршрутов и предложений дает возможность клиентам выбрать
именно то, что его устраивает и по цене и по набору услуг. Самые популярные
и дешевые туры на сегодняшний день - автобусные экскурсионные туры.
Бронирование номеров
в
гостинице осуществляется через интернет. Также
туристическое агентство «РИО» предлагает своим клиентам отдых в
пансионатах, санаториях, СПА – отелях, осуществляет экскурсии и туры
однодневные и многодневные по предварительным заявкам, организует
тематические туры, а также помогает приобрести билеты на различные
культурно-массовые мероприятия (приложения 6 и 7).
Туристическая компания «РИО» старается привлечь самых разных
клиентов, и поэтому предоставляет путевки любого ценового уровня с
размещением в гостиницах самых различных категорий, от чисто туристских
трехзвездочных отелей до самых шикарных гостиниц. Туристическая компания
«РИО» в своей работе уделяет особое внимание качеству обслуживания
туристов за рубежом.
При обращении в туристическую компанию «РИО», клиенту сразу
36
сообщают, какие он приобретает услуги и как ими воспользоваться, ему дают
прочитать «Информационный листок» (приложение 8), а также объясняют
гарантии и обязательства компании, права туриста. Кроме того, ему выдается
для ознакомления памятка в связи с предстоящим путешествием (приложение
9).
Характеристика условий тура включает в себя следующие данные:
- условия размещения в каждом пункте (вид здания, характеристика
номерного фонда, оборудование, санитарно-гигиеническое оснащение);
- сведения о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- ассортимент услуг, получаемых за дополнительную оплату.
В рамках сведений о странах пребывания предоставляют следующие
данные:
- особенности въезда и выезда в страну;
- визовый режим;
- санитарные правила (прививки, страховка);
- таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенности ограничений
связанные с господствующей религией;
- местные обычаи и традиции (правила приличия, одежда, чаевые и
прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- иные нужные сведения.
Туристы располагаются в отелях категории 3-5 звезд, питание - от
европейского завтрака до «все включено». На местах предлагается огромный
выбор экскурсионных услуг: включенных в стоимость туристской путевки
37
(обычно это обзорные экскурсии по городу и посещение самых значительных
достопримечательностей), и предоставляемых за дополнительную оплату.
По итогу общения с клиентом оформляется туристический договор
(приложение 10) и оформляется заявка на бронирование конкретного
путешествия (приложения 11 и 12).
Компания уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим
клиентам сделать самостоятельно осознанный выбор среди множества
предложений. За 9 лет плодотворной работы была создана обширная база
постоянных клиентов, которые уже даже не второй-третий, а скорее девятый-
десятый раз доверяют свой отдых именно компании «РИО», так как с первого
обращения их окружили атмосферой высокого качества и уверенности в
надлежащем исполнении своих обязательств со стороны компании. Во всех
конфликтных ситуациях компания выступает исключительно на стороне
клиента, а не партнёров.
Главный принцип работы сотрудников компании «РИО» - уважение к
клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным
особенностям. [36] В своей деятельности фирма «РИО» стремится выполнить
все пожелания своих клиентов, уделяя особое внимание всем деталям и
«мелочам», что особенно важно при организации отдыха для другого человека.
Важным и приятным моментом для клиентов является то, что «от и до» ими
занимается один менеджер, к которому они и могут обращаться в дальнейшем.
Он оформляет и выдает на руки клиентам всю необходимую документацию
(приложения 13 и 14).
Ежедневно менеджерами компании «РИО» исследуется туристский
рынок, рассматриваются предлагаемые туры от разных туристических
операторов. Для отслеживания динамики в туристской индустрии ежедневно
просматриваются официальные туристические сайты (например,
www.tourbox.ru, www.booking.com, www.tripadvisor.ru), нацеленные на
информирование не только туристов, но и туристических агентств об
изменениях цены, качества туристического продукта и многое другое. На
38
официальных сайтах туристских операторов изучаются туры, предоставленные
на данный момент, их стоимость, качеств и содержание. Также на сайтах
туристических операторов находятся сведения по правильному и более
удобному бронированию туров. Так как при бронировании тура цена
указывается в у.е., то на сайте каждой туристской организации указан
внутренний курс валюты, нужно точно знать, какой курс в агентстве, чтобы не
появилось проблем со стоимостью путевок. Чаще всего у туристических
операторов на сайте находится свежая информация в туристской индустрии и
горящие туры в различные страны, чтобы непосредственно клиенты и другие
туристские организации были информированы. Для того чтобы найти тур,
который наиболее подходит для туриста, на сайтах туристических операторов
функционирует поисковик, который упрощает поиск подходящего тура. Этим
поиском могут воспользоваться как сотрудники туристского агентства, так и
туристы.
2.2 Анализ внутренней и внешней среды туристической фирмы «РИО»
Для эффективной работы необходимо постоянно проводить анализ
деятельности организации, оценивать состояние деловой активности партнеров
и конкурентов. Именно полный анализ предприятия даёт объективную оценку
активности, конкурентоспособности и потенциала организации. Анализ
туристической фирмы «РИО» мы будем проводить по двум направлениям:
анализ внутренней и внешней среды.
I. Анализ внутренней среды ООО «РИО». Он позволяет лучше понять
цели и задачи организации, а также помогает определить внутренние
возможности и потенциал фирмы. Внутренняя среда выражает возможности
эффективного функционирования предприятия, ее можно анализировать по
таким основным направлениям, как: организация управления, персонал,
финансы, маркетинг и др.
Управление компанией «РИО» создает хорошую атмосферу для работы
39
каждого работника, тем самым, чтобы каждый сотрудник почувствовал свой
вклад в общее дело и понял, что он является частицей фирмы. В фирме
реализуется прямая связь поощрения работников с их конкретными
результатами.
Достижение целей ООО «РИО» предполагает совместную работу
сотрудников данной организации, которые нуждаются в координации этого
взаимодействия, установке определённого внутреннего порядка. Этот порядок
проявляется в форме организационной структуры, т.е. в форме разделения
труда по управлению предприятием. Каждая должность создаётся для
выполнения определённого набора функций управления или работ. Все
должностные лица наделяются определёнными правами на распоряжение
ресурсами и несут ответственность за выполнение закреплённых за ними
функций. На рисунке 1 представлена организационная структура компании
«РИО».
Рисунок 1 - Организационная структура ООО «РИО»
(по материалам компании)
На сегодняшний день штат сотрудников туристической фирмы «РИО»
насчитывает 10 человек, в числе которых генеральный директор, главный
бухгалтер, кассир, ведущий менеджер, пять менеджеров по продажам,
специализирующихся на различных туристических направлениях, а также
курьер.
Менеджеры по
продажам
Главный
бухгалтер
Ведущий
менеджер
Курьер
Кассир
Директор
40
В обязанности генерального директора ООО «РИО» входят: разработка
имиджа компании, маркетинг и реклама предприятия, представительские
функции, взаимодействие с партнёрами, получение необходимых правовых
документов на право работы, заключение договоров, разработка и
совершенствование системы скидок и поощрения постоянных клиентов, подбор
персонала, деловая переписка, кадровая политика предприятия, а также все
остальные административные моменты деятельности предприятия.
Генеральный директор несёт наибольшую ответственность перед клиентами,
так как именно его подпись ставится на всех договорах, поэтому для него
особенно важно подобрать такой штат сотрудников, на который он смог бы
полностью положиться.
Главный бухгалтер ООО «РИО» занимается финансовыми аспектами
трудовой деятельности компании, такими как формирование бухгалтерских
балансов и отчётов для предоставления в соответствующие налоговые и прочие
органы, составление месячного отчёта по продажам, прибылям и убыткам,
расходам и доходам для информирования генерального директора и учредителя
о состоянии дел на предприятии, расчёт и выдача заработной платы
сотрудникам, организация расчётов с партнёрами за реализованный
туристический продукт. Конечной целью деятельности компании «РИО»
является получение прибыли, поэтому ответственность по проведению всех
операций с денежными потоками, возложенная генеральным директором на
главного бухгалтера, заставляет его концентрироваться на малейших деталях во
избежание ошибок, способных привести к убыткам, то есть сокращению
прибыли.
В обязанности кассира входит приём денежных средств от клиентов за
туры, проданные менеджерами, оформление соответствующих приходных
ордеров или кассовых документов, выдача денег курьеру при наличном способе
расчётов между компанией и туроператором. Кассир находится в
непосредственном подчинении главного бухгалтера.
В компании «РИО» за скоординированную работу всех менеджеров по
41
продажам и за соответствие тех направлений, которые они курируют, их
«области исключительной компетенции» отвечает ведущий менеджер, в
обязанности которого входит: обучение и введение в курс дела новых
сотрудников, контроль над работой менеджеров, решение конфликтных
ситуаций с партнёрами или клиентами, ведение статистики и отчётности по
продажам, отслеживание эффективности источников привлечения клиентов.
Также ведущий менеджер как самый опытный и квалифицированный
специалист исполняет роль менеджера по продажам, работая со сложными
индивидуальными заявками, то есть с корпоративными и VIP-клиентами.
Каждый менеджер по продажам курирует своё определённое
направление: два менеджера отвечают за пляжный отдых, так как он наиболее
востребован как в летний период (Турция, Египет, Греция, Кипр, Испания,
Хорватия и т.д.), так и в межсезонье и зимой (Юго-Восточная Азия, ОАЭ,
Карибский бассейн и т.п.); один менеджер работает с турами по России, но из-
за малого объёма заявок по этому направлению, лечебные туры также
находятся в его ведении; самым интересным направлением - событийным и
экскурсионным туризмом - занимается также один менеджер, дополнительной
обязанностью которого является отслеживание интересных культурных,
спортивных и связанных с бизнесом мероприятий в мире, поиск
сформированных ценовых предложений и размещение информации о них на
сайте компании и расчёт индивидуальных заявок на посещение данных
мероприятий; пятый менеджер отвечает за два очень разноплановых
направления - горные лыжи и экзотика, пик спроса на которые в основном
приходится на период с октября по март, в остальное же время этот менеджер
оказывает содействие своим коллегам, так как его знаний более чем достаточно
для работы с другими туристическими направлениями. В общие для всех
менеджеров обязанности входят следующие обязанности:
- телефонное общение с клиентами и консультирование их по интересующим
вопросам;
- личное общение с клиентами в офисе компании и оказание им помощи в
42
выборе подходящего варианта отдыха;
- оформление необходимых документов как для клиента (предварительный
договор, договор оказания услуг, счёт для оплаты в кассе), так и для компании
(внесение информации о туристе в клиентскую базу данных, ведение отчёта и
статистики по продажам туров своего направления);
- бронирование туристических услуг у компаний-перевозчиков или
туроператоров (по факсу, по e-mail или в режиме реального времени),
отслеживание состояния заявки;
- информирование клиента о подтверждении или отказе в подтверждении тура,
подбор при необходимости для него альтернативных вариантов;
- оформление необходимого пакета документов для подачи их в консульство,
проверка достоверности и соответствия требованиям документов;
- выдача документов клиенту;
- послепродажное обслуживание клиентов: обзвон туристов после их
возвращения из поездки для выяснения степени удовлетворённости клиента
сделанным выбором, поздравление своих постоянных клиентов с праздниками
и днями рождения и т.п.,
- постоянное повышение уровня знаний по своему и прочим туристическим
направлениям путём посещения семинаров, выставок, а также поездок в
ознакомительные туры.
Менеджеры, работающие в туристской компании «РИО», очень
доброжелательны, готовы проконсультировать туриста по любому
направлению, могут предоставить подробную информацию, посоветовать лишь
самые лучшие варианты. Работу менеджеров компании «РИО» характеризует
творческий, индивидуальный подход и внимательное отношение к каждому
клиенту.
В подчинении директора находится также курьер, который по поручению
менеджеров и кассира совершает поездки в офисы операторских компаний с
целью оплаты заявок или получения документов. На этого сотрудника
возложена ответственность по проверке соответствия информации о туристе,
43
его данным на ваучерах, авиабилетах, страховках, в случае обнаружения
ошибок он обязан потребовать переписки неправильных данных.
Таким образом, за каждым сотрудником предприятия закреплены свои
обязанности и функции, которые составляют суть его работы, при этом каждый
несёт ответственность за своё направление. Однако всё это носит лишь
словесный характер, так как в организации не существует должностных
инструкций, которые бы официально (в письменном виде) информировали бы
каждого члена коллектива о том, что он может и что он должен, что он не
может и что он не должен делать для достижения своих личных и
корпоративных целей.
Для более детального изучения экономических показателей деятельности
организации проведем анализ структуры реализованных услуг ООО «РИО» за
2014-2016 гг. (табл. 1).
Таблица 1.
Структура реализованных услуг ООО «РИО» за 2014-2016 гг. (по
материалам компании)
Туристские услуги
2014
2015
2016
Руб.
Уд.
вес,
(%)
Руб.
Уд.
вес,
(%)
Руб.
Уд.
вес,
(%)
Всего реализованных
услуг, в т.ч.:
16035512
100
15025113
100
17945648
100
- основная продукция
11545569
72
10968332
73
13818149
77
- бронирование
наземных услуг
(встреча в аэропорту,
экскурсионное
обслуживание, гиды,
переводчики)
2726037
17
2404018
16
2512391
14
- бронирование авиа
и железнодорожных
билетов
1122486
7
1051758
7
1076739
6
- содействие в
оформлении виз
641420
4
601005
4
538369
3
По данным таблицы 1 можно составить диаграммы изменения структуры
реализованных услуг ООО «РИО» за 2014-2016 года (рис. 2).