44
Рисунок 2 - Структура услуг ООО «РИО» по годам (по
материалам компании)
Основную долю в выручке от реализации услуг составляют продажи
основной продукции: в 2014 году - 72%, в 2015 году - 73%, в 2016 году - 77%.
На последнем месте в анализируемом периоде находится услуга «содействие в
оформлении виз» (3%).
Проведем анализ динамики продаж основного продукта ООО «РИО»
(табл. 2)
Таблица 2.
Показатели продаж основного продукта ООО «РИО» за 2014-2016
гг. (по материалам компании)
Виды туристских
услуг
2014
2015
2016
Руб.
Уд.
вес,
(%)
Руб.
Уд.
вес,
(%)
Руб.
Уд.
вес,
(%)
Внутренний туризм
3 117 304
27
2 961 450
27
3 316 356
24
Международный
выездной туризм
8 428 265
73
8 006 883
73
10501793
76
Итого:
11545569
100
10968332
100
13818149
100
72%
17%
7%
4%
2014
73%
16%
7%
4%
2015
77%
14%
6%
3%
2016
основная продукция
бронирование наземных
услуг
бронирование авиа и
железнодорожных
билетов
содействие в оформлении
виз
45
Как видно из таблицы 2, наибольшую долю в 2014-2016 годах составляет
международный выездной туризм – 73%, 73% и 76% соответственно (рис. 3).
Рисунок 3 - Структура основного продукта ООО «РИО» по
годам (по материалам компании)
Проведем анализ рейтингов популярности направлений выездного
туризма по странам за 2014-2016 годы (табл. 3).
Таблица 3.
Рейтинг наиболее популярных направлений выездного туризма
ООО «РИО» за 2014-2016 гг. (по материалам компании)
Страна
Года
2014
2015
2016
Выручка,
руб.
Уд.
вес,
%
Выручка,
руб.
Уд.
вес,
%
Выручка,
руб.
Уд.
вес,
%
Египет
2 469 469
15,4
2 809 696
18,7
3 983 934
22,2
Страны ЕС
3 704 203
23,1
2 539 244
16,9
3 068 706
17,1
Турция
2 806 215
17,5
2 298 842
15,3
2 925 141
16,3
Индонезия
2 116 688
13,2
2 208 692
14,7
2 799 521
15,6
США
2 934 499
18,3
2 073 466
13,8
2 673 902
14,9
Доминикана
1 138 521
7,1
1 727 888
11,5
1 561 271
8,7
Объединенные
Арабские
Эмираты
865 918
5,4
1 367 285
9,1
933 174
5,2
Всего
16035 512
100
15025 113
100
17945648
100
27%
73%
2014
27%
73%
2015
24%
76%
2016
Внутренний туризм
Международный
выездной туризм
46
Как видно из данных таблицы 3, в анализируемом периоде на 1 месте
групповые поездки в Египет, на 2 – страны ЕС, на 3 - Турция.
Проведя анализ экономических показателей деятельности ООО «РИО»
за 2014-2016 гг. можно сделать вывод о том, что компания является
рентабельной и с каждым годом увеличивает объём оказываемых услуг
населению.
Маркетинговая деятельность фирмы важна в управленческом обозрении
предприятия. Любая туристическая фирма должна постоянно поспевать за
всеми, реагировать на любое изменение на рынке. Отставание от сильнейших
конкурентов может привести к недоверию потребителя к фирме, а это, в свою
очередь, может привести к потере клиентов и к падению имиджа фирмы. [35,
с.263]
В области маркетинга туристическая компания «РИО»:
- отслеживает изменения на туристическом рынке;
- изучает работу конкурентоспособных фирм;
- проводит опросы на своем сайте среди клиентов;
- разрабатывает новые туристические маршруты.
Туристическое агентство «РИО» ставит перед собой цель - удовлетворить
потребности населения, привлечь клиентов, улучшить репутацию компании и
повысить доход. [36]
Туристическая компания «РИО» предоставляет услуги, которые
позволяют ознакомиться с культурой других стран, лучше узнать быт и
культурные традиции других народностей. Услуги туристической фирмы
«РИО» рассчитаны на индивидуальных туристов и на группы,
заинтересованных в представлении о жизни Приднестровья и других стран.
Программа составляется исходя из предпочтений клиентов, например из
индивидуализированных экскурсий в виду его интереса к истории, культуре,
политике или определенной профессиональной области. Туристическая фирма
ООО «РИО» проводит экскурсии и в Приднестровье (приложение 15).
Индивидуальный туризм достаточно велик для прибыли и достаточно
47
мал для привлекательности для значительных туристических фирм. На данный
момент туристическая фирма привлекает клиентов по прямым контактам или
по рекомендациям. Туристическая компания «РИО» занимается поиском
иностранных партнеров, так как сотрудничество с ними, в итоге, приводит
увеличению прибыли. Фирма предлагает свои услуги местным фирмам для
получения дополнительных средств.
Сегодня основными направлениями в деятельности ООО «РИО»
являются международный и внутренний туризм.
В области международного туризма ООО «РИО» предлагает своим
клиентам различные отели на лучших курортах разных стран. Фирма работает
в нескольких направлениях [36]:
- азиатские страны: Вьетнам, Индия, Индонезия, Таиланд, Шри-Ланка;
- европейске страны: Турция, Испания, Австрия, Болгария, Греция, Финляндия,
Чехия, Германия;
- африканские страны: Египет, Израиль, ОАЭ, Тунис;
- страны дальнего зарубежья: Доминикана, Куба, Мальдивы.
В летний период наиболее популярны курорты в ОАЭ, Турцию,
Таиланд; в зимний период - Финляндия и Карпаты; в осенний период большим
спросом пользуются Испания, Болгария, Греция; в весенний период - Индия и
Мальдивы. [36]
ООО «РИО» также предлагает некоторые из видов внутреннего туризма,
например: туры по Молдове, Сахарна, Ципово, Старый Орхей, Каушаны,
Умань, Киев, Одесса, Карпаты и многое другое. [36]
Фирма «РИО» представляет один из летних отдыхов на Украине. Базы
отдыха на всех курортах Украины, расположены в основном прямо на берегу
моря (Одесса, Каролина-Бугаз, Затока, Коблево, Сергеевка и др.). Почти все
пляжи защищены от морских волн и течения. [36]
В летний сезон компания предлагает разнообразный отдых в Карпатах с
увлекательным ассортиментом экскурсий, таких как: водопады, восхождения,
конные прогулки, пещеры и прочее. Особой популярностью пользуются
48
новогодние и рождественские туры в Карпаты, Буковель, где можно покататься
на лыжах, учитывая, что трассы оснащены в соответствии с мировым уровнем.
[36]
При отправлении в экскурсионные туры по таким городам, как Одесса,
Кишинев, Киев, Львов, Минск, Каменец-Подольский, Севастополь, Санкт-
Петербург, Москва, - обеспечивается высокий уровень организации.[36]
Рекламная политика имеется у любой фирмы, у кого-то в большей, у
кого-то в меньшей степени. Рекламной деятельностью является образ действия
фирмы, который направлен на достижение определенных целей. Ее цель
заключается в формировании престижа фирмы. [18, с.633]
Туристическая компания «РИО» использует несколько средств рекламы:
наружную, сувенирную рекламу, печатную, компьютерную рекламу, рекламу
на телевидении и радио.
К наружной рекламе можно отнести вывеску у входа в туристическое
агентство (приложение 16).
К сувенирной рекламе можно отнести календари, ручки с названием
турагентства.
Основным средством печатной рекламы ООО «РИО» являются
объявления в газетах «Маклер», «Ярмарка», «Караван». Кроме того, к печатной
рекламной продукции относятся каталоги путешествий, которые состоят из
отображения туристической продукции и услуг, иллюстраций, цен. Каталоги
используются для презентации программы туров и включают описания
маршрутов, отелей, транспортных услуг, экскурсионных программ и многое
другое. Также в своей рекламной деятельности фирма «РИО» использует
разнообразные листовки (приложение 17), брошюры и проспекты, которые
содержат информацию о туристических местах отдыха, о местах размещения,
цены, расписание транспорта и др. (приложение 18).
Компьютерная реклама включает рекламу на различных сайтах и, в
первую очередь, на своем фирменном сайте: www.riotravel.md (приложение 19).
[36]
49
Для лучшего развития услуг туристическая фирма ООО «РИО»
подписала договор с рекламным агентством «Эксклюзив», помогающим ему в
оформлении внешнего вида рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в
газетах и др.
Руководство компании «РИО» с первого дня работы тщательно
продумало систему скидок, бонусов и маленьких приятных сюрпризов, которые
предоставляются любому желающему в зависимости от тура (открытки всем
постоянным клиентам и подарки туристам, отправляющимся на отдых в период
новогодних праздников, поздравления с праздниками и днями рождения,
обзвон всех клиентов после их возвращения из отпусков с целью выяснения
положительных и отрицательных аспектов отдыха). Для продвижения своих
услуг турфирма «РИО» предоставляет семейные и групповые скидки, а также
специальные скидки для постоянных клиентов.
II. А теперь перейдем к анализу внешней среды ООО «РИО». Любая
туристическая фирма в своей деятельности не может охватить всех людей,
желающих отдохнуть, поэтому для увеличения эффективности её работы
руководству компании следует чётко ограничить тот круг потенциальных
клиентов, на привлечение которых следует направить максимум усилий.
Сотрудники туристической компании «РИО» определяют целевой сегмент
потребителей по следующим характеристикам:
- возраст: от 26 до 44 лет;
- уровень дохода: средний и выше среднего;
- образование: преимущественно высшее;
- семейное положение: обычно семья из двух-четырёх человек или пары;
- профессия: частные предприниматели, банковские служащие, бизнесмены;
- место жительства: Тирасполь и другие города ПМР;
- жизненный стиль и приоритеты: энергичный, активный человек, занятый
торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по
выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени
на отдых и семью, восприимчивый к новинкам;
50
- мотив путешествия: желание отдохнуть с семьёй, желание отдохнуть за
границей, желание посетить экзотическую страну, желание узнать что-то новое,
желание посетить какое-то спортивное или культурное мероприятие,
проходящее в другой стране, заграничная командировка.
Конечно, это не означает, что абсолютно все клиенты фирмы «РИО»
именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое
определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать
затраты на продвижение своих услуг и дальнейшее развитие компании. С
другой стороны, почти все туристические фирмы ориентированы на тот же
сегмент, следовательно, фирма «РИО» стремится завоевать покупательское
расположение и доверие. Все маркетинговые усилия фирмы направлены на
формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и
потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже
существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.
Туристическая фирма «РИО» сотрудничает со многими крупными
туристическими операторами - Tez Tour, Pegas Touristik, Coral Travel, Anex
Tour, Intourist, AVS Форсаж +, Алеан, Astravel, Капитан, PAC GROUP, Аркаим-
Трэвел и др. [36], реализуя их туристический продукт и выводя их на широкий
рынок потребителя (приложение 20). Этим предопределены направления
деятельности турфирмы «РИО»:
- поиск туроператора. Сотрудники туристической фирмы ищут туроператоров
посредством интернета, объявлений и использования личных связей.
-
уст
ановление сотрудничества с туроператором. Фирма изучает туры и пакеты
предложений туроператора, если они подходят компании, заключается договор
о сотрудничестве.
- ведение туров оператора. Туроператор информирует фирму о введении в
продажу новых туров и предложений, производит пакеты услуг преднамеренно
для данной фирмы.
Один из важнейших факторов внешней среды - это конкуренты.
Конкуренция определяет многие маркетинговые характеристики: объем и
51
условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т.д. Через
отношения между конкурентами быстро и точно проявляются изменения,
происходящие на рынке. [8, с.152]
Рассматривая основных конкурентов туристической фирмы «РИО»
(приложение 21), можно выделить долю рынка наиболее крупных
туристических фирм, функционирующих в городе Тирасполе. Итак, доля рынка
ООО «РИО» составляет 28 %. ООО «ЭЛИТТУР» - 26 %, ООО «ВЛАДОРА
ТУР» - 9,2% , ООО «БОН ВОЯЖ» - 6,3 %, ООО «НИАГАРА» - 7,5 %. Наиболее
сильным конкурентом компании «РИО» является ООО «ЭЛИТТУР», доля
рынка которого составляет на 2% меньше, чем у фирмы ООО «РИО».
Сравним туристическую фирму ООО «РИО» и ООО «ЭЛИТТУР» по
данным различных интернет-ресурсов. Тип организационной структуры у них
один и тот же – линейно - функциональная. Репутация у обеих фирм –
положительная. Численность персонала у ООО «РИО» составляет 10 человек, а
у ООО «ЭЛИТТУР» - 8. Доля рынка у первой – 28, у второй – 26.
Квалификация сотрудников у всех высокая. Текучести кадров практически нет.
У ООО «РИО» и ООО «ЭЛИТТУР» перечень услуг характеризуется
внутренним и выездным туризмом, продажей авиа- и железнодорожных
билетов, бронированием гостиниц, отелей. Каналы сбыта обеих фирм
одинаковые (работа с индивидуальными и корпоративными клиентами,
туроператорами, турагентами). Реклама активная. Связь и коммуникации
налажены должным образом. Таким образом, практически по всем основным
показателям деятельности ООО «РИО» лучше, чем основной конкурент.
2.3 Анализ системы разработки туристического продукта в фирме
«РИО»
ООО «РИО» активно обслуживает потребителей потенциального рынка,
которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия
предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими
фирмами. Однако турфирма постоянно ищет новые возможности для освоения
52
новых рынков потребителей туристского продукта.
Для выявления наиболее популярного направления в период
прохождения преддипломной практики было проведено анкетирование
туристов ООО «РИО». В результате анкетирования автором было выявлено,
какие именно направления для путешествий более всего предпочитают туристы
и как на их выбор влияет возрастная категория. Итак, на рисунке 4
представлены наиболее привлекательные направления для туризма по мнению
туристов ООО «РИО».
Рисунок 4 - Наиболее привлекательные направления для
туристов ООО «РИО» (авторская разработка)
По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее
предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы
«РИО» является Египет (38%). Таиланд занял вторую позицию (25 %), хотя
респонденты отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда
соответствует их классности. Следующее направление – Чехия (12%), а сразу
же за ним - Китай (11%). Туристы отметили, что данное направление их
привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе
позволить. Одним из менее популярных направлений является Болгария (8%), а
наименее популярным – Финляндия (6%).
При выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст
путешественника (табл. 4).
38%
25%
11%
8%
12%
6%
Египет
Тайланд
Китай
Болгария
Чехия
Финляндия
53
Таблица 4.
Возрастные предпочтения видов отдыха туристов ООО «РИО»
(авторская разработка)
Вид отдыха
Доминирующий возраст
Отдых на море
21 - 40
Спортивный туризм
26 - 35
Отдых в городе
31 - 40
Отдых на оздоровительных курортах
31-40
Бизнес-туры
26 -35
Оздоровительный туризм
31 - 40, 51 - 55
Экскурсии
21 - 40
Охота
21 - 30, 56 - 60
Рыбалка
31 - 35
Развлечения
До 20, 36 - 40
Ночная жизнь
До 20, 26 - 30, 36 - 40
Другое
36 - 40, 56 - 70
Как видно из таблицы 4, наибольший интерес для компании «РИО»
составляют покупатели в возрасте 26-40 лет, которые заявляют интерес на 6-8
видов отдыха из 12.
Также, в процессе прохождения преддипломной практики автором путем
бесед с сотрудниками и на основании собственных наблюдений было выявлено,
как именно в туристическом агентстве «РИО» происходит процедура
разработки тура. В первую очередь ООО «РИО» определяется с направлением
путешествия, затем продумывается сезон, продолжительность поездки,
маршрут, пакет и классность услуг. Также используются разнообразные
дополнительные услуги, классы обслуживания.
В основном подготовительная работа по созданию турпродукта в
туристической фирме «РИО» составляет от 1,5 лет до 1 года до первой
отправки туриста по новому маршруту, новой программе или в новую страну.
Немаловажным элементом процесса формирования тура является
программа производства и реализации нового турпродукта. В туристической
фирме «РИО» существует программа, на основе которой разработаны основные
туристические продукты компании (табл. 5).