26
В корпоративном бизнесе распространена модель обучения Чарльза
Дженнингса: 70:20:10, а, также, её описывают в своей книге «Книга для вашего
развития» Майкл Ломбардо и Роберт Айхингер.
Ключевая идея этой концепции состоит в том, что человек усваивает
информацию и обретает навыки из разных источников с разным уровнем
эффективности. Согласно модели обучения 70:20:10:
- 70% знаний – реальный опыт на рабочем месте, все рабочие ситуации и
решения, которые принимает работник. Сюда же относится анализ своего
опыта и рефлексия.
- 20% знаний – работник получает из общения с коллегами, основанного
на предоставлении обратной связи. В рамках коучинг-сессий у человека
появляется возможность использовать лучшие рабочие практики,
эксперементировать и моделировать ситуации.
- 10% знаний – из традиционных источников знаний, так называемой
«теории», а, также, обучения проводимого в самой организации. Важно, чтобы
теория конвертировалась в повседневную рабочую культуру и переходила в
категорию «70%»
23
.
Соответственно, благодаря этой модели сотрудник компании сможет
приобрести максимальное количество знаний, умений, навыков и компетенций,
объединив информацию, полученную из разных источников и попробовав
применить её на практике.
В данном параграфе были рассмотрены основные принципы
дополнительного обучения, наиболее важным из которых является перенос
всех полученных знаний в практическое русло и регулярное применение в
рабочем процессе.
Также, были рассмотрены две похожих концепции обучения Д. Колба и
Ч. Дженнингса, в рамках данной работы будем придерживаться, в большей
степени второй модели, в силу ее более широкой области применения.
23
Айхингер Роберт, Ломбардо Майкл: Книга для вашего развития / Руководство по коучингу и развитию / М.:
Архитектор лидерства, 2016. – с. 189
27
В данной главе были установлены основные теоретические аспекты
деятельности по дополнительному обучению персонала. Было отмечено, что
люди являются важнейшим активом любой организации, и подобно основным
средствам, маркетингу и другим активам нуждаются в инвестировании. Ведь
именно человеческие ресурсы – движущая сила любой организации.
28
ГЛАВА 2. СИСТЕМА ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА В ООО «СФЕРА»
2.1. Краткая характеристика ООО «Сфера»
KIA Motors — старейший корейский автопроизводитель, бренд основан
в 1944 году. Завоевав лидирующие позиции в Южной Корее, марка KIA вышла
на международный рынок и за несколько десятилетий завоевала репутацию
динамично развивающегося бренда, производителя надёжных и практичных
автомобилей. Современная история KIA – это стильный и узнаваемый дизайн,
инновационные технологии и безупречное качество, широкий модельный ряд,
рациональная ценовая политика и максимальная ориентированность на
клиента. Девиз компании – «The Power to Surprise» («Искусство удивлять»).
Более 170 дилеров в более чем 80 городах России всегда готовы предоставить
компетентные консультации, широкий набор услуг и качественное
послепродажное обслуживание.
Выпускная квалификационная работа написана на основе
подразделения, являющегося официальным представителем KIA Motors в
городе Омске, а конкретно ООО «Сфера».
ООО «Сфера» является юридическим лицом и строит свою деятельность
на основании Устава (Приложение 1) и действующего законодательства
Российской Федерации.
ООО «Сфера» открылся в 2009 году и стал первым официальным
дилером KIA в Омске.
Согласно Устава ООО «Сфера» основными видами деятельности
общества являются:
– торговля автотранспортными средствами
– оптовая торговля лесоматериалами, строительными материалами и
санитарно-техническим оборудованием;
– оптовая и розничная торговля автотранспортными средствами;
29
– техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
– оптовая и розничная торговля автомобильными узлами, деталями и
принадлежностями;
– торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями и
т.д.
ООО «Сфера» имеет выставочный зал площадью более 600 кв.м.,
сервисную зону площадью 700 кв.м., зону ожидания для клиентов и детский
уголок.
Основная цель общества – занять лидирующую позицию на рынке за
счет расширения присутствия компании на данном сегменте рынка,
усовершенствования технологий, улучшения качества предлагаемых товаров и
услуг.
Для достижения поставленной цели общество предпринимает
следующие шаги:
– постоянно улучшает качество предлагаемых услуг за счет постоянных
капиталовложений в научные разработки и инновации;
– своевременно информирует клиентов о новинках;
– использует метод индивидуального подхода к каждому клиенту;
– оказывает полную рекламную и информационную поддержку своих
продуктов;
– осуществляет инвестиции в сотрудников, их обучение, повышение
квалификации и аттестации.
Конкурентные преимущества ООО «Сфера»:
– безупречная репутация;
– профессиональный коллектив;
– высококачественная логистика;
– рекламная поддержка;
– современный подход в обслуживании клиентов.
Процесс управления данным обществом представляет собой
30
совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на
обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и
финансовых ресурсов.
Права и обязанности работников ООО «Сфера» определены трудовым
договором, специальными инструкциями (технологическими картами)
(Приложение 2 и Приложение 3) и правилами внутреннего распорядка.
Так как в отделениях не очень большое количество сотрудников в них
используется линейный принцип управления персоналом.
Организационная структура ООО «Сфера» представлена на рисунке 2.
Рис. 2. Организационная структура ООО «Сфера»
Рассмотрим должностной функционал сотрудников ООО «Сфера».
Административно–управленческий аппарат включает специалиста по
подбору персонала, специалист по маркетингу и IT – специалиста.
Специалист по подбору персонала (HR-специалист) занимается
вакансиями в автосалоне, привлечением новых сотрудников, кадровым
администрированием, а также обучением и развитием персонала.
Специалист по маркетингу занимается разработкой и проведением
рекламных кампаний, PR–акций и мероприятий, направленных на
формирование и поддержание имиджа Компании.
Директор
Админис
тративно
-
управлен
ческий
аппарат
Кузовной
участок
Отдел
предпрод
ажной
подготов
ки и
гарантии
Отдел
продаж
автомо
билей
Отдел
кредито
вания и
страхов
ания
Отдел
хозоб
еспеч
ения
Отдел
эксплуа
тации
Бухг
алте
рия
31
IT – специалист информационных технологий, который занимается
сопровождением и администрированием информационных систем, а также
созданием и внедрением программ.
Кузовной участок осуществляет техническое обслуживание
автомобилей двумя подразделениями:
– Слесарный цех, который занимается ремонтом, техническим
обслуживанием и проверкой технического состояния автомобилей.
– Малярно–кузовной цех, специалисты которого работают с
поврежденным кузовом автомобиля KIA, восстанавливают геометрию кузова,
производят замену поврежденных деталей, а также проводят покрасочные
работы.
Сотрудники Отдела предпродажной подготовки и гарантии KIA
помогут клиентам подобрать необходимые запчасти и определят точные сроки
поставки. Дополнительно наши специалисты предложат аксессуары для
автомобиля, которые помогут создать ощущение комфорта и безопасности
водителю и пассажирам.
Отдел продаж автомобилей имеет несколько направлений деятельности:
– продажа новых автомобилей KIA ;
– продажа и обмен автомобилей с пробегом (trade–in);
– поддержка продаж (обеспечение Дилерского центра товарным запасом
автомобилей, документационная поддержка процесса продаж, подготовка
автомобилей к выдаче);
– продажа силовой техники (промышленная техника, лодочные моторы,
двигатели общего назначения).
Сотрудники отдела продаж взаимодействуют с клиентом на всех этапах
данного процесса – начиная с первого контакта по телефону или в салоне до
момента выдачи автомобиля.
Отдел кредитования и страхования помогает клиентам ООО «Сфера»
оформить кредит на покупку автомобилей и разобраться в вопросах
автострахования. Специалисты отдела подробно консультируют наших
32
клиентов по условиям предоставления кредита, предоставляют информацию по
страховым программам и оформляют страховые полиса.
Отдел хозобеспечения отвечает за бесперебойную поставку
хозяйственных принадлежностей, своевременную уборку территории и
внутренних помещений.
Отдел эксплуатации Дилерского центра KIA занимается организацией
работы хозяйственных служб (эксплуатация сооружений, ремонт), а также
отвечает за материально–техническое снабжение.
В бухгалтерии ведется управленческий и бухгалтерский учет компании.
Для характеристики состава и структуры персонала ООО «Сфера»
проанализируем категориальную структуру персонала, по данным
представленным в таблице 2.
Таблица 2
Динамика состава и структуры персонала по групповому составу
ООО «Сфера» за 2015–2016 гг.
Группы персонала
2015 г.
2016 г.
Численность,
чел.
Удельный
вес, %
Численность,
чел.
Удельный
вес, %
1. Административно–
управленческий
персонал
7
14,00
7
14,00
2. Производственный
персонал
41
78,00
41
78,00
3. Вспомогательный
персонал
4
8,00
4
8,00
Всего
52
100
52
100
На основании полученных данных можно сделать следующие выводы:
за два анализируемых года (2015 – 2016) в целом по автосалону численность не
изменилась, и составляет 52 человека. Последние изменения в структуру и
штатное расписание вносились в 2015 году путем включения в штатное
расписание новой руководящей должности.
Следующим шагом в изучении персонала автосалона ООО «Сфера»
является анализ динамики состава и структуры персонала по возрасту,
представленный в таблице 3.
33
Таблица 3
Динамика развития состава и структуры персонала по возрасту
ООО «Сфера» 2015–2016 гг.
Возраст
2015 г.
2016 г.
численность,
чел
удельный
вес, %
численность,
чел.
удельный
вес, %
До 25 лет
2
4,00
2
4,00
От 25 до 30 лет
13
25,00
15
29,00
От 30 до 40 лет
32
61,00
30
57,00
Свыше 40 лет
5
10,00
5
10,00
Всего
работников
52
100
52
100
По полученным данным видно, что большая часть персонала
принадлежит к возрастной категории от 30 до 40 лет.
Самая малая доля приходится на возрастную группу свыше 40 лет,
численность этой группы – всего 5 человек, есть еще 2 человека в возрасте до
25, которая не менялась в течение двух лет.
Человек, входящий в категорию от 30 до 40 лет, занимает как высший
уровень управления, так и является основным исполнителем, с достаточно
большим стажем работы. В результате можно отметить традиционную
расстановку персонала, при которой на высшем уровне управления находятся
работники постарше, а на более низком – помоложе. Еще в данную группу
входят опытные работники сервиса, у которых наблюдается потенциал для
карьерного роста.
Рассмотрим структуру персонала автосалона ООО «Сфера» в динамике
по уровню образования, приведенную в таблице 4.
Таблица 4
Динамика структуры по уровню образования персонала
ООО «Сфера» 2015–2016 гг.
Уровень
образования
2015 г.
2016 г.
численность,
чел
удельный
вес, %
численность,
чел
удельный
вес, %
Высшее
28
54,00
29
56,00
Среднетехническое
16
31,00
15
29,00
Среднее
8
15,00
8
15,00
Ниже среднего
–
–
–
–
Всего
52
100,00
52
100,00
34
На основании полученных данных можно сделать вывод, что изменений
в структуре персонала по уровню образования практически не произошло.
Абсолютно каждый сотрудник на протяжении всей своей деятельности в
ООО «Сфера» и вне зависимости от занимаемой должности проходит
регулярное обучение, организованное HR-специалистом и основанное на
индивидуальном плане развития.
2.2. Анализ системы дополнительного обучения персонала в ООО «Сфера»
В ООО «Сфера», как и во всех организациях, являющихся
официальными дилерами KIA Motors в России используется рациональная
активная кадровая политика. То есть, проводится регулярный мониторинг
кадровой ситуации, формируется качественный прогноз и, в соответствии с
ним, предлагаются программы разрешения ситуации. Также, целью кадровой
политики ООО «Сфера» является не только сохранение действующего
персонала и приём соответствующих вакантным позициям кадров, но и
профессиональное развитие, и карьерный рост всего персонала. Для реализации
этой цели ООО «Сфера» уделяет серьёзное внимание дополнительному
обучению персонала.
Проведение обучающих мероприятий регулируется Приказом «Об
утверждении программы мероприятий по повышению эффективности труда и
снижению текучести». Сам график обучения выстраивается специалистами по
обучению в конце каждого месяца на основе индивидуальных планов развития
сотрудников, а также запросов от руководителей отделений.
Проведём анализ мероприятий дополнительного обучения персонала,
проводимых в ООО «Сфера».
Для того, чтобы понять каким образом будет организовано обучение
каждого сотрудника в начале нового года составляется индивидуальный план
развития (ИПР), на его основе формируется график обучения сотрудников.
35
Руководителем подразделения совместно со специалистом выставляются цели,
которые необходимо достичь за год, а также компетенции, требуемые к
развитию. Цель составления ИПР – чёткое понимание как сотрудником, так и
руководителем задач, которые необходимо реализовать в течении года, методы
их достижения и конечный результат, который ожидаем на итоговой оценке.
Мероприятия в индивидуальном плане развития расписываются и отвечают
принципу SMART.
10% знаний, как было отмечено в первой главе, персонал приобретает
посредством дополнительного обучения, организованного в компании. Далее
мы его рассмотрим более детально.
В ООО «Сфера» используются все виды обучения, выделенные в
параграфе 1.2 первой главы. Согласно теории все виды обучения
перекликаются между собой, что можно будет увидеть наглядно, разобрав
каждый из видов более детально.
По видам:
- для новых сотрудников (Адаптационный тренинг и Продуктовый
тренинг);
- переподготовка действующих сотрудников (проекты «Кадровый
резерв» и «Наставничество»);
- повышение квалификации («Стандарты продаж», «Холодные звонки»,
«SPIN – технология» и т.д.);
- развитие компетенций («Управление отношениями», «Гибкость и
готовность к изменениям», «Советник, которому доверяют», «Модель
лидерских компетенций», «Цикл менеджмента» и прочие).
По формам:
- групповые (тренинги, деловые игры, круглые столы – группы от трех
участников);
- индивидуальные (кейсы, работа с наставником).
По длительности: