46
Рис.4. Результаты итоговой годовой оценки
Как мы видим из рисунка на итоговой оценке 3 человека вышли из
категории «требует доработки» и перешли на уровень «соответствует
ожиданиям», а также 1 человек перешёл в категорию «превышает ожидания».
Это показывает положительную динамику в результатах оценки по
индивидуальному плану развития.
При этом, по результатам итоговой оценке 3 человека, получившие
оценку «требует доработки» повторно, будут уволены.
8 человек зачислены в проект «Кадровый резерв» и 3 специалиста
получили продвижение по карьерной лестнице.
То есть, исходя из вышеописанных данных, можно сделать вывод о том,
что 94,2% активного персонала получили высокие итоговые оценки по
индивидуальному плану развития. Что говорит об эффективном
взаимодействии отделений с HR-специалистом, а также о верно подобранной
программе обучения персонала.
Следующим инструментом оценки эффективности дополнительного
обучения персонала является анкета тайного покупателя (Приложение 4). При
помощи данного инструмента оцениваются: менеджеры по работе с вип-
клиентами, финансовые консультанты и менеджеры по продажам.
47
Ежемесячно каждое отделение посещает «тайный покупатель», который
имеет при себе определённый чек-лист, в зависимости от того, какого
специалиста он будет оценивать.
Результаты оценки специалистов салона по анкете тайного покупателя
за 2016 год отображены в рисунке 5.
Рис. 5. Результаты анкеты тайного покупателя
Исходя из рисунка, мы можем видеть, что прохождение анкеты тайного
покупателя находится на высоком уровне. Большинство сотрудников имеют
оценку 95% и выше. Средний результат прохождения оценки тайного
покупателя составляет 95,2%, что является отличным показателем совместной
работы тренеров и специалистов.
Последним инструментом, который был использован для оценки
эффективности системы дополнительного обучения персонала в ООО «Сфера»,
является анкета обратной связи. Она используется после каждого обучающего
мероприятия и заполняется его участниками. На основе ответов в анкете
специалист может оценить эмоциональное отношение, перспективную
полезность, соответствие ожиданиям мероприятия. Если итоговая оценка
48
соответствует 90% и выше, то проведённое мероприятие можно считать
эффективным и полезным.
Результаты анкет обратной связи по мероприятиям, проведённым в 2016
году, отображены в таблице 7.
Таблица 7
Результаты анкет обратной связи (%) за 2016 год
Месяц
Эмоциональное
отношение
Перспективная
полезность
Соответствие
ожиданиям
Сводная
оценка
Январь
89,6%
91,3%
91,1%
90,6%
Февраль
91,5%
93,3%
92,7%
92,5%
Март
90,7%
94,1%
92,8%
92,5%
Апрель
94,7%
95,7%
95,6%
95,3%
Май
93,2%
96,2%
94,4%
94,6%
Июнь
97,1%
94,8%
91,2%
94,3%
Июль
90,3%
89,7%
92,1%
90,7%
Август
99,1%
97,3%
99,3%
98,5%
Сентябрь
93,6%
95,6%
94,7%
94,6%
Октябрь
95,5%
98,1%
99,1%
97,5%
Ноябрь
98,2%
99%
97,3%
98,1%
Декабрь
96,4%
94,5%
97%
95,9%
Итого:
94,1%
94,9%
94,7%
94,5%
Таким образом, из таблицы видно, что все оцениваемые аспекты в
анкете обратной связи находятся на высоком уровне и, как следствие, сводная
оценка составляет 94,5%, что на 4,5% больше, чем нижняя граница уровня
оценки.
Соответственно, можно считать, что мероприятия по дополнительному
обучению персонала, проведённые в 2016 году были эффективными и
полезными.
Практически весь персонал имеет возможность попасть на проекты
«Кадровый резерв» и «Наставничество», ни одну кадровую единицу не
оставляют без внимания, вне зависимости от того как давно человек находится
в компании.
49
Результаты дополнительного обучения персонала говорят сами за себя.
94,2 % персонала имеют положительную оценку по
индивидуальному плану развития. Трое сотрудников продвинулись по
карьерной лестнице в соответствии со своим индивидуальным планом
развития, а также восемь человек были определены в проект «Кадровый
резерв» и всего три сотрудника из 52 не получили высокой оценки на итоговой
аттестации и будут уволены. Это говорит о высоком уровне развития их
профессиональных компетенций, которые были развиты, в том числе, при
помощи обучающих мероприятий.
Анкеты тайного покупателя в 95,2% были пройдены с оценкой 95%
и выше, что говорит о качественном уровне сервиса, знании своего сегмента,
умении соответствующим образом провести беседу с клиентом и, как
следствие, подобрать верное решение. Подобные результаты достигаются не
только посредством ежедневной практики, но и благодаря отработке
необходимых навыков с тренерами на обучающих мероприятиях.
Анкеты обратной связи были заполнены 100% участников
тренингов, у которых эмоциональное отношение находится на уровне 94,1%,
перспективная полезность – 94,9%, соответствие ожиданиям – 94,7%. Данные
результаты говорят о том, что специалисты не только посещают обучающие
мероприятия, но и находят их для себя полезными и применимыми в рабочей
ситуации. Имеют мотивацию к использованию полученного материала в
рабочей практике.
По результатам оценки системы дополнительного обучения персонала в
ООО «Сфера», которая основана на таких трёх критериях как: оценка по
индивидуальному плану развития, анкета тайного покупателя, анкета обратной
связи и данным, отраженным в таблицах 5, 6, 7, и на рисунках 3, 4, 5 можно
сделать вывод, что проводимые мероприятия являются эффективными и
полезными.
50
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ООО «СФЕРА»
3.1. Разработка проекта по совершенствованию дополнительного обучения
персонала в ООО «Сфера»
Во второй главе мы увидели, что система дополнительного обучения
персонала в ООО «Сфера» является высокоэффективной и приносящей
результаты, однако стоит отметить, что для стартовой позиции менеджер по
продажам проводится малое количество обучающих мероприятий.
Сотрудники посещают только тренинг по авто-продуктам и
адаптационный тренинг, в начале своей карьеры в автосалоне. Плюс бизнес-
симуляции, которые проводятся для всего персонала на протяжении года.
Для того чтобы сотрудник на данной должности смог попасть на прочие
тренинги, которые поспособствовали бы его профессиональному росту ему
необходимо вырасти по карьерной лестнице.
Также важно отметить такой момент, что самая большая текучесть
персонала наблюдается именно на позиции менеджер по продажам.
Руководители отделений объясняют подобную ситуацию тем, что работа
на стартовой позиции является с точки зрения молодых специалистов не
достаточно престижной, но при этом сложной и имеющей высокие нагрузки
(большой клиентский поток, возможный негатив со стороны клиентов,
необходимость принимать решения и многое успевать), а также у менеджеров
по продажам низкий уровень мотивации к дальнейшему развитию, так как для
продвижения по карьерной лестнице необходимо отработать не менее шести
месяцев на этой позиции.
Кроме того, было отмечено, большинство менеджеров по продажам
хотят получить карьерное и профессиональное развитие, когда приходят в
компанию и во время адаптационного периода (пока проводится обучение), а
после него это желание резко снижается.
51
Сами менеджеры по продажам поясняют низкий уровень собственной
мотивации тем, что после адаптации в автосалоне они чувствуют себя
«брошенными и ненужными, предоставленными самим себе».
Для продвижения по карьерной лестнице необходимо на оценке по ИПР
получить оценку «превышает ожидания», что является непростой задачей, по
причине недостаточного количества мероприятий для менеджера по продажам
по развитию компетенций и повышению уровня знаний.
Таким образом, стоит обратить внимание на сотрудников данного
уровня и замотивировать их продолжать работать и развиваться именно в ООО
«Сфера» не только в начале их деятельности в автосалоне, но и после
окончания адаптационного периода.
В данном параграфе будет предложено решение вышеописанной
проблемы, которая связана с низкой мотивацией к развитию менеджеров по
продажам именно в ООО «Сфера» и малым количеством обучающих
мероприятий, которые позволяют повысить профессиональный уровень знаний
и компетенций.
Как мы выяснили в главе 2, для специалистов, занимающих должность
выше, чем менеджер по продажам и, работающих более 6 месяцев,
предусмотрены два проекта: «Наставничество» и «Кадровый резерв», которые
длятся на протяжении года, а также позволяют сотруднику вырасти карьерно и
профессионально.
Для повышения профессионального уровня знаний, умений, навыков и
компетенций необходимо создать проект «Высокие продажи» подобный
вышеуказанным для менеджеров по продажам, которые успешно прошли
период адаптации и испытательный срок. В рамках данного проекта на
протяжении 6 месяцев будут обучаться все менеджеры по продажам в ООО
«Сфера».
Целями проекта являются:
- профессиональное развитие менеджера по продажам (повышение
уровня, имеющихся знаний, умений, навыков);
52
- развитие необходимых компетенций (готовность к изменениям,
нацеленность на результат, умение работать в команде, стрессоустойчивость и
прочих);
- сокращение сроков нахождения на позиции менеджера по продажам,
возможность получения повышения в более сжатые сроки;
- повышение мотивации сотрудников, находящихся на стартовой
позиции, к развитию именно в ООО «Сфера»;
- сокращение текучести персонала на позиции менеджер по продажам;
- возможность быстрее закрывать вакантные позиции, посредством
участников «Высоких продаж», а не за счёт внешнего подбора кандидатов.
Для реализации запуска проекта потребуется три месяца, в течение
которых будет разработана программа обучающих мероприятий, новый график
обучения, раздаточные материалы (кейсы, рабочие тетради, презентации и т.п.),
специалисты по обучению персонала изучат материал и составят сборник
упражнений.
С материальной точки зрения у ООО «Сфера» есть абсолютно все
ресурсы для реализации данного проекта, а именно: помещение для обучения,
укомплектованный штат специалистов по обучению, мотивационные
программы для наставников и заместителей руководителей.
В рамках проекта будут проводиться мероприятия, как на рабочем
месте, так и вне него.
Для организации обучения на рабочем месте за менеджером по
продажам будет закреплён заместитель руководителя или сотрудник, имеющий
статус наставника, который формирует программу развития сотрудника на
рабочем месте. Вне рабочего места, специалисты по обучению формируют
график обучающих мероприятий.
На рабочем месте рекомендуем использовать такие методы как: метод
усложняющихся задач, направленное приобретение опыта и наставничество.
Так как, у менеджеров по продажам более узкий круг задач, чем у
вышестоящих специалистов и при переходе на новую позицию этим
53
сотрудникам будет сложно включиться в рабочий процесс. Поэтому, используя
метод усложняющихся задач, можно постепенно подвести менеджеров по
продажам к новой должности, а также сократить уровень стресса в период
адаптации.
Таким образом, планируется начать данное обучение с
документооборота в ООО «Сфера», с которым сталкивается любой специалист
в своей ежедневной деятельности, а закончить изучением программного
обеспечения.
Направленное приобретение опыта будет заключаться в формировании
и контроле исполнения программы развития заместителем руководителя или
наставником. В свою очередь программа развития будет отображать все
мероприятия, которые будут проведены за время участия менеджера по
продажам в программе «Высокие продажи».
Программа развития обязательно должна отвечать принципу SMART
для того, чтобы менеджер по продажам понимал: когда, каким образом и в
какие сроки будут достигнуты, поставленные перед ним цели, а также, для
прогноза возможного продвижения по карьерной лестнице.
Менеджер по продажам должен понимать, что компания заинтересована
в его дальнейшем профессиональном и карьерном развитии, для этого
наставником у менеджера по продажам будет являться либо руководитель, либо
специалист, имеющий статус наставника. Кроме того, важно, чтобы наставник
мог не только научить и ответить на все вопросы участника проекта и, но и
замотивировать его к дальнейшему развитию.
Вне рабочего места необходимо применить следующие методы
дополнительного обучения: круглый стол, тренинг и кейс.
На круглых столах, рекомендуем дискутировать на тему актуального
продуктового предложения, его преимуществ и способов успешной
презентации. Разбирать различные примеры из опыта коллег (как успешные,
так и не очень), которые имели место быть в реальной жизни специалистов и,
связанные как с продажей автомобилей и дополнительного оборудования, так и
54
возникновением нестандартных ситуаций (конфликтный клиент, клиент из
репутационных рисков и т.п.).
Таким образом в ходе круглого стола менеджеры по продажам должны
выявить преимущества актуального продуктового предложения, сформировать
видение того, как удачно выходить из нестандартных ситуаций,
проанализировать ошибки действующих специалистов и понять, как можно
было поступить на их месте.
Тренинги стоит проводить, как для формирования знаний, умений и
навыков в области продаж, так и повышения уровня, необходимых для
продвижения по карьерной лестнице компетенций.
Это должны быть тренинги, на которых менеджеры по продажам узнают
этапы продаж и техники отработки возражений, пробуют их использовать в
ролевых играх, формируют собственный полноценный и комфортный для них
речевой модуль, который можно будет использовать в реальной практике.
Также при организации дополнительного обучения должны
присутствовать тренинги, направленные на повышение продуктовой
экспертизы и изучение конкурентного предложения. Каждый специалист
должен уметь грамотно, аргументировано и корректно «отстраниться» от
предложения других автосалонов, независимо являются ли они дилерами KIA
Motors или нет.
Кроме того, для менеджеров по продажам необходимы тренинги,
которые проводится для специалистов и направлены на развитие компетенций,
такие как «Гибкость и готовность к изменениям», «Управление отношениями».
Помимо этого, рекомендуем сформировать тренинги, развивающие такие
компетенции как: нацеленность на результат, умение работать в команде и
стрессоустойчивость.
В результате прохождения ряда тренингов менеджеры по продажам
будут иметь определённый багаж знаний, умений, навыков и компетенций,
соответствующий готовому специалисту. Соответственно, есть возможность
повышать его в любой момент времени и быть уверенным, что период
55
адаптации будет быстрым и комфортным, как для сотрудника, так и для
компании. А результат от работы сотрудника на новой для него позиции
появится гораздо быстрее.
Кейсы стоит использовать как элемент «домашней работы» для
закрепления знаний, умений, навыков и компетенций, полученных в ходе
участия менеджеров по продажам в проекте «Высокие продажи».
В них будут рассматриваться ситуации подобные тем, что разбираются
на круглых столах. Например, конфликтный клиент, клиент, занесённый в базу
репутационных рисков, клиент, находящийся в состоянии
алкогольного/наркотического опьянения и т.д. Или же ситуации, когда
появляется новый сложный продукт, меняется мотивация и план отделения и
т.п. Соответственно, менеджер по продажам должен предложить теоретический
план действий для разрешения ситуации, только, в отличие от круглого стола,
самостоятельно.
Кроме того, по результатам выполнения кейса руководитель сможет
оценить на сколько сотрудник готов перейти на позицию выше и понять
возможную модель его поведения в нестандартных ситуациях, которые могут
возникнуть в ходе его работы.
По итогам или во время прохождения «Высоких продаж» у менеджеров
по продажам есть прекрасная возможность развиться как профессионалу, а
также, проявить себя должным образом для получения продвижения по
карьерной лестнице.
Также, сотрудники смогут понять, что компания заинтересована в нём
как в специалисте и, соответственно, в его карьерном росте. Это повысит
уровень мотивации к развитию сотрудника именно в ООО «Сфера», что
поможет снизить текучесть на данной позиции. Руководитель и HR-специалист
сможет быстрее закрывать вакантные позиции, за счёт того, что менеджеры по
продажам к моменту их повышения будут обладать необходимыми знаниями,
умениями, навыками и компетенциями для успешной работы на новой позиции.