14
компаний необходимо выделить то, что деятельность любой компании,
связанной с товарно-материальными ценностями (ТМЦ), основана на
необходимости управления, ведения учета и обеспечения их сохранности.
Некоторые руководители недооценивают роль складских операций при
движении материальных потоков от поставщика сырья и материалов до
производителя и далее готовой продукции до конечного потребителя товара.
Уделяя большое внимание другим операциям: купле-продаже, производству,
финансовым расчетам, они зачастую пускают из виду, что минимизации
расходов на всем пути движения товара нельзя достигнуть, если не организован
весь процесс в целом.
Складские операции являются одной из важнейших составляющих в
ценообразовании товара. Недооценка важности этих операций ведет к
повышению расходов при обработке или перевалки товаров. Складские
операции являются одной из важнейших частей логистического процесса и
включают в себя такие основные операции, как
7
:
— Управление движением товарно-материальных ценностей в складских
процессах.
— Осуществление контроля и ведение учета их движения.
— Осуществление приема, хранения и выдачи.
— Ведение дополнительных операций с ТМЦ.
Представим, что складских операций нет. Поставщик, в таком случае,
должен немедленно отгружать продукцию своему потребителю. Потребитель,
особенно производитель, должен согласовать график поставки ТМЦ с
поставщиком таким образом, чтобы поступление ТМЦ строго соответствовал
нуждам производственного плана (определенное наименование, в необходимом
количестве, в определенное время).
Насколько ритмично и производительно сможет работать производство?
Сможет ли оно выдержать технологический процесс производства товаров,
7
Экономический анализ фирмы и рынка: учебник / Н.М. Розанова, И.В. Зороастрова И.В. – М.: Юнити-Дана,
2012. – С.143
15
когда требуются сотни и тысячи различных комплектующих в требуемом
количестве и в определенное время? Насколько эффективным будет
использование транспортных средств для перевозки определенного сырья и
материалов с доставкой в указанное время?
Возникает множество вопросов, некоторые ответом является только
единственная возможность управления материальным потоком и его
распределение - это использование складов, являющихся регуляторами
движения сырья, материалов и готовых изделий.
Использование складов позволяет решать следующие вопросы
8
:
— Планировать работу производственной и торговой компании.
— Организовывать поставку ТМЦ в зависимости от необходимости и
целесообразности в соответствии с применяемой технологией производства.
— Эффективнее использовать транспортные средства при доставке или
отгрузке продукции.
— Осуществлять отгрузку по ассортименту и количеству.
— Снизить влияние фактора сезонности производства, спроса и
предложения на определенные товары.
— Снизить издержки при продвижении товаров к покупателям в сфере
распределения.
В последнее время роль склада расширяется. Появляются такие виды
складов, как склады - распределительные центры, склады-магазины, интернет-
магазины, деятельность которых основана на доставке проданного товара со
склада до покупателя. Таким образом, роль складов постоянно возрастает, и
они начинают осуществлять дополнительные функции в соответствии с
потребностью и профилем деятельности компании.
Подсистема потребительского обслуживания занимает отдельное место в
системе логистики. Первая специфика данной подсистемы заключается в том, что
заказчик, на которого нацелен логистический сервис, выступает в качестве части
8
Шеметов П.В. и др. Управленческие решения: технология, методы и инструменты: учебное пособие по
специальности «Менеджмент организации». – 4-е издание, стереотипное. – М.: Омега-Л, 2017. – С. 164
16
системы, а не только ее цели.
Поэтому при формировании подсистемы логистического сервиса
заказчиков требуется рассматривать в качестве специфического структурного
элемента, который интегрирован PEST-средой в систему логистики. Вторая
специфика подсистемы обслуживания заключается в том, что именно она –
базовая в вопросе обеспечении обратных связей между заказчиками и
продуцентами предоставляемых логистических услуг.
Широкая номенклатура предоставляемых логистических услуг и большой
диапазон, в котором способен изменяться как уровень качества, степень влияния
предоставляемых услуг на уровень конкурентоспособности экономического
субъекта и размер затрат, а также некоторые иные факторы подчеркивают
потребность для субъекта хозяйствования в обладании точно определенной
стратегии в области логистического обслуживания заказчиков.
Логистический сервис должен базироваться на шести главных принципах,
представленных ниже
9
:
обязательность предложения. Экономический субъект, реализующий
нуждающиеся в обслуживании изделия, но не предлагающий покупателю
никаких видов сервиса, обречен на проигрыш в условиях действия конкурентных
сил;
необязательность использования. Экономический субъект должен
предлагать, но не может навязывать своему заказчику сервис, т.к.
потребительский выбор должен быть полностью свободным;
эластичность. Пакет оказанных услуг должен быть относительно
широк – от минимально требуемых до максимально целесообразных;
удобство. Сервис должен оказываться в устраивающем покупателя
месте и в соответствующей же форме;
рациональная ценовая политика. Сервис должен выступать не
столько в качестве источника по извлечению дополнительной прибыли, сколько в
9
Мельников, В.П. Логистика: учебник для бакалавров / В.П. Мельников, А.Г. Схиртладзе, А.К. Антонюк; под
общ. ред. В.П. Мельникова. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – С.87
17
качестве стимула для покупки товаров и средства по укреплению
покупательского доверия для бизнес-субъекта;
информационная отдача. В ходе оказания услуг нужно организовать
сбор данных обо всех сторонах эксплуатации товаров, о клиентской оценке, о
поведении и форме конкурентного сервиса.
Организация процесса логистического обслуживания зависит от подходов,
которые лежат в базисе способов товарной доставки, и может обладать тремя
главными формами
10
:
1. Самообслуживание.
Когда каждый клиент занимается организацией транспортно-
экспедиционное обслуживание на самостоятельной основе, применяя при этом
собственные возможности.
2. Централизованное обслуживание.
Тогда, когда комплексное логистическое обслуживание проводится
поставщиком или/и подрядчиком.
3. Специализированное обслуживание
11
.
В том случае, когда логистическое обслуживание проводится
специализированными транспортно-экспедиционными компаниями,
элементарная схема логистического обслуживания выглядит следующим
образом: один товаропроизводитель (специализированный посредник) – один
клиент. Но эта схема существует только в отдельных случаях.
Сложные схемы практической реализации и поставок готовой продукции,
когда транспортно-экспедиционные связи проводятся одновременно с
несколькими клиентами (покупателями или/и заказчиками). В данной ситуации
структуры, которые осуществляют сервисное логистическое обслуживание,
призваны решить 2 группы задач, образующих так называемый сервисный
микроуровень и сервисный макроуровень.
10
Портал «Банк идей для бизнеса». Материал «Посредническая деятельность» // [Электронный ресурс]. –
Режим доступа URL: http://tvou-udeu.ru/posrednicheskaya-deyatelnost
11
Мельников, В.П. Логистика: учебник для бакалавров / В.П. Мельников, А.Г. Схиртладзе, А.К. Антонюк; под
общ. ред. В.П. Мельникова. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – С. 101
18
Под микроуровнем предоставления логистического сервиса принято
понимать организацию, структуру и качество обслуживания конкретных
покупателей или/и заказчиков, а также оперативный менеджмент логистической
работой требуемыми для этого инфраструктурными компонентами.
Порядок действий по разработке и регулированию подсистемы
логистического сервиса
12
:
1. Детализированная рыночная сегментация предоставляемых
логистических услуг с выделением специфики потребления, требований по
уровню качества, ассортимента и объемов.
2. Определение структуры главного (базового) комплекса
продуцируемых предоставляемых логистических услуг и структуры оказываемых
дополнительных (вспомогательных) услуг покупателям или/и заказчикам.
3. Установление приоритетов в главном и дополнительном
комплексах оказываемого логистического сервиса. Определение условий и
индикаторов их практического действия.
Разработка проектных решений касательно функциональной деятельности
в нормальных ситуациях, нестандартных ситуациях и ЧС.
4. Оценка (и переоценка) качества оказываемых продуцируемых
услуг. Определение причинно-следственных связей между степенью
обслуживания и уровнем себестоимости оказываемых логистических услуг.
5. Унификация услуг и выработка главных индикаторов стандартов
при осуществлении локализации обслуживания по отдельным рыночным
сегментам.
6. Определение разных уровней оказываемого сервиса в
зависимости от потребительских требований и потребительского контингента.
7. Согласование структуры требуемого объема ресурсной базы и их
группирование на всех направлениях логистической деятельности в сервисной
сфере.
12
Черняк В.З., Довдиенко И.В. Методы принятия управленческих решений: учебник для студентов учреждений
высшего профессионального образования, обучающихся по направлению «Менеджмент». – 2-е издание,
стереотипное. – М.: Академия, 2017. – С. 126
19
8. Разработка мероприятий по обеспечению конкурентной защиты и
определению источников скрытых возможностей при практической реализации
данных мероприятий.
9. Формирование и оптимизация обратной связи с покупателями
или/и заказчиками для адаптации оказываемых продуцируемых услуг к
потребительским желаниям.
10. Контроль и развитие взаимосвязей подсистемы логистического
сервиса с иными подсистемами системы логистики.
Экономически эффективная организация системы сервисного
обслуживания на предприятиях должна охватывать все элементы
логистической цепи, гармонизируя ее звенья между собой, технологические
элементы и субъекты, применяющие логистическую систему.
Высокоорганизованный сервис, являющийся одним из важных компонентов
современной логистики в условиях действия свободного рынка, - это важная
задача логистики и маркетинга.
Рисунок 1. Кривая зависимости затрат на сервис от величины
уровня сервиса
13
С ростом качества обслуживания издержки на сервис повышаются,
причем данное увеличение обладает нелинейным характером. Причина состоит
в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, которое оказывает услуги, прежде всего,
использует те из них, которые даются ему небольшими издержками.
13
Экономический анализ фирмы и рынка: учебник / Н.М. Розанова, И.В. Зороастрова И.В. – М.: Юнити-Дана,
2012. – С. 279
20
Начиная от 70% и выше издержки, связанные с обслуживанием,
повышаются по экспоненте в зависимости от уровня качества оказания
сервисных услуг, а при уровне 90% и выше обслуживание становится
нерентабельным. Специалисты провели расчеты и выяснили, что при росте
уровня качества сервиса от 95 до 97% экономический эффект растет на 2%, а
издержки – на 14%.
Далее необходимо рассмотреть влияние, оказываемое логистикой на
зависимость уровня издержек от уровня сервиса. Планируется провести
измерение уровня сервиса (η) процентной пропорцией объема полностью
выполненных заказов (Q
вып
) к общему числу заявок покупателей (Q
общ
):
η = Q
вып
/ Q
общ
* 100 (1)
Использование логистики сдвигает кривую издержек вправо,
обеспечивая, в итоге, достижение аналогичного уровня сервиса при меньшем
уровне издержек, связанных с содержанием запасов (Рисунок 2).
Рисунок 2. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при
использовании логистической технологии «быстрого ответа»
14
Удельный вес полностью выполненных заказов можно повысить двумя
14
Носов А.Л. Логистика: учебное пособие. – М.: Инфра-М, Магистр, 2016. – С. 57
21
ниже представленными способами:
1) повысить размер запасов, оставив при этом без изменения
систему, связанную с получением заказа и доставкой;
2) отладить систему, связанную с быстрым продвижением данных о
заказе и быстрой последующей доставкой ранее заказанного
товара, оставив без изменения сам размер запасов.
Первый путь по росту уровня обслуживания экстенсивный и требует
повышения уровня издержек, обусловленных содержанием запасов. При этом
второй путь же не требует роста запаса. Уровень конкурентоспособности в
данном случае повышается благодаря четкой логистике продвижения данных
и материалов.
Задача, связанная с определением рыночной реакции на качество
обслуживания, не менее сложна, чем задача, связанная с определением
экономического эффекта от PR-акций.
Кривая рыночной реакции, чаще всего, обладает S-образной формой
(Рисунок 3), что объясняется двумя причинами. Большая часть рынков требует
от продавцов наличия минимально необходимого уровня обслуживания
(«минимальный порог сервиса»).
Рисунок 3. Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса
Деятельность в допороговой сфере не даст очевидного дохода, т.к.
22
продавец не будет восприниматься субъектами рынка.
Деятельность с уровнем сервиса в допороговой сфере из-за наличия
сервис-издержек и, при этом, низкого уровня доходов может быть убыточна.
После определенного уровня обслуживания рынок перестает быть
чувствительным к его последующему росту. На кривой рыночной реакции
точка максимального порога сервиса указывает на качество обслуживания,
после которого рост уровня сервиса не сопровождается ростом сумм продаж.
Зависимость реакции субъектов рынка от уровня логистического
обслуживания можно выразить через потери доли потребителей,
обусловленные ухудшением качества обслуживания. Кривая также будет
обладать двумя пороговыми значениями: η
min
и
η
max
(Рисунок 4).
Рисунок 4. Зависимость потерь на рынке, вызванных
ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания
В современных условиях качество функционирования системы
логистического обслуживания на многих предприятиях в большой степени
зависит от степени автоматизации процесса управления его деятельностью.
На сегодняшний момент времени на отечественном рынке можно
выделить следующие этапы автоматизации типовой логистической компании
15
:
1. Использование стандартного ПО, допустим, применение программ:
15
Иванов П.В. и др. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие для студентов, обучающихся
по направлению подготовки «Менеджмент» (профиль «Производственный менеджмент») / под редакцией П.В.
Иванова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. – С. 107
23
1.1 «Word»;
1.2 «Excel»;
1.3 «Power Point»;
1.4 «Outlook», готовых баз данных «Access»;
1.5 программ-переводчиков, учетной службы, финансовых, систем
управления документами.
2. Применение глобальных компьютерных систем бронирования
заказов:
2.1 «AMADEUS»,
2.2 «GALILEO»,
2.3 «SABRE» и т.д.;
3. Сопряжение типовых информ-технологий менеджмента с
системами бронирования заказов.
Для клиента бронирование заказов в online-режиме может быть доступно
только после его регистрации на сайте компании, который еще предстоит
разработать.
Процедура, связанная с регистрацией, предназначена для проверки
степени корректности данных клиента, и призван отсечь «мусор» – т.е.
фиктивные заказы.
Без регистрации на корпоративном сайте его посетитель может только
проверить наличие свободных складских мест и свободных логистических
мощностей на определенную дату времени, но не может осуществить их
бронирование.
По выбору конкретной логистической услуги активизируется один или
несколько вариантов из следующих ниже представленных схем
бронирования:
16
Негарантированное бронирование. В этом случае клиент должен
оплатить заказанную логистическую услугу непосредственно по прибытию на
16
Иванов П.В. и др. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие для студентов, обучающихся
по направлению подготовки «Менеджмент» (профиль «Производственный менеджмент») / под редакцией П.В.
Иванова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. – С. 115