24
место (в исследуемую компанию).
Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема
предполагает наличие у конкретного клиента банковской карты одной из
следующих ниже представленных систем:
VISA International,
Mastercard International,
Diners Club International,
JCB International,
American Express.
В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования ранее выбранного
заказа имеет возможность, связанную с удержанием с клиента суммы штрафа в
размере, оговоренной в момент бронировании заказа в соответствии с договором
публичной оферты.
Бронирование с частичной или 100% предоплатой заказанных
услуг.
При выборе конкретного способа оплаты клиент может воспользоваться:
■ online-оплатой электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и
т.д.) и банковской картой выше представленных систем;
■ offline-оплатой банковским переводом или воспользоваться услугами
почты.
Условия бронирования и цены на заказанные логистические услуги
должны определяться персоналом исследуемой компании самостоятельно в
специальном web-интерфейсе.
Клиент бронирует конкретную логистическую услугу путем заполнения
соответствующей электронной формы бронирования, которая должна быть
предложена на корпоративном сайте рассматриваемой организации, или путем
бронирования своей заявки с помощью мобильных услуг.
Бронирование в предложенном ранее случае признается состоявшимся
только после получения исследуемой компанией ранее указанной электронной
формы бронирования или заявки на бронирование, либо после осуществления
25
предоплаты через глобальную сеть Интернет с помощью банковской карты.
В любом случае перед бронированием клиент должен заполнить все
необходимые поля в форме или в заявке на бронирование.
Клиент подтверждает правильность и уровень точности предоставленных
данных.
1.3. Критерии качества логистического обслуживания
В качестве одного из наиболее сложных вопросов в сервисной логистике
выступает определение качества оказываемых услуг. Под качеством услуг в
Международном стандарте системы качества ISO 9000 понимается как
«совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».
В вышеуказанном стандарте также упоминаются общие методы по
построению системы качества, которая призвана гарантировать удовлетворение
клиентских потребностей, и дается определение категории системы качества в
качестве «совокупности организационной структуры, процедур, процессов и
ресурсов, необходимых для осуществления административного управления
качеством».
Так как уровень качества услуг определяется в качестве соответствия их
потребительским требованиям, то данные требования должны быть
сформулированы и измерены благодаря системе параметров. Тогда их
отклонение в худшую сторону от методически заданных значений будет означать
то обстоятельство, что сервис обладает ненадлежащим уровнем качества.
В методологическом смысле главная трудность по обеспечению контроля
качества за процессом предоставления услуг лежит то обстоятельство, что
потребление услуги происходит непосредственно при ее оказании.
Для логистического совершенствования сервиса нужно по возможности
точно проводить оценку уровня качества услуг благодаря системе параметров,
которые ранжированы согласно уровню их значимости для заказчиков, и сводить
к минимуму негативные расхождения между ожидаемым заказчиками и
26
фактическим числовыми значениями параметров уровня качества
предоставляемых услуг. Оценка уровня качества предоставляемых услуг
включает следующие этапы
17
:
1) формирование списка параметров по определению уровня качества
оказываемых услуг,
2) определение относительного уровня значимости каждого отдельно
взятого параметра для формирования совокупной оценки уровня качества
оказываемых услуг и придание им соответствующих коэффициентных значений,
3) определение интегральной оценки уровня качества оказываемых
услуг.
Принято считать, что на всех этапах по проведению оценки уровня
качества предоставляемых услуг экономически целесообразно использовать
метод экспертных оценок.
Среди параметра уровня качества предоставляемых услуг имеются такие,
которые трудно объективно количественно оценивать, допустим, уровень
компетентности, уровень взаимопонимания, уровень осязаемости, что создает
большую степень сложности при проведении оценки уровня качества
предоставляемых услуг. Главные обобщенные параметры уровня качества
предоставляемых услуг представлены ниже
18
:
надежность;
доступность;
компетентность;
взаимопонимание;
гибкость;
осязаемость.
В общем виде надежность оказания сервиса – это свойство системы
сервиса выполнять заданные функции с сохранением своих характеристик в
установленных рамках. Этот параметр рассчитывается в качестве вероятности
17
Глебова О.В. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие. – Нижний Новгород:
Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева, 2017. – С. 121
18
Каменев Н.Г. Логистика: Учебное пособие. – М: КУРС, 2016. – С. 101
27
безотказного выполнения принятого от заказчика заказа на услугу в требуемый
срок, в необходимом месте и необходимого качества.
Принято считать, что на сегодняшний момент времени в
конкурентоспособных системах данный параметр не должен быть меньше 95%.
Т.е. при большом объеме выборки событий только в 5% случаев может быть
допущено несоблюдение договорных требований на предоставление услуг.
Уровень доступности характеризуется наличием условий для
предоставления требуемых заказчиком услуг в удобный для него момент
времени, в удобном месте и по приемлемому ценовому уровню. Часто
оценивается через скорость оказания услуг в удобное с точки зрения клиента
время. Зависит от степени продолжительности исполнения заказа на оказание
услуги, включающей в себя:
а) время, необходимое для оформления заказа;
б) время, необходимое для предоставления услуги.
Часто зависит от желания персонала оказать помощь клиенту.
Компетентность является наличием у персонала сервисной компании требуемого
уровня теоретических знаний и практических навыков, которые гарантируют
отсутствие риска для клиента. Взаимопонимание является искренним интересом
к заказчику, знанием его потребностей.
Гибкость выполнения заказов на предоставление услуг, означающая
уровень способности учитывать особые клиентские пожелания, допустим,
изменение содержания заказа, способа оформления данного заказа и его отмена.
Осязаемость является той физической средой, в которой предоставляются
услуги, в особенности, интерьер помещения, сопутствующие информационные
материалы, внешний вид членов трудового коллектива.
В виде примера можно привести некоторые из наиболее часто
применяемых на практике параметров, которые характеризуют сервис компаний
производственной сферы и сферы обращения, они представлены в таблице 1. При
определении относительного уровня значимости каждого отдельно взятого
параметра для формирования совокупной оценки уровня качества
28
предоставляемых услуг, чаще всего, наиболее важного параметра клиенты
считают надежность.
Таблица 1
Отдельные показатели сервиса производственных и торговых
предприятий
Наименование
показателя
Функциональное назначение
показателя
Уровень удовлетворения
спроса
Отражает способность удовлетворять
потребительские запросы по объему
и ассортименту заказываемых
товаров в определенный временной
период
Доставка к назначенному
сроку
Отражает удельный вес поставок,
которые осуществляются к
назначенному сроку по
установленным нормативам
Продолжительность цикла
исполнения заказа
Определяет срок от размещения
заказа до момента его доставки
Ошибки в поставках
Отражает удельный вес ошибок в
поставках
Время реакции па
претензии клиентов
Определяет период между
поступлением рекламации и
принятием управленческого решения
Время удовлетворения
претензии клиента
Определяет срок между принятием
управленческого решения по
удовлетворению рекламации до
самого факта удовлетворения
претензии
Далее располагаются отзывчивость, компетентность, взаимопонимание,
осязаемость. Но в любой конкретной ситуации пропорция значимости отдельных
показателей может изменяться. На базе коэффициента значимости показателя и
его фактического значения каждому параметру дается определенная оценка,
измеряемая в баллах.
Определение интегральной оценки уровня качества предоставляемых услуг
осуществляется с помощью сложения значений всего перечня параметров.
Полученная оценка применяется для сравнения достигнутой компанией степени
сервиса с конкурентным уровнем, а также для проведения мониторинга степени
обслуживания в различные периоды работы, допустим, сезоны года.
Заказчики проводят оценку уровня качества предоставляемой услуги часто
интуитивно через сравнение ожидаемого и полученного ими итога.
29
Обнаруженные несовпадения между ними именуются в сервисной логистике
«разрывом в качестве». Главная причина уменьшения уровня эффективности в
логистике – это разрывы, (gaps) или несогласованности, нестыковки в потоковом
движении. Совершенствование любых логистических потоков, в т.ч. сервисных,
и заключается в устранении данных разрывов, которые возникают на стыках
звеньев логистики
19
.
В сервисной логистике принято выделять несколько главных причин
потребительской неудовлетворенности уровнем сервиса, среди них можно
выделить следующие:
a. разрыв между уровнем ожиданий и полученным итогом, который
обусловлен психосостоянием заказчика при получении услуги (субъективность
восприятия);
b. разрыв между обещанием потребителям и фактически полученным
благом (неправильное информирование);
c. разрыв между клиентскими ожиданиями и пониманием данных
желаний со стороны поставщика услуг (несовершенные маркетинг-исследования);
d. разрыв между потребительскими ожиданиями и возможностями со
стороны поставщика услуг воплотить их;
e. разрыв между реализуемой сервисной политикой и практическими
действиями со стороны отдельных исполнителей
20
.
Уровень успешности в устранении причин потребительской
неудовлетворенности сервисом зависит от того, каким именно образом
разработана услуга, насколько хорошо обучен персонал, как он мотивирован и
как он контролируется. Необходимо заметить то обстоятельство, что на
сегодняшний момент времени одна из центральных проблем в сервисной
логистике – это потребность в эффективном обучении и мотивировании
сотрудников
21
.
19
Шеметов П.В. и др. Управленческие решения: технология, методы и инструменты: учебное пособие по
специальности «Менеджмент организации». – 4-е издание, стереотипное. – М.: Омега-Л, 2017. – C. 101
20
Мельников, В.П. Логистика: учебник для бакалавров / В.П. Мельников, А.Г. Схиртладзе, А.К. Антонюк; под
общ. ред. В.П. Мельникова. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – С. 84
21
Там же
30
Далее, отталкиваясь от полученных результатов данного раздела
исследования, необходимо разработать рекомендации по совершенствованию
системы логистического обслуживания на примере деятельности
рассматриваемого экономического субъекта.
Выводы по главе 1
Современная логистика обладает высокой степенью потенциала по
повышению уровня экономической эффективности деятельности предприятий
различных организационно-правовых форм собственности. Сравнительно
непродолжительная история, связанная со становлением и развитием
практической логистики, на современном этапе подтверждает данный тезис.
Экономический эффект функционирования сферы логистики проявляется
в высоком уровне организации производственного процесса и, как итог этого,
экономии натуральных и денежных индикаторов. Система логистического
обслуживания неразрывным образом связана с процессом распределения и
выступает в качестве перечня услуг, которые оказываются (предоставляются) в
ходе осуществления товарных поставок.
В качестве объекта системы логистического обслуживания выступают
разные потребители материального потока.
31
Глава 2. Современное состояние организации функционирования
логистического центра ООО «Автоинструмент»
2.1. Организационно-экономическая характеристика логистического
центра
На сегодняшний день автомобильный рынок России находится в
динамичных условиях, а связи с чем, рынок автозапчастей также подвержен
существенному давлению внешних факторов. В связи с внешнеполитической
ситуацией (санкции, эмбарго и проч.), падением национальной валюты и
снижением реальной покупательской способности граждан, спрос на рынке
претерпевает существенные изменения. В частности, спрос на новые авто
существенно сокращается в пользу автотранспортных средств, которые ранее
были уже употреблении.
На автомобильном рынке Московской области ООО «Автоинструмент»
начал работу в 2008 году. С тех пор компания проделала непростой путь
развития и образовалась в одно из крупнейших предприятий. На сегодняшний
день компания работает под торговым брендом Автоцентр ГАЗ ФАВОРИТ в
качестве официального дилера ГАЗ. Являясь официальным представителем
заводов на территории Московской, Тульской и Волгоградской областей:
региональным логистическим центром ООО «ГАЗ»; дистрибьютором ОООО
«УАЗ»; дилером «ЮА-Автотор» (производитель автомобилей «ЮА» г.
Калининград), дилером «ТАГАЗ» (производитель автомобилей «HYUNDAI» г.
Таганрог), дилером ТД «Русавтопром» - Торгового дома российских
производителей автобусов (ПАЗ; ЛиАЗ; КАвЗ; Г олАЗ), компания предлагает
своим потребителям десятки видов моделей авто- и спецтехники и более 30
тысяч наименований запасных частей.
Компания имеет более 10 филиалов по г. Москве и московской области.
Центральный офис расположен в г. Москве, из которого происходит контроль
над всеми филиалами. Базирование каждого вида функциональной
деятельности руководства находится не в каждом филиале, а в головном офисе.
Продажи осуществляются через отдел оптовых продаж и сеть магазинов.
32
Доля регионального рынка:
- запасные части для автомобилей ГАЗ - 70-75%;
- запасные части для автомобилей УАЗ - 65-70%;
- запасные части для автомобилей КамАЗ - 25-30%;
- запасные части для автомобилей ПАЗ - 70-75%.
В составе компании выделены следующие подразделения: дирекция,
отдел закупок, отдел сбыта (оптовые продажи), магазины, складское хозяйство,
бухгалтерия, отдел маркетинга и рекламы, отдел кадров, юридический отдел,
отдел информационных технологий.
Стиль управления преимущественно авторитарный, характеризуется
жесткостью, требовательностью, единоначалием, превалированием властных
функций. Подход к управлению преимущественно функциональный, за каждым
подразделением закреплены отдельные функции. Компания находится на
втором этапе развития (рост через управление) по классификации Ларри
Грейнера. Основной финансовой целью компании является целевой уровень
роста собственного капитала.
Нефинансовые цели (относящиеся к группам: клиенты, бизнес-процессы,
образование и рост) не формализованы. В компании недавно (полгода назад)
началась работа по описанию/оптимизации наиболее проблемных бизнес-
процессов. В первую очередь это касается бизнес-процессов, связанных с
работой отдела закупок и логистического центра (складского хозяйства). Работа
функциональных подразделений в целом регламентирована (положение о
подразделении, должностные инструкции сотрудников).
Используются регламенты по бухгалтерскому и управленческому учѐту.
Автоматизация управления организована с помощью программного решения
«1C: Управление производственным предприятием 8», являющегося
комплексным прикладным решением, охватывающим основные контуры
управления и учета.
К используемым модулям решения относятся: управление торговлей,
управление поставками и запасами, управление отношениями с клиентами,
33
бюджетирование, бухгалтерский и налоговый учѐт, управление персоналом.
Организационная и корпоративная культура в компании не регламентирована.
Для оценки финансового состояния исследуемой компании становится
необходимым представить провести анализ экономических показателей
компании (Таблица 2).
Таблица 2
Основные финансовые показатели
Строка отчета о финансовых
результатах (формы № 2)
Сумма, руб.
2015 г.
2017 г.
2018 г.
Выручка от продажи товаров,
продукции, работ, услуг
1 604 077,00
1 720 702,00
1 806 713,00
Валовая прибыль (убыток)
247 116,00
246 168,00
251 078,00
Коммерческие расходы
193 181,00
197 376,00
194 343,00
Управленческие расходы
-
-
-
Прибыль (убыток) от продаж
53 935,00
48 792,00
56 735,00
Доходы от участия в других
организациях
-
-
-
Проценты к получению
12 416,00
6 786,00
8 622,00
Проценты к уплате
-
-
-
Прочие доходы
17 863,00
27 131,00
25 832,00
Прочие расходы
10,18
25 245,00
17 124,00
Прибыль (убыток) до
налогообложения
73 958,00
57 464,00
74 065,00
Налог на прибыль
15 544,00
12 471,00
16 959,00
Постоянные налоговые обязательства
693,00
980,00
2 109,00
Изменение отложенных налоговых
обязательств
-
64,00
25,00
Изменение отложенных налоговых
активов
59,00
62,00
62,00
Чистая прибыль (убыток)
58 471,00
42 719,00
57 143,00
Информационная составляющая таблицы 2 позволит в дальнейшем
сделать вывод о финансово-экономическом состоянии компании.
Также, необходимым является изучить структуру имущества и
источников формирования показателей (Таблица 3).