49
неудовлетворительной, что также характеризует систему сервисного
обслуживания с отрицательной позиции.
Таким образом, следут констатировать, что существующая структура
управления на предприятии оказывает негативное влияние на систему
сервисного обслуживания в компании, за счет усложнения процесса
взаимодействия с клиентами, вызванной необходимостью согласования работ
между различными отделами компании.
С целью оценки влияния сложившейся системы обслуживания
автомобильного парка на предприятии ООО «СДЭК» проведем анализ
эффективности использования седельных тягочей. Используя формулы 1 – 5.
проведем расчет показателей эффективности использования подвижного
состава. На основании расчетных данных составим таблицу, представленную в
Приложении 16, в которых отразим показатели использования седельных
тягачей.
Как видно из представленной таблицы (Приложение 16), несмотря на
проведенную модернизацию автопарка, полезное время его использования
выросло незначительно, что говорит о неэффективной работе технического
персонала занятого на выполнении ремонтных и профилактических работ.
Так, объем вывозки увеличился на 3,6 % в 2016 году по отношению к
2015 году, грузооборот снизился на 1,4%, среднее растояние сократилось на
4,8%, отработка машиносмен сократилась на 11,8%, коэффициент
использования парка снизился на 11,9%, коэффициент технической готовности
сократился на 16,6%, повысилось число дней нахождения автомобиля в
ремонте, коэффициент полезного пробега также существенно сократился на
6,1%.
Между тем можно отметить положительный рост ряда показателей:
рост количества рейсов на 1,4%, рост нагрузки на рейс на 2,2%, рост
выработки на 1 машино-смену на 17,5%, выработки на 1 тягач 8,8%, рост
коэффициент сменности на 9,8%, увеличение среднесуточного времени в
50
наряде на 9,8%, рост статического и динамических коэффицентов.
При этом сохраняются низкие абсолютные величины нагрузки на рейс,
так средняя загрузка седельного тягача составляет 22-24 кубических метра, что
недопустимо при эксплуатации грузовых автомобилей, так как
срепднеотраслевое значение загрузки для данного вида транспорта составляет
56-68 куб. метра. Показатели пробега говорят об использовании седельных
тягачей преимущественно на территории Ленинградской области, что косвенно
подтвреждается географией основных клиентов компании.
Грузоподъемность седельного тягача 83 кубических метра, показатель
загрузки в 22-24 кубическим метра говорит о частичной загрузки каждой
отправляемой в рейс машины, ее не достаточно для эффективного
использования.
Отсутствие системы логистики и сложившееся положение в компании,
когда на обслуживание одного клиента вне зависимости от объема перевозки
оправляется один автомобиль, не позволяет осуществлять сборную
грузоперевозку. Таким образом, система формирования рейса крайне
негативно характеризует систему сервисного обслуживания.
В настоящий момент, структура управления предприятием и ее кадровая
политика не удовлетворяют требованиям к современному автотранспортному
предприятию и не позволяют организовать предоставление качественных
сервисных услуг клиентам компании по причинам:
1. Отсутствие полноценного отдела маркетинга не позволяет оперативно
отслеживать ситуацию на рынке, контролировать деятельность конкурентов и
организовать полноценную маркетинговую компанию по привлечению
клиентов.
2. Работа по разработке и размещению рекламы возложена на
генерального директора, что отвлекает его от текущего управления
предприятием, отсутствие опыта и специальных знаний не позволяет
организовать эффективную работу в данном направлении.
51
3. Необходимость согласования стоимости услуг, времени подачи
автомобиля, и исполнения заказа между различными отделами, множественный
контроль оказания услуг приводит к задержке в оказании услуг клиентам, что
также негативно отражается на уровне сервиса.
4. Отсутствие единой службы логистики не позволяет оперативно
планировать маршруты движения, обеспечивать полноценную загрузку
автомобилей.
5. Система стимулирования труда сотрудников не достаточно
эффективна и приводит к повышению текучести персонала, что негативно
сказывается на системе сервисного обслуживания.
6. Обновление автопарка положительно сказалось на его технических
показателях, однако полезное время его использования выросло незначительно,
что позволяет негативно охарактеризовать работу технического персонала,
отсутствие отдела логистики не позволило повысить эффективность
использования подвижного состава.
Таким образом, структура управления на предприятии в настоящий
момент крайне негативно отражается на уровне логистики в компании ООО
«СДЭК» и требует оптимизации структуры управления предприятием и
организации системы сервисных транспортных услуг.
52
Глава 3. Развитие транспортной логистики в ООО «СДЭК»
3.1. Автоматизация системы управления транспортной логистикой
Основным предлагаемым направлением совершенствования системы
сервисного обслуживания выступает проведение реорганизации структуры
управления предприятием. Формирование отдела логистики обеспечит
развитие компании и окажет положительное влияние на систему сервисного
обслуживания в компании за счет оптимизации бизнес-процессов.
Подчиняться отдел логистики должен коммерческому директору.
Разработанная подкорректированная должностная инструкция коммерческого
директора ООО «СДЭК» представлена в Приложении 19. Коммерческий
директор выполняет оперативную, консультативную, координационную и
финансовую работу, включающую административно-хозяйственное
руководство предприятием в целом или основными его структурными
подразделениями.
В подчинении у коммерческого директора должны находиться
менеджеры по работе с клиентами. Менеджер по работе с клиентами —
должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер
предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной
его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность
(где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.
Не столь важно, как будет называться эта должность — «менеджер по
работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель — чтобы
клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы.
Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном
внимании и партнерском отношении очевидна — он будет стремиться к
сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние — свое и предприятия.
Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм
сотрудничества, но и сопровождает совместную работу с клиентами, участвует
в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия.
53
Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный
подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество,
основанное на взаимном доверии и уважении.
Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение
менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует
забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить
клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных
принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.
В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет
человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен
обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных
ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о
потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления
перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально
удовлетворит. Ему необходимо быть коммуникабельным, стремиться к
повышению своего профессионального уровня.
Учитывая масштабы деятельности ООО «СДЭК» представляется
необходимым прием на работу в отдел логистики нескольких менеджеров по
работе с клиентами с назначением старшего менеджера. Старший менеджер по
работе с клиентами организует работу всех менеджеров по работе с клиентами,
организует взаимодействие между отделами предприятия, координирует
сбытовую деятельность. Также в обязанности старшего менеджера по работе с
клиентами должна входить работа с наиболее перспективными клиентами
компании.
С целью формирования отдела логистики ООО «СДЭК» представляется
необходимым включение в штат службы логиста. Логист относится к категории
руководителей. На должность логиста назначается лицо с высшим техническим
или экономическим образованием, имеющий подготовку и стаж работы в
данной области. Менеджер по логистике обязан знать:
54
- законы и другие нормативные правовые акты, которые
регламентируют коммерческую деятельность;
- все принципы планирования и прогнозирования;
- принципы проектирования логистических систем, а также
формирования логистических связей;
- принципы транспортного и таможенного законодательства;
- основы планирования производства;
- принципы организации грузоперевозок;
- способы планирования и управления запасами;
- основы организации складского хозяйства;
- в обязанности логиста по грузоперевозкам также включены —
изучение спросов на продукцию и конъюнктуру рынка;
- методы распределения продукции;
- разработку бизнес-планов, соглашений и контрактов;
- оформление снабженческой, складской, транспортной, сбытовой,
финансовой документации;
- методы управления организацией;
- способы и математического моделирования и логического анализа;
- основы маркетинга, менеджмента, организации производства и
финансового управления;
- принципы и основы психологии, социологии, этики делового общения;
- основные нормы и правила по охране.
Должностная инструкция включает следующие обязанности логиста по
грузоперевозкам:
- он управляет логистикой в организации;
- разрабатывает прогнозы и осуществляет планирование перевозок,
организует проектирование общей логистической системы и её дальнейшее
внедрение;
- рассчитывает затраты, разрабатывает бюСДЭКы перевозок и
55
обеспечивает контроль за его соблюдением;
- логист инициирует деятельность по созданию и внедрению
информационных систем в области логистики;
- планирует и организовывает поиск поставщиков и заключает с ними
договоры на поставку товара;
- логист анализирует все условия договоров поставок;
- определяет сроки и виды платежей согласно соглашениям, организует
связь и взаимодействие с поставщиками;
- обязанности логиста по грузоперевозкам включают также составление
отчетов о поставках;
- проводит анализ качества выполнения заказов, управляет запасами,
планирует их объем, оценивает издержки и затраты на запасы;
- проводит контроль состояния запасов и координирует их
инвентаризацию, проводит организацию складской деятельности;
- управляет транспортировкой товаров;
- организует проведение таможенного оформления и предоставления
документации;
- осуществляет управление рисками в логистике, управляет
логистическим персоналом;
- принимает участие во всей деятельности компании, которым
соответствует должностная инструкция логиста по грузоперевозкам.
Должностная инструкция логиста представлена в Приложении 20.
Должностная инструкция составлена с расчетом увеличения
численности отдела логистики. В рамках данной дипломной работы
предполагается что менеджер по логистике будет осуществлять управление
диспетчерами компании ООО «СДЭК».
С целью повышения эффективности коммерческой деятельности ООО
«СДЭК» необходимо включить в штат менеджера по рекламе.. Менеджер по
рекламе организует весь процесс продвижения услуг компании ООО «СДЭК»,
56
размещая рекламу, проводя анализ конъюнктуры рынка, разрабатывает
рекламные предложения и т.д.
Таким образом, формирование новой структуры управления компании с
полноценной службой логистики позволит организовать весь цикл
предоставления услуг по организации сервисного обслуживания в одном
отделе, с распределением функций между сотрудниками и централизацией
управленческих функций у коммерческого директора, что позволит освободить
генерального директора ООО «СДЭК» от выполнения данных функций.
Изменение структуры управления приведет к перераспределению
функций на предприятии. Матрица РАЗУ распределения коммерческих
функций на предприятии после формирования службы логистики представлена
в таблице 7. В матрице РАЗУ (разделения административных задач управления)
наглядно представлена схема работы предприятия после изменения структуры
управления в компании.
Таблица 7
Матрица РАЗУ распределения функций между сотрудниками
Функция
Коммерческий
директор
Менеджер по
рекламе
Менеджер по
работе
с клиентами
Менеджер по
логистике
Диспетчер
Касс
ир
предприятия
Зам.
Начальника по
перевозкам
Автоколонна
Разработка и размещение рекламы
К
Е
Ведение переговоров с клиентами
К
И
Расчет стоимости услуг
К
И
Заключение договоров
К
И
Подача автотранспорта
К
Р
И
И
Выполнение заказа
К
К
Р
И
И
Выставление счета за услуги
К
И
Получение оплаты от клиента
К
К
И
И — исполнение, К — контроль, Р — непосредственное руководство, Е —
единоличное исполнение, С — согласование
Анализ показал, что в сравнении с ранее действующей схемой из бизнес-
процессов предприятия полностью исключается согласование этапов между
58
современных средств автоматизации обеспечит оперативный обмен
информацией между сотрудниками, позволит автоматизировать процесс расчет
стоимости заказов, сроков исполнения заказа, позволит автоматизировать
процессы формирования и хранения договоров и отчетных документов.
Для автоматизации управления логистическими процессами ООО
«СДЭК» и обеспечения оперативной связи работников и отделов предприятия
между собой, а также с заказчиками, поставщиками материальных ресурсов,
поставщиками информации, ремонтными мастерскими и т.д. необходим
программный комплекс. Наиболее перспективным является
автоматизированный комплекс 1С: Грузоперевозки 8.2.
В настоящее время на рынке существует ряд информационно-
компьютерных систем поддержки производства услуги по доставке груза
заказчику. Остановимся на одной из них – 1С: Грузоперевозки 8.2.
Система построена по технологии "Клиент-сервер" с использованием
средств, отвечающих современным технологиям и требованиям разработки
программных продуктов. Использует СУБД Oracle8i, что обеспечивает
многопользовательскую работу системы в реальном масштабе времени и в
совокупности с эффективным аппаратом администрирования базы данных,
гарантирует целостность, сохранность и достоверность информации,
эффективное разграничение прав пользователей с защитой от
несанкционированного доступа.
Система состоит из 5-и основных разделов: справочная информация;
документы; журналы; учёт; отчёты. В справочниках сосредоточена вся
информация по сотрудникам, подвижному составу предприятия, юридическим
лицам. В справочнике сотрудников имеется возможность вести кадровый учёт
на предприятии (приём на работу, увольнение, отпуска).
В разделе документы сосредоточена информация по всем документам,
требующимся для проведения рейса: путевые листы, CMR-накладные, Carnets,
разрешения, приказы по предприятию, договора, заказы на перевозки.
59
Путевые листы — форма, где регистрируются только показатели на
конец рейса, всё остальное рассчитывается автоматически. Это одна из
важнейших форм, так как информация из путевых листов используется во
многих формах, и участвует во многих расчётах системы.
Такие документы как CMR, Carnets, разрешения, приказы используются
только для их учёта и получения полной информации по рейсу, а вот заказы —
ещё одна важная форма. Здесь регистрируются заказы, и с учётом указанной
ставки в конечном итоге формируется прибыль по рейсу, за определённые
периоды и в целом по предприятию.
Раздел журналы наиболее полно отражает информацию по ходу рейсов,
а так же по отдельным его моментам. Система позволяет вести учёт движения
топлива внутри предприятия, при этом есть возможность распечатки
накладной. Данные по движению топлива используются при формировании
перерасхода топлива по сотруднику, а так же расчёт баков на начало рейса.
В разделе отчёты главной формой является “Авансовый отчёт”. Для его
формирования достаточно ввести отрезки маршрутов по странам с указанием
его даты и веса груза, расходы по квитанциям, авансы, обмены валют и система
автоматически рассчитает: расход топлива по норме; переведёт все расходы в
расчётную валюту с учётом обменов валют; средневзвешенную стоимость
топлива по рейсу; сальдо по топливу; прибыль по рейсу; экономический эффект
от заправок по странам с учётом установленных норм и стоимости топлива в
различных странах.
Так же формируется ряд бумажных отчётов для бухгалтерии. Система
интегрируется со всеми программными продуктами фирмы «1С».
Использование данной системы на предприятии ООО «СДЭК» позволит
автоматизировать процессы обмена информации между сотрудниками,
отслеживать в реальном времени процессы на предприятии, контролировать
деятельность компании, а значит и повысить эффективность системы
сервисного обслуживания на предприятии.