63
Далее был проведен анализ известного сайта https://otzovik.com,
где
собраны отзывы о большинстве компаний.
Рисунок 19 – Негативные отзывы ООО «CeramicPro» на сайте
https://otzovik.com
Также данный сайт-отзовик содержит множество отзывов с фотографиями
– рисунок 20.
64
Рисунок 20 – Негативный отзыв ООО «CeramicPro» на сайте
https://otzovik.com
Проанализировав три страницы данного сервиса был обнаружен только
один хороший отзыв – рисунок 21.
Рисунок 21 – Положительный отзыв ООО «CeramicPro» на сайте
https://otzovik.com
Таким образом можно отметить то что на отзывы представители компании
ООО «CeramicPro» никто не реагирует, что очень плохо сказывается на имидже
компании.
После разговора с директором ООО «CeramicPro» выяснилось, что кроме
социальных сетей компания не распространяет свою рекламу, не общается со
своими подписчиками, не отслеживает отзывы, на основании чего необходимо
разработать мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности в
65
интернете, которые представлены в главе 3 выпускной квалификационной
работы.
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации
маркетинговой деятельности
3.1 Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности
На основании проведённого исследования были разработаны по
совершенствованию организации маркетинговой деятельности в сети интернет:
- так как руководство компании не проводит рекламных мероприятий
в сети интернет предлагаетсяпровестиакцию Event – «Смартмоб». Данное
мероприятие заключается в записи результатов работы компанииООО
«CeramicPro» под хештегом#CeramicPro, и выкладывании их в интернет в
различные ресурсы такие как – Инстаграмм, Тик-Ток. Главная особенность
данного мероприятия заключается в выделении положительных качеств
продукции компании ООО «CeramicPro». Цель – привлечение клиентов. Дата
проведения – июль 2019 года. На данные мероприятия будут наняты люди
имеющие высокий рейтинг в данных сетях, будет достаточно двоих человек,
которые являются блогерами в сфере авто, такие как –Yardey, @petroliciousco.
Связавшись с данные людьми и обсудив условия проведения акции, цена
составила – 48 000 рублей (за проведение единичного мероприятия).
- реклама на баннерах в интернете. Данный вид рекламы не
используется компанией ООО «CeramicPro». Предлагается установить три
баннера на страницах известных блогеров в сети Вконтакте - 60 000 в месяц.
Автором был разработан дизайн баннер рекламы компании – рисунок 22.
66
Рисунок 22 – Реклама на интернет баннере
Данные баннеры являются интересными для клиентов, в отличие от сухих
изображений авто эмалей.
- следующим направлением является найм менеджера по работе с
клиентами. Так как директор компании не следит за отзывами с вести интернет,
необходимо нанять менеджера по работе с клиентами в сети интернет, в целях
привлечения клиентов, и снижения неудовлетворённостью компанией.
Заработная плата сотрудника составит 22 160 руб.
- следующим направлением является реклама на каналеООО
«CeramicPro» вyoutube.Для разработки рекламного ролика принято решение
нанять физическое лицо – фотографа, гонорар которого составит 10 000 рублей.
В данный видеоролик, продолжительностью 45 секунд войдет демонстрация
производства работ, готовые работы. Предлагается пригласить известного
блогера по автоэмалям - @ayss. За свои услуги он берет 40 000 за выпуск.
- также предлагается мейл рассылка рекламы. При регистрации на
официальном сайте компании потребители оставляют свои контакты, так же
предлагается провести мониторинг отзывов на сайтах отзовиках и собрать там
данные потенциальных клиентов, и именно им предлагается делать рассылку
рекламы. Автором выпускной квалификационной работы был разработан дизайн
рекламного объявления – рисунок 23.
67
Рисунок 23 – Дизайн рекламного объявления в мейл рассылки
Огромном плюсом такого мероприятия является купон на подарок,
который безусловно привлечет клиентов.
При этом важна работа с негативными отзывами в интернете, с которыми
будет работать менеджер по работе с клиентами в интернете.Работа с людьми
всегда предполагает, что некоторые клиенты могут остаться недовольны. В
лучшем случае они напишут свой гневный отзыв на вашем официальном сайте.
Если такой возможности нет, они пойдут дальше и оставят свое мнение в группах
социальных сетей или на специализированных площадках. В таких случаях
контролировать ситуацию и оперативно реагировать на новые отзывы
становиться очень сложно. Но делать это нужно обязательно.
Ни в коем случае нельзя игнорировать негативные отзывы, ведь никто не
знает, чем впоследствии это может закончиться. Например, на Ютубе есть видео
UnitedBreaksGuitars, его записал и выложил музыкант Дэвид Кэролл, гитару
которого сломали в процессе транспортировки компанией
UnitedAirlines.Долгие разбирательства так и не принесли никаких результатов. В
итоге эта шуточная песня быстро стала хитом, а виновники понесли убытки в
размере примерно $180 млн.
При покупке в интернете, люди очень тщательно относятся к выбору
интернет-магазина. Негативные отзывы без ответа могут существенно снизить
68
вашу репутацию в глазах целевой аудитории и увести потенциального клиента к
конкуренту.Если своим ответом удастся закрыть весь негатив отзыва, он может
стать нейтральным или даже положительным в глазах читающих его
потенциальных клиентов. Еще лучше, если после выхода из конфликтной
ситуации, ранее недовольный покупатель оставит новый позитивный отзыв.
Потенциальный клиент увидит стремление исправить конфликтную
ситуацию, что повысит доверие к магазину. Ответив на отзывы с негативной
оценкой, можно показать, что не компания боится признавать своих ошибок,
готова исправлять все недостатки в обслуживании, открыто к общению и
адекватно реагирует на негатив.Может случиться, что после решения проблемы
ранее недовольный покупатель может вновь вернуться за покупкой, ведь уже
знает, что даже в непредвиденных ситуациях конфликт решиться в его пользу.
Рекомендации по ответу на негативны й отзыв:
Перед написанием ответа на любой негативный комментарий, необходимо
тщательно продумать. Ответ должен быть рассудительным и не выглядеть, будто
его писали трясущимися от злости руками. Ответы должны оставаться
оперативными.Обязательно необходимо проверить отзыв на наличие
грамматических ошибок. Некоторые менеджеры умудряются делать ошибки
даже в написании имени клиента. Это только подольет масла в огонь.
При написании ответа, необходимо быть предельно вежливым, но не
переходить к заискиванию. Сделать это можно следуя таким рекомендациям:
1. Обязательно поздоровайтесь, представьтесь и укажите вашу
должность. Из текста читатель должен понимать, кто конкретно ему ответил.
2. Обязательно поблагодарите автора отзыва за то, что он нашел время
его написать.
69
3. В ответе не лишним будет написать, что вам очень важно получать и
негативные мнения тоже, ведь они помогают увидеть недостатки магазина и
улучшить качество обслуживания.
4. Если вы можете предложить варианты решения проблемы
обязательно сделайте это.
5. По возможности, объясните клиенту объясните клиенту причины
сложившейся ситуации, но это не должно выглядеть, будто вы оправдываетесь.
После решения проблемы оставьте комментарий о том, что было сделано
для устранения проблемы под негативным отзывом. Это даст понять
потенциальным клиентам, что вы не только «пустословите» в сети, а реально
работаете на результат.
Короткие отзывы. По статистике, большинство пользователей при выборе
магазина для совершения покупки не обращают внимания на короткие
неинформативные отзывы. Их примеру следуют и менеджеры тех же магазинов,
считая, что не нужно тратить свое время на то, ведь в принципе никак не влияет
на продажи.
Но как уже было сказано, недовольные клиенты возвращаются в магазин,
если негатив снят должным образом. Именно поэтому, оставив короткие отзывы
без внимания, вы теряете постоянных клиентов.
Выведете автора короткого отзыва на конструктивный диалог, попробуйте
узнать – что конкретно ему не понравилось и подвигло поделиться своим
мнением. Удастся построить диалог или нет не важно, ведь другие пользователи
увидят, что вы реагируете на все жалобы и заинтересованы в улучшении сервиса.
Заказные отзывы от конкурентов. При обработке негативных отзывов,
можно наткнуться на «клиентов», которые выразили свое негативное мнение, но
70
отказываются давать точную информацию для решения проблемы или вовсе
игнорируют. С большой вероятностью, это заказные комментарии от
конкурентов, целью которых является подрыв вашей репутации в сети.
Чем выше конкуренция в нише, тем сильнее желание у других компаний
убрать конкурента и грязнее способы для этого используются. Особенно опасны
подобные нападения для новых магазинов с малым количеством отзывов.
Зачастую их владельцы еще не опытны и не умеют работать с негативом, а, чтобы
его перекрыть недостаточно положительных комментариев.
Также если есть 100% уверенность, что конкретный отзыв – фейк, можно
попробовать с целью их удаления обратиться к службе поддержки сайта, на
котором они опубликованы.
Что нельзя писать клиенту. В общении с клиентом, оставившим плохой
отзыв, естественно есть вещи, которые нельзя говорить категорически. Это
может разжечь скандал, который нанесет непоправимый вред вашей репутации.
Не спорьте с клиентом. Не пытайтесь переубедить клиента, что он не прав,
даже если это действительно так. Большинство негативных комментариев люди
пишут, пока накал страстей еще не спал. К моменту, когда вы увидите отзыв и
ответите на него, возможно, человек уже успокоится, а ваши пререкания могут
подтолкнуть его к еще большему разжиганию конфликта. Кроме того, вашу
переписку прочитают и другие пользователи, а у них на основе прочитанного
тоже может сложиться негативное мнение о компании.
Не хамите своим клиентам. Нельзя, даже если очень сильно хочется.
Не используйте при написании текста CapsLock. Многие пользователи
воспринимают его как повышение голоса.
Не хамите клиенту в ответ на негатив, обращайтесь на «вы».
71
Если общение с клиентом ведется в социальных сетях, и отвечать вы
собираетесь из-под своей личной страницы, убедитесь, что у вас нет
провокационного контента.
На некоторых сайтах-агрегаторах отзывов можно договориться с
администрацией удалить отзывы за деньги. На других - это не принесет никакого
результата, а в худшем случае – вас могут забанить на сайте, вы не сможете
отслеживать отзывы и отвечать на них. Исключением является только случай,
если вы сможете предъявить неопровержимые доказательства, что этот человек
не пользовался вашими услугами или не делал у вас покупок. Но сделать это, как
правило, очень сложно.
Постарайтесь не накручивать отзывы. Многие магазины пытаются
исправить ситуацию с негативными отзывами не работой с ними, а пытаясь их
задавить липовыми позитивными. Этот подход ни к чему хорошему не приведет,
ведь пользователи определяют настоящий отзыв или нет, стоит ли ему верить.
Большое количество заказных однотипных отзывов только оттолкнет ваших
клиентов.
Но и тут есть исключение. Эту стратегию можно использовать, если вы
только вошли на рынок, и при этом конкуренция очень тесна, а конкуренты тоже
не брезгуют накруткой отзывов.
Также хотелось бы упомянуть, что сегодня на рынке появились агентства,
занимающиеся реабилитацией и созданием репутации в сети. Их услугами стоит
воспользоваться если в сети разгорелся скандал, и ситуация вышла из-под
контроля. Но при этом их услуги достаточно дороги.
72
Не бойтесь негативных отзывов, зачастую они помогают увидеть проблемы
в вашей компании, которые сложно заметить со стороны, и найти пути их
устранения.
Таким образом, тщательно спланированные и грамотно проведенные
мероприятия обеспечат рост числа клиентов и соответственно объема продаж.
3.2 Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий
На основании разработанной программы по совершенствованию
маркетинговой деятельности, произведем расчет экономической эффективности
от предложенных мероприятий - таблица 9.
Таблица 9
Расходы на рекламные мероприятия
Название рекламного
мероприятия
Период
проведения
Цена
за месяц
за весь
период
Смартмоб
июль 2019
48 000
48 000
реклама на баннерах в
интернете
июль 2019
60 000 (3
блогера)
180 000
декабрь 2019
60 000
(3блогера)
180 000
найм менеджера по
работе с клиентами
Июль 2019
22 160
(единовременно)
22 160
реклама на канале ООО
«CeramicPro» в youtube
Июль 2019 –
март 2020
40 000
360 000
Мейл рассылка
январь –
декабрь 2019
5 000
60 000
Итого
837 660
Основные мероприятия были рассмотрены в пункте 3.1 выпускной
квалификационной работы, рассмотрим найм менеджера по работе с клиентами,