22
Рисунок 4 - Факторы влияющие на качественные показатели.
Все технологические операции по продвижению товара связаны с
материальными затратами, поэтому для достижения экономического эффекта
необходимо интегрировать логистические и технологические процессы
товародвижения.
23
Рисунок 5 - Основные принципы логистической организации
процесса товародвижения
При соблюдении всех принципов будет достигнута высокая
эффективность всего процесса товародвижения [9].
1.3 Логистическое обслуживание
Логистическое обслуживание потребителей в современных условиях
функционирования логистических систем имеет определенные проблемы и
недостатки. Связано это, прежде всего, с отсутствием надлежащей
логистической инфраструктуры и техники, нехваткой квалифицированных
кадров, отсутствием надлежащего финансирования и, наконец, несовершенным
24
использованием принципов логистики в управлении логистическим
обслуживанием. в научных трудах российских и зарубежных экономистов не
имеет однозначной трактовки понятия логистического обслуживания
(логистического сервиса). рассмотрим самые распространенные из них.
Логистическое обслуживание - это важная составляющая обслуживания
потребителя, который дает возможность обеспечить необходимый уровень
удовлетворения потребностей клиентов за как можно ниже совокупных
расходов и гарантированного получения клиентом соответствующего товара
соответствующего количества и ассортимента в определенном месте,
определенное время и определенной цене.
Логистическое обслуживание - это процесс, происходящий между
потребителем, продавцом и третьей стороной; результат работы логисческой
системы и компоненты «место» в маркетинг-миксе компании.
Логистический сервис - это комплекс нематериальных услуг,
сопровождающих поставку товаров для максимального удовлетворения
потребителей наиболее оптимальным с точки зрения затрат способом [19].
Логистический сервис неразрывно связан с распределением и
представляет собой комплекс услуг в процессе поставки товаров.
Логистический сервис - это совокупность логических операций,
осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес-процессов
компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или
формирования у потребителей определенного способа организации как
компании, с которой приятно иметь дело [10].
Обслуживание потребителей - это процесс создания существенных выгод,
которые содержат добавленную стоимость при условии поддержки
эффективного уровня затрат в цепи поставок.
Логистическое обслуживание - это совокупность услуг в процессе
непосредственной поставки товаров потребителям на завершающем этапе цепи.
Обобщая, можно сказать, что логистическое обслуживание - это
совокупность логистических операций с материальными, информационными и
25
финансовыми потоками, которые обеспечивают максимальное удовлетворение
спроса потребителей в процессе управления логическими потоками, отвечают
критерию оптимальности логистических затрат и обеспечивают предприятию
конкурентные преимущества.
Основным потребителем логистического сервиса является потребитель
материального или информационного потока. Логистические услуги
преимущественно предоставляются поставщиком, экспедиторской фирмой или
другим логистическим посредником [7].
Главным вопросом, который решает логистика в процессе оказания услуг
потребителям, является определение оптимального соотношения между
затратами на обслуживание и достижением эффекта от него.
С одной стороны, повышение уровня сервиса увеличивает объем сбыта
товаров и повышает конкурентоспособность логистической системы, с другой -
провоцирует рост расходов, что может привести к снижению эффективности
работы всей логистической системы [1].
Объектами логистического обслуживания выступают конкретные
потребители логистических потоков. На любом этапе движения логистических
потоков обслуживания должно рассматриваться с точки зрения конечного
потребителя потока.
Формирование систем логистического обслуживания основано на
использовании определенных методологических принципов и методических
подходов.
Логистическое обслуживание функционирует на основе таких принципов,
как эластичность, удобство, информационная отдача, рациональность и др.
Основными принципами системного анализа в отношении синтеза
системы логистического обслуживания являются: оптимальность решений,
эмерджентные свойство системы обслуживания, системность, иерархичность
организационной структуры, интеграция всех звеньев, формализация
количественных и качественных результатов.
26
К основным методологических принципам формирования систем
логистического обслуживания потребителей можно отнести принципы [16]:
согласованности информационных, ресурсных, технических, кадровых,
финансовых и других характеристик системы обслуживания;
устойчивости системы;
общего системного подхода;
оптимизации, интеграции и координации логистических процессов;
контроль за уровнем обслуживания потребителей;
адаптивности системы [26].
Логистические услуги имеют особые характеристики: невозможность
ощутить услугу «на ощупь»; неотделимость от источника; изменчивость
качества; адресность услуг; уникальность для получателя; невозможность
накопления услуг; эластичность спроса; оперативность.
Услуги, в отличие от материального производства, носят специфические
признаки: нематериальность и неосязаемость; услуги неотделимы от
исполнителей, предоставляющих их; непостоянство качества услуг; свойство
незбережености услуг; предоставляются для потенциального потребителя;
права владения на некоторые услуги не передаются; зависят как от
исполнителя, так и от потребителя; удовлетворение потребности в услугах
сопровождается рисками процесса потребления; неоднозначность результатов
трудовых затрат; полезность услуги не поддается непосредственному денежном
измерению.
Все разновидности услуг можно разделить на три группы в зависимости
от этапа, на котором они предоставляются потребителю:
предпродажные, то есть работы по формированию системы
логистического обслуживания;
работы по предоставлению логистических услуг, выполняемых в
процессе продажи товаров;
послепродажное обслуживание.
27
Услуги распределяют традиционно на материальные и нематериальные.
Материальными логистическими услугами является транспортировка,
складирование, операции с грузопереработки материальных потоков. К
нематериальным логистических услуг относятся информационные,
финансовые, консультационные и тому подобное [21].
Исследование рынка логистических услуг целесообразно проводить по
следующим направлениям:
административно-территориальная характеристика региона как
макрологистической системы;
определение субъектов логистического рынка в системе обеспечения
потребителей логистических услуг;
изучение спроса на логистические услуги;
оценка логистической инфраструктуры региона;
характеристика предложения на логистические услуги [18].
Качество и номенклатура логистических услуг влияют на
конкурентоспособность логистической системы и величину расходов.
В процессе организации логистического обслуживания необходимо
учитывать, какой именно уровень сервиса дают логистической системе мак
максимизации прибыли и минимизация логистических издержек.
При формировании систем обслуживания нужно учитывать такие
тенденции:
рост скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков,
усложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок;
сокращение звеньев цепи, уменьшение количества организационно-
экономических связей в логистических системах предприятий при
одновременном их осложнении;
снижение уровня надежности цепи за счет сокращения всех видов
запасов, внедрение концепции «точно в срок» [17].
Последовательность действий, позволяющих сформировать систему
логистического обслуживания, такова [2]:
28
сегментация рынка потребителей в зависимости от зрения
особенностей и потребностей отдельных потребителей логистических услуг;
оценка логистического и ресурсного потенциала предприятия;
определение логистической стратегии обслуживания потребителей;
определение перечня наиболее важных для потребителей услуг;
организация кадрового обеспечения;
определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка;
определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения
конкурентоспособности системы;
проведение стоимостного анализа элементов услуг;
организация материально-технического и информационного
обеспечения;
выбор тактики эффективного обслуживания с учетом общих затрат на
обслуживание;
корректировки элементов логистического сервиса в зависимости от
спроса потребителей;
установление обратной связи с потребителями услуг [10].
Основной задачей служб логистики является оптимизация уровня услуг
по позиции общих расходов и оптимизация с точки зрения пользы для
потенциальных потребителей. Необходимо определение перечня услуг,
которые обязательно предоставляются различным группам клиентов, и
расходов на различные виды услуг. Также необходимо ранжирование услуг по
стоимости и спросом на них. Оптимальный уровень сервиса напрямую зависит
от уровня конкуренции на рынке данных товаров и от его особых
характеристик.
Большинство предприятий пытается самостоятельно предоставлять
логистические услуги потребителям товаров, поскольку эта деятельность дает
им конкурентные преимущества. Кроме этого, на российском рынке появилась
достаточно большое количество компаний, которые отдельно предоставляют
логистические услуги. Основные логистические услуги являются
29
многозатратным, поэтому перед потребителями встает вопрос выбора
компании которая предоставит наиболее качественные логистические услуги
по оптимальной цене [8].
К показателям, которые влияют на выбор потребителями компании по
предоставлению логистических услуг можно отнести такие, как: цена на
услугу, надежность, качество обслуживания, уровень обслуживания, культура
обслуживания, срок обслуживания, условия обслуживания, возможность
консультирования, уровень информирования клиентов, спектр услуг, удобное
месторасположение, скидки, бонусы и программы лояльности тому подобное.
Дополнительное регулирование потока потребителей услуг обусловлено
ориентиром на логистические принципы функционирования предприятия,
которые отвечают потребностям клиентов по составу, качеству, сроком и
городом исполнения. несоответствие каждого критерия может быть негативно
воспринята потребителем, приведет отказ от услуги и отобразится на имидже
предприятия.
Отказ клиента от логистической услуги вызывает негативное влияние на
эффективность работы логистической системы. количественную оценку
нереализованных услуг (нереализованного сервисного потенциала) можно
рассчитать по формуле:
(1)
где NS - нереализованный сервисный потенциала логистической системы;
К - количество фактически реализованных услуг потребителям;
V - процент клиентов, которые отказались от услуг в связи с низким
уровнем качества и несоответствия международным стандартам;
i = 1,n - количество параметров логистических услуг, которые
предоставляет компания [19].
30
Анализ последствий нереализованного сервисного потенциала следует
рассматривать в целом, а также отдельно по группам услуг в связи с их
неоднородностью [28].
Таким образом, развитие сферы логистических услуг в России растет,
однако услуги по большей части не соответствуют международным стандартам
обслуживания потребителей. Большинство предприятий осознает, что
благодаря оптимизации и улучшения логистического обслуживания
потребителей возможно увеличить доходы, привлечь новых клиентов,
повысить имидж предприятия и в конечном итоге увеличить свои
конкурентные преимущества. достичь высокого уровня логистического
обслуживания можно благодаря использованию в своей деятельности
принципов, на которых базируется функционирование систем логистического
обслуживания потребителей в развитых странах.
31
2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ ООО «ЛЕГЕНДА»
2.1 Общие сведения о компании
ООО «Легенда» зарегистрировано по адресу: республика Саха (Якутия),
город Якутск, улица Ларионова, 2.
Основные виды деятельности ООО «Легенда»: ремонт электрического
оборудования (33.14), монтаж промышленных машин и оборудования (33.20),
производство электромонтажных работ (43.21).
Общество с ограниченной ответственностью ООО «Легенда»
зарегистрировано 19 марта 2009 года регистрирующим органом Межрайонной
инспекцией Федеральной налоговой службы по республике Саха (Якутия).
ООО «Легенда» существует на рынке с 19 марта 2009 года. С начала
фирма занималась IT-технологиями и системами безопасности. С середины
2011г. компания вышла с системами безопасности на банковский сектор. После
этого предприятие надёжно закрепила репутацию фирмы, которая может
довести до реализации любую даже самую сложную и неординарную задачу. В
2012 году предприятие уже активно работало в сферах: безопасности,
телекоммуникации и связи, систем контроля и управления доступом, в сфере
IT-технологий, инженерной автоматики, автоматизации в банковском секторе,
на подвижном специализированном автотранспорте, на крупных объектах и
объектах жизнеобеспечения.
С 2014 года ООО «Легенда» активно продвигает на рынок
инновационный продукт управления инженерными системами в 3D «ТРОН».
С 2015 года компанию стали привлекать в качестве экспертов для оценки
и аудита систем безопасности (Аэронавигация Северо-Восточной Сибири).
Список реализованных проектов включает в себя:
оборудование системами безопасности филиальной сети ОАО
«Сбербанк России»;