13
Социально-экономический анализ текущего состояния данной сферы
показывает, что рынок услуг физической культуры и спорта в республике
находится на начальных этапах своего развития и нуждается в дальнейшем
совершенствовании. В условиях дотационности республиканского бюджета
основным источником финансирования данной сферы остается федеральный
бюджет в рамках федеральных целевых программ. И хотя РС(Я) является
активным участником большинства их них, следует признать, что без
привлечения коммерческих структур, без создания тесного взаимодействия с
бизнес-структурами говорить о достижении цивилизованного уровня развития
рынка услуг физической культуры и спорта в Якутии будет сложно. В этой
связи имеющаяся федеральная и республиканская законодательная база,
регулирующая данную сферу, является крайне недостаточной в части частно-
государственного сотрудничества, привлечения финансовых средств частных
инвесторов, т.е. необходима переориентация от базовых законодательных актов
к формирующим рыночные отношения в данной сфере, что вместе с
продолжением и активизацией усилий по уже предпринимаемым направлениям
послужит развитию рынка платных услуг физических культур и спорта в
Республике Саха (Якутия).
1.2. Понятие логистической деятельности, ее принципы и задачи
Согласно определению доктора Штабенау, председателя правления
Немецкого федерального правления, логистика – это основная функция
управления и контроля материалов как внутри фирмы, так и вне ее [22].
К этому можно добавить, что в условиях современного информационного
общества и формирования цифровой экономики в сферу логистики начинают
входить не только методы экономико-математической оптимизации
материальных потоков, но и управление информационными потоками и их
оптимизация [18].
14
Поэтому можно согласиться со следующим наиболее коротким и полным
определением: «Логистика – это теория и практика управления материальными
и связанными с ними информационными потоками» [11].
В настоящее время каждому предприятию, заботящемуся об успешном
развитии, необходимо ориентироваться, в первую очередь, на запросы своих
потребителей, проводить мониторинг рыночного спроса.
Величина спроса на любой товар зависит от степени его полезности для
потребителя, определяемой его ценой и качеством.
Мониторинг реализации товаров и услуг дает возможность предприятиям
вести грамотную маркетинговую, ценовую и логистическую политику. При
этом предприятию необходимо налаживать постоянную связь между
предприятием и потребителями реализуемых им товаров и услуг [13].
Согласно Френсису Такеру, сервисное обслуживание потребителей для
любого предприятия имеет своей целью дифференцировать свой продукт,
сохранить и повысить лояльность своих потребителей, увеличить объемы
продаж и прибыли [15].
Другой автор, О.И.Михайлов, считает, что «лoгиcтичecкий cepвиc – это
совoкyпнocть нeмaтepиaльныx лoгиcтичecкиx oпepaций, oбecпeчивaющиx
мaкcимaльнoe yдoвлeтвopeниe cпpoca пoтpeбитeлeй в пpoцecce yпpaвлeния
мaтepиaльными, финaнcoвыми и инфopмaциoнными пoтoкaми, нaибoлee
oптимaльным, c тoчки зpeния зaтpaт, cпocoбoм» [12].
Объектом логистического сервиса могут быть различные потребители
материального, финансового и информационного потоков: предприятия,
посредники, конечные потребители в лице общественных организаций и
населения [12].
Логистический сервис может осуществляться либо самим поставщиком в
лице специализированного логистического подразделения, либо в рамках
аутсорсинга некоторым другим логистическим центром, который принимает
участие в производственно-сбытовом процессе и в сервисном обслуживании.
15
Т.о., логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения
и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки,
поставки и дальнейшего обслуживания потребления продукции. В таблице 1
представлены возможные виды работ в области логистического сервиса [6].
Таблица 1
Виды сервисного обслуживания
Вид сервисного
обслуживания
Краткая характеристика
Удовлетворение
потребительского
спроса
Комплексная характеристика уровня обслуживания
потребителей и определение следующих
показателей: время, частота, безотказность и
качество поставок, готовность оказания услуг,
методы оформления заказов
Оказание услуг
назначения
Услуги, оказываемые потребителю с момента
заключения договора на покупку до момента
поставки товара или оказания услуги
Информационное
обслуживание
Предоставление потребителю информации о
продукции и ее обслуживании
Финансово-кредитное
обслуживание
Формы оплаты продукции и услуг, система скидок и
льгот, оказываемыхпотребителям
Основые основные элементы сервисного обслуживания при
осуществлении продаж потребителям представлены в Таблице 2.
Таблица 2
Элементы сервисного обслуживания потребителей
Перед продажей
В процессе продажи
После продажи
1. Полное
описание услуг и
последующего
сервиса
2. Организацион
-ная структура
3. Планы
действий в
экстренных
ситуациях
4. Подготовка и
обучение
потребителей
1. Уровень дефицита
запасов
2. Услуги возврата товара и
отмены заказов и услуг
3. Организация приема и
обработки заказа
4. Время выполнения заказа
5. Услуги по доставке
товаров
6. Выполнение обязательств
перед клиентами
7. Удобные и доступные
формы заявок
1. Установка,
гарантия, доработка
2. Отслеживание
движения товаров до
потребителя
3. Прием жалоб от
клиентов и
потребителей
4. Упаковка
продукции
16
Логистичекое сервисное обслуживание начинается еще до начала
процесса продаж тем, что создает благоприятный климат для качественного
обслуживания клиентов.
Успех сервисной логистики полностью зависит от качества оказываемых
услуг, поэтому для оценки качества логистического обслуживания применяют
следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа
до поставки; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика;
возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество;
качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др.
К числу основных принципов, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo
cepвиca, oтнocятcя [15]:
- соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых
изделий;
- связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
потребителей.
Оcнoвные зaдaчи лoгиcтичecкoгo cepвиca:
- кoнcyльтации пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими
товаров пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;
- пoдгoтoвкa пoкyпaтeля.
Между спросом на товар и услуги и сервисом имеется определенная
закономерность: хороший сервис расширяет спрос на товары и услуги, так как
современный рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое
существенно влияет на конкурентоспособность поставщика.
В условиях острой конкуренции привлечение новых клиентов становится
все более сложным и трудным. Маркетинговые исследования подтверждают,
что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение новых.
Сохранение клиентов требует поддержания высокого уровня их обслуживания.
Эффективность и целесообразность деятельности логистического сервиса
определяются результатами маркетинговой деятельности предприятия. И
17
наоборот, низкая эффективность логистического сервиса является
побудительным мотивом к активизации маркетинговой деятельности.
Логистика и маркетинг выступают взаимосвязанными категориями,
влияющими на эффективность финансово-хозяйственной деятельности
предприятия.
В таблице 3 представлены основные направления логистического сервиса
в деятельности современных предприятий.
На конкурентоспособность сервисной компании на рынке влияют не
только тарифная политика, но и уровень предлагаемого сервиса, а также
комплекс дополнительных услуг, оказываемыхпредприятием.
Сервисные службы дают предприятиям следующие преимущества перед
конкурентами:
- гибкость в общении и переговорах с клиентами, возможность
предоставления им дополнительных и вспомогательных услуг;
- возможность полного комплексного обслуживания клиентов,
- планирование, организация и осуществление сервисных операций,
необходимых клиентам.
Применение логистических инструментариев в деятельности сервисных
фирм направлено не только на организацию и контроль процесса оказания
услуг, но и связано с созданием инфраструктуры, надлежащего качества.
Использование логистических компьютерных и информационных
инструментариев в деятельности сервисных подразделений предприятий имеет
своей целью не только организацию, мониторинг и контроль процессов
оказания услуг, но и на создание соответствующей логистической
информационной инфраструктуры. Для этого необходим осуществить
следующие мероприятия [16]:
- подбор соответствующего технического и компьютерного оборудования
и программного обеспечения;
- формирование и оптимизация тарифной политики на оказываемые
услуги и товары;
18
- выбор наиболее доступных для клиентов и прибыльных для
предприятия способов оказания услуг;
- синхронизация операций, вовлеченных в процесс организации оказания
услуг и поставок товаров и т.д.
Таблица 3
Основные направления осуществления логистического сервиса
Направления сервиса
Характеристика
Сервис, предшеству-
ющий процессу
оказания услуг
Прием заявок.
Подготовка необходимых документов.
Страхование.
Сервис,
сопровождающий
оказание услуг
Контроль за осуществлением оказания услуг.
Координация действий, вовлеченных в процесс
оказания услуг. Мониторинг оказания услуг с
целью предотвра-щения неблагоприятных
ситуаций.
Сервис, завершающий
оказание услуг.
Проверка качества оказания услуг.
Успешную организацию и осуществление сервисной деятельности
невозможно представить без использования эффективных коммуникативных
связей для общения (реального и в виртуальном мире), своевременного и
прямого (пусть даже в виртуальном мире) общения и взаимодействия с
клиентами. Современные инфокоммуникативные связи дают возможность
предприятию своевременно реагировать на изменения их требований к
ассортименту и качеству услуг и вовремя формировать соответствующие
новым требованиям клиентов новые или дополнительные пакеты услуг.
Интернет, локальные сети и другие телекоммуникационные средства связи
обеспечивают оперативный информационный обмен с внешней средой, с
клиентами и посредниками. Все это способствует адаптации предприятия к
быстро меняющимся условиям динамичного рынка.
При этом необходимо также учитывать человеческий фактор, его
способности быстро и скоро осваивать новые телекоммуникационные средства.
В ближайшие годы основными направлениями развития логистического
сервиса на предприятиях будут [21]:
19
- информатизация всех этапов процессов оказания услуг, применение
современных компьютерных технологий и программ, позволяющих вести
мониторинг и контроллинг оказания услуг в режиме постоянного доступа
(онлайн);
- формирование устойчивых и надежных постоянных коммуникативных
каналов связи с клиентами;
- повышение качества и уровня логистического сервиса.
1.3. Роль информационного сервиса в повышении эффективности
логистической деятельности предприятия
Практика показывает, что в настоящее время значительная часть
покупателей и клиентов считают сервисное обслуживание более важным
критерием выбора, чем цена и качество товаров и услуг или какие-либо другие
элементы маркетинга или финансов.
Логистический сервис является лишь одним из элементов сервисного
обслуживания потребителей в целом, поэтому сложно оценить взаимосвязь
между объемом продаж и уровнем логистического сервиса.
Потребители не всегда могут четко определить свои собственные
пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на те или иные
услуги из области сервиса. Поэтому необходимо, чтобы менеджеры
(маркетологи или логисты) имели возможности, в том числе и
информационные, для оценки уровня сервиса, в том числе и логистического, и
затем могли представлять требования к автоматизированным логистичнским
информационным системам, используемым руководимым ими предприятием
или подразделением.
Исследования (Бартиц и Зисманн) показали, что в случаях, когда
поставщики услуг допускают промахи в области сервиса, клиенты-потребители
предпринимают в отношении их ответные штрафные действия в виде отказа от
своих заявок или отрицательных отзывов о предприятии в социальных сетях
[12].
20
Такие действия клиентов могут значительно повлиять на поведение
других клиентов, в результате предприятие может потерять часть своих
будущих доходов и увеличить свои расходы на дополнительную рекламу и др.
Примерная структура действий, которые могут быть предприняты клиентами в
ущерб интересов поставщика, приведена на рисунке 1.
Рисунок 1. Действия, которые могут быть предприняты клиентами в
ущерб интересов поставщика.
Исследователи смогли прийти к следующему выводу относительно
влияния сервиса на продажи: различия в качестве сервисного обслуживания
приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%.
Похожим образом Блэнкинг делает следующее заключение: «На
промышленных рынках 5%-ное снижение уровня сервиса приводит к падению
закупок на 24% по сравнению с исходным уровнем» [20].
Логистический сервис играет ключевую роль в поддержании лояльности
клиентов. Поэтому следует максимально точно определять уровень сервиса и
поддерживать его на постоянно высоком уровне, чтобы сохранять лояльность
потребителей. Маркетинговые исследования показывают, что в среднем не
менее 65 % продаж предприятий приходится на его постоянных клиентов. Это
показывает, почему так важно поддерживать логистический сервис на
предприятии.
21
Известный маркетолог Бендер заметил, что «для компании приобретение
нового клиента обходится в среднем в 6 раз дороже, чем удержание прежнего»
[19].
Поэтому ресурсы, как финансовые, так и материальные, людские и
временные, инвестируемые в сервисное обслуживание клиентов и
потребителей, могут дать гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы,
инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению новых
клиентов и потребителей.
В этом отношении следует отметить, что своевременность и доступность
оказания услуг оказывают сильное влияние на рентабельность и эффективность
финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Одним из базовых элементов сервисного обслуживания клиентов,
является концепция цикла заказа. Длительность цикла заказа - это промежуток
времени между моментом оформления потребительского заказа (заявки на
закупку товара, заказа на оказание услуги) и моментом его выполнения [21].
Цикл заказа состоит из последовательности событий, длительность
которых в совокупности образует время, необходимое для полного выполнения
заказа потребителя. Состав этапов, из которых состоит цикл заказа,
представлен на рисунке 2.
Здесь необходимо отметить, что элементами индивидуального цикла
заказа являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к
отправке потребителю, дополнительное время на пополнение запаса и время на
доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении
новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации
политики управления запасами, организации процедур обработки заказа,
выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода
календарного планирования.
Прежде чем приступать к рассмотрению вопроса о регулировании
длительности цикла заказа, предположим, что цикл заказа можно регулировать
без всяких ограничений. Впрочем, иногда политика в области сервисного
22
обслуживания приводит к диспропорциям во временной структуре циклов
разных заказов. Это может происходить, когда политика касается приоритетов
в обработке заказов, условий выполнения заказа и размера заказа.
Приоритеты в обработке заказов. Длительность цикла заказа конкретного
потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами
предприятия, которые определяются в виде правил приоритета в обработке
заказов или их отсутствия. Различия между клиентами могут оказаться
особенно важными в случае с невыполненными заказами.
Рисунок 2. Основные этапы, из которых состоит цикл заказа
Длительность цикла заказа представлена в Таблице 4.
Условия выполнения заказа. Если продукция, заказанная потребителем,
прибывает к нему в поврежденном или непригодном для использования
состоянии, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает
длительность цикла заказа для данного потребителя. Большинство фирм не
желают увеличивать затраты – равно как и потребители не желают платить