23
дополнительную цену, чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции
или неточного выполнения заказа.
Ограничения заказа. В некоторых случаях в системе логистики
устанавливаются определенные ограничения. Например, ограничивают
минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или
подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается
конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить
существенную экономию в процессе сбыта продукции или оказания услуг.
Таблица 4
Длительность цикла заказа
Передача
заказа
Подготовка к отправке
Доставка заказа
1. Прием
заявок и
накопление
заказов.
2. Передача
заказов на
обслуживание.
1. Подготовка договоров
и соответствующих
докусентов.
2. Проверка
платежеспособности клиента.
3. Комплектация партии
отправки товара или
подготовка к реализации
услуги.
1. Отгрузка товара со
склада или оказание услуги
потебителю.
2. Время в пути или на
подготовку помещения для
предоставления усолуги.
3. Прием груза
потребителем или
удовлтворение услуг
клиентам
Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное
планирование производства заказов часто позволяют снизить транспортные
затраты и увеличить скорость доставки.
Сегодня логистический сервис, в том числе и информационный,
становится неотъемлемой частью сбытовой деятельности предприятий.
Поэтому, чтобы продукция или услуги пользовались высоким спросом,
предприятие должно постоянно повышать качество и уровень оказываемых
сервисных услуг.
Одним из первых шагов к повышению уровня сервисного обслуживания
является сокращение длительности выполнения заказов или переназначение
приоритетности обработки заказов.
24
1.4. Способы повышения эффективности логистической деятельности
предприятия на основе использования информационных технологий
Потребности предприятий в автоматизации логистики постоянно растут
по мере расширения бизнеса и развития внутреннего рынка. В современной
России для сбора и анализа информации о движении товаров и оказании услуг
в настоящее время чаще всего используются система Maconomy или решения
mySAP.com. Это касается почти всех направлений управления в сфере
физкультуры и спорта:
управление информационными потоками и грузопотоками;
прием заявок и передача клиентам информации о заказах через
Internet;
совершенствование материально-технической базы (тренировочных
и спортивных залов, спортивного оборудования и инвентаря, складского
хозяйства) с применением современных технологий автоматизации.
Российские предприятия планируют заняться автоматизацией
документооборота и перевода его в электронный, безбумажный.
Еще одним перспективным направлением автоматизации логистической
деятельности предприятия, которое будет развиваться в ближайшем будущем
— развертывание мобильных терминалов на диспетчерских пунктах, складах и
развитие более глубокой автоматизации финансовых, логистических, складских
и других операций. Потребности развития бизнеса требуют от предприятий
высоких темпов такой автоматизации - это требования развития цифровой
экономики [32].
Сегодня обмен информацией между предприятиями и их клиентами о
оказании тех или иных услуг или о движении товара происходит по переписке
посредством электронной почты либо факсимильной связи или по телефону.
Однако пришли совершенно новые технологии общения с клиентами и
потребителями на основе использования социальных сетей, YouTube, Instagram,
WhatsApps и других средств.
25
При этом формируются базы данных по клиентам, товарам и услугам, по
посредникам, на основе которых производится оптимизация ранее собранной
статистической информации об особенностях оказания услуг и доставки
товаров от различных поставщиков при использовании услуг разных компаний.
Эта информация остается актуальной только в течение нескольких месяцев и
требует постоянного обновления. Задача оптимизации пакетов заказов сводится
к поиску наиболее приемлемых с точки зрения быстроты, стоимости и
надежности варианта доставки товаров или оказания услуг [22].
Многие предприятия имеют широкую сеть территориальных филиалов с
собственными диспетчерскими пунктами, складами и терминалами. В таких
случаях повышению эффективности логистической деятельности предприятия
способствует единое управление информационными ресурсами и товарными
запасами. Для этого предприятия могут использовать информационные
системы, созданные на прикладной платформе «Алеф» или разработках фирмы
«Алеф Консалтинг & Софт».
Часто инициаторами таких перемен становятся сами владельцы
предприятий, осуществляющие анализ положения на рынке собственного
предприятия и формирующие перспективные планы развития предприятия на
будущее. Однако такие изменения касаются всех служб предприятия, вплоть до
изменения их сложившихся функций. сегодня невозможно игнорировать
появление на рабочих местах роботов, принимающих заявки клиентов, роботов
на складах, роботов-сторожей и охранников. Появляются новые бизнес-
процессы внутри традиционной службы логистики, что непременно найдет свое
отражение в логистической, сервисной и информационной системах
предприятий. Сегодня для сбора данных уже стала широко применяться
система штрихового кодирования [22].
Сегодня предприятия из самых разных отраслей экономики
вкладываются в автоматизацию логистики. При этом они преследуют
следующие цели:
снижение издержек,
26
рост производительности труда персонала,
ускорение доставки товаров,
повышение качества обслуживания клиентов, в том числе за счет
более точного формирования и выполнения заказов,
сбор, обработка и анализ выверенной информации о клиентах,
посредниках и конкурентах.
Снижение издержек производства товаров и на оказание услуг
потребителями и повышение качества обслуживания клиентов - краеугольные
камни усиления конкурентоспособности предприятий на рынке услуг.
Один из аспектов использования автоматизированных систем в
управлении персоналом предприятия показывает следующий пример. На
предприятии может возникнуть следующая ситуация: Менеджер, который
постоянно показывает высокие результаты в продажах, думает: «Я приношу
компании больше денег, чем мои коллеги, я незаменимый сотрудник и могу
позволить себе послабления». Он начинает опаздывать, не отвечает на запросы
клиентов, задерживает отчеты, пропускает планерки и т. д. Если руководитель
делает сотруднику замечание, тот воспринимает это негативно, возникает
конфликт.
Например, продавец-звезда может манипулировать руководством.
Он говорит: «Если не повысите мне зарплату и не сократите рабочий день,
я уйду». В результате не звезда работает на компанию, а компания - на звезду.
В таких случаях «приземление» звездных менеджеров можно
осуществить с помощью автоматизации приема заявок и выполнения заказов
потребителей, которая не только фиксирует, но и может воспроизвести все
действия и переговоры незадачливого менеджера с клиентами.
Введение продуктового эмбарго и девальвация рубля затронули финансы
многих российских предприятий. Исключением не стала и сфера физкультуры
и спорта. Подорожание импортного оборудования, по данным Центра
исследований, привело к росту себестоимости услуг на 20% в мае 2017 года.
27
Развитие бизнеса в условиях кризиса становится сложной задачей для
руководителей. Однако есть методы, которые эффективны даже в такой
ситуации. Встает вопрос: как же развивать бизнес в условиях кризиса?
Предприятия фактически оказались заложниками. Пришлось искать
новые пути развития бизнеса в условиях кризиса.
Предприятиям приходится поднимать цены, сужая контингент своих
постоянных клиентов, что в конечном счете «срезает» объемы продаж. Стало
понятно, что необходимо находить новые каналы продаж и оказания услуг,
ведь в 2017 году надо было не просто оставаться на плаву, но и расти дальше.
Появление постоянных клиентов вынуждает искать новые способы,
которые позволят вновь и вновь их удивлять. Для этого может быть созданы
модульные системы мастер-классов. Все занятия делятся на тренировочную и
развлекательную части, длительность и содержание которых можно менять в
зависимости от формата мероприятия. Это возможно за счет того, что каждая
часть мастер-класса состоит из модулей — игр и конкурсов. Каждый модуль
имеет свой скрипт. Это позволяет, к примеру, быстро подстраивать мастер-
классы под вкусы клиентов. А за счет расширения развлекательной части
можно адаптировать мастер-классы к любым праздникам.
Кроме того, для развития бизнеса в условиях кризиса может
быть запущена франшиза. Это выгоднее и быстрее, чем открывать филиалы в
других районах города. Контроль большого количества филиалов требует
больших инвестиций для расширения штата (от шести человек на точку). А в
случае с запуском франшизы потребовалось бы лишь найти двух менеджеров
по продажам на 1 точку и наладить сотрудничество с компанией,
обрабатывающей заявки потенциальных клиентов. Расходы на запуск
франшизы могут доходить до 1 млн. руб., в то время как открытие лишь одного
регионального представительства обошлось бы в 2 млн. руб. При этом
франшизы приносили бы большую прибыль и дает активный рост доли рынка,
так как франчайзи, в отличие от удаленных сотрудников, намного лучше
мотивированы на результат.
28
При выборе партнеров был сделал упор на начинающих ИП. Эта
категория предпринимателей имеет бюджет для открытия бизнеса, но
находится в подвешенном состоянии из-за опасений «провалиться». Чтобы
развеять их страхи, им было предложено довести франчайзи до первой
прибыли. Это было выгодно, так как франшизы запускаются в течение недели,
а на окупаемость некоторые франчайзи выходят буквально через месяц. Это
обусловлено тем, что для каждого партнера были разработаны индивидуальные
маркетинговые стратегии с учетом их прямых конкурентов и особенностей
целевой аудитории. После запуска постоянно поддерживается связь с
партнерами, помогая решать вопросы по мере их возникновения.
При этом новый канал оказания услуг в сфере физкультуры и спорта стал
альтернативной и бесплатной рекламой бренда спортивного комплекса.
Каналы продаж: самые эффективные виды и их анализ. Грамотно
организованные каналы продаж становятся обязательным условием для любого
бизнеса, который не планирует зависеть от SEO-продвижения, одного крупного
клиента либо директора. Остановим внимание на существующих видах каналов
продаж, индивидуальных преимуществах и недостатках, в зависимости от
конкретного типа бизнеса [14].
Суть любого канала продаж заключается в привлечении клиентов в
компанию, а впоследствиии регулярной работой с ним с учитом конкретных
особенностей покупателя. Единую иерархию каналов продаж разработать
невозможно, они постоянно дополняются и трансформируются в зависимости
от специфики бизнеса и состояния компании. Отметим, что существуют два
канала продаж привлечения клиентов в одной компании – входящий и
исходящий. При этом в некоторых компаниях, к примеру, входящий канал
может разделяться на канал заявок с сайта, сарафанное радио, партнерские
программы и другое. Классификация и деление каналов продаж зависят от
сособенностей конкретного бизнеса, а иногда и от самой компании.
Активные каналы продаж – те, в которых мы выступаем инициатором
контакта с выгодным клиентом.
29
1. Прямые продажи. Считается самым распространенным каналом.
Данный канал при грамотной организации считается наиболее экономным в
сегменте b2b и сетевом маркетинге. Предполагает прямое взаимодействие с
клиентом.
В российской практике, в отличие от таких стран с развитой экономикой
как США, прямые продажи применяются не очень активно. Но при анализе
развития прямых продаж в последние годы, можно с уверенностью говорить о
том, что уже через 5-7 лет они займут серьезные позиции, подобно ситуации во
всем мире в течение многих лет. Существует целый комплекс причин, из-за
которых основная ставка будет сделана именно на данный метод:
больше возможностей для развития бизнеса благодаря доходам от
продаж. Дистрибьюторы получают возможность снижения издержек, от
которых можно отказаться – в частности, для содержания персонала либо
торговых площадей;
больше возможностей для контроля товаров и услуг на рынке.
Благодаря прямым продажам удается добиться двойного контроля. В
частности, собственная логистическая служба позволяет избежать поставок
неофициальной продукции. С другой стороны – благодаря учету покупок своих
дистрибьюторов возможен контроль всех путей товара к конечному
потребителю;
больше возможностей для оперативного реагирования на изменения
предпочтений своих потребителей. Дистрибьюторы организуют обратную связь
непосредственно с потребителями. Используются дополнительные каналы
налаживания обратной связи с покупателями и распространителями –
специальный отдел работы с клиентами, блог и сайт компании;
стабильный спрос на повседневные товары. Именно они обычно
реализуются по прямым продажам. Отечественные покупатели не
отказываются от данных товаров и в период кризиса;
возможность развития своего бизнеса (особенно актуальная
возможность для людей без специального образования и серьезного стартового
30
капитала). Заниматься дистрибуцией могут люди любого места проживания и
возраста.
Плюсы:
целенаправленность – звонок потенциальному клиенту;
экономность – без необходимости рекламы, затраты лишь на
менеджера по продажам;
эффективность – личное воздействие позволяет обеспечить
мощный эффект.
Минусы:
затратность – всё же индивидуальное общение с клиентом не всегда
окупается с позиции среднего чека продажи на одного клиента;
сложность управления – эффективным канал может быть лишь при
наличии выстроенной системы управления продажами;
инвестиции в обучение – если в компании отсутствуют
комплексная система обучения и сценарии деятельности, подобрать
сотрудников может быть непросто.
2. Телемаркетинг. Телемаркетинг основан на активном поиске клиентов –
по телефону. Данный принцип может называться как «холодные звонки». Хотя
холодные звонки обычно предназначены для сбора клиентской информации
или организации встречи. Когда продажи товаров или оказание услуг
предполагают лишь проведение телефонных переговоров – канал называется
телемаркетингом. Эффективнее всего для продаж b2c, к примеру, когда при
звонках жителям нового дома, предлагают подключить Интернет или
телевизионные передачи на спортивные темы или прямые передачи с мест
проведения спортивных соревнований или видео на YouTube.
Плюсы:
незначительные затраты – не требуется расходов для выездов;
высокая скорость запуска – для запуска канала может быть
достаточно одной-двух недель.
Минусы:
31
мало возможностей для демонстрации продукции;
ограничен спектр продукции, которую можно продавать через этот
канал.
Для достижения стратегической цели – повышения продажи для
корпоративных клиентов - можно формировать каналы продаж с улучшением
качества обслуживания, разработкой новых предложений, привлечением
дополнительных сотрудников и др.
Для реализации поставленных целей требуется оптимизация продаж. При
таком подходе можно добиваться конкурентных продаж, с эффективной
реализацией составленной стратегии.
Менеджеры отделов прямых продаж и оказания услуг могут заниматься
самостоятельным поиском клиентов, отрабатывать «холодные» звонки.
2. Пассивные (входящие) продажи на b2b-рынке. Многие корпоративные
клиенты самостоятельно обращаются в компании, следуя рекомендациям
коллег и знакомых. При этом они часто попадают на секретаря филиала, а не на
менеджеров и теряют время. Поэтому рекомендуется централизовать обработку
таких обращений клиентов, организуя для этого дополнительный канал
входящих продаж. Тогда звонки будут поступать на единый номер в головном
офисе – с обработкой специалистами, занимающимися лишь входящими
продажами.
Такой канал продвижения является наименее затратным, при нем усилия
для поиска клиентов уже не понадобятся.
Продажи на рынке b2b крупным клиентам. Для работы с такими
клиентами привлекаются самые высококвалифицированные менеджеры. В
данном направлении необходимы отличные навыки общения и солидный опыт,
понимая соответствующие технические нюансы. Для каждого специалиста
организуется индивидуальное обучение. Для сотрудников необходима
готовность к командировкам.
Работает подразделение не только с действующими клиентами, но также
занимается привлечением новых. Главной задачей менеджера становится
32
обеспечение комфортных условий взаимодействия клиента и компании.
Специалист должен обеспечивать единое окно – когда у клиента есть
возможность решения всех возникших вопросов при общении с одним
сотрудником.
3. Каналы продвижения через Интернет. Данный канал, подобно каналу
входящих продаж, ориентирован на клиентов, проявляющих интерес к услугам
предприятия, хотя для общения предпочитают Интернет. Обычно в этой
категории находятся люди, привыкшие к самостоятельному решению задач, без
обращений за помощью менеджера.
Данный канал b2b-продаж считается сегодня наиболее перспективным,
поэтому необходимо заниматься его активным развитием. Благодаря ему
удастся добиться серьезного снижения затрат. В частности, для работы такого
специалиста достаточно только технической грамотности, поскольку он
занимается приемом и обработкой заявок на подключение. Развитые навыки
общения и представительный внешний вид сотрудника при этом не требуются.
4. Сервисные продажи. Данное подразделение занимается обслуживанием
действующих корпоративных клиентов в каждом филиале, предоставляя
сведения по новым решениям и продуктам. Закрепляется за каждым
корпоративным клиентом свой персональный менеджер, который должен
помогать клиентам с выбором подходящих телекоммуникационных услуг.
Благодаря данному каналу удается добиться роста доходности
действующих заказчиков без серьезных расходов.
Не рекомендуется клиентский сервис передавать исполнителям на
аутсорсинг. При всей привлекательности этого направления – затраты он не
снижает. У сторонних специалистов, как правило, ниже квалификация, что
приводит к падению лояльности клиентов к компании и соответственно к
снижению доходов компании.
5. Дилерский канал продаж. Особый канал продаж. Функции отдела
продаж перераспределяются на другую компанию, при отсутствии ресурсов для
организации своей сети. В этом случае у дилера уже есть доступ к