66
преподавателя, а, напротив, сами, в ходе активных дискуссий приходят к
выводам и приводят свои, самостоятельно обоснованные, доказательства;
- у слушателей появляется возможность четче увидеть модели
эффективного и неэффективного поведения, соотнося их с тем, что было
привычным в работе
31
.
Успешность обучения в значительной степени зависит от психологической
атмосферы, сложившейся во время учебы. Максимальная отдача от занятий
возможна только при благоприятной доброжелательной атмосфере,
повышающей включенность участников в процесс обучения, стимулирующей
интерес к процессу обучения, стимулирующей проявление творческой
инициативы. В обеспечении благоприятного психологического климата,
способствующего достижению целей обучения и высокому уровню усвоения
учебного материала, этом вопросе особенно важна роль преподавателя.
Уровень сотрудничества между преподавателем и слушателями и
эмоциональный климат в группе во многом зависят от личных качеств
преподавателя, его опыта и умения правильно построить работу на занятиях.
Во время занятий важно обеспечить высокий уровень взаимодействия и
доброжелательности в отношениях между слушателями.
В 2015 году на предприятии была введена система "appraisal". Она
заключается в выявлении управляющим департамента, слабых и сильных
сторон персонала, по результатам которой, назначается ряд обучающих
программ для них. На предприятии, в каждом департаменте имеется четкая
инструкция для менеджеров, как и когда им проводить эту систему анализа.
Несмотря на наличие данной системы на предприятии, которая в свою очередь
весьма просто и понятна, большинство менеджеров не принимают ее в серьез,
именно, по этому отдел кадров не знает, есть ли потребность в обучении
персонала.
Обучение за границей, то есть с выездом за рубеж, проводится на
31
Егоршин А.П. Организация труда персонала: учебник. – М.:ИНФРА-М, 2014. - 412 с.
67
предприятии очень редко, потому что они весьма дорогостоящие. Однако это
было бы, очень нужным видом обучения на предприятии, так как за границей
нам есть чему поучиться, ибо там уже давно имеется огромный опыт в области
культуры обслуживания, систем мотивирования и управления персоналом.
Возможность таких поездок, сложила бы костяк для исправления работы
предприятия с персоналом.
Получается предприятие заинтересованно в повышении квалификации
своих сотрудников, а так же что бы сотрудники знали, что они продают.
Классификацию программ подготовки можно рассмотреть в таблице 13.
Таблица 13
Классификация программ подготовки персонала ресторана «IL
Патио»
Программа подготовки
Количество часов в год
Тренинг по улучшению качества
обслуживания
10
Тренинг по новым видам блюд
4
Тренинг по этике обслуживания
2
Тренинг по вину
8
По данным из таблицы 13, видно, что предприятие заинтересовано в том,
чтобы персонал знал, что продает, однако видно, что отсутствуют курсы
английского языка.
Выводы по главе 2.
Во второй главе выпускной квалификационной работе была проведена
оценка хозяйственной деятельности ресторана «IL Патио». Данная оценка
позволила выявить экономическую ситуацию в ресторане. Оценка конкурентов
в сравнении достоинства и недостатков по отношению к ресторану показала,
что ресторан «IL Патио» вполне способен конкурировать как с сетевыми
предприятиями общественного питания (Пинта), так и конкурентами с более
низкой ценовой категорией (Жеруик). Так же была сделана оценка текучести
68
кадров, которая показала весьма плачевный результат, равный 28 процентам,
что для ресторана с численностью не более десяти человек очень и очень
плохо. Которая была обусловлена вынужденными увольнениями в ресторане.
Были рассмотрены способы подбора персонала на предприятии. Так же была
сделана матрица SWOT - анализа ресторана «IL Патио», с помощью которой
были выявлены сильные и слабые стороны ресторана, наиболее важными из
которых являются высокая текучесть кадров.
69
Глава 3. Предложения и рекомендации по повышению
эффективности организации процесса обучения персонала в
ресторане» (на примере ресторана IL Патио)»
3.1 Направления совершенствования обучения персонала объекта
исследования
Сегодня в практике бытового обслуживания очевидны положительные
изменения в следующих областях:
- идет борьба за потребителя – поставщики услуг осознают важность
потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
- трансформируются многие организационные и технологические аспекты
технического обслуживания: многие операции выполняются
автоматизированным способом и с использованием компьютерного
оборудования;
- больше внимания уделяется эстетическим аспектам сервиса. Примером
является привлекательный вид витрин, презентация продуктов, интерьер
приемных и контактные зоны сервисных компаний.
Однако многие аспекты культуры обслуживания все еще недостаточны для
современного мира.
Трудовая культура работника сервисной (или бизнес) фирмы основана на
следующих профессиональных характеристиках его работы:
- профессиональная подготовка;
- высокий уровень профессионализма (дисциплина, ответственность,
владение профессиональными навыками, компетенциями, общими
перспективами и соответствующим общим развитием);
- организационное и технологическое совершенствование работы.
Руководство ресторана должно улучшить профессиональную подготовку
работников, повысить их квалификацию и спланировать карьерный рост
70
наиболее перспективных.
Важно, чтобы все сотрудники понимали важность повышения своих
профессиональных навыков как для личного развития, так и для
бесперебойного ведения бизнеса. Профессионализм в работе создает
положительный имидж компании в представлении клиентов, что
сопровождается увеличением выручки и хорошей репутацией в
профессиональной среде.
Исходя из факторов, связанных с высоким уровнем обслуживания, автор
определил профиль потребностей в персонале, работающих с клиентами
ресторана (рис. 11).
Рисунок 11
Профиль требований к персоналу, работающему с клиентами
ресторана
Конечно, для высокого уровня обслуживания в ресторанах важно
Мотивация
Подбор и
инструктаж нового
персонала
Облик
Индивидуальность
предприятия
Знание товара
Работа в коллективе
Техника продаж
Персонал,
работающий с
потребителем сфере
ресторанного бизнеса
Техника продаж
Обучение продаж
71
привлекать высококвалифицированный персонал, который всегда должен быть
обучен аренде, периодически проходит тренинг по продажам, чтобы овладеть
техникой продаж и отлично знать его продукт, чтобы быть мотивированным на
развитие карьеры), чтобы выразить и продемонстрировать клиентам
индивидуальность компании, чтобы иметь возможность работать в команде.
В то же время сотрудники должны сами контролировать продажи и свою
деятельность. Гости ресторана не только покупают еду или напитки, но и
получают социальный опыт. Персонал ресторана может помочь гостям
превратить обычный ужин или короткий перерыв с бокалом вина в веселое и
запоминающееся событие. Хорошо обученные официанты, которые понимают,
что качественное обслуживание клиентов – это качество обслуживания
клиентов, будут иметь большое влияние на успех бизнеса.
Одним из первых шагов совершенствования подготовки персонала в
ресторане «IL Патио», будет совершенствование владения английским языком
у официантов. Ибо именно от них зависит удовлетворенность качеством
обслуживания гостя.
В ресторане отсутствуют курсы по английскому языку. И многие
сотрудники предприятия просто не задаются вопросом, обучения английскому
языку. Именно по этому, уровень владения английским языком в ресторане
падает и зачастую возникает недопонимание между официантом и гостем.
Для определения уровня владения английским языком у сотрудников
ресторана, было проведено тестирование с помощью просто теста. По
результатам данного тестирования стало видно, что уровень владения
английским языком у линейного персонала (официантов, старшего официанта)
ниже среднего. Прошел тестирование только один из сотрудников (официант).
Для поднятия персоналом уровня английского языка рекомендовано
заключить контракт со школой «LinguaTime school». Она предлагает два уровня
корпоративного обучения персонала.
Данные уровни показаны в таблице 14.
72
Таблица 14
Классификация уровней курсов английского языка
Название курса
Необходимое количество часов для
освоения
Базовый уровень
80
Средний уровень
86
Прохождение каждого курса заканчивается сдачей экзамена. Занятия будут
проходить два раза в неделю по два академических часа (один академический
час - 40 минут). Таким образом, один курс растягивастся на 6 месяцев (с учетом
праздничных дней). Обучение будет проходить с начала октября по конец
марта.
В связи с тем, что в ресторане постоянная текучесть кадров, то
целесообразно проводить такие курсы каждый год, то есть в одном учебном
году параллельно проводят два уровня курсов. Сотрудники, которым
необходимо пройти два уровня, первый год заканчивают базовый уровень, а
второй - средний.
Мотивировать персонал, посещать данные курсы, предлагается путем
надбавки к заработной плате в виде пяти процентов. Но данная надбавка, будет
начислена, после успешной сдачи экзамена по каждому из курсов.
Следующим шагом по совершенствованию качества услуг ресторана «IL
Патио», будет проведение тренингов.
Увеличивать производительность персонала можно тремя основными
способами. Итак, первый способ, который поможет в пополнее знаний
персонала - это его обучение. Данный способ важен для тех, для кого работа в
ресторане впервой. Обучение дает возможность максимально окунуть
работника в глубь его профессии, при условии, что у него не было опыта
подобной работы ранее. Второй не менее важный способ - это повышение
квалификации сотрудников. Повышение квалификации следует проводить
тогда, когда работник идет на повышение, либо, когда появляются новые
73
нормы или стандарты. Последний способ - это проведение различных
тренингов. Теоретические здания дают минимальную базу, но их преимущество
заключается в том, что они дают возможность улучшить навыки сотрудников,
поэтому их необходимо проводить постоянно. Обычно тренинги проводятся в
игровой форме, а также уделяется часть теории, затем начинается практика, на
которой и строится весь тренинг. Благодаря такой форме тренинги наиболее
эффективны для оттачивания какого-либо навыка.
Стоит отдельно обратить внимание на необходимость в обучении и
тренинге сотрудников компании, выделить основные факторы, которые влияют
на это. Начать необходимо с того, что в каждой компании есть способ подбора
персонала, некоторые работодатели хотят привлечь сотрудников, которые уже
имеют определенный опыт работы и квалификацию, другие же желают увидеть
проверить человека, что называется «в деле», дать возможность раскрыть свой
потенциал, показать себя, дать возможность роста внутри компании. Следова-
тельно, есть два основных подхода к подбору персонала,
«Купи кадры» и «Создай кадры». В ресторане «IL Патио» используется
второй подход, следовательно, очень важно уделить внимание росту персонала
внутри компании, то есть обратиться к обучению, повышению квалификации
сотрудников, а также к тренингам. Конечно, после принятия сотрудника на
работу нужно уделить время его приспособлению к жизни компании, не только
профессиональной, но и социально-психологической. Для того, чтобы новые
сотрудники быстрее привыкли к новому месту работы необходимо сплотить
коллектив, а для этого и существуют различные тренинги. Они могут иметь
направление на преодоление разных проблем в коллективе, но все же основная
задача тренингов — это развивать навыки. Исследования показывают, что
запоминание происходит лучше, если человек делает что-то сам, если он сам
приходит к какому-либо выводу, поэтому одной из главных задач тренера
является создание атмосферы, в которой люди могли бы начать более
эффективность мыслить. Тренер должен помочь людям переломить свои
74
внутренние психологические барьеры и стереотипы, помочь им начать с нуля.
Лучшие тренеры это не те, кто читают лекцию, а те, кому удается создать
нужную атмосферу, настроение, умело поставить задачи, и в итоге добиться
результата. Тренер как бы вкладывает некий импульс, а слушатели применяют
его так, чтобы помочь компании в решении проблем.
Тренинги можно проводить двумя путями, первый - это обучение и
тренинги персонала в собственной центре, второй - это обучение персонала в
специализированном месте. Обычно работодатели предпочитают второй
способ, на таких тренингах могут быть разные программы, которые смогут
подтолкнуть сотрудника к решениям, которые, на первый взгляд, не кажутся
стоящими, но на деле окажутся куда более эффективными. К тому же, внутри
фирмы стоит проводить именно обучение персонала, там будет проще готовить
новых людей к предстоящим обязанностям.
Когда компания обращается в специализированный центр тренингов,
прежде всего необходимо выяснить потребность ресторана. Для этого тренеры
ведут переговоры с руководством компании, а после проводят предварительное
тестирование сотрудников, если этого не сделать, то, возможно, в дальнейшем
придется с ходу перестраиваться, менять стратегию.
Предварительное тестирование включает в себя общение с высшим
руководством компании, беседу с будущими учениками, опрос, который
покажет уровень уже имеющихся знаний и мотивацию к самому тренингу.
Данная работа занимает обычно около двух часов. Иногда руководство
ресторана просит провести один тренинг, а после проведения предварительного
анкетирования выясняется, что необходимо решить несколько иные проблемы.
Например, руководство считает, что их персонал не умеет продавать, а после
анкетирования выясняется, что у сотрудников нет мотивации к продажам, то
есть они не могут, а не хотят. Кроме того, могут быть проблемы, которые каса-
ются разных отделов, поэтому продажи не увеличиваются, тогда необходим
тренинг, который помог бы создать единую команду, которая была бы нацелена
75
на один результат.
Подобного рода тренинг для официантов проходит так: весь цикл тренинга
по общению и продажам делится на группы, например, презентация блюд,
информация о блюде, отработка возражений, завершение продажи и оплата.
После этого данным элемента уделяется внимание с точки зрения специфики
клиентов. Чаще всего руководителей, которые приходят в тренинг-центры с
вопросом, насколько часто стоит проводить тренинги сотрудников
предприятий общественного питания? Настолько часто, насколько возможно.
Конечно, важно проводить тренинги тогда, когда необходимо сплотить
коллектив, создать новую команду на предприятии, а также выработать
определенные стандарты работы. Тренинги обычно проводят для тех, кто
только пришел работать на предприятие, но чаще всего тренинги проводят
тогда, когда сотрудники уже давно работают на предприятии. Конечно, всегда
есть текучка кадров, поэтому необходимо повторять тренинги по обучению
персонала и объединения коллектива, поэтому обучение важно проводить
всегда.
Мотивы проведения подобных тренингов могут иметь разный характер.
Например, тренинги проводятся с целью улучшения качества обслуживания,
повышения уровня продаж, улучшения общения с клиентом и т.д. Иногда
доходит до абсурда, например, работодатель считает, что проводить тренинги
на предприятии — это модно, и тогда он просит провести тренинг, лишь бы не
отставать от конкурентов. К счастью, таких работодателей мало, большинство
осознает, что тренинги-это необходимость, которая сможет помочь в решении
проблем на предприятии. Эффективность тренингов от того, когда их проводят.
Тренинги важно проводить вовремя низко прибыльных времен. В любом
бизнесе есть время, когда клиентов приходит меньше. В ресторанном бизнесе
такой сезон приходится на конец осени и зиму.
Если говорить о временном промежутке, которое отводится на проведение
тренингов, то существует два формата, первый тренинг интенсивный,