54
Об этом кандидату сообщается не позднее 3 дней после принятия решения о
переносе информации.
Приказ о приёме на работу и подписанный кандидатом трудовой договор
отправляются на подпись директору гостиницы ООО «УЮТ».
Кандидат переходит в разряд работников организации с момента под-
писания приказа о приеме на работу.
Все вновь принятые работники в обязательном порядке проходят испы-
тательный срок (для рядовых работников - 1 месяц, для руководящих - от 3 до 6
месяцев). Размер оплаты во время испытательного срока и после его
прохождения зависит от принятой в отделе системы оплаты труда.
Процесс адаптации новых сотрудников в ООО «УЮТ» проходит в форме
наставничества. Роль наставника выполняет руководитель подразделения, в
которое поступает работать новый сотрудник. Однако нельзя забывать, что
наставники - это одна из ключевых фигур в процессе адаптации, т. к. он
способствует закреплению знаний, полученных сотрудником в ходе стажировки,
его быстрому привыканию к рабочему месту. Исходя из этого, к наставникам
предъявляются особые требования. Они должны быть высоко-
квалифицированными специалистами с трудовым стажем в компании более
одного года; иметь способность в обучении людей; обладать такими лично-
стными качествами, как терпимость, спокойствие, организованность, тактич-
ность; пользоваться уважением в коллективе.
Правила поведения сотрудников гостиницы ООО» УЮТ» содержат:
введение, включающее в себя цели гостиницы, историю создания и развития,
организационную структуру, а также: «Основные обязанности работодателя»,
«Обязанности работодателя, касающиеся безопасности труда», «Основные
обязанности служащего», «Рабочий день», «Принципы расчета вознаграждения
служащим», «Отпуск служащих», «Отсутствие на работе и опоздания на
работу», «Взыскания», «Внешний вид и личная гигиена служащего»,
«Пользование телефоном», «Несчастные случаи и травмы на работе»,
«Обязанности служащего», «Ответственность руководителей отделов и под-
55
разделений», «Безопасные методы работы, противопожарная безопасность и
действия сотрудников при пожаре и угрозе взрыва бомбы», «Обучение и по-
вышение квалификации», «Благодарность и поощрения», «Заключительные
положения».
Данные Правила преследуют три основные цели:
- изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные
и краткосрочные цели;
- объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и
какие обязательства оно берет на себя;
- предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам
профессиональную и социальную жизнь в компании.
Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше
обслужить клиента. Руководство же помогает начальникам подразделений в
обслуживании клиента, разрабатывает системы, которые позволяют лучше
организовывать обслуживание, а руководители служб помогают рядовым
служащим в обслуживании клиента.
В гостинице установлены следующие обязательные стандарты:
- Все телефонные звонки внутри гостиницы должны быть приняты до
четвертого звонка, независимо от того звонит ли гость, начальник, коллега или
подчиненный. Это является свидетельством вежливости и организованности.
- После того, как служащий снял трубку, он должен первым предста-
виться по следующей форме, состоящей из трех частей: «подразделение или
должность, имя, чем могу помочь?».
- Если служащий звонит, кому бы то ни было, он должен начать разговор
словами: «Доброе утро /день/ вечер, имя и объяснение, по какому поводу
звонит».
- Разговор должен заканчиваться словами: «Спасибо, до свидания».
- Отвечать на телефонные звонки нужно так, как если бы тот, с кем
разговаривает служащий, стоял перед ним. Тон голоса должен быть привет-
ливым и доброжелательным.
56
Для выявления необходимости обучения персонала в гостинице ООО
«УЮТ» проводится аттестация в целях рационального использования
специалистов, повышения эффективности их труда и ответственности за
порученное дело, укрепления корпоративной культуры.
Сроки и график проведения аттестации утверждаются директором гос-
тиницы ООО «УЮТ» и доводятся до сведения работников за один месяц до ее
начала.
Для проведения аттестации директор гостинице ООО «УЮТ»« внут-
ренним приказом назначает аттестационную комиссию (председателя, секретаря
и членов комиссии) из высококвалифицированных специалистов.
Аттестация работников проходит в три этапа:
1. Подготовка к проведению аттестации.
2. Проведение аттестации.
3. Подведение итогов аттестации.
Конкретное содержание работы на каждом этапе имеет свою специфи
к
у.
На этапе подготовки к проведению аттестации в гостинице ООО «УЮТ»
на первый план выходят следующие задачи:
- разработка плана проведения аттестации;
- выбор методов и типовых форм оценки исполнителей и самой про-
цедуры оценки;
- подготовка внутренних инструкций для проводящих аттестацию;
- составление списка работников, подлежащих аттестации;
- подготовка графика проведения аттестации;
- оповещение работников о сроках проведения аттестации;
- подготовка и размножение бланков, типовых форм, необходимых для
аттестации.
Проведение аттестации в гостинице ООО «УЮТ» как правило, сопро-
вождается проведением ряда подготовительных мероприятий и подготовки
необходимого пакета документации.
57
На практике на каждого сотрудника гостиницы его непосредственным
руководителем составляется форма оценки эффективности сотрудника, в ко-
торой отражаются его рабочие показатели, квалификация, профессиональный
опыт, сильные и слабые стороны, возможность перевода на более сложную и
ответственную работу.
Форма оценки эффективности сотрудника (приложение 2) в которой
отражаются результаты предыдущей аттестации, предоставляется в аттеста-
ционную комиссию компании. Предварительно форма оценки заполняется
аттестуемым работником, после чего заполняется его непосредственным ру-
ководителем. Затем сотрудник может ознакомиться с заполненной формой не
менее чем за две недели до аттестации.
Аттестационная комиссия гостиницы ООО «УЮТ» рассматривает пре-
доставленные материалы и заслушивает сообщение аттестуемого о его работе.
На заседании комиссии присутствует также непосредственный руководитель
аттестуемого работника (начальник отдела, его заместитель или один из
директоров).
Работа аттестуемого оценивается с учетом его личного вклада в выпол-
нение планов подразделения, квалификации и исполнения им должностных
обязанностей. На основе этих данных аттестационная комиссия открытым
голосованием дает одну из следующих оценок деятельности работника:
- соответствует занимаемой должности;
- соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы
и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год;
- не соответствует занимаемой должности.
Результаты заседания аттестационной комиссии заносятся в протокол
Далее рассмотрим результаты аттестации в гостинице ООО «УЮТ» в
таблице 13.
Таким образом, можно отметить, что в наблюдается рост количества
сотрудников которые прошли аттестацию. Однако в 2017 количество сотруд-
ников, которые соответствуют занимаемой должности выросло на 2 человека а в
58
2018 г. осталось без изменения, а вот количество персонала, которые «со-
ответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выпол-
нения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год» выросло в
2017 г. на 1-го человека, а в 2018 г. на 2 сотрудника.
Таблица 13
Результаты аттестации персонала в гостинице ООО «УЮТ», чел.
Отклонения(±)
Показатели
2016
2017
2018
2017 к
2016
2018к
2017
Прошли аттестацию
4
7
9
+3
+2
Соответствует занимаемой должности
3
5
5
+2
-
Соответствует занимаемой должности при
условии улучшения работы и выполнения
рекомендаций комиссии с повторной
аттестацией через год
1
2
4
+1
+2
Не соответствуют
-
-
-
-
-
В таблице 14 представлены данные относительно соответствия персонала
гостиницы «УЮТ» нормативам трехзвездочного отеля.
Таблица 14
Знания и навыки персонала, необходимые для выполнения
должностных обязанностей в ООО «УЮТ»
В процентах
Знания и навыки персонала
Прием и
разме-
щение
Хозяйст-
венная
служба
Органи-
зация
питания
Приготов
ление
пищи
Умение работать с клиентами,
предугадывать и реализовывать их
желания
61
70
63
64
Знание иностранных языков
70
+
+
+
Владение туристской терминологией и
аббревиатурой
71
44
54
+
Умение систематизировать и работать со
служебными документами
+
Знание туристской и гостиничной
индустрии (экономики туризма)
55
+
+
Знание туристских, гостиничных и
ресторанных услуг, ассортимента
продукции
61
+
53
+
Знание методики продаж и продвижения
тур- продукта
78
62
+
84
Умение вести деловую отчетность
+
+
Работа с жалобами клиентов
+
58
Владение информационными технологиями
+
+
Техника безопасности
48
77
60
85
Среди базовых навыков и знаний респондентами были выделены сле-
дующие:
59
- знание индустрии гостеприимства;
- владение компьютером и современными информационными техно-
логиями, применяемыми в туризме;
- искусство общения;
- владение языками;
- знание менеджмента и маркетинга;
- юридические и экономические знания, требуемые для профессио-
нального выполнения должностных обязанностей.
При определении потребности в повышении квалификации для всех
уровней респонденты особо отмечали необходимость совершенствования
знаний в области применения компьютеров и компьютерных технологий, на-
выки работы с системами бронирования и резервирования, обработки ин-
формации.
Среди всех форм обучения респонденты чаще всего отдают предпочтение
краткосрочным курсам как наиболее эффективному методу повышения
квалификации. Однако посещение таких курсов не должно отрицательно ска-
зываться на рабочем процессе. Особо отмечалось, что повышение базовой
квалификации необходимо осуществлять на курсах, имеющих профессио-
нальную сертификацию и прошедших аккредитацию.
Результаты исследования позволили проанализировать, с одной стороны,
потребности в специалистах разных профессий в гостиничном хозяйстве и
квалификационные требования к ним, и, с другой стороны, современное
положение и уровень подготовки специалистов в пилотных институтах по
рассматриваемым специальностям.
Выявлено, что уровень и направления подготовки специалистов не в
полной мере соответствует современным требованиям гостиничной отрасли. В
настоящее время стандарты, которыми руководствуются учебные заведения,
названия основных профессий, используемых в различных структурах
гостиничного бизнеса на всех его уровнях, перечень необходимых обязанностей
60
и знаний для ряда должностей не соответствуют современному уровню развития
гостиничного бизнеса.
Для оценки эффективности системы управления персоналом и оценки
направлений обучения персонала было проведено исследование
организационных условий, удовлетворенности трудом и профессиональным
развитием по методике А. Майера, которое показало следующие результаты .
Было опрошено 15 сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».
На основании опроса была построена иерархия мотивов деятельности и
обозначены приоритеты профессионального развития. На рисунке 8 показаны
результаты исследования по компоненту «отношение к коллегам».
Рисунок 8. Результаты опроса по компоненту «Отношение к
коллегам» сотрудников ООО «УЮТ», чел.
Проведенное исследование показало, что большинство сотрудников
оценивает своих коллег как «приятных», «сплоченных», «симпатичных»,
«готовых помочь». И ни один сотрудник не оценил своих коллег как «ленивых»,
«неспособных», «часто ссорящихся».
На рисунке 9 можно увидеть результаты исследования по компоненту
«отношение к собственной деятельности».
61
Рисунок 9. Результаты исследования по компоненту «Отношение к
моей деятельности», чел.
Исследование по отношению к собственной деятельности позволило
отметить, что большинство сотрудников ООО «УЮТ» устраивает их дея-
тельность, и лишь два человека считают, что деятельность ниже их способ-
ностей, по одному человеку считают, что их работа несамостоятельная и раз-
очаровывает. Но ни один сотрудник не считает свою деятельность скучной.
Исследование по компоненту «отношение к условиям работы» можно рас-
смотреть на рисунке 10.
Рисунок 10. Результаты исследования по компоненту «Отношение к
собственным условиям работы», чел.
Проведенные исследования показали, что почти половина опрошенных
сотрудников не удовлетворены своими условиями работы: 4 сотрудника -
оценивают как «плохие»; 3 как «утомительные»; 5 сотрудников - оценивают как
«неспокойные»; 4 сотрудника - оценивают как «шумные».
62
Далее определим потребность в направлениях обучения сотрудников
ООО «УЮТ» (рисунок 11).
Как видно, почти половина сотрудников гостиницы ООО «УЮТ» (48%)
испытывают потребность в обучении по программам развития комму-
никативной компетенции; обучение по психологическим тренингам требуется
34% сотрудникам; хотели бы пройти обучение по компьютерным программам;
ощущают нехватку знаний по новинкам рынка гостиничной индустрии и с этой
целью хотели бы пройти обучение 6% сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».
Рисунок 11. Анализ потребности в направлениях обучения
сотрудников ООО «УЮТ», %
Итак в каждом подразделении есть сотрудники у которых присутствуют
определенные трудности по выполнению стандартов гостиницы ООО»УЮТ»
соответственно возникает необходимость в их обучении.
При этом как уже отмечалось фактически весь процесс обучения
персонала сводится в ООО «УЮТ» к адаптации персонал при введении в
должность.
Таким образом можно сделать следующие обобщающие выводы.
Процесс адаптации(обучения) новых сотрудников в ООО «УЮТ»
проходит в форме наставничества. Роль наставника выполняет руководитель
подразделения, в которое поступает работать новый сотрудник. Однако нельзя
63
забывать, что наставники - это одна из ключевых фигур в процессе адаптации, т.
к. он способствует закреплению знаний, полученных сотрудником в ходе
стажировки, его быстрому привыканию к рабочему месту. Исходя из этого, к
наставникам предъявляются особые требования.
Для уже работающего персонала в целях выявления необходимости
обучения персонала в гостинице ООО «УЮТ» проводится аттестация в целях
рационального использования специалистов, повышения эффективности их
труда и ответственности за порученное дело, укрепления корпоративной
культуры.
Для проведения аттестации директор гостинице ООО «УЮТ»« внут-
ренним приказом назначает аттестационную комиссию (председателя, секретаря
и членов комиссии) из высококвалифицированных специалистов.
На основании которых сделан вывод, что почти половина сотрудников
гостиницы ООО «УЮТ» (48%) испытывают потребность в обучении по
программам развития коммуникативной компетенции; обучение по
психологическим тренингам требуется 34% сотрудникам; хотели бы пройти
обучение по компьютерным программам; ощущают нехватку знаний по
новинкам рынка гостиничной индустрии и с этой целью хотели бы пройти
обучение 6% сотрудников гостиницы ООО «УЮТ»
Итак в каждом подразделении есть сотрудники у которых присутствуют
определенные трудности по выполнению стандартов гостиницы ООО»УЮТ»
соответственно возникает необходимость в их обучении.
При этом как уже отмечалось фактически весь процесс обучения
персонала сводится в ООО «УЮТ» к адаптации персонал при введении в
должность.
Выводы по главе 2
Во второй главе работы были поставлены и решены следующие задачи
- дать общую характеристику гостиницы ООО «Уют»
- провести анализ структуры и квалификации персонала гостиницы ООО
«Уют»;