35
Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной
компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:
- тренинг « Наши стандарты обслуживания» - рассказывает о
стандартах обслуживания клиентах в отеле Релита-Казань.
- тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» - посвящен
отработке техники ответа на жалобы
-программа «Приверженность принципам гостеприимства»
рассказывает о специфике телефонного этикета;
- недавно была создана программа «Поведение при пожаре и других
экстремальных ситуациях» - это требование времени и требование службы
пожарной безопасности.
- тренинг «Стремление к совершенству в сервисе» - рассматривает
различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и
нестандартных.
- программа профессиональной адаптации новых сотрудников на
рабочем месте. В отеле внедрением этой программы занимаются менеджеры
совместно с тренинг-менеджером. В основе лежит подробный план обучения
новичка, где прописаны все навыки и знания, касающиеся, в основном,
профессиональной деятельности.
После составления плана разрабатывается брошюра, в которой
содержится описание всех правил, стандартов и процедур работы. За каждым
новичком закрепляется опытный сотрудник, который день за днем, шаг за
шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок обучения по
программе «Сертификация» длится три месяца (испытательный срок нового
сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои
функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.
На каждого менеджера гостиницы заводится так называемый
профайл – документ, в котором содержится информация о его образовании,
пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу
36
персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера
именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.
Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:
программы, посвященные развитию лидерских качеств;
менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы
для менеджеров ресторанной службы и службы приема и размещения.
Сложно переоценить значение обучения персонала в эффективном
функционировании любой компании.
Главный показатель при оценке методов обучения персонала –
Индекс удовлетворенности гостей услугами отеля (Guest Satisfaction Survey).
Заполняя специальные анкеты, гости оценивают качество услуг по
различным критериям – от качества уборки и состояния гостевых комнат и
гостиницы в целом до уровня доброжелательности и внимания со стороны
персонала (телефонные операторы также принимают любую информацию от
клиентов и вносят в общую базу). По отчету, который составляется на основе
этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в
гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась
ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели по
какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий
(составной частью которых является и обучение) именно для этой проблемной
зоны.
Обучение персонала – очень важная составляющая HR-
деятельности организации, без которой вся система управления персоналом
предприятия становится малоэффективной, поскольку сотрудники не имеют
возможности развиваться и рано или поздно могут оказаться неэффективными
в решении поставленных перед ними задач.
Современный мир характеризуется стремительными темпами
«обновления» знаний, появления новых требований к профессиональной
деятельности. Развитие новых компетенций, тренировка профессиональных
навыков, своевременное получение информации обо всех изменениях в
37
профессиональной деятельности – залог успешного профессионального
развития и карьерного роста.
В гостинице Релита-Казань к обучению персонала относятся очень
вдумчиво и серьезно. Гостиничный комплекс был введен в эксплуатацию в
2013 году. Ниша гостиничного бизнеса к тому времени была уже
сформирована. Руководству пришлось искать новые подходы для того,
чтобы гостиничный комплекс начал приносить прибыль как можно быстрее.
В ноябре 2013 весь высший управляющий персонал гостиницы
провел «Мозговой штурм» в поисках новой целевой аудитории. Итогом
данного мероприятия стало решение о выходе не международный
туристический рынок.
Принимая во внимание огромный потенциал выездного туризма из
КНР, весь мир борется за то, чтобы привлечь туристов из Китая в свою страну.
Это и понятно: Китай это -
- 1 место по численности населения в мире 1 367 499 000;
- 1 место в мире среди всех путешествующих стран и наций - 107
000 000 жителей КНР отправились в заграничные поездки в 2014 году;
- 1 место в мировом рейтинге расходов во время туристических
поездок - 164 800 000 $ китайские путешественники потратили в путешествиях
за рубеж в 2014 году.
Программа China Friendly запущена в 2014 году Туристической
ассоциацией «Мир без границ» и на данный момент является единственной
зарегистрированной в Росстандарте программой адаптации сервиса для
китайских туристов. Релита-Казань стала первой гостиницей, получившей
сертификат China Friendly в июне 2015 года.
Но прежде, чем получить данный сертификат необходимо было
провести комплексное обучение персонала. Требовалось сформировать
понимание, как работать, потому что китайский турист – это особенный турист,
у него свои запросы, и нужно быть готовым к тому, чтобы эти запросы были
38
удовлетворены, чтобы им в Татарстане было комфортно: это и создание
специальной кухни, создание навигации и так далее.
Культура Китая сильно отличается от европейской. Поэтому, еще
до получения сертификата China Friendly был проведен семинар «Как
получить отдачу от китайского гостя?», который длился 4 дня и его посетили
68 человек. Затрата на проведение составили – 353 600 рублей.
Более того, мы с вами знаем, что китайский турист – это массовый,
групповой турист. Средняя группа – в районе 40-45 человек. Также в этом году
мы заметили тенденцию, что групповые туристы, а их 80%, все-таки молодеют.
Если раньше это были те, кому за 50, то сегодня уже можно увидеть более
молодых туристов, причем некоторые берут с собой детей.
Для китайских туристов в первую очередь важна китайская еда. Они
готовы пробовать русскую еду, другую европейскую еду, но это, скорее,
исключение, 1-2 раза за всю поездку. Один из залов ресторана Релита с
оригинальными шторами выполнен в восточном стиле и вмещает 20 человек.
Персонал ресторана прошел спецкурс «Особенности национальной китайской
кухни», который посетили 30 человек, работающих в ресторанной службе
отеля, который длился один день. Затраты составили – 176000.
Отель «RELITA-KAZAN» - единственный в Казани отель категории
4*, прошедший аттестацию у Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ-АСТE Russia)
как "Бизнес- и Конференцотель", имеющий сертификаты программ создания
комфортных условий проживания для китайских туристов «China Friendly» и
туристов-мусульман «Halal Friendly».
Татарстан – мусульманская республика. Отель прошел
сертификацию и по программе China Friendly, однако, по сравнению с
китайским туризмом, мусульманский, у нас преобладает. Казань –
многоконфессиональный город, но поскольку татарская нация относится к
исламской культуре, у нас очень много туристов-мусульман,
останавливающихся в отеле и посещающих рестораны. В отличие от China
39
Friendly, здесь спрос еще идет изнутри, наряду с тем, что к нам приезжает
много туристов-мусульман из других регионов.
Когда наступает время молиться и в отеле, и в заведениях общепита
должны быть созданы комфортные условия. Это молельные комнаты, которые
можно оборудовать без каких-то грандиозных инвестиций. В отеле выделены
для этого помещения и указано направление на Мекку. Что касается Корана и
коврика, то, как правило, у верующих уже есть все необходимое.
Еще одним немаловажным фактором является наличие средств для
омовения, для чего нужна специальная комната, гигиенически
соответствующая этому.
И, наконец, третье – это халяльное питание. Здесь необходимо
взаимодействие с поставщиками халяльной продукции. Нужна и отдельная
посуда, отличная от той, в которой готовится остальная пища. Это и отсутствие
алкоголя. В наших номерах, которые прошли сертификацию халяль, в мини-
барах алкоголя нет.
В принципе, это очень незначительные моменты, но они связаны с
постулатами самого понятия "халяль" и поэтому создают комфортную среду,
благоприятную для проживания туристов. Надо понимать, если есть спрос,
значит, нужно делать предложение. И если мы видим эту нишу, то с ней надо
работать. И мы видим заинтересованность и других наших коллег.
В 2016 году был проведен четырехдневный семинар для
сотрудников ресторанной службы и службы приема-размещения проходят
семинар «Особенности мусульманской культуры», который посетило 50
человек.
Затраты на проведение составили – 300 000 рублей.
Казань – наверное, единственный регион, где сотрудничество с
туристическими компаниями, с туристическим сегментом выстроена на
достаточно высоком уровне. Это и программы привлечения туристов в Казань
на уик-энд, это и общее привлечение туристического поток.
40
В службе бронирования буквально расписаны все даты, все реперные
точки, значимые для внутреннего туриста – это и майские праздники, которые
чуть ли не на два года вперед, и ноябрьские праздники, и новогодние каникулы.
Сейчас мы уже получаем бронирование на 2020-21 годы. Казань неоднократно
попадает во все ТОПы городов России, где можно отметить Новый год, День
всех влюбленных, 8 марта.
Внутренний рынок сейчас очень развит, единственное, хотелось бы,
делать больший акцент именно на деловой сегмент туризма. Как правило, все
туристы – это выходные или праздничные дни. Соответственно, загрузка
отелей подчиняется этому графику.
Перспективным направлением на сегодняшний день является
развитие бизнес-туризма. Релита-Казань имеет все необходимое для этого: для
крупных деловых мероприятий в гостинице создан многофункциональный зал.
Он занимает примерно 133 кв. м. Здесь есть необходимое бизнес-оборудование,
которое позволяет поводить события на самом высоком уровне. Зал оснащен
отличным уровнем освещения и грамотной звукоизоляцией. Интерьер
оформлен лаконично и современно, поэтому тут есть качественная мебель и
другие нужные предметы интерьера. В помещении можно удобно разместить
до 100 гостей. В отеле Relita-Kazan предусмотрены условия не только для
комфортного отдыха, но и для работы. Например, на первом этаже
организовано рабочее пространство, в котором расположены компьютеры и
принтер. Зона очень удобно устроена и помогает вести рабочие дела, не выходя
из отеля.
Привлечение бизнес-мероприятий позволило бы увеличить
загрузку отеля будние дни. Казань и так является центром делового
притяжения, проводятся различные бизнес-форумы, но они пока больше
камерного масштаба. Стоило бы перейти на мировой масштаб, проводить
конгресс-форумы мирового значения, стать третьим после Москвы и Санкт-
Петербурга центром притяжения делового туризма.
41
Поэтому в 2017 году был проведен четырехдневный семинар -
«Особенности обслуживания бизнес-мероприятий», который длился 4 дня и
в нем принимают участие сотрудники службы бронирования и размещения,
службы питания и службы безопасности, а так же административно- служба
– около 50 человек. Затраты на проведение обучения составили – 260 000
рублей.
2.3. Оценка эффективности применяемых форм и методов обучения
персонала отеля "Релита Казань"
Для того, чтобы оценить инвестиции в обучение персонала я
проанализировала бухгалтерскую отчетность гостиницы Релиты-Казань за три
года.
Таблица 2.2.1.
Расчет возврата инвестиций от проектов по обучению персонала
за три года 2015-2017 гг.
Показатель
2015
2016
2017
2018
Выручка, тыс. руб.
67 438
71 422
86 862
99 891
Затраты на обучение
персонала, тыс. рублей
371,2
300
260
Средняя загрузка гостиницы, %
46,6
49,3
60
69
Выручка от реализации проекта
«China Friendly», тыс. руб.
1447
Выручка от реализации проекта
«Halal Friendly», тыс. руб.
1448
Выручка от проведения
конгрессов, тыс. рублей
723
Средняя выручка в месяц, тыс.
руб.
5 619
5 951, 8
7238,5
8324,25
ROI (возврат инвестиций), %
289
382
178
После расчета (return on investment) — коэффициент окупаемости
за три года можно сделать вывод: все три проекта были
высокоэффективными, однако наибольший процент окупаемости показал
42
тренинг 2016 года Halal Friendly. – 382 %. Показатель ROI проекта 2015 Сhina
Friendly Hotels был эффективен на 289 %, а показатель ROI тренинга по
обучению персонала конгресс-обслуживанию составил всего 178%. Это
объясняется тем, что в 2017 года было проведено всего 2 конгрессе в
конференц-зале отеля Релита-Казань на 100 и 120 человек. Но влияние
процесса обучения персонала имеет пролонгированный эффект. Для
объективности оценить лучше так же проведение конгрессов в 2018 и 2019
годах.
Таблица 2.2.2.
Сравнение основных экономических показателей отеля Релита-
Казань за три года 2015-2017 гг.
Наименование показателя
2015 год
2016 год
2017 год
Выручка, тыс. рублей
67 438
71 422
86 862
Валовая прибыль, тыс. рублей
24 925
17 175
27 632
Чистая прибыль, тыс. рублей
24 268
14 448
24 727
Поступления от продажи продукции,
товаров и услуг, тыс. рублей
60020
72754
85727
Платежи в связи с оплатой труда
работников, тыс. рублей
8818
11432
14841
Наименование показателя
2015 год
2016 год
2017 год
Затраты на обучение персонала
371
300
260
Выручка от реализации мероприятий по
обучению персонала, тыс. рублей
1 447
1 448
723
ROI, ( возврат инвестиций) %
289
382
178
Краткий анализ финансовых
результатов за три года 2015-2017
2015 год
2016 год
2017 год
EBIT ( прибыль до вычета процентов и
налогов)
24 977
16 444
27 331
Рентабельность продаж ( прибыль от
продаж в каждом рубле выручки)
37%
24%
31,80%
Рентабельность собственного капитала (
ROE)
69%
26%
34%
Рентабельность активов ( ROA)
27,40%
17,40%
28,70%
Существует множество методов оценки эффективности обучения
персонала. Руководители гостиницы прекрасно понимают, что инвестиции в
обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным
результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций,
повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы,
увеличение уровня обслуживания.
43
Стратегическая цель любого бизнеса – это все новые прибыли то
есть увеличение выручки. В данной главе я сосредоточилась на экономическом
обосновании внедрения программы обучения персонала.
Эффективность работы персонала правомерно рассматривать как часть
общей эффективности общественного производства. В экономической теории
эффективность определяется исходя из поставленных целей как функция
достигнутых результатов и затраченных ресурсов.
Исследователи утверждают, что сейчас более высокий
экономический эффект от вложений в развитие персонала, чем от вложений в
средства производства. Расчеты показывают, что 1 долл., вложенный в
развитие персонала, приносит от 3 до 8 долл. дохода. По мнению главного
экономиста Американского общества содействия обучению и развитию, в 90-е
годы 20 столетия рост экономики за счет повышения обученности
работников составил 2,1%, за счет роста населения - 0,4%, за счет увеличения
капитала - 0,5%.
Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием
тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в
том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и
использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в
будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением
эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм
обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.
Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить,
достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются
улучшения или изменения.
Оценка эффективности процесса обучения позволяет решить
задачи: осуществление контроля над реализацией программных пунктов
системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг
эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и
внедрение корректирующих мероприятий.
44
Для того, чтобы оценить инвестиции в обучение персонала я
проанализировала бухгалтерскую отчетность гостиницы Релиты-Казань за три
года - 2015, 2016 и 2017 гг.
В 2018 году Казань принимала Чемпионат Мира по футболу, когда
загруженность номерного фонда была 91 %, поэтому показатели 2018 года не
отражают объективной картины.
После расчета (return on investment) — коэффициент окупаемости
за три года можно сделать вывод: все три проекта были
высокоэффективными, однако наибольший процент окупаемости показал
тренинг 2016 года Halal Friendly. – 382 %. Показатель ROI проекта 2015 Сhina
Friendly Hotels был эффективен на 289 %, а показатель ROI тренинга по
обучению персонала конгресс-обслуживанию составил всего 178%.
Таблица 2.3.1.
ООО "ТАЛ": бухгалтерская отчетность и финансовый анализ
Полное наименование: ООО "ТАЛ"
ИНН: 1655186044
Вид деятельности (по ОКВЭД): 55.10 - Деятельность гостиниц и прочих мест
для временного проживания
Форма собственности: 16 - Частная собственность
Организационно-правовая форма: 12300 - Общества с ограниченной
ответственностью
Отчетность составлена в тысячах рублей
Бухгалтерская отчетность за 2013-2017 гг.
1. Бухгалтерский баланс
Наименование
показателя
Код
31.12.17
31.12.16
31.12.15
31.12.14
31.12.13
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Основные средства
1150
69 175
73 863
80 393
81 886
79 991
Итого по разделу I
1100
69 175
73 863
80 393
81 886
79 991
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы
1210
613
1 107
880
295
118
Дебиторская
задолженность
1230
4 351
1 361
2 266
929
333
Финансовые вложения
1240
0
0
0
8 000
0