27
учеников;
2) свобода выбора действий.
Недостатком данного метода можно назвать небольшой охват участников
(не более 25 человек), а также очень важно, чтоб у преподавателя было
достаточно опыта для проведения дискуссии, иначе она может выйти из
учебных рамок.
1. Деловая игра — это активный метод обучения, в котором
происходит практическое решение задач в реальное время (здесь и сейчас)
сотрудниками. Примером деловой игры служит правильная презентация услуги
или товара.
Деловая игра может быть направлена на формирование морально -
нравственных, переговорных навыков, навыков для руководящих должностей.
Преимуществами данного метода являются: возможность
экспериментировать, то есть решать задачу разными способами, а в итоге
выбрать наиболее подходящий вариант, а во-вторых, а также сплочение
работников, за счет раскрытия ими самих себя и лучшей узнаваемости других
26
.
Недостатками данного метода могут быть соперничество, которое в
дальнейшем перейдет в конфликт, а также займет много сил и времени на
разработку сценария, логику игры, систему взаимодействия в игре.
2. Рассмотрение практических ситуаций предполагает изучение,
анализ и обсуждение возможных и реальных ситуаций, представленных в виде
описания или видеоролика.
3. Самостоятельное обучение — это самый простой вид обучения
персонала. Здесь не нужен наставник, преподаватель, специальное помещение
и время. Сотрудник обучается тогда, когда ему удобно.
Рассмотрев различные методы обучения персонала на рабочем месте и за
его пределами, можно выделить их следующие преимущества и недостатки,
26
Бычков, В.П. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров. - М.:
Инфра-М, 2018. С.98
28
которые представлены в таблице 2.
Таблица 2
Преимущества и недостатки обучения персонала на рабочем
месте и за его пределами
№
п/п
Показатель
Обучение на рабочем месте
Обучение вне рабочего места
1
2
3
4
1
Преимущества
Организация самостоятельно
выбирает содержание и
время обучения
Использование
обучающимися
сотрудниками оборудования
и предметов, имеющихся на
предприятии
Возможность приостановки
обучения, если это
необходимо
Обмен мнениями, опытом
между участниками,
обсуждение задач
Использование
дорогостоящего оборудования
в учебных целях, которое
отсутствует в организации
2
Недостатки
Ограничение
взаимодействия
сотрудниками только
данного предприятия
Участники могут
некомфортно себя
чувствовать и не совсем
честно и открыто обсуждать
вопросы в присутствии
руководителей и коллег
Содержание процесса
обучения и время его
проведения могут отличаться
от потребностей организации
В случае если у работника не
получается пройти обучение
по уважительным на то
причинам, оплата за обучение
может не возвращаться
Также в настоящее время некоторые методы обучения теряют свою
актуальность, как например, лекции. В процессе обучения целесообразно будет
использование современных методов обучения (рисунок 4).
Рисунок 4- Современные методы обучения персонала
1. Дистанционное обучение предполагает использование
1. Дистанционное обучение
2. Мозговой штурм
3. Метод shadowing
4. Метод secondment
29
телекоммуникационных средств, для обучения персонала на расстоянии.
Обучающийся сотрудник может самостоятельно выбрать удобное время
для занятий, затем работнику высылаются уроки на повторение темы или
задания на новую тему
27
.
Данный метод имеет множество преимуществ:
1. широкий охват аудитории;
2. обучение осуществляется без отрыва, на рабочем месте;
3. занятия в удобное время для сотрудника;
4. полученные знания можно сразу использовать на практике.
Недостатком является отсутствие организованности, самодисциплины и
мотивации сотрудников.
2. Мозговой штурм, как метод обучения персонала предприятия
подразумевает организацию малой группы сотрудников, состоящей из 5 - 6
человек, с целью получения от них как можно больше новых и разных идей.
Сущность данного метода заключается в том, что в течение 10 - 15 минут
группа обсуждает вопрос, каждый член группы говорит идеи. Идеи
фиксируются, а затем разбираются по темам. Главную роль в этом методе
играет руководитель. Он должен грамотно организовать процесс генерирования
идей, только тогда он будет эффективным.
Преимущества этого метода: не требует предварительного обучения
сотрудников (только руководителя), объединение коллектива дает возможность
развивать идеи друг друга и персонал учиться слушать, уважать своих коллег,
умению принимать критику позитивно.
Также метод имеет и некоторые недостатки: не подходит для решения
сложных задач, отсутствие алгоритма от слабого к сильному решению.
27
Бычков, В.П. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров. - М.:
Инфра-М, 2018. С.21
30
1.3 Сущность системы обучения персонала в гостиничном бизнесе
В условиях резких изменений на рынке, а также комплексной эволюции
организационных систем, существует необходимость изучения эффективного
использования человеческого капитала. Рациональное управление
человеческими ресурсами оказывает положение влияние на эффективность
развития всей компании в целом
28
.
Соответствующее проектирование карьеры с учетом потребностей
развития может помочь сотрудников современной компании в будущем
развитии, а самой организации предоставить ощутимые результаты. Ключевым
в данном случае является вопрос о том, как наиболее рационально и
эффективно развивать компетенции персонала.
К современным сотрудникам предъявляются очень высокие требования
по уровню квалификации, знаниям и навыкам, так как любой руководитель
хочет видеть в компании эффективно работающих сотрудников
29
.
Для эффективного и рационального определения направления развития
следует понять, что именно работник должен развивать, то есть каковы его
сильные стороны и возможности. А также области развития и какова его
мотивация в рассматриваемой ситуации (к примеру, профессиональное
развитие, безопасность трудовой деятельности и т. п.).
Одним из ключевых методов развития сотрудников современной
компании являются тренинги для персонала, которые могут включать
совершенно различные темы, при этом для их организации могут быть
задействованы как внутренние, так и внешние ресурсы компании.
28
Панова Д. А. Особенности системы обучения персонала в высококлассных гостиницах Москвы // Молодой
ученый. — 2019. — №14. — С. 116-118. — URL https://moluch.ru/archive/252/57939/ (дата обращения:
28.02.2020).
29
Берестов Д. Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц // Научные
достижения и открытия современной молодёжи: сборник статей победителей международной научно-
практической конференции: в 2 частях. — 2017. — С. 536–537.
31
Далее является очень важным этап планирования, поскольку в данный
момент определяются основные цели развития сотрудника как на
краткосрочный, так и на долгосрочный периоды времени
30
.
Последний этап представляет собой реализацию запланированных
мероприятий, а также оценку степени их реализации. Ключевые результаты
работы на рассматриваемом этапе могут оказать влияние на изменение позиции
компании, расширение сферы деятельности и иные аспекты. Комплексная
оценка достигнутого развития компетенции представляет собой своеобразную
«отправную точку» для начала нового цикла развития.
Гостиничный бизнес представляет собой такую сферу
предпринимательской деятельности, которая является очень уникальной тем,
что многие служащие (работники) являются своеобразной частью гостиничного
продукта. Весь персонал современной гостиницы прикладывает максимальные
усилия, чтобы гость остался доволен и желал вернуться в данный отель
31
.
Необходимо помнить о том, что отношение со стороны сотрудников,
внешний вид и готовность помочь в любой просьбе со стороны гостя
формируют положительное впечатление о гостиничном комплексе.
Практически людей сотрудников гостиницы должен значить и понимать, что
важнейшей задачей в его трудовой деятельности является личное качество
обслуживания гостя.
Осуществляя трудовую деятельность в сфере гостиничного бизнеса,
сотрудник постоянно должен повышать уровень своего образования, осваивая
как теоретическую часть профессии, так и приобретая разнообразные
практические навыки деятельности. Применение профессиональных тренингов
позволяет работникам гостиничного комплекса приобретать новые знания и
навыки в аспекте требования данной вакансии. В практической деятельности
30
Сергучев П. А. Совершенствование организации обучения персонала // Экономика и управление: анализ
тенденций и перспектив развития. — 2016. — № 26. — С. 66–71.
31
Панова Д. А. Особенности системы обучения персонала в высококлассных гостиницах Москвы // Молодой
ученый. — 2019. — №14. — С. 116-118. — URL https://moluch.ru/archive/252/57939/ (дата обращения:
28.02.2020).
32
современных отечественных и зарубежных гостиниц встречаются ситуации,
когда сотрудник не имеет достаточных знаний для того, чтобы
квалифицированно выполнить возложенные на него задачи, а следовательно,
они служат и комплексному развитии работника
32
.
Подготовка высококвалифицированных сотрудников гостиницы может
свести на нет необходимость привлечения трудовых ресурсов при помощи
аутсорсинговых компаний. Необходимо помнить о том, что система повышения
профессиональной квалификации, развития и обучения персонала гостиниц
представляет собой важнейшую часть корпоративной культуры организации и
один из важнейших инструментов закрепления опытных кадров.
В процессе обучения очень важным является определение мотивации и
предпочтений сотрудников.
Работник осуществляется самостоятельную оценку собственной
профессиональной компетенции, определяет все свои сильные стороны, а также
области развития, которую в дальнейшем должен дополнить его
непосредственной руководитель. Руководитель вместе с отделом кадрового
обеспечения должен представить своему сотрудников информацию о
возможностях развития в компании, а также возможностях перемещения
персонала (которые существуют на сегодняшний день, а также прогнозируемые
в ближайшей перспективе).
Для комплексного рассмотрения и анализа системы обучения персонала
в высококлассных гостиницах города Москва рассмотрим организацию
процесса внутрифирменного обучения на примере гостиницы Метрополь.
Проанализировав аналитические данные развития рассматриваемой
компании, отметим то, что для мотивации и стимулирования персонала в
гостинице Метрополь применяются различные программы, в частности:
«Лучший сотрудник гостиницы за квартал», «Лучший сотрудник гостиницы за
32
Сергучев П. А. Совершенствование организации обучения персонала // Экономика и управление: анализ
тенденций и перспектив развития. — 2016. — № 26. — С. 66–71.
33
год», «Лучший администратор гостиницы за квартал», «Лучший администратор
гостиницы за год».
Для осуществления более близкого знакомства персонала в
неформальной обстановке в гостинице Метрополь практикуются
разнообразные коллективные выезды на отдых
33
.
Согласно Положению о персонале, а также различным мотивационным
программам в рассматриваемой гостинице имеется возможность организации
системы комплексного обучения персонала в рамках разнообразных
обучающих тренингов, а также с привязкой непосредственно к рабочим местам.
Важнейшей задачей обучения сотрудников гостиницы Метрополь в рамках
достаточно ограниченных компетенций является приобретение навыка
справляться в ситуациях, которые требуют выработки определенных
способностей человеческой личности.
На сегодняшний день значительно расширяется и дополняется спектр их
поведения и приемы рациональной системы обучения в конкретных отделах.
Достаточно ярким примером подобных тренингов является тренинг по
развитию навыков делового общения, ведения переговоров, а также
осуществления продаж для руководителей и менеджеров гостиницы
Метрополь. Следует сказать о том, что в достижении стратегической цели
компании — улучшения системы обслуживания гостей, обучение персонала
представляет собой один из рациональных инструментов развития
34
.
Общее количество персонала, которое вливается в коллектив гостиницы
Метрополь, составляет примерно 5–7 человек в месяц, при этом каждый из них
требует непрерывного и интенсивного обучения (в гостинице Метрополь
проходят как ежедневные, так и еженедельные обязательные для сотрудников
тренинги).
33
Никольская Е. Ю. Методика внедрения профессиональных стандартов на предприятиях индустрии
гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. — 2016. — № 4 (42). — С. 39–49
34
Лубан А. О. Толерантность как основной элемент профессионализма в гостиничной индустрии // Туристско-
рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса: материалы Всероссийской X
международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. — 2017. — С. 38–42
34
Обучение и тренинги персонала представляют собой направление
корпоративной политики, которое занимает ключевое место в развитии
высококлассных гостиничных комплексов. Необходимо отметить то, что
программы обучения сотрудников должны быть понятными и учитывать
ресурсы, а также нюансы успешного функционирования компании.
При планировании обучения сотрудников различных современных
гостиниц необходимо определить уровень знаний, навыков и умений при
помощи системы аттестации кадров и далее, в соответствии с результатами
диагностики применять наиболее рациональные методы обучения.
На сегодняшний день программу обучения и приобретения
профессиональной квалификации персонала гостиничного комплекса можно
условно разделить на несколько основных направлений: − разнообразные
адаптационные тренинги для новых сотрудников компании; − различные
развивающие тренинги для менеджеров и администраторов гостиницы от
высшего до младшего уровня; − тренинг для осуществления взаимодействия
различных отделов компании; − профессиональные и достаточно
узкоспециализированные тренинги персонала гостиничного комплекса
35
.
Тренинг «Адаптация» для новых сотрудников высококлассных гостиниц,
в частности гостиницы Метрополь на первоначальном этапе является
обязательным для всех.
На занятии новых сотрудников компании знакомят с ее историей
развития, описывают структуру управления гостиничным комплексом,
рассказывают о ключевых основах корпоративной культуры, важнейших
принципах гостеприимства, знакомят с правилами пожарной безопасности, а
также проводят экскурсию по гостинице.
После окончания адаптационного тренинга сотрудники высококлассных
гостиниц обучаются комплексной работе с клиентами организации через
35
Лубан А. О. Толерантность как основной элемент профессионализма в гостиничной индустрии // Туристско-
рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса: материалы Всероссийской X
международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. — 2017. — С. 38–42
35
прохождение серии тренингов, разработанных отделом кадров компании, а
именно следующие: «Золотые правила международного этикета», «Важнейшие
особенности гостеприимства, а также стандарты обслуживания», «Ответы на
жалобы и замечания со стороны гостей», «Работа без конфликтов — это
важнейший ключ к успешной деятельности, «Секреты общения по телефону —
Спасибо Вам за звонок».
Реализуемый подобным образом подход в обучении персонала
высококлассных гостиничных комплексов позволяет максимально повысить
ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов, при этом они
получают возможность накапливать определенные знания, навыки и умения, а
также преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах
организации.
Подводя итог, следует отметить то, что залог успеха любой современной
высококлассного гостиничного комплекса заключается в постоянном
совершенствовании и развитии навыков персонала.
Выводы по главе 1:
Профессиональное обучение персонала на предприятии - процесс
многогранный. Залог успеха любого предприятия — это опытные
высококвалифицированные, профессионально-грамотные кадры.
Эффективность и конкурентоспособность предприятия в условиях научно-
технического прогресса определяется развитой и модернизированной системой
обучения персонала. Поэтому основной задачей любого управленца является
формирование и совершенствование системы профессионального обучения
персонала.
В ходе теоретического анализа литературных источников было выявлено
разнообразие существующих определений рассматриваемого понятия.
Обучение персонала - обеспечение соответствия профессиональных знаний и
умений работника современному уровню производства и управления.
36
Анализ данных и других определений позволяет сделать вывод, что
профессиональное обучение, а именно подготовка, повышение квалификации,
переквалификация кадров ведет не только к повышению качества
работоспособности и повышению коэффициента полезного действия, но и
самозначимости и социальной стабильности как отдельного работающего
человека, так и населения страны в целом.