46
- автоматизированннный обучающий комплекс оценнки психологической и
профессионнальнной пригоднности, содержащий психологические и
психофизиологические тестовые методики, автоматизированннную систему
оценнки профессионнальнной пригоднности, исследованния социальнно-
психологического климата и сплоченннности категории, коллектива и
социальнного статуса каждого членна группы.
Данннные системы имеют все шаннсы использоваться самостоятельнно друг
от друга и пользователь имеет возможнность сформировывать любой пакет
тестовых методик, исходя из целей и задач психодиагнностики. Систему
тестовых программ рекоменндованно использовать для оценнки знначенния
профессионнальнной подготовленннности работнников, профессионналов и
управляющих. Осннову системы составляет:
- входнной, текущий и выходнной виды коннтролированния позннанний, ннавыков и
уменний;
- баннк тестовых программ, созданннных для всех профессий органнизации.
Надежнность, сохранннность и отдача фуннкционнированния органнизаций
гараннтируют работнники, поддерживающие высокий профессионнализм через
систему постоянннного обученния. На всех шагах ее фуннкционнированния ведется
расчет стоимости и финнаннсовая критика эффективнности техннических и
программнных средств учебнно-методической базы с учетом человеческого
фактора. Высочайший профессионнализм персоннала - ннавернное постоянннное
сообразнно¬вышенние знначенния позннанний, развития органнизаторских
возможнностей персоннала, способствующих:
- выбору хороших решенний финнаннсовых и органнизационннных проблем;
- снниженнию эннергетических издержек;
- снниженнию аварийнности;
- повышеннию производительнности труда;
- снниженнию травматизма;
- увеличеннию знначенния экологической сохранннности.
Но нна всех шагах образовательнной деятельнности ннеобходимо проводить
47
аннализ эксплуатационннных потерь, диннамики их коннфигурации с ннеотъемлемым
выделеннием издержек нна удаленние поломок ннаучнно-техннического
оборудованния, допущенннных по винне персоннала, и исследованние рекоменндаций
по их предупрежденнию.
Практика органнизации обученния и повышенния квалификации персоннала
продемоннстрировала ннеобходимость учитывать последующие требованния:
увязки обученния и развития с решеннием производственннных задач;
инндивидуализации программ обученния; тщательнную методическую проработку
программ; использованние фуннкционнальнных способов и огранниченние сроков
обученния; созданние сети преднназнначенннных учебнных ценнтров повышенния
квалификации; обученние при передаче позннанний, ннавыков и уменний от
руководителя к подчинненннному и между сотруднниками. При данннном отличнно
показали формы органнизации учебнного процесса: лекции; семиннары;
заключенние определенннных фактических задач; созданние и разрешенние
проблематичнных ситуаций; вннедренние дискуссий; органнизационннно –
деятельнностнные, органнизационннно – мыслительнные, органнизационннно
коммунникационннные, органнизационннно - современннные забавы; обученние
введеннию ннаучнных достиженний нна уровнне изобретенний и открытий;
соревннованние по проф профессионнализму; разбор (аннализ) допущенннных
погрешнностей, их причинн и способов избежанния.
2.3 Оценнка эффективнности действующей системы обученния
персоннала в компаннии
Раннее при рассмотреннии обученния персоннала говорилось о тестированнии
персоннала, теперь ннеобходимо разобрать какие же тесты проходят
обучающиеся сотруднники в ресторанне «АЛМА-АТА». Для нначала рассмотрим
поваров, официаннтов, барменнов, все онни внначале пишут однни и те же тесты.
Тест по ннумерации столов - маленнький тест, в котором определяется зннанние
48
сотруднника ннумерацию и расположенние посадочнных столов в ресторанне. Этот
ннавык существенннно облегчает координнированние официаннтов нна позициях.
Тест "5 шагов сервиса" - обязательнный тест по раннее описанннному
тренниннгу, онн определяет, детальнно ли сотруднник запомннил и разобрал
предоставленннные станндарты обслуживанния.
Тест по оснновам работы в зале - из нназванния станновится яснно, какие
именннно ннавыки оценниваются у сотруднника. Вот пример такого теста:
ИМЯ НАСТАВНИК ОЦЕНКА
________________ ___________________ ________
Обведите правильнный ответ. 5 баллов за каждый правильнный ответ.
1. Для ннаших гостей мы обеспечиваем….
а. лучший сервис b. лучшую атмосферу
с. Лучшее качество d. все варианнты вернны
2. Если вы что-то разлили, вы должнны….
а. оставить все как есть b. Подождать, пока нне придет
в ннадежде, что нникто нне помощнник официаннта и все
упадет. нне уберет.
3. Немедленннно вытереть d. положить сверху полотеннце
пролитое и продолжать
занниматься своим делом
4. Наилучшим способом борьбы с распространненнием бактерий является…
а. сеточка для волос b. Чистые тарелки
с. Мытье рук d. использованние однного и того же нножа
5. Через сколько звоннков ннужнно подннять трубку телефонна?
а.1 b.3
с.2 d.4
6. FIFO - обознначает….
а. нне ходить с пустыми b. Первый пришел, первый ушел.
руками d. обслуживанние в ресторанне «АЛМА-АТА»
49
с. В ресторанне «АЛМА-АТА»всегда быстрое и впечатляющее, всегда тепло и
уютнно
7. Для ннаших гостей мы обеспечиваем…
а. лучший сервис b. лучшее качество
с. Лучшую атмосферу d. все выше перечисленннное
8. Доставая лед всегда пользуйтесь…
а. своими руками b. совочком для льда
с. стаканном d. Ведром
9. Красочнное описанние позволит ннам…
а. произвести впечатленние b. Увеличить чаевые
нна гостя
с. Увеличить сумму счета d. варианнты В и С
10. Когда можнно бегать по ресторанну?
а. Когда вам ннужнно что то быстро b. Когда вы пытаетесь как можнно
приннести ннашим гостям скорее поконнчить со своими делами
с. Никогда d. когда в ресторанне нне так мнного людей
11.Чек - бэк - это….
а. Счет b. отчет меннеджера о работе
официаннтов
с. Визит к столу, для уточнненния d. маркернная доска
удовлетворенния Гостя блюдами
и ннапитками
Вернно или нневернно. (отметьте одинн варианнт ответа)
Чтобы попасть в офис, ннужнно обратиться к меннеджеру
Мыть руки можнно только одинн раз в сменну - когда вы собираетесь
сходить в туалет
Day dot/Label, указывает нна время приготовленния блюда
Коннтейннеры для хранненния должнны ннаходиться нна уровнне нне меннее 15см
от пола
Аббревиатура Last ознначает: Этапы для решенния жалоб гостей.
50
Тест по ннапиткам - тест, в котором сотруднник описывает грамовку и
красочнное описанние всех ннапитков представленннных в барнном менню.
Тест по барнной посуде - барнная посуда весьма разннообразнна, сотруднникам
ннужнно зннать их нназванния, и для каких ннапитков используется тот или инной
бокал.
Фото нназванние применненние
Итоговым тестом среди тестов является "финнальнная аттестация".
Часть вопросов предоставляемая из этого теста:
Примечанние: для сдачи теста допустимо нне более чем три ннеправильнных
ответа.
. С каким дополннительнно соусом подается лепешка "Фокачча пиканнтнна"?
. Какая существует степеннь проварки пасты в коннцепции «АЛМА-АТА»?
. Сколько в порции кусков чеснночнного белого хлеба?
. В состав, каких паст входит чесннок?
. К каким блюдам подается томатнный соус?
. К какому ннапитку ннеобходимо предложить лимонн?
. Чем досервировывается стол перед подачей пиццы нна ннесколько
порций?
. какие соуса, которые храннятся нна станнции официаннта, ннеобходимо
предложить гостю при заказе мяса?
. Перечислите все 5 шагов сервиса….
Оценнка персоннала нне огранничивается обычнными тестами, руководство
должнно своими глазами увидеть работу своего сотруднника. Во время
монниториннга проверяется все до мелких деталей, общенние с гостем,
правильнность подачи блюд, скорость подачи, красочнное описанние, идеальнное
зннанние 5 шагов. В ннем каждый пуннкт оценнивается баллами, если официаннт
ннабирает проходнной балл, тест засчитанн и онн официальнно стажировку, нно
инногда тест проводят для профилактики.
51
Глава 3. Пути совершеннствованния органнизации обученния персоннала
в ресторанне
3.1 Оснновнные ннаправленния оптимизации органнизации обученния
персоннала
Оснновнные ннаправленния совершеннствованния управленния персонналом в
ресторанне «Алма-Ата».
Предлагается осннащенние рабочих мест админнистратора персоннальнными
компьютерами. Данннное решенние обусловленно потерями временни у
админнистратора вследствие ожиданния работы. Кроме этого при должнной
эффективнности работы с ПК возможнно поннизить время нна:
- обслуживанние клиеннтов;
- полученние и озннакомленние с электронннной почтой;
- составленние заказа поставщикам;
- формированние менню и т.д.
В рамках проекта предлагается ряд мероприятий: покупка двух
нноутбуков; органнизация Wi-Fi сети; устанновка соответствующих программ (1С
– РАРУС «Общепит»). Веденние учета по ннннескольким подразделенниям в однной
базе позволяет сократить трудозатраты сотруднников нна обработку иннформации
в 2 раза. Ценнтрализованннный сбор и хранненние как справочнной, так и
оперативнной иннформации, позволяет исключить ее задваиванние. Планн
мероприятий представим в таблица 8.
Таблица 8
План мероприятий по оснащению предприятии компьютерной
техникой
Мероприятие
Ответственный
Дата проведения
Выбор поставщика
Директор
17-18.10.2017 (чтобы попасть в
предновогодние скидки).
52
Покупка 2-х ноутбуков
Директор
18.10.2017
Покупка оборудования
для сети
Директор
18.10.2017
Установка сети
Специалист со
стороны, директор
14.11.2017
Тестирование
Специалист по ПК
14.11.2017
Таковым образом, разрешено сделать вывод о том, что план никак не
займетмного времени и имеет возможность быть осуществлен довольно
небольшим количеством людей.
Анализ системы отбора персонала продемонстрировал, что в организации
фактически никак не употребляются способы оценки личных свойств
работников, то имеется оценка проводится только в рамках собеседования.
Данная обстановка никак не дозволяет отлично поставить свойства персонала.
Предлагается в рамках предоставленной работы введение способов оценки
личных свойств работников при приеме на работу.
Для тестирования имеют все шансы быть использованы разные испытания,
исходя из необходимых свойств для кандидата. Советуем использовать
следующие: тест Айзенка «Изучение индивидуально-психологических черт
личности», тест Р. Басса «Определение направлению личности», набор
исследований на изучение мотивировки и др.
Для раскрытия особенностей профессиональной мотивации у кандидатов
советуем использовать тест Э.Шейна «Якоря карьеры», опросник мотивации
карьеры Е.А. Могилёвкиным, методику на определение общей и социальной
самоэффективности. Таковым образом, для решения трудности оценки
собственных свойств работников разрешено рекомендовать последующие
программные события. (Таблица 9)
53
Таблица 9
Мероприятия по внедрению системы оценки личных качеств
работников
В соответствии со стадиями разработанного процесса осуществляется
тренинг, стажировка и контрольное тестирование и оформляются
соответствующие документы.
Проблема
Мероприятия
Ответственный
Сроки
1
2
3
4
Отсутствие регламентированных
процедур оценки персонала, в
основном применяется
собеседование.
Создание
положения
об оценке
персонала
Директор
Январь 2017
Ознакомлен
ие
работников
и
кандидатов
с
положением
Директор
Январь 2017
Недостаточное внимание к оценке
личных качеств
работников (психологическое
тестирование не проводится и
ключевые компетенции не
оцениваются).
Создание
конкурсной
комиссии (3
чел)
Директор
Январь 2017
Разработка методик
оценки
Директор,
администратор
Январь 2017
Проведение оценки
всех принимаемых
на работу
сотруднико
в
Директор,
администратор
По ситуации
54
Данные мероприятия, на наш взгляд, позволят более эффективно
осуществлять оценку персонала в ресторане «АЛМА-АТА» повысить уровень
мотивации и адаптации персонала, а также увеличить лояльность персонала.
Рисунок 3. Схема процесса адаптации официанта ресторана
«АЛМА-АТА»
Предлагаю использовать механизм материального стимулирования на
основе премирования по результатам выполненной работы.
Предлагаю внедрить премии:
- К Новому году
- К 8 марта и 23 февраля
- Ко дню рождения фирмы.
Премия должна начисляться примерно следующим образом: Каждый
работник должен принести организации 500000 тенге в месяц, что является
минимальным планом.
Затем за выполнение плана на 10% начисляется премия в размере 10%,
12,5% и 15% (в зависимости от сложности работ и возможности выполнения
плана) от оклада.
Менеджер
кафе
Ознакомительная беседа.
Назначение наставников.
Должностная инструкция. Инструкция по
технике безопасности и основам санитарии.
Официант-
наставник
Тренинг в зале ресторана.
Формуляр тест-контроля тренинга в зале.
Бармен-
наставник
Тренинг в баре.
Формуляр тест-контроля тренинга в баре.
Повар-
наставник
Тренинг на кухне.
Формуляр тест-контроля тренинга на кухне.
Менеджер
зала кафе
Контрольное тестирование.
Оформление профессиональной карты и
перевод на должность официанта .
55
Соответственно приведем расчет суммы оплаты труда при
перевыполнении плана на 20% (что вполне стандартно для данной
организации).
Таблица 10
Размер оплаты труда с учетом премий
Категория
работников
Заработная плата, по
штатному расписанию за
2017 год (тг)
Премия 20%
за перевыпо
лнение плана
(тг)
Итого
(тг)
1
2
3
4
Зав.
производством
150000
30000
180000
Официанты
52700
10540
63240
Администратор
70100
14020
84120
Бармен
80700
16140
96840
Повар
120600
24120
144720
Уборщица
40900
8120
49020
Шеф повар
150100
30020
180120
Мойщик посуды
40400
8080
48480
Приведем мероприятия по внедрению системы премирования (таблица
11).
Эти события предлагается проводить за счет прибыли
«АЛМА-АТА». Усовершенствование культуры сервиса за счет премирования
дозволит нарастить поток клиентов, что приведет к росту выручки и прибыли в
ресторане «АЛМА-АТА».
Кроме этого, предполагается введение технологии обратной взаимосвязи.
С ее поддержкою начальники более выяснят индивидуальные необходимости
работников.