15
особое внимание, потому что многие гости признаются, что именно
обслуживание во многом определяет их отношение к заведению в целом.
Существуют различные программы обучения ресторанному бизнесу, которые
подробно разбирают эти вопросы. Обучение персонала ресторана – важная
составляющая успеха каждого ресторана, ведь именно персонал ежедневно
представляет ресторан (кафе, бар) перед гостями.
Рисунок 5 – Преимущества построения результативной системы
обучения в организации (составлено автором)
Основные причины высокой кадровой потребности в предприятиях
ресторанного бизнеса следующие:
- результат демографической ямы конца 1980-х – начала 1990-х годов;
- развитие российского бизнеса, в том числе сферу гостиничного бизнеса,
предоставляющую рабочие места.
Факторами, побуждающими руководителей сервисных предприятий
обучать персонал, являются следующие:
- высокая конкуренция на рынке побуждающая повышать качество услуг;
- повышающиеся требования клиентов к качеству ресторанных услуг (не
только самой еды, но и обслуживания).
Важно обучать как управленческий персонал (бухгалтеров,
администраторов, которые отвечают за планомерную и результативную
Преимущества построения
результативной системы
обучения в организации
Возможность роста производительности труда.
Обеспечение постоянства кадров.
Возможность повышения заинтересованности
сотрудников в труде.
Ускорение адаптации сотрудников.
16
деятельности), так и поваров (кухня – это лицо любого ресторана). Также важно
обучать обслуживающий персонал (барменов, официантов). Для них, прежде
всего, актуальны тренинги по этикету. В настоящее время существует множество
курсов по обучению официантов и различные курсы барменов, которые не
только помогут отточить мастерство, но и научат общаться с гостями так, чтобы
у них остались только положительные впечатление о заведении. Многие
руководители ресторанов ценят и поощряют обучение сотрудников, потому что
это повышает эффективность работы. Такой сотрудник становится более ценным
в глазах руководителей и управляющих, а, следовательно, он уже может
рассчитывать на лучшее отношение и условия работы. Кроме того, и сами
управляющие могут пройти курсы ресторанного бизнеса, если они хотят себя не
только опытными и профессиональными сотрудниками, но и современными,
которые могут организовать бизнес на качественно новом уровне. Такой подход
позволит выделиться среди конкурентов и заработать хорошую репутацию среди
посетителей.
Таким образом, для возможности роста производительности труда,
повышения заинтересованности сотрудников в организации трудового процесса
и достижении бизнес-целей важно активизировать систему обучения, которая
базируется на двух подходах: обучение на рабочем месте и обучение вне
рабочего места. Система обучения организована с использованием различных
методов и методик (как традиционных, так и современных), активное развитие в
настоящее время получают дистанционные методы обучения.
1.2 Современные подходы к обучению персонала
Ресторанный бизнес - одна из самых динамичных отраслей, в которой
появляются новые тенденции, направления обслуживания. Эффективным
управлением можно назвать то, которое обеспечивает необходимые
компетенции сотрудников.
17
Обучение сотрудников в ресторанном бизнесе может быть организовано
в разных формах. Процесс обучения может быть осуществлен двумя способами
[18]:
- организация процесса обучения сотрудником на рабочем месте
параллельно с выполнением ими своим функциональных обязанностей
(применяется небольшими ресторанами, кафе);
- организация процесса обучения сотрудником вне рабочего места, когда
сотрудник обязан посещать занятия в специально отведенных для этого
учреждениях (активно используется крупными сетевыми ресторанами, такими
как Макдоналдс, Бургер Кинг и другими).
Систематизация подходов к обучению сотрудников приведена на рисунке
6.
Рисунок 6 – Систематизация подходов обучения сотрудников
Прежде чем выработать вектор системы обучения в организации, важно
Подходы к обучению персонала
предприятий ресторанного бизнеса
Обучение на рабочем месте
Обучение вне рабочего места
1. Приобретение опыта и
навыков в определенной сфере
деятельности.
2. Проведение
производственного инструктажа
(первичного, на рабочем месте,
внепланового).
3.
Смена рабочего места
посредством ротации.
4.
Использование сотрудников
организации в качестве стажеров.
1. Организация лекционных
занятий.
2.
Проведение тематических
семинаров.
3. Работа в команде, тренинги.
4.
Проведение аудио конференций,
видеоконференций (дистанционные
формы активно развиваются в
настоящее время и будут
рассмотрены далее более подробно).
18
оценить квалификационный уровень сотрудников и направления обучения, то
есть, важно осуществить оценку персонала, которая, как правило, проводится за
счет анализа кадрового состава, структурирования сотрудников по стажу
работы, уровню образования.
Ввиду того, что повышение квалификации сотрудников дают
возможность организации повысить эффективность управленческой
деятельности и максимизировать достижение бизнес-целей, важно следование
подходу, предложенному Г. Бухвостовым (подход базируется, наподобие опыта
развитых стран Европы, на повышение объема инвестиций в повышение
квалификации сотрудников) [10].
Процесс обучения базируется на определенной методике, при этом, под
методами обучения принято понимать специфические способы, посредством
которых обучаемый получает необходимые знания, навыки и умения. На рис. 7
методы обучения персонала в ресторанном бизнесе разделены на две основные
группы.
Рисунок 7 – Методы обучения персонала на предприятиях
ресторанного бизнеса
Следует отметить, что современные методики обучения персонала
разграничиваются на два крупных блока: традиционные методики обучения и
нетрадиционные методики. Небольшие рестораны, кафе, столовые, как правило,
применяют традиционные методы обучения, в то время, как в крупных
Методы обучения персонала
Традиционные методы
обучения (лекции, семинары,
вебинары)
Нетрадиционные методы
обучения (представлены
дистанционным обучением, а
также такими методами, как
модульные формы обучения,
обучение в режиме online и
другие методики)
19
ресторанных и гостиничных предприятиях, особенно сетевого типа, активно
применяются нетрадиционные методы.
К традиционным методам следует отнести, лекции и семинарские
(практические) занятия, а также самостоятельное обучение. Бизнес-кейсы
(бизнес-кейсы в настоящее время приобретают актуальность; бизнес-кейс
представляет собой такое занятие, которое заключает в себе как
самостоятельную работу (взаимодействие его с преподавателем посредством
выполнения индивидуального задания с обратной связью), так и групповую
работу, когда аналогичные занятия рассматриваются в группе). Методику
бизнес-кейса активно используют сети «Чайхона №1», «Макдоналдс».
Преимуществами бизнес-кейсов можно отметить следующие [19]:
- максимальная приближенность анализируемой в кейсовом задании
ситуации к реальной действительности;
- практическая направленность кейсовой методики, ориентированность
кейса на решение определенной практической задачи;
- актуальность представленных в кейсе задач и проблем, которые могут в
дальнейшем помочь при ведении бизнеса;
- высокая мотивация участников кейсовой игры;
- высокая активность участников кейсовой игры;
- другие.
Недостатками метода бизнес–кейсов можно отметить следующие:
- данная методика затратна, требует серьезных вложений на подготовку
знающих специалистов в области организации кейсовых методик;
- необходима заинтересованность коммерческих структур в
предоставлении своих практических материалов для формирования бизнес-
кейсов;
- присутствует угроза не достижения результатов обучения при условии,
что обучаемый не обладает достаточным количеством знаний и навыков.
Наряду с бизнес-кейсами активно используются тренинги, преимущества
которых приведены ниже:
20
- тренинги позволяют пользоваться разными методами и техниками
активного обучения (тренинги предполагают разные ролевые игры,
имитационные игры);
- тренинги дают возможность оперативно реагировать на внешние и
внутренние изменения;
- тренинги позволяют обеспечить интенсификацию обучающего
процесса;
- использование тренинговых программ дает возможность обмена опытом
между слушателями.
Наряду с преимуществами тренинговые методики также обладают рядом
недостатков:
- полученные в ходе прохождения тренинга навыки должны быть
обязательно подкреплены практическим примером;
- тренинговые программы носят более, теоретический, нежели
практический характер.
Тренинговые программы в последнее время приобретают все большую
значимость (тренинги активно используются в сети «АндерСон», «Ни Яма»,
«Тануки», «Му-Му»).
В настоящее время в практику организации системы обучения
российскими субъектами хозяйствования внедряется опыт зарубежных развитых
стран, которые с недавнего времени применяют следующие методы обучения:
- модульное обучение;
- дистанционное обучение;
- наставничество;
- обучение действием;
- обучение в рабочих группах;
- метафорическая игра;
- обучение по методу «Shadowing» и проч.
Дистанционное обучение активно проникает в практику российских
субъектов хозяйствования, более подробно указанное направление будет
21
рассмотрено далее.
Итак, современные методы обучения распределены на два крупных
блока: традиционные и нетрадиционные методы с активным распространением
в настоящее время последних. Методы и технологии обучения персонала
систематизированы в табл. 2.
Наиболее часто используется следующий нетрадиционный метод
обучения – дистанционное обучение, которое представляет собой возможность
обучения удаленно (дистанционное обучение с недавнего времени активно
используется в сети «Макдоналдс»).
Таблица 2
Методы и технологии обучения персонала
Методы и технологии обучения
Персонала
Состав методов
Традиционные методы
лекции, семинары и практические
занятия, самостоятельное обучение
(изучение учебных видеофильмов),
проведение бизнес-кейсов и
тренинговых программ, которые
детализированы и охарактеризованы в
п. 1.1 выпускной работы.
Нетрадиционные методы
Дистанционное и модульное обучение,
обучение действием, а также обучение
в рабочих группах, обучение «on-line»,
Basket-метод и проч.
К видам дистанционного обучения могут быть отнесены следующие:
- видеоконференции (конференции, построенные за счет обмена
видеоизображением и звуком);
- аудиоконференции (конференции, построенные за счет обмена звуковой
информацией на цифровых и аналоговых средствах связи);
- компьютерная телеконференция;
- видеолекции и вебинары;
- занятия в чате;
- веб-уроки;
- радио;
22
- телевидение.
Виды дистанционного обучения могут использоваться как по
раздельности, так и в совокупности. Это зависит от того, какие технические
средства обучения использует то или иное образовательное учреждение,
предоставляющее такие услуги.
Например, с развитием Интернета и IT-технологий в видео-формате
появились новые процедуры: видеоконференции, видеолекции и вебинары. Они
позволяют устранить ряд недостатков и ограничений, которые присутствовали в
видеофильмах. Их преимущества связаны с тем, что одновременно могут
общаться и узнавать новое большое количество участников, при этом есть
возможность задавать вопросы и получать на них ответы, к тому же появляется
реальная личность преподавателя, тренера, автора, который может
взаимодействовать с участниками.
Не так распространен такой метод дистанционного обучения, как «on-
line» включение с рабочего места.
Basket-метод – современный метод дистанционного обучения, который
базируется на имитировании ситуации, которые часто встречаются в практике
работы руководителя; обучающийся при этом, выступает в качестве
руководителя и решает ту или иную поставленную перед ним задачу.
Преимуществами basket-метода являются следующие [26]:
- высокий уровень мотивированности участников;
- высокий уровень вовлечения обучаемого сотрудника в
производственный процесс;
- возможность оценить руководящие качества сотрудника;
- возможность оценить квалификационные качества и умения
сотрудника.
Недостатками basket-метода являются следующие:
- проведение данной методики требует тщательной подготовки;
- реализация данной методики возможна только при наличии либо
реальной информации об организации рабочих процессов, либо максимально
23
приближенной к реальной информации;
- временные затраты на подготовку материалов достаточно
существенные;
- при подключении телефонных звонков, и визитов коллег, и сотрудников
необходимо оборудованное помещение и грамотные «актеры»- исполнители
ролей.
Существует ряд моделей дистанционного обучения, которые
систематизированы на рис. 8.
Рисунок 8 – Модели дистанционного обучения
Дистанционное обучение может быть организовано в режиме on-line или
режиме off-line (основные элементы каждого из видов дистанционного обучения
приведены ниже на рис. 9)[30].
Модели дистанционного обучения
Сетевое обучение (предполагает получение
образования с использованием интернет и веб
технологий)
Сетевое обучение + кейс (учебные материалы
распространяются рассылкой, а педагогическое
взаимодействие происходит в сети Интернет)
Дистанционное обучение на базе видеоконференций,
интерактивного ТВ (учебный процесс организован в
режиме реального времени)
Смешанное обучение на базе видеоконференций,
интерактивного ТВ (заключает в себе сочетание очной
и дистанционной форм обучения)
Виды дистанционного обучения
Обучение в режиме on-line
Обучение в режиме off-line
Вебинары, видеоконференции,
компьютерная телеконференция
Электронные курсы, видео- и
аудио-материалы, электронные
библиотеки
24
Рисунок 9 – Виды дистанционного обучения
В общем, нетрадиционные методы (в частности, дистанционное
обучение) отличаются от традиционного обучения следующими критериями
(рис. 10).
Рисунок 10 – Критерии отличия нетрадиционных методов обучения
сотрудников организации в сравнении с применяемыми
традиционными методиками
Так, активное развитие дистанционное обучение получило ввиду
определенных по сравнению с традиционными методами обучения преимуществ
(преимущества дистанционного обучения систематизированы на рис. 11).
Критерии отличия нетрадиционных
методов обучения от традиционных
методик
Традиционные методики
обучения ориентированы
преимущественно на
получение теоретического
багажа знаний, в то время, как
нетрадиционные методики
нацелены на практику.
Традиционные методики
обучения ориентированы на
контроль со стороны
преподавателя,
нетрадиционные методы – на
самоконтроль.
Традиционные методы ориентированы на
изучение материала обобщенно, в то время,
как нетрадиционные методики нацелены на
анализ и систематизацию конкретных
ситуаций и решение логических задач,
поставленных перед обучаемыми лицами.