25
Несмотря на преимущества, системе дистанционного обучения присущ
также ряд недостатков (рис. 12).
Помимо применения традиционных и нетрадиционных методик системы
обучения, важно также самообучение сотрудников (дистанционное обучение
выступает одним из движущих факторов к саморазвитию и самообучению). По
общему представлению самообучение может быть определено как система
обучения, построенная на самостоятельном получении знаний и развитии
сотрудника.
Рисунок 11– Преимущества дистанционного обучения
Преимущества дистанционного обучения
Качество обучение повышается за счет
использования современных технических
устройств.
Стоимость обучения сокращается ввиду
отсутствия платы за пользование учебными
помещениями, платы за проезд, временное жилье
и так далее.
Дистанционное обучение устраняет проблему
географической принадлежности обучаемого, его
возраста, предшествующего уровня образования.
Дистанционное обучение дает возможность
выбора образовательного учреждения независимо
от его территориального расположения.
Обучаемый самостоятельно устанавливает темп
получения знаний в соответствии с желанием и
возможностями.
Обучаемый самостоятельно устанавливает
желаемый курс.
Дистанционного обучение позволяет установить
эффективную обратную связь между
преподавателем и обучаемым.
Другие.
26
Самообучение связано с системой дистанционного обучения, поскольку
предполагает получение образования, дополнительных знаний и сведений,
навыков, сотрудником самостоятельно (как и при дистанционном обучении,
самообучение характеризуется самоконтролем, в отличии от методик
традиционного обучения).
Рис.12 – Недостатки дистанционного обучения
Наиболее известной концепцией самообучающейся организации является
разработанный подход П. Сенге (американский профессор), а также подход К.
Арджириса из Гарвардской бизнес-школы, который ввел в практику применение
концепции самообучающейся организации.
К. Арджирис полагал, что «любая компания, желающая добиться успеха, в
опасном деловом окружении 1990-х гг. прежде всего должна разрешить для себя
основную дилемму: успех на рынке все сильнее зависит от обучения, но большинство
Недостатки дистанционного обучения
отсутствие очного общения между обучающимся и
преподавателем
отсутствие четко выстроенной мотивации к обучению
ввиду отсутствия постоянного контроля за
обучающимся
недостаточная проработка некоторых обучающих
программ и курсов вследствие недостаточного
количества квалифицированных специалистов,
имеющих опыт создания соответствующих учебных
пособий
необходимость технического оснащения (мощного
ПК, доступа к сети Интернет)
Полное отсутствие устной формы обучения
27
людей не знают, как учиться. Кроме того, члены организации, которые, по общему
мнению, должны учиться лучше всех, особыми достижениями в этой области не
радуют»[ 45].
П. Сенге утверждал, что успех любой организации в будущем
заключается именно в ее возможности и стремлении к самоорганизации и
самообучению; П. Сенге выделил четыре составляющих для возможности
субъекта хозяйствования к процессу самообучения (рис. 13): системное
мышление; мастерство и совершенствование личности; интеллектуальные
модели; общее видение.
Рис. 13 – Составляющие для возможности субъекта хозяйствования к
процессу самообучения по П. Сенге
Таким образом, современные методы обучения распределены на два
крупных блока: традиционные и нетрадиционные методы с активным
распространением в настоящее время последних. Активно в настоящее время
применяются нетрадиционные методы обучения, в частности, дистанционное
обучение, которое предполагает возможность получения образования,
повышения квалификации или приобретения дополнительных навыков удаленно
(в режиме on-line или off-line). Однако, учитывая, что ресторанный бизнес-
28
отрасль динамическая, наибольшее распространение получили тренинги с
вовлечением в процесс, тренинги на рабочем месте.
1.3 Факторы, оказывающие влияние на обучение персонала в
ресторанном бизнесе
Перспективными направлениями совершенствования системы управления
персоналом предприятий сферы услуг следует считать: постоянную оценку
потенциала для кадрового продвижения; создание условий для расширения
знаний, повышения квалификации и обучения; разработку программ обучения
и развития; использование мотивационных программ; формирование
нравственных ценностей; организацию обратной связи с сотрудниками;
разработку принципов, направлений и методов управления персоналом; учет
работы с персоналом на всех уровнях стратегического планирования
предприятия; внедрение новых методов и систем обучения и повышения
квалификации; определение и проведение единой тарифной политики и оплаты
труда и т.д. [36].
Системные меры по оптимизации системы управления персоналом могут
быть предложены в рамках коммуникативного подхода к управлению
персоналом (рис. 14) [37].
Из рис. 14 видно, что одними из важных системных мер по оптимизации
системы управления персоналом является повышение коммуникативной
компетенции работников и их обучение.
По направлению администрирования задачами совершенствования
системы управления становится повышение четкости организации,
непрерывность надзора, твердость в принципах и гибкость в реализации,
разработка и воплощение действенных должностных инструкций, регулярное
разъяснение инструкций и контроль знаний, регулярное проведение
тематических собраний и тренингов по организационным вопросам, контроль за
выполнением должностных обязанностей, разработка и введение таблицы
29
штрафных и поощрительных баллов за выполнение или невыполнение
должностных инструкций.
Рис. 14 - Системные меры по оптимизации системы управления
персоналом в рамках коммуникативного подхода к управлению
персоналом.
На основании литературного обзора можно выделить четыре основные
направления оптимизации системы управления персоналом предприятий сферы
услуг (рисунок 15) [38, 39].
Системные меры по оптимизации системы мотивации персонала
- формирование системы корпоративных средств коммуникации
- формирование системы корпоративных каналов коммуникаций
- формирование корпоративной идентичности
- создание единого коммуникативного пространства
- создание единого коммуникативного пространства
- создание системы эффективной обратной связи
- повышение коммуникативной компетенции работников
- проведение коммуникационного аудита
30
Рис. 15 - Основные направления оптимизации системы управления
персоналомлом предприятий сферы услуг
По направлению обучения работников особое внимание следует обращать
на:
знания профильного рынка труда в регионе, непрерывность совершенствования,
документальное подтверждение квалификации, целеустремленность,
ориентацию на сервис, разработку и воплощение программы обучения,
ориентацию и адаптацию нового работника, коучинг и стажировки, короткие
(10-20 минут) содержательные тренинги, создание и поддержание кадрового
резерва, применение наглядных пособий;
заблаговременный подбор в профильных вузах, стимулирование самообучения,
обучение на рабочем месте, платные стажировки на других предприятиях и т.д.
Принципы, которые применяются в борьбе со злоупотреблениями
включают предупреждение, объективность, разнообразие и регулярность
контроля, персональную ответственность и другие, в зависимости от
особенностей ведения конкретного бизнеса [12].
Итак, персонал - это главное звено в деятельности предприятия, поэтому в
развитых странах уделяется большое внимание человеческим ресурсам. В
системе мер реализации экономической реформы особое значение придается
повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный
Основные направления оптимизации системы
управления персоналом предприятий сферы
услуг
- администрирование и организационная работа;
- обучение и повышение квалификации;
- мотивация и стимулирование;
- работа по устранению злоупотреблений.
31
научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет
отечественного и зарубежного опыта.
В целом следует обобщить, что создание конкурентоспособного
предприятия всегда связано с работниками, работающими на предприятии.
Современные принципы организации производства, оптимальные системы и
процедуры играют очень важную роль, но реализация всех возможностей,
заложенных в новых методах управления, зависит от конкретных работников и
их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации,
способности решать проблемы и принимать обучения. А совершенствование в
направлении усиления мотивации должно основываться на принципах
объективности, поощрения, привязки к обороту, состязательности, возможности
измерения качества работы, воплощения этических норм, поощрения и
стимулирования развития, опросах и тестировании персонала, премировании и
применении бонусов и т. д.
Оценка является неотъемлемой частью обучения, в частности,
дистанционных форм обучения [9, 14]. В рамках оценки экономической
эффективности повышения квалификации персонала и его обучения
применяется ряд подходов, которые определены ниже в табл. 3.
Таблица 3
Научные подходы к оценке экономической эффективности
сформированной системы обучения
Подход к оценке
Автор
Оценка сформированной системы обучения
базируется на анализе структуры персонала по стажу,
квалификации сотрудников, а также на анализе
текучести кадров.
О.Г. Азаров
Р.И. Гришин
С. Кержанов
Оценка сформированной системы обучения
базируется на анализе производительности труда, а
также выполнению установленных норм и нормативов
по труду (при их наличии).
Р. Тоффман
М.А. Ульянова
Д.О. Ухович
Оценка сформированной системы обучения
базируется на анализе общего финансового
результата деятельности организации за
определенный временной промежуток.
Г.М. Золоторева
Дж.М. Иванцевич
Третий подход к оценке, не является достаточно целесообразным к
32
внедрению, поскольку он не учитывает специфики квалификационных качеств
работников, а также анализа кадрового состава.
Активно используются первый и второй подходы.
Основные этапы проведения анализа кадров представлены на рис. 16.
Основная информационная база исследования трудовых ресурсов:
- законодательно – нормативные акты;
- плановые и нормативные документы;
- финансовая отчетность;
- акты ревизий и проверок;
- данные анкетных опросов, и т.д.
Рис. 16 – Система организации анализа трудовых показателей
Существует несколько всемирно признанных моделей оценки системы
обучения [10]:
1. Оценка программ обучения: четыре уровня Киркпатрика (Evaluating
Training Programs: the Four Levels).
2. Возврат на инвестиции Филипса (Return on Envestments).
3. Целевой подход Тайлера (Tyler’s Objectives Approach).
4. Модель Скривенса, нацеленная на результат (Scriven's Focus On
Организация анализа трудовых
показателей
Составление плана аналитической работы
Подготовка материалов для анализа
Анализ поставленной задачи с использованием приемов
и методов экономико–математического моделирования
Предварительная оценка результатов анализа
Итоговая оценка
33
Outcomes).
5. Модель Стафлебима CIPP (Stuffle beam), которая расшифровывается
следующим образом: Context evaluation (контекстное оценивание), Input
evaluation (оценивание на входе), Process evaluation (оценивание процесса) и
Product evaluation (оценивание продукта).
6. Модель Берда CIRO: Content evaluation (оценивание контекста),
Inputevaluation (оценивание на входе), Reaction evaluation (оценивание реакции),
Outcome evaluation (оценивание результата) и др.
Рассмотрим некоторые из указанных методик подробнее.
Модель Кикпатрика. С 1959 г. для оценки результативности обучения
широко применяется модель Кикпатрика, предусматривающая четыре уровня
оценки:
Уровень 1. Реакция - понравилось ли обучение участникам и почему
(чаще применяется форма анкетирования как участника обучения, так и его
руководителя). В Приложении 1 приведены примеры содержания подобных
анкет.
Уровень 2. Усвоение (обучение) - что нового и полезного было усвоено
в процессе обучения.
Уровень 3. Поведение - что изменилось в поведении обучавшегося
(применение полученных знаний и навыков).
Уровень 4. Результат - повлияло ли на эффективность организации
(сокращение затрат, уменьшение сроков, улучшение качества продукции
(услуг)).
Модель Филипса. Уровень 4 Модели Киркпатрика не дает ответ на
вопрос, стоил ли того тренинг. В 1991 г. Джек Филипс добавил в эту систему 5-
й уровень с названием «Возврат на инвестиции (ROI)». Вопрос, который задается
на данном уровне: оправдал ли тренинг вложенные в него средства? Формула
рсчета:
ROI =
Доходыотобученияработников (добавленнаястоимость)
Затратынаобучение
(1)
34
Тем не менее, расчет ROI требует больших временных затрат.
Что касается направлений совершенствования методик оценки системы
обучения персонала, то, наиболее целесообразна активизация применения
электронных программ по обучению и квалификации сотрудников, которые
интегрированы с системами оценки (например, активно применяются системы
Mirapolis).
Оценка сформированной в организации системы обучения, таким
образом, должна, в обязательном порядке проводится для определения целей
оценки качества труда и возможных перспектив развития.
Обучение персонала- это один из действенных путей управления,
обеспечивающий не только качество сервисных услуг, но и качество
взаимодействия. Управление персоналом, как и любой другой процесс на
предприятии, прямо или косвенно в конечном счете влияет на общие результаты
деятельности такого предприятия. Для измерения эффективности управления
персоналом используют ряд критериев. Оценка обычно происходит путем
сравнения показателей на начало и конец отчетного периода. Впрочем, важно
иметь возможность сравнить эти показатели для различных предприятий.
В табл. 4 дана характеристика основных критериев оценки
эффективности управления персоналом.
Таблица 4
Критерии оценки эффективности управления персоналом
Критерий (показатель)
Характеристика
1
2
Доход и прибыль на одного
работника
Показатели дохода и прибыли на одного
работника характеризуют эффективность
деятельности предприятия и отражают вклад
«усредненного» работника в общие
результаты работы
Доля вознаграждения в общих
расходах. Показатель
характеризует стоимость
привлеченного персонала и
значимость управления
вознаграждениями для
прибыльности предприятия доля
премиальных выплат в
Показатель премиальных выплат в
начисленной заработной плате характеризует
степень
использование инструментов стимулирования
в системе вознаграждений