45
2.2. Структурный и качественный анализ персонала ООО
«Академия Кофе»
Характеристика показателей динамики экономической деятельности ООО
«Академия кофе» представлена на рис. 17.
Рис. 17 – Динамика экономических показателей
Из рисунка видно, что за 2016 г прибыли ООО «Академия кофе» составил
3 574 000 руб. и снизилась в сравнении с 2015 г.
Показатели рентабельности для ООО «Академия кофе»
систематизированы в табл. 8.
Таблица 8
Показатели рентабельности деятельности ООО «Академия кофе»
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
R
продаж
18,84
14,12
18,26
R
продукции
462,35
147,55
180,05
Показатели рентабельности в отчетном году по сравнению с предыдущим
повысились. Следовательно, возросла эффективность работы предприятия ООО
«Академия кофе», однако, это обобщенный показатель, который нуждается в
улучшении на каждом конкретном объекте сети.
ООО «Академия кофе» представлена следующими кофейнями в г.
Новосибирске:
46
ул. Ленина, д. 3 Ежедневно с 7:30 до 23:00 +7 (383) 209‒02‒93
ул. Вокзальная Магистраль, д. 16 Ежедневно с 7:30 до 22:00 +7 (383) 209‒30‒11
пр. Карла Маркса, д. 47 Ежедневно с 7:30 до 22:00 +7 (383) 344‒50‒33
в г. Красноярске:
ул. Карла Маркса, д. 147 Ежедневно с 7:30 до 22:00 +7 (391) 228-91-88
проспект Мира, д. 7 Ежедневно с 7:30 до 22:00 +7 (391) 291-88-99.
Сетевая форма деятельности кофеен определяет актуальность изучения
методов управления и обучения персонала. Прежде чем привести
характеристики обучающих мероприятий, целесообразно охарактеризовать и
проанализировать кадровый состав кофеен ООО «Академия кофе». В 2016 году
штатный состав был равен 142 чел. – табл. 9.
Таблица 9
Кадровый состав ООО «Академия кофе» по категориям
сотрудников
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
Руководители
13
9,2
13
9,0
13
9,0
Специалисты и
рабочие
129
90,8
132
91,0
132
91,0
Всего
142
-
145
-
145
-
Как показывают приведенные данные, в 2015 году штат увеличился на
3 человека. В 2016 году число сотрудников не изменялось. Кадровый состав в
целом стабилен, текучесть кадров присутствует в пределах нормы.
Анализ кадрового состава по уровню образования отражен в табл. 10
Таблица 10
Кадровый состав ООО «Академия кофе» по уровню образования
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
Высшее
33
23,2
35
24,1
39
26,9
Среднее
специальное
44
31,0
48
33,1
50
34,5
Незаконченное
высшее
65
45,8
62
42,8
56
38,6
Все работники имеют соответствующую квалификацию. В 2016 году
38,6% сотрудников имели незаконченное высшее образование, 34,5% – среднее
специальное образование, доля сотрудников, имеющих высшее образование,
47
составила 26,9%. В организации приветствуется стремление к обучению, к
совершенствованию своих навыков.
Сеть предприятий ООО «Академия кофе» построено по принципу
линейно-функционального управления. В ООО «Академия кофе» сформирована
реактивная кадровая политика, которая заключается в контроле факторов,
свидетельствующих о возникновении негативных ситуаций в отношениях с
кадрами, и причин их возникновения. Направлениями кадровой деятельности
являются следующие:
- развитие корпоративной культуры и формирование системы ценностей
персонала для поддержания морально-психологического климата в коллективе;
- формирование оптимальной организационной структуры, контроль
эффективности ее функционирования и реформирование при необходимости;
- организация эффективной системы управления персоналом и
реализации кадровых технологий (отбора и найма, мотивации и стимулирования,
планирования кадров, обучения и так далее).
Для целей выявления удовлетворенности гостей кофеен ООО «Академия
кофе» было проведено анкетирование (случайная выборка из 133 человек,
составлена автором). Основные вопросы анкеты:
1. Как вы оцениваете качество обслуживания?
2. Как вы оцениваете качество услуг кофейни?
3. Как вы оцениваете ценовую политику кофейни?
4. Как вы оцениваете уровень сервиса?
На рис. 16 представлена структура мнения опрошенных на предмет
«удовлетворены» / «на удовлетворены» качеством услуг и обслуживания ООО
«Академия кофе».
В соответствии с представленными данными на рис. 18 целесообразно
судить о необходимости работы над проблемой удовлетворенности гостей и
повышения уровня удовлетворенности.
48
Рис. 18 – Результаты анкетирования гостей на предмет
«удовлетворены» / «не удовлетворены» качеством услуг и
обслуживания ООО «Академия кофе», в %
Ввиду того, что уровень удовлетворенности опрошенных гостей требует
увеличения (до 85-90%), важно обеспечить поиск путей повышения
удовлетворенности за счет качества обслуживания, одним из рычагов
повышения качества является обучение сотрудников.
Основными задачами в области управления персоналом ООО «Академия
кофе» являются:
- повышение уровня закрепляемости персонала и его заинтересованности
в труде;
- ориентация на закрепление за каждым сотрудником специфических
полномочий;
- ориентация на повышение производительности труда сотрудников
организации.
Руководство ООО «Академия кофе» ориентировано на две группы
методов воздействия на персонал: административные и экономические.
Предпочтение отдается экономическим методам, так как практика показала, что
административные методы не оказывают существенного влияния на поведение
персонала.
49
Проанализируем систему управления персоналом предприятия (табл. 11).
Таблица 11
Оценка системы управления персоналом ООО «Академия кофе»
Подсистема управления
персоналом
Содержание функции
Анализ и планирование
персонала
Анализ кадрового потенциала, оценка
показателей труда
Подбор и найм персонала
Проведение собеседований, организация
тестирования и анкетирования; проведение
мероприятий по приему сотрудников на
вакантные должности
Аттестация персонала
Оценивания кандидатов на вакантную
должность, аттестация и ротация персонала
Обучение и развитие
персонала
Внутренняя система обучения неразвита
Мотивация и стимулирование
персонала
Нормирование и тарификация трудового
процесса, формирование системы оплаты труда
и вознаграждений за труд
Организация трудовых
отношений
Регулирование и аналитическая оценка
трудовых отношений, сформированных в
организации, контроль конфликтов и морально-
психологического климата
Создание условий труда
Соблюдение условий труда для нормальной
работы
Социальное развитие
Формирование адекватной ведению бизнеса
корпоративной культуры; формирование
благоприятного морально-психологического
климата
Кадровая безопасность
Решение правовых вопросов трудовых
соглашений
Так, система управления персоналом ООО «Академия кофе» включает в
себя следующие направления: анализ и планирование персонала, подбор и найм
персонала, аттестацию персонала, обучение и развитие персонала, мотивацию и
стимулирование персонала, организацию трудовых отношений на предприятии,
создание условий труда, социальное развитие, кадровую безопасность. Одним из
элементов системы управления персоналом является обучение сотрудников.
2.3. Организация обучения и повышения квалификации персонала
в ООО «Академия Кофе»
50
Система обучения в ресторане ООО «Академия кофе» - это комплекс
систематизированных мероприятий, нацеленных на повышение
квалификационных навыков и умений штатного состава компании.
Всю систему внутрикорпоративного обучения в ООО «Академия кофе»
можно разделить условно на несколько направлений, среди которых: работа с
молодыми специалистами, общее обучение для всех категорий сотрудников
(рис. 19).
Рис. 19– Сформированная система обучения персонала в
ООО «Академия кофе»
В соответствии со сведениями рис. 17 можно сделать вывод, что в ООО
«Академия кофе» система обучения представлена двумя направлениями:
внутрикорпоративное обучение (обучение сотрудников, в том числе, работа с
новыми кадрами) и внешнее обучение (самостоятельное обучение сотрудников).
Система обучения новых сотрудников включает в себя следующие этапы:
Система обучения и развития в
анализируемой организации ООО
«Академия кофе»
Внешнее
Внутрикорпоративное
Общее
Работа с молодыми
кадрами
Стажировка на
рабочем месте
Получение
статуса молодого
специалиста
Адаптация новых работников
(знакомство с организацией)
Обязательное профессиональное
обучение (используются методы:
инструктаж, shadowing, buddying,
action learning, метафорическая игра,
storyTelling, наставничество,
вебинары и видеолекции,
видеоконференции и
аудиоконференции)
51
знакомство с организацией, обучение в рамках профессиональных обязанностей
(должности), аттестация.
Аттестация персонала проводится следующим образом: проводится
персональная оценка знаний, навыков и умений; оценка производимой работы и
ее результатов за время стажировки, анкетирование сотрудника.
Таким образом, в ООО «Академия кофе» система обучения представлена
двумя направлениями: внутрикорпоративное обучение и внешнее обучение,
которое имеет свои положительные результаты, однако требует
совершенствования и систематического планирования.
На первом этапе разработки корпоративной программы обучения
проведена оценка существующей системы. Анализ используемых методов
обучения персонала отражен в табл. 12.
Таблица 12
Методы обучения и развития персонала в ООО «Академия кофе»
Метод
Степень реализации
1
2
Лекции
Отсутствует, так как придерживаются в большей степени
обучения на практике
Инструктаж
Присутствует. В форме объяснения поставленной задачи
перед сотрудником
Shadowing
Присутствует, но очень редко используется
Secondment
Отсутствует. Руководитель считает, что в нем нет
необходимости
Buddying
Присутствует
За практикантом закрепляется руководитель практики и
партнер (партнер предоставляет обратную связь о
проделанной работе)
Аction learning
Присутствует
Руководитель активно использует данный метод,
поскольку считает, что за счет его использования можно
совместить обучение с реальным рабочим процессом
Метафорическая игра
Присутствует
Методика применяется для решения творческих задач
для того, чтобы разрядить атмосферу в коллективе
Продолжение табл. 12
1
2
Basket-метод
Отсутствует. Не видят необходимости
StoryTelling
Присутствует
Наставничество
Присутствует. Во время практики помимо «партнера» к
52
новичку добавляется наставник, который контролирует
процесс обучения и адаптации
Тренинги
Отсутствуют
Coaching
Не используется
Кейс-метод
Не используется
Бизнес-симуляция
Не используется
Вебинары и
Видеолекции
Используются крайне редко
Обучение в рабочих
группах
Не используется
Кружок качества
Не используется
Самообучение
Не используется
Тренинги
Не используется
Видеоконференции и
аудиоконференции
Используются крайне редко
Таким образом, анализ показал, что приоритетными методами обучения
являются методы: наставничество, buddying, action learning, активно
используются методы, основанные на самостоятельной работе обучающегося и
включают реальный опыт, и развитие практических навыков. В то же время
практически не используются такие методы как лекции, secondment, семинары,
тренинги. Среди дистанционных методов обучения применяются вебинары и
видеолекции; видеоконференции и аудиоконференции (однако, методы
дистанционного обучения практически не используются в практике ООО
«Академия кофе», можно предложить развивать это направление в перспективе).
Для оценки системы обучения и проведено анкетирование сотрудников
(анкета представлена в прил. 2). Результаты анкетирования позволили
установить, что система деловой оценки сотрудников требует
усовершенствования, поскольку возможны ошибки при обобщении результатов
оценки персонала, отмечена затратность времени на проведение деловой оценки.
Результаты оценки качества кадровой работы и системы обучения
сотрудниками приведена на рис. 20, 21.
53
Рис. 20 – Оценка информированности сотрудников в первые дни
работы в ООО «Академия кофе»
Результаты оценки качества кадровой работы сотрудниками ООО
«Академия кофе» приведена на рис. 19.
По мнению сотрудников, система обучения недостаточно эффективна.
Большинство сотрудников высказали предложения по совершенствованию
системы обучения.
3
3
2
4
4
5
0 1 2 3 4 5 6
О правилах внутреннего
трудового распорядка
О корпоративных правилах
компании
Об обучении и обучающих
курсах
Об индивидуальном плане
прохождения испытательного
срока
О должностных правах и
функциональных
обязанностях
О руководстве
Средний балл
54
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию организации
процесса обучения персонала в кафе
3.1 Разработка корпоративной программы обучения персонала ООО
«Академия кофе»
Задача деятельности ООО «Академия кофе» максимально сохранить
работающий персонал. Предлагается к разработке система оценки сотрудников,
которая позволит определить потребность в дальнейшем обучении и развитии
работающих и вновь принятых сотрудников, а также спланировать возможные
мероприятия по обучению персонала (для официантов и бариста целесообразно
проведение тренинговых программ, вебинаров и видеолекций, а также курсов
иностранного языка, для поваров – кулинарных курсов).
Рис. 21 – Оценка качества кадровой работы ООО «Академия кофе»
4,66
4
3,33
3,33
2,66
0 1 2 3 4 5
Каким образом построения
система принятия решений в
организации?
Как вы можете
охарактеризовать ваши
отношения с руководством?
Какое место вы бы отвели себе
в коллективе?
Какие бы вы охарактеризовали
социально-псхологический
климат в вашем коллективе?
Как вы можете
охарактеризовать
сформированную систему
обучения?
Средний балл