24
преимуществами, и лишь комбинируя различные методы, предприятие сможет
достичь наилучших результатов.
1.3 Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного
бизнеса
Ресторанный бизнес является одним из распространенных видов малого
бизнеса. Во всем мире гостинично-ресторанный бизнес является одним из
самых привлекательных для инвесторов, а его рентабельность в развитых
странах не бывает ниже 40%, при этом, достигая в «туристических» зонах
отметки 100% [23, с. 185]. Но в России, по мнению специалистов, к 1997 году
операторы рынка работали в довольно неплохих условиях: наличие не очень
требовательных к уровню сервиса платежеспособных клиентов позволяла
достигать рентабельности 50% [11, с. 191]. Сегодняшняя ситуация в корне
отличается. Вполне обоснованная требовательность клиентов по уровню
сервиса (отсутствие квалифицированного персонала), конкуренция и
неблагоприятная экономическая ситуация изменили тогдашнее состояние в
ресторанном бизнесе.
Кадровая политика в большинстве ресторанов в России обычно
проводят по следующей схеме: владелец нанимает управляющего (директора),
который в свою очередь принимает на работу поваров (выбор шеф-повара чаще
всего остается прерогативой владельца), бухгалтера и менеджеров. Менеджеры
занимаются подбором и подготовкой официантов, барменов, хостесс, уборщиц,
портье и другого необходимого персонала.
Для владельца найти подходящего управляющего - крайне сложная
задача. Количество грамотных ресторанных управленцев сегодня очень
ограничено - в России почти отсутствуют специализированные учебные
заведения, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора
ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров
25
залов, даже барменов, они мало мобильны и не имеют достаточных
возможностей для своего дальнейшего профессионального развития.
Для большинства ресторанов характерна большая текучесть кадров.
Масштабы текучести в основном зависят от профессионализма управляющего,
а также от намерений работников. Формируя команду, управляющий обычно
подбирает кадры двумя основными способами. Квалифицированные кадры -
повара или менеджера - должны иметь хороший послужной список и быть
профессионалами в полном смысле этого слова. Что касается обслуживающего
персонала (официанты, хостесс, уборщицы, мойщики), их чаще всего
предпочитают нанимать «с улицы». Обслуживающий персонал обучают и
готовят к выполнению своих обязанностей менеджеры среднего звена, имея
немалый практический опыт работы в ресторанном бизнесе, далеко не всегда
обладают специальными знаниями и навыками для того, чтобы передать свой
опыт и правильно организовать отбор и подготовку персонала. В общем такими
работниками являются студенты, подрабатывают во время каникул или даже
обучение, в связи с гибким графиком или люди которые в поисках работы по
специальности. Большинство из них не имеют опыта и навыков в данной сфере
- это существенный недостаток, который мешает развить ресторанный бизнес
до желаемого уровня. Требования к возрасту официанта в среднем от 18 до 28
лет, поэтому текучесть кадров в ресторанном бизнесе является естественной. В
следствие этого, владелец ресторана должен быть готов к тому, что ему
придется постоянно подбирать новый персонал, чтобы бизнес не претерпел
затрат из-за отсутствия рабочих рук [10, с. 341].
Проанализировав такую ситуацию на ресторанных предприятиях,
считается, что действовать надо так: прежде всего надо нанять грамотного
специалиста по подбору персонала (например, менеджера, который должен
быть в каждом предприятии); оценить, каких позициях наиболее вероятная
частая смена персонала, и соответственно возрастов, пола, с каким
образованием понадобятся кандидата.
26
Современная проблема кадрового обеспечения предприятия
ресторанного бизнеса имеет два уровня (рисунок 4).
Основной проблемой на уровне предприятий ресторанного бизнеса
является текучесть кадров, как по собственному желанию, так и увольнение
персонала по инициативе работодателя.
По результатам маркетингового исследования Института ресторанных
решений, около 38% участников опроса меняют место своей работы в течение
года, причем 12% из них делают это дважды в год [15, с. 246].
Рисунок 4 ‒ Проблемы кадровой дестабилизации в
ресторанном бизнесе [3, с. 75]
Основные причины увольнения персонала по собственному желанию [12,
с. 156]:
низкий уровень заработной платы;
отсутствие карьерного роста;
неудобный график работы.
Следует отметить, что причины увольнения кадров не ограничиваются
теми, которые представлены, их перечень намного шире (незаслуженные и
частые штрафы, плохие отношения с руководством, задержки выплаты
зарплаты и прочие).
Увольнение в предприятиях ресторанного бизнеса происходит также и в
принудительном порядке. Так, за полгода 42% предприятия увольняют хотя бы
На уровне страны, региона
На уровне предприятия
Слабая организация
учебного процесса
подготовки
специалистов для
ресторанного бизнеса
Несовершенство
организационно-
мотивационной политики
кадрового управления
предприятиями
ресторанного бизнеса
27
одного сотрудника. Основные причины увольнения персонала по инициативе
управляющих заведений ресторанного бизнеса [23, с. 217]:
отсутствие должной квалификации;
слабая коммуникабельность;
воровство и мошенничество.
Таким образом, отечественные предприятия ресторанного бизнеса не
соответствуют мировому уровню по эффективности работы персонала.
Основными причина сложившейся ситуации являются:
слабая профессиональная подготовка работающего персонала;
неудовлетворительное руководство персоналом;
стремление персонала к получению сомнительной выгоды от
нарушения норм и правил обслуживания гостей в ресторане, что приводит к
потере клиентов и наносит ущерб предприятию.
Для решения данных проблем необходимо регулярно осуществлять
мониторинг текущего состояния кадров и уровня его подготовки, и, кроме того,
сформировать программы подготовки и переподготовки кадров для
ресторанного рынка.
Финансовый успех любого ресторана на 50% зависит от квалификации и
поведения персонала зала. Поэтому обучение персонала становится все важнее
с усилением конкуренции на ресторанном рынке.
Конечно, официантов и барменов готовят на различных курсах и в
колледжах, но этого оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в
том или ином заведении, как бы хорошо там не учили. Ведь каждый ресторан
имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности,
которые влияют на специфику обслуживания гостей.
Одним из способов обеспечить необходимый уровень и стиль
обслуживания гостей ‒ проводить специальное обучение обслуживающего
персонала в своем ресторане. Практически все крупные сетевые предприятия
ресторанного бизнеса имеют собственных постоянных менеджеров по
28
обучению и тренеров. И это приносит плоды ‒ как правило, уровень сервиса в
сетях выше, чем в аналогичных одиночных заведениях.
Да, небольшие рестораны не могут себе позволить содержать
постоянного менеджера по обучению, а хороший руководитель не всегда
хороший тренер, не говоря уже о его занятости другими, не менее важными
делами. Однако и у несетевых предприятий ресторанного бизнеса тоже есть
возможность повысить качество обслуживания, сохраняя свой индивидуальный
стиль за счет приглашения внешнего тренера-консультанта в свое заведение.
Обучение персонала ресторана обычно проводится в 2 этапа.
Подготовительный этап ‒ тренер собирает необходимую информацию о
ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято
обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкивается при обслуживании
чаще всего, что хотелось бы изменить [36, с. 134]. Обычно эту информацию
тренер получает от руководства и персонала ресторана.
Тренинг ‒ тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом
ресторана в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного
ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Как
правило, обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения
персонала по улучшению обслуживания, после окончания тренинга
необходимо их систематизировать и записать, а затем использовать в работе.
По желанию заказчика завершающим этапом тренинга может стать отчет
тренера, где могут быть собраны и систематизированы предложения персонала,
оригинальные находки обслуживания, рекомендации тренера. Для закрепления
результатов тренинга оптимально, чтобы в нем участвовали руководители, это
им поможет в дальнейшем выработать собственные стандарты обслуживания,
обучать новичков и требовать их исполнения.
Таким образом, изучив теоретические аспекты организации обучения
персонала на предприятиях ресторанного бизнеса, можно сделать следующие
выводы.
29
Обучение персонала представляет собой четко организованный и
систематизированный процесс, наделенный определенной целью, состоящей в
получении знаний, умений, а также навыков, которые могли бы пригодиться
специалистам в процессе осуществления ими трудовой деятельности.
Обучение может иметь успешный результат, если в результате него
приобретается как опытный работник организации, так и его мотивация к
эффективному выполнению своих трудовых функций.
В условиях динамично развивающейся рыночной экономики организация
может осуществлять эффективную деятельность, а также выйти на мировой
уровень только при помощи правильной организации, способов и методов
обучения персонала и производства.
Целью развития персонала является обеспечение предприятия
высококвалифицированными кадрами, осуществляющими деятельность
согласно целям и стратегии развития компании. Разработка эффективной
программы развития персонала будет способствовать формированию
квалифицированных кадров, которые будут наделены высокими уровнем
владения навыками, а также сильной мотивацией к исполнению установленных
организацией задач.
Невозможно выявить наиболее и наименее эффективные методы
обучения персонала. Традиционные методы, несмотря на свою, казалось бы,
малую актуальность в эпоху информационных технологий, все еще наилучшим
образом позволяют дать определенную теоретическую базу большим группам
людей. Методы активного обучения помогают развить различные практические
навыки, в частности, коммуникативные. Методы же профессионального
обучения, в свою очередь, являются наиболее наглядными для обучаемых, а
также, как правило, наиболее дешевыми. Каждая группа методов обладает
своими уникальными преимуществами, и лишь комбинируя различные методы,
предприятие сможет достичь наилучших результатов.
Ресторанный бизнес является одним из распространенных видов малого
бизнеса. Во всем мире гостинично-ресторанный бизнес является одним из
30
самых привлекательных для инвесторов, а его рентабельность в развитых
странах не бывает ниже 40%, при этом, достигая в «туристических» зонах
отметки 100%. Основной проблемой на уровне предприятий ресторанного
бизнеса является текучесть кадров, как по собственному желанию, так и
увольнение персонала по инициативе работодателя. Финансовый успех любого
ресторана на 50% зависит от квалификации и поведения персонала зала.
Поэтому обучение персонала становится все важнее с усилением конкуренции
на ресторанном рынке.
31
Глава 2. Анализ и оценка организации обучения персонала
в ресторане
2.1 Краткая история развития компании и ее общая характеристика
ООО «Дионис» учреждено решением единственного учредителя от 11
мая 2007 г. и действует на основании настоящего Устава, Гражданского
кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с
ограниченной ответственностью».
Организационно-правовая форма предприятия – общество с
ограниченной ответственностью.
Адрес заведения: 143406, Московская обл., г. Красногорск, ул. 50 лет
октября, д. 12.
Основным видом деятельности ООО «Дионис» является Деятельность
ресторанов и услуги по доставке продуктов питания (код ОКВЭД – 56.1).
Дополнительные виды деятельности ресторана:
торговля розничная преимущественно пищевыми продуктами,
включая напитки, и табачными изделиями в неспециализированных магазинах;
торговля розничная пищевыми продуктами, напитками и
табачными изделиями в специализированных магазинах;
деятельность предприятий общественного питания по прочим
видам организации питания;
подача напитков;
деятельность зрелищно-развлекательная прочая.
Миссия ООО «Дионис» - это удовлетворение нужд современного
человека в еде и отдыхе, хорошем время провождении.
Основные цели ООО «Дионис»:
1) качественный уровень обслуживания;
2) быть одним из лучших заведений общественного питания в городе
за счет непрерывной борьбы за качество готовой продукции и сервиса;
32
3) приложить усилия для поддержания и укрепления здоровья,
удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.
Главные принципы деятельности ООО «Дионис» следующие:
прием и обслуживание гостей ресторана в соответствии с
требованиями;
улучшение материальной базы (проведение текущего ремонта
залов;
разработка новых услуг для различных мероприятий;
внимание и реагирование на отзывы и пожелания клиентов;
разработка специальных предложений для клиентов;
постоянный аудит качества услуг и сервиса;
обучение персонала для соответствия квалификационным
требованиям.
Организационная структура ООО «Дионис» представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 – Организационная структура ООО «Дионис»
Генеральный директор
Бухгалтер
Управляющий
ресторана
Шеф-повар
Бармены
Официанты
Ремонтная служба
Повара
Уборщица
33
Генеральный директор ООО «Дионис» руководит в соответствии с
действующим законодательством производственно-хозяйственной,
коммерческой и финансово-экономической деятельностью организации. Также
генеральный директор обеспечивает выполнение организацией всех
обязательств перед органами власти, поставщиками, заказчиками и
кредиторами, включая учреждения банков, а также обеспечивает выполнение
предприятием хозяйственных и трудовых договоров. Помимо этого,
генеральный директор решает вопросы, касающиеся коммерческой, финансово-
экономической и производственно-хозяйственной деятельности ресторана и
организует работу и эффективное взаимодействие всех членов трудового
коллектива.
В непосредственном подчинении у генерального директора ООО
«Дионис» находиться управляющий, бухгалтер и шеф-повар кафе, которым в
свою очередь подчиняются сотрудники ресторана.
Рассмотрим производственную структуру ООО «Дионис» (рисунок 6).
Рисунок 6 – Производственная структура ООО «Дионис»
Как видно из рисунка 6, производственная структура ООО «Дионис»
представлена основными, вспомогательными и обслуживающими
подразделениями.
Основные подразделения представлены кухней и торговыми залами.
Ресторан
Основные
подразделения
Обслуживающие
подразделения
Вспомогательные
подразделения
Кухня
Техническая
служба
Склад
Торговые залы