34
2. Быстрые деньги. Некоторые люди приходят работать с целью легкой
наживы. Результат такой работы чреват обманом, кражей и другими
неблагоприятными последствиями.
3. Низкая престижность профессии. Принято считать, что быть официантом
или барменом – удел неудачников. Проблема личностных
взаимоотношений между новыми и имеющимися сотрудниками. Теснота
работы и неприязнь сотрудников могут сыграть злую шутку. Какой бы
опыт не был у нового сотрудника, если он не «прижился» в коллективе,
значит, его работа будет плохой. Эти трудности хоть звучат
пессимистически, но их можно решить, если подойти к подбору кадров с
высокой тщательностью, что, возможно, поможет решить проблему
текучести и подбора персонала [13, с. 1-12].
Не всегда удается нанять на работу опытного сотрудника. В большинстве
случаев придется работать с «сырым» сотрудником и обучить его. Чтобы
достигнуть идеала в работе персонала, нужно много потрудиться и
позаботиться о его квалификации. Самыми очевидными обстоятельствами,
которые смогут объяснить высокую текучку кадров, могут послужить такие:
отсутствие должного образования; некомпетентность; низкая квалификация.
Это в одинаковой мере касается как простого официанта, так и менеджера
заведения, которого вообще нормального не найти.
В ресторанном бизнесе традиционно высокая текучка кадров. Но
большинство руководителей сознательно идет на риск обучения персонала в
ресторане прежде, чем дать им все полномочия. Ведь намного лучше иметь
грамотного сотрудника, который понимает свое назначение, на сто процентов
выполняет обязанности, участвует в формировании правильного имиджа
компании. Важно, чтобы за время своей работы он не разрушал, а наоборот,
поддерживал существующие стандарты.
35
Все кандидаты на руководящую должность проходят месячную
стажировку в ресторане. Чаще всего в том, где открыта вакансия на эту
позицию. Перед тем как приступить к работе, соискатель получает на руки
рабочую тетрадь с планом обучения на месяц. Это разработка, которая
облегчает жизнь всем: и стажеру, и наставникам. В тетради все расписано по
дням и подразделениям, с контрольными вопросами и контактными лицами.
Любой сотрудник, претендующий на управленческую должность, обязан знать
работу ресторана изнутри. По этой причине стажировка включает в себя
выполнение обязанностей на всех позициях. По неделе на кухне, в баре, в зале
и с менеджером [4, с. 328].
Обучение стажера в ресторане зависит от качества его самостоятельной
работы. Имея на руках план, он лично должен найти ответы на все вопросы.
Как именно он будет это делать, не столь важно, учитывая, что в каждом
ресторане есть учебники по должности (разработки), тренеры, которые
помогают закреплять теорию на практике. Да и сами менеджеры могут
подсказать, так как они прошли через такое же обучение.
Главное – объем и качество полученных знаний. Руководители делают
акцент на самостоятельном изучении материалов, потому что менеджер
изначально должен быть активнее рядового сотрудника, уметь быстро находить
решение в незнакомых ситуациях.
В программе обучения сотрудников ресторана основной упор сделан на
изучение стандартного функционала менеджера на смене. Например, что делать,
если кто-то из сотрудников не вышел на работу, какие документы должны
представить экспедиторы с поставкой продуктов, как действовать, если
сработала сигнализация или нет размена и т. д. Стажерам помогают тренеры, за
это они получают денежную компенсацию в размере 10% от зарплаты, но
деньги выплачиваются только после того, как их подопечные успешно пройдут
36
аттестацию. Это дает некую гарантию, что тренер не просто излагает ученику
материал, а добивается от него понимания вопроса [17, с. 12-15].
Обучение менеджеров ресторана – это моя персональная зона
ответственности, поэтому и аттестацию всех стажеров принимают
руководители лично. Сначала кандидату необходимо выполнить тесты на
знание всего меню, барного ассортимента и коктейлей. Набрав проходной балл
(90%), он переходит к устному экзамену, в процессе которого идет беседа по
программе стажировки, задаются вопросы из всех разделов, начиная с
правильного заполнения солонок и перечниц и заканчивая пониманием
финансовой отчетности.
Если стажер плохо отвечает, ему дается неделя, чтобы заполнить пробелы.
Если спустя семь дней ничего не меняется, с ним расстаются. Во время
стажировки сотрудник трудится за минимальный оклад. Если ему удалось
успешно пройти обучение и аттестацию, он переходит на полную рабочую
ставку. Если же нет, то он в любом случае получит свою зарплату за
стажировку.
После базового обучения стажер должен пройти дополнительное. Это
шесть однодневных семинаров в течение полугода, которые помогают
менеджерам совершенствовать знания и навыки. Необходимость в
дополнительном обучении возникла, когда обнаружилось, что на практике
часть бывших стажеров либо ведут себя некорректно в тех или иных ситуациях,
либо не проявляют достаточной компетентности.
Примерно раз в 6–9 месяцев сотрудники проходят переаттестацию, во
время которой повторно отвечают на вопросы руководителей; упор делается на
знание меню, поскольку, как ни странно, именно с этим чаще всего возникают
проблемы. Если менеджер не ориентируется в меню на 100%, то от простого
официанта нельзя добиться знания даже на уровне 70%. К переаттестации
менеджеры готовятся тщательно.
37
После обучения у каждого сотрудника формируется определенная модель
поведения, в которой важную роль играют внутренние стандарты. Минимум –
сотрудник работает по стандартам, максимум – дополняет их своей
индивидуальностью. Количество ошибок, совершаемых сотрудниками по
незнанию, после такой подготовки значительно снижается. Несмотря на
кажущуюся сложность, у обучения есть еще один плюс. Руководитель задает
такой высокий уровень организации работы, который сотрудники больше нигде
не могут найти.
Выводы по главе 1:
Обучение персонала – это целенаправленный, организованный,
планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями,
умениями и навыками под руководством опытных преподавателей,
наставников, специалистов и руководителей.
Следует помнить, что обучение не является самоцелью, оно должно
иметь прямую связь с осуществляемыми работниками функциями или
направлено на подготовку к выполнению ими новых, более усложненных
обязанностей в случае их карьерного продвижения. Применение такого
принципа позволяет сделать максимально эффективными организационные,
финансовые и временные вложения в обучение сотрудника. Необходимо
мониторить результативность обучающей программы, и, при необходимости,
вносить в нее корректировки, отслеживать актуальность и применять
полученные знания и освоенные навыки в дальнейшей работе.
Подытоживая, хотелось бы отметить тот факт, что обучение персонала
эффективно в том случае, если связанные с ним расходы будут ниже, чем
будущий эффект от повышения производительности труда, сокращения
неэффективной работы, повышения лояльности персонала.
38
Глава 2. Направления организации и совершенствования
процесса обучения в ресторане
2.1. Общая характеристика ресторана «Иван-царевич»
Ресторан «Иван-царевич» реализует следующие услуги: деятельность
ресторана по реализации услуг общественного питания, розничная торговля
алкогольными напитками, включая пиво, деятельность по организации отдыха
и развлечений детей. Ресторан находится по адресу: Ярославская обл.,
Ростовский р-н, г. Ростов, ул. Ленинская, 19
Ресторан «Иван-царевич» работает на рынке предприятий общественного
питания с 2013 года. Ресторан рассчитан на 70 персон. Включает в себя
детскую комнату в виде автобуса, детское меню и балкончики для проведения
времени в романтической и уютной обстановке, в летний период в ресторане
работает крытая веранда. В пятницу и субботу гости могут поужинать под
аккомпанемент приятной живой музыки.
Ресторан «Иван-Царевич» является комплексной организацией, имеющей
права и обязанности, а также статус юридического лица с момента его
государственной регистрации. Организационно-правовая форма – ООО
(общество с ограниченной ответственностью).
В данном ресторане весь рабочий персонал обучается стандартам
обслуживания, и они являются квалифицированными специалистами в своей
области.
Основной целью общества является получение прибыли.
Предметом деятельности общества является самостоятельная
хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение общественных
потребностей в продукции, работах и услугах в сферах, определяемых
предметом деятельности. К основным видам деятельности общества относится:
деятельность ресторанов и кафе;
деятельность баров;
39
розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво;
деятельность по организации отдыха и развлечений;
прочие виды деятельности, не запрещенные законодательством
Российской Федерации [8, с. 368].
Средний чек на человека составляет 420 рублей во время бизнес-ланча (с
12:00 до 16:00), и 750 рублей в вечернее время.
Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным
документам:
ГОСТ P 5072-95 (Классификация и типы заведений общественного
питания: рестораны, кафе столовые и т.д.);
ГОСТ 50762-2007 (Общественное питание. Классификация предприятий);
ГОСТ Р 50647-94 (Общественное питание);
ГОСТ 50764 (Услуги общественного питания. Общие требования);
ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ (Пожарная безопасность);
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
«Правила оказания услуг общественного питания»;
СНиП 2.08.02-89 (Общественные здания и сооружения.);
СНиП 23-05-95 (Естественное и искусственное освещение.);
СНиП 11-4 (Электробезопасность.);
СанПиН 42-123-4117-86 (Санитарные правила. Условия, сроки хранения
особо скоропортящихся продуктов.);
СанПиН 42-123-5777 (Санитарные правила.);
СанПиН 2.3.6.959-00 (Санитарные правила для предприятий
общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия,
вырабатывающие мягкое мороженое.);
40
МБТ 5061-89 (Медико-биологические требования и санитарные нормы
качества продовольственного сырья и продуктов, утвержденные
Минздравом СССР 01.08.89);
Стандарты обслуживания гостей в ресторане «Иван-царевич».
После того, как нами дана краткая характеристика ресторана «Иван-
царевич» рассмотрим состав и структуру кадровой политики.
Организационная структура ресторана «Иван-царевич» является
функциональной. В рамках функциональной структуры принятие
управленческих решений распределяется между функциональными
руководителями, которые отвечают за принятие решений в той области,
которая относится к их компетенции. Эти решения передаются в подразделения
или конкретным работникам, которые и воплощают их в жизнь. Ресторан
возглавляет директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную
ответственность за состояние компании и ее деятельность. Директору
подчиняются менеджеры, главный бухгалтер и шеф-повар. В соответствии с
учредительным договором за предприятием закрепляется организационно-
правовая форма «общество с ограниченной ответственностью».
Высшим органом управления Обществом является общее собрание
участников общества.
На рисунке 2 показана организационная схема исследуемого предприятия.
41
Рисунок 2. Организационная схема
Проведем анализ структуры персонала исходя из следующих критериев:
месту в управленческой структуре;
по уровню квалификации;
по половозрастной структуре;
по стажу работы;
по уровню образования.
В таблице 2 представлено количественное деление персонала по группам
в соответствии с полом.
Таблица 2.
Состав и структура персонала ресторана «Иван-царевич» по
гендерному признаку за 2013-2015 гг.
№
Пол
2013 г.
2014 г.
2015 г.
1
Чел.
Уд. Вес, %
Чел.
Уд.
Вес, %
Чел.
Уд. Вес,%
2
Муж.
5
14,7
28
43,1
26
37,68
3
Жен.
29
85,3
37
56,9
43
62,32
4
Итого
34
100
65
100
69
100
Из таблицы видно, что число мужчин в период с 2013-2014 гг.
увеличилось на 23 человека, а в период 2014-2015 уменьшилось на 2 человека.
42
Если сравнить 2013-2015 гг. то число мужчин продолжилось увеличиваться.
Число женщин увеличилось из-за увольнения мужчин и преобладающим полом
остаются в коллективе женщины.
Для того что бы наглядно убедиться в преобладании в коллективе
женского пола, рассмотрим его на рисунке 3.
На диаграмме четко видно, что женщины преобладают в коллективе
ресторана «Иван-царевич».
Рисунок 3. Состав и структура персонала ресторана «Иван-
царевич» по гендерному признаку за 2013-2015 гг.
Возрастные данные так же играют важную роль не только в обучении
персонала, но и в повышении квалификации и получении максимальной
прибыли. Поэтому рассмотрим количественное деление персонала по
возрастной категории. В таблице 3 представлено количественное деление
персонала по группам в соответствии с возрастной категорией.
Таблица 3.
Качественный состав персонала в ресторане «Иван-царевич» по
возрасту за 2013-2015 гг.
№
Группы
сотрудников
по возрасту, лет.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
Чел.
Уд.
Вес, %
Чел.
Уд.
Вес, %
Чел.
Уд.
Вес,
%
1
21-30
7
20,53
20
30,77
13
19,12
2
31-40
23
67,64
33
50,77
38
55,88
3
41-50
4
11.83
9
13,82
10
14,71
4
51-60
0
0
3
4,64
7
10,29
2013 г.
2014 г.
2015 г.
Женщины
Мужчины
2013 г.
2014 г.
2015 г.
43
5
Итого
34
100
65
100
68
100
Из таблицы 5 видно, что наибольшее количество сотрудников
предприятия в возрасте от 31 до 40 лет. В возрасте от 31-40 в 2014 году
находится 33 человек, что составляет 50,77 % от общего числа сотрудников, по
сравнению с 2013 годом количество сотрудников данной возрастной категории
увеличилось на 10 человека. Можно сделать вывод, что коллектив молодой и
готов легко принимать новую информацию и изменения в ресторане «Иван-
царевич». И можно отметить, что за последнее время возрастная категория
осталась неизменной. Рассмотрим состав персонала за 2013-2015гг. по
возрастной категории на рисунке 4.
Рисунок 4. Качественный состав персонала в ресторане «Иван-
Царевич» по возрасту за 2013-2015 гг.
В таблице 4 представлено количественное деление персонала по уровню
образования.
Таблица 4.
Состав персонала ресторана «Иван-царевич» по образованию за
2013-2015 гг.
Группы сотрудников
по образованию
2013 г.
2014 г.
2015 г.
№
Чел.
Уд.
Вес, %
Чел.
Уд.
Вес, %
Чел.
Уд.
Вес,
%
1
Среднее
1
2,9
5
7,7
4
5,8
2
Среднее-профессиональное
5
14,71
7
10,77
5
7,35
3
Высшее
29
82,39
53
81,53
59
86,8
21-30 31-40 41-50 51-60
2013 г.
2014г.
2015г.