22
владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов
общения. [9,c.15]
Повышение квалификации персонала - обучение кадров в целях
усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с
ростом требований к профессии или повышением в должности.
Переподготовка персонала - обучение кадров в целях освоения новых
знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой
профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.
В зависимости от целей и возможностей конкретного предприятия обучение
может быть узкоспециальным (профессиональным, развивающим специфический
человеческий капитал) и корпоративным (развивающим общие знания, умения,
навыки персонала), проходить в форме лекций, семинаров, тренингов,
консалтинга, стратегических и проектных сессий и т.п. Каждый из методов
обучения имеет свои достоинства и недостатки (таблица 1) [5,с.20].
Таблица 1-Преимущества и недостатки современных методов
обучения
Метод
Преимущества
Недостатки
Модульное
обучение
Гибкость и адаптивность к
запросам обучаемых,
избирательность процесса
обучения
Большая трудоемкость
разработки модулей,
невозможность реализации
диалоговых функций
обучения, модуль сложно
модернизируется.
Дистанционное
обучение
Большое число обучаемых,
обучение происходит на
рабочем месте, возможность
выбора времени обучения и
параллельной реализации
полученных знаний на
практике
Отсутствие очного контакта с
преподавателем, технические
трудности, сложность
создания творческой
атмосферы и мотивации
обучающихся, проблема
аутентификации пользователя
при проверке знаний.
Наставничество
Облегчение процесса
адаптации, повышение
мотивации профессионалов,
ускорение
профессионального роста
Отсутствие четкой структуры
при подаче информации,
отсутствие педагогических
алгоритмов обучения.
Аction learning
(обучение
Развитие навыков
самостоятельного принятия
Применим только для
уверенных в себе
23
действием)
решений и высокая
ответственность за них,
возможность учиться на
собственном и чужом опыте
специалистов, которые готовы
взять на себя ответственность
за риск решения проблемы.
Обучение в
рабочих группах
Развитие самостоятельности,
повышение мотивации
сотрудников за счет
осознания степени своего
влияния на проблемную
ситуацию
Необходимость согласовывать
принятые решения с
руководством, «сырые»
решения, т.е. формулировка
этапов достижения цели, а не
реальное ее достижение.
Метафорическая
игра
Развитие креативности и
самостоятельности, снижение
тревожности
Не все обучаемые готовы к
изменению установок своего
поведения
Shadowing («бытие
тенью»)
Простота и экономичность,
«активное» развитие
персонала, ускорение
адаптации персонала
Сложность для обучающего –
постоянный долговременный
контроль со стороны
обучаемого, возможность
упустить важное
Secondment
(«командирование»)
Развитие новых знаний и навыков
сотрудников, укрепление
командного духа
Отрыв от выполнения
непосредственных обязанностей.
Buddyung
(«партнерство»)
Равноправие всех участников
обучения, улучшение навыков
межличностного общения
Проблемы объективности
обратной связи, необходимость
постоянного контроля.
При организации процесса обучения важно правильно выбрать форму
обучения персонала. Специалисты в области управления персоналом выделяют
внешнее и внутреннее образование.
При выборе формы обучения персонала, когда решается вопрос, какие
обучающие резервы использовать: внутренние или внешние, прежде всего, следует
учитывать количество обучаемых, вид обучения – с отрывом или без отрыва от
производства, а также финансовые возможности компании и стоимость обучения.
Особенностью внутрифирменного обучения является то, что участниками
процесса являются только сотрудники данной компании и программа обучения
составляется с учетом реальной и конкретной производственной специфики.
Преподаватель при этом может работать в компании или быть приглашенным со
стороны.
К преимуществам внутренней формы обучения персонала можно отнести:
24
- Приближенность места обучения к месту работы, что позволяет во многих
случаях проводить обучение без отрыва от производства, сохраняя частичную
занятость обучаемых и сокращая срок обучения;
- Учебные программы разрабатываются с учетом конкретной специфики
производства и потребностей обучающихся;
- Ученики имеют возможность активно обсуждать вопросы,
рассматриваемые на занятиях, что повышает их активность и качество обучения;
- Разработанный в компании или корпоративный стандарт обучения
персонала позволяет свести к минимуму издержки на обучение.
К минусам внутреннего обучения можно отнести недостаток
педагогической и методической квалификации, если в качестве преподавателя
приглашается специалист компании, а также отсутствие у обучаемых возможности
сравнивать свою деятельность и деятельность компании с другими, работающими
в данной отрасли.
Обучение по внешней форме может проводиться на учебной базе внешнего
провайдера или в отраслевом учебном центре, учебном заведении и пр. Обучение
вне компании позволяет использовать готовую модель обучения персонала,
характеризующуюся высокой методической и дидактической проработкой
подаваемого материала. В этом случае у обучаемых имеется достаточное
количество времени для отработки и закрепления полученных знаний и навыков,
они имеют возможность обменяться опытом и творчески обсудить новую
информацию. Единственным крупным недостатком такой формы обучения
персонала является ее высокая стоимость, в том числе и за счет исключения
обучающихся из производственного процесса.
В окончании параграфа следует отметить, что приведенные формы и
методы обучения не являются идеальными, нельзя однозначно сказать, что
организация может выбрать одну форму и обучать только каким - либо
определенным методом своих сотрудников. Выбор формы обучения должен
исходить из цели, которой хочет достигнуть организация. Поэтому нужно как
можно конкретнее сформулировать и ставить цели обучения, а потом уже
подбирать под нее наиболее эффективный метод обучения.
25
При выборе способов изучения организация обязана, прежде всего,
управлять эффективностью их влияния на определенную группу обучающихся.
Также нужно принимать во внимание основы изучения опытных людей. Этих
основ 4:
- Актуальность. То, о чем рассказывается во время обучения, должно иметь
отношение к профессиональной жизни обучающегося.
- Участие. Обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и
непосредственно использовать новые знания и способности в ходе обучения.
- Повторение. Именно с его помощью полученные новые знания
закрепляются в памяти, а приобретенные навыки превращаются в привычку.
- Обратная связь. Обучающимся надо каждый день давать информацию о
том, как они продвинулись вперед. Присутствие подобный инфы дает им изменить
свое поведение для заслуги более больших итогов.
Не маловажным считается и принятие данной формы обучаемого
работника. В противном случае, если работник не сможет понять данный способ
изучения, организация станет лишаться время и средства, а сотрудник - мотивацию
к предстоящему обучению и работе в данной компании.
Современные организации используют большое количество методов
развития профессиональных знаний и навыков своих сотрудников. Все методы
обучения могут быть разделены на две большие группы:
- обучение на рабочем месте;
- обучение вне рабочего места.
Обучение на рабочем месте характеризуется конкретным взаимодействием с
будничной работой. Оно является более дешевым и оперативным, упрощает
вхождение в учебный процесс сотрудников, не привыкших к обучению в
аудиториях. Обучение в стенах организации может предусматривать приглашение
внешнего преподавателя для удовлетворения конкретных потребностей в обучении
сотрудников. С другой стороны, цель и порядок обучения в этом случае могут
теряться за текущей работой и жесткими временными рамками.
26
Представим способы проф. изучения на рабочем пространстве. Данная
конфигурация подготовки исполняется с определенной постановкой задачи на
рабочем пространстве:
- Нацеленное на приобретение опыта
- Рабочий инструктаж
- Смена рабочего места (ротация)
- Использование сотрудников в роли стажеров, ассистентов
- Группы по подготовки проектов
Изучение за пределами рабочего пространства подключает все виды
изучения за пределами самой организации. Это изучение разрешает отделить
обучающихся на некое время от будних трудовых работ. Процесс изучения в
предоставленном случае чем какого-либо другого спланирован, дидактически
поглубже отработан. Способы проф. изучения за пределами рабочего пространства
предусмотрены для получения теоретических познаний и для изучения умению
производить себя в соответствии с требованиями производственной обстановки
быта. Это способы:
- Чтение лекций
- Программированные курсы обучения
- Конференции и семинары
- Метод обучения руководящих кадров, основанный на самостоятельном
решении конкретных задач из производственной практики
- Деловые игры
- Методы решения производственно-экономических проблем
- Рабочая группа
Остановимся подробнее на характеристике конечного метода обучения вне
рабочего места. В последнее время существенно возросло значение методов
обучения квалифицированных кадров, согласно которым члены рабочих групп (до
10 человек) в регулярных встречах вне рабочего места обсуждают рабочую
ситуацию и вместе занимаются поиском возможностей ее решения (речь идет о
японском методе «кружок качества», который применяется в США и Европе). В
Германии этот метод называется «вместо учебы». Оба способа имеют ряд схожих,
27
подобных индивидуальностей: трудящиеся группы хотят управлять автономно.
Производственная иерархия в рабочей группе не содержит ни малейшего смысла,
итоги работы группы представляются вышестоящим инстанциям. Группы
выделяются приятель от приятеля, до этого всего, постановкой цели. «Кружок
качества», прежде всего, старается подчеркнуть ориентированную на результат
экономическую эффективность обучения квалифицированных кадров, в то время
как группа «вместо учебы» на передний план выдвигает элементы обучения
квалифицированного работника, ориентированные на личность, т.е. выработку
манеры поведения, способы общения. Говоря об экономической и социальной
эффективности обучения квалифицированных кадров необходимо отметить
следующее. Изучение обученных сотрудников считается действенным в том случае,
если связанные с ним потери станут в возможности ниже потерь организации на
увеличение производительности труда за счет иных моментов или же потерь,
связанных с промахами в найме рабочей силы. Потому что определение итогов,
достигнутых с поддержкой изучения обученных сотрудников, связано с
определенными проблемами, например- финансовая эффективность изучения в
форме понижения потерь, которые поддаются четкому расчету. Изучение
обученных сотрудников затрагивает значимые моменты общественной
производительности. Увеличение профессионализма позитивно отображается на
гарантии хранения рабочего пространства, способностях увеличения в должности,
расширении наружного рынка труда, на величине прибылей организации, на
способностях самореализации.
1.3 Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса.
Ресторанный бизнес считается встроенной сферой предпринимательской
работы, связанной с организацией изготовления и управлением рестораном, и
направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных
предложениях, а еще максимизации выгоды. Эффективность домашней работы
ресторана находится в зависимости от присутствия хорошего менеджмента,
прогрессивной кухни, безупречного обслуживания, внутреннего пространства и
осмысленной ценовой политические деятели. Также, особое внимание уделяется
28
ассортименту предложений, качеству сервиса, которые обязаны быть
взаимосвязаны.
Ресторанный сервис – это мир, в котором смешиваются искусство и
традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет,
навык и свежие технологии сервиса. Усиление конкуренции в сфере ресторанного
сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются
предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса.[12,c.46]
Чтобы ресторан стал успешным, не достаточно будет просто сделать ему
хороший дизайн, большое меню и открыть его в центре города. Сфера
обслуживания, представителем которой является ресторанный бизнес,
подразумевает под собой именно персонал, что непосредственно занимается таким
"обслуживанием". Закономерно, подобный персонал обязан быть высочайшей
квалификации, чего не всякий раз получается добиться. Для ресторанного бизнеса
персонал содержит довольно большой смысл, вследствие этого персоналу
принципиально добиться больших итогов в его управлении. В случае если
ресторану это все же получится – его ожидает огромный триумф и большое
количество покупателей. Так как любой заказчик желает получить сервис самого
высочайшего класса.
Неплохие и квалифицированные сотрудники в сфере ресторанного бизнеса
определяют его триумф у покупателей, дают возможность обрести добрый
авторитет и увеличить его доходность. Но проблемы управления персоналом ещё
никто не отменял. Есть достаточно большое количество проблем трудностей,
которые поймут рестораторы, пока же отыщут сотрудников с неплохой
квалификацией. К этим аспектам надобно быть готовым. Возможно повстречать
следующие проблемы:
Будущий персонал расценивает работу в ресторанном бизнесе как
временную. Это молодые люди или студенты, для которых такой заработок носит
скорее временный, чем постоянный характер. Они задумываются, собственно, что
устроить карьеру в данной сфере нельзя. Персонал, который потребуется на работу
в ресторан, довольно нередко подключает довольно молодых людей, которые
просто не имеют столько навыка, который потребуется для подобный работы. А
29
это рождает большое количество задач в управлении этими сотрудниками. Нередко
случается так, собственно что на эту работу приходят люди, которые имеют не
довольно удачный быт, трудности с образованностью и т.д. Это тянет за собой ряд
неудобств и ряд иных аспектов, собственно, что порождают большое количество
задач. Кое-какие люд приходят трудиться с целью нетяжелой наживы. Итог
подобный работы чреват ложью, кражей и другими неблагоприятными
результатами.
Не всякий раз получается принять на работу на работу искусного
работника. В большинстве случаев будет необходимо трудиться с "сырым"
сотрудником и научить его. Дабы добиться эталона в работе персонала, надо
большое количество поработать и побеспокоиться о его квалификации.
Наиболее бесспорными жизненными обстоятельствами, которые сумеют
приписать высшую текучесть сотрудников, имеют все шансы послужить эти:
- отсутствие должного образования; некомпетентность;
- низкая квалификация.
Это в схожей мере касается как незатейливого официанта, например и
менеджера заведения, которого вообще высококвалифицированного не отыскать.
Этим образом, ресторану, в большинстве случаев, приходиться или же брать
нехороших служащих, или же учить их самому.
Длительное время почти все владельцы ресторанов не считали важным
увлекаться обучением персонала кухни. И оснований на это большое количество.
Главное в том, что отечественное трудовое законодательство не учитывает
решения с сотрудником контракта, который бы точно обещал, собственно, что
отработает конкретное время в заведении, где на его обучение были потрачены
средства. А значит, всегда существует риск, что вы готовите персонал для
конкурентов. Однако, и к такому мнению приходит все большее число
рестораторов, в настоящих условиях воспитание шеф-поваров из поваров - самый
стабильный способ решения задачи.
Пример известных сетей и некоторых отелей показывает, что непрерывная
система обучения сотрудников помогает добиться четкой отлаженной работы
кухни, которая не выбивается из общего ритма даже в том случае, если шеф-повар
30
переходит в другой ресторан, - ему всегда можно оперативно найти замену среди
его подчиненных. Профессиональное обучение отличается принципом накопления
и формирования определенного набора знаний и умений. Этот процесс строится
как информационно-развивающий и предполагает проведение специальных
обучающих программ более опытными и квалифицированными специалистами. По
тематике к такому обучению можно отнести изучение технологических
особенностей производственного процесса, требования сервиса, практические
навыки выполнения профессиональных задач. Как правило, такое обучение
проводит непосредственный руководитель подразделения: для поваров - шеф-
повар, для барменов - бар-менеджер для официантов - метрдотель и т.д. Линейный
руководитель сам составляет учебный план занятий, согласовывая его с дирекцией.
Задача изучения в ресторане - это становление персонала для более
действенного заключения как текущих задач изготовления и сервиса, так
например и многообещающих. Изучение возможно возводить по принципу
становления и раскрытия уже имеющихся возможностей - коммуникативных
свойств, памяти, интереса, лабильности (умению быстро переключаться) и т.п.
Становление данных свойств разрешает трудиться в больше резвом темпе, с
большей сосредоточенностью, производительностью и как последствие с
наименьшими расходами и наилучшим качеством. Для реализации подобной
программы важны особые развивающие упражнения и тренировки. Есть три
варианта обучения персонала:
- обучение на основе опыта имеющихся сотрудников; обучение с помощью
специально приглашенного тренера;
- отправлять на курсы в специальные обучающие школы.
Изучение на базе навыка имеющихся служащих содержит ряд
превосходства:
- не надо выплачивать старым сотрудникам;
- "опытные" работники знают, как трудится определенный ресторан; просто
заносить корректировку в процесс обучения;
- есть вероятность обучаться и практиковаться в одно и тоже время, по ходу
работы.
31
Но и есть дефекты, между которыми имеют все шансы быть личностные
инциденты между этим персоналом и практикантами, неготовность или же
нежелание дрессировать и т.д. Изучение персонала искусным тренером очень
удовлетворительной ход. Это содержит часть положительных факторов:
- нет личностных конфликтов;
- высокая квалификация тренера, подтверждена документами;
- есть готовая программа обучения.
Дефектом подобный практики стает высочайшая цена на обучение.
Отправлять на изучение собственных служащих – не дешевый путь. Это
настоятельно приводит к большим существенным расходам. К такому методу
прибегают лишь только дорогостоящие рестораны, которые укладывают с
работниками контрактные дела, которые обязывают подобный персонал
"проработать" эту учёбу.
В любом случае, основная учеба персонала будет проходить в условиях
непосредственной работы ресторана. Невозможно во время тренингов познать все
нюансы работы конкретного персонала, специфику работы, культуру
обслуживания и т.д. Во всяком случае, валютные способы, собственно, что
потрачены на изучение персонала, станут действенным вложением для ресторана.
Оценка эффективности обучения персонала является центральным моментом
управления профессиональным обучением в современной организации.
Одним из прибыльных и эффективных капиталовложений считаются затраты
именно на профессиональное обучение организации. В последнее время эта
тенденция только растет. Такие капиталовложения должны принести отдачу в
форме повышения результативности и эффективности труда сотрудников,
получения дополнительных средств.
Материальная значимость обучения сотрудников оценивается на базе
анализа совместной суммы и структуры расходов и анализа итогов реализации
определенных программ изучения.
Эффективность изучения ориентируется аналитическим или же экспертным
методом, сравнением множества составляющих сообразно схеме.