42
Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование
номеров, прием туристов, которые прибыли в гостиницу, регистрирует их и
предоставляет номер, по окончании срока проживание клиента в гостинице –
отправляет его домой. Кроме того, на плечи данной службы возложены
обязанности по поддержанию чистоты и порядка в номерах, обеспечение
безопасности гостиницы и её постояльцев, а также оказание различных
бытовых услуг клиентам. Данный коллектив состоит из директора по
эксплуатации номеров, службы приема и размещения, горничных, службы
портье, службы прачечной-химчистки.
Рассмотрим каждую службу обособлено, для того, чтобы получить
полное представление об их функциях. Служба приема и размещения крайне
важна, так как именно с её участием клиент составляет первое впечатление о
гостинице. В обязанности данной службы входит прием и регистрация
клиентов, размещение их по номерам, оказание различных услуг и отправка
домой, бронирование номеров. Хотелось бы сказать, что перед любой
гостиницей всегда стоит одна и та же дилемма: рискнуть и пойти на двойное
бронирование или же остаться с пустующими номерами. В гостинице “Union”
такая проблема решается внесением аванса, однако, как показывает практика,
даже внесение залога не дает стопроцентную уверенность, что клиент появится.
Директор по эксплуатации номеров обязан контролировать всю деятельность
вмененного ему подразделения, при этом, пресекать все возможные конфликты
и заботится о престиже гостиницы.
Служба портье предназначена для контроля за номерным фондом
гостиницы и ведения картотеки по занятости номеров и наличию свободных
мест. В не ком роде, выступает в роли информационного центра. Вся
информация от данной службы поступает в два различных канала: 1) K гостям
(к примеру, сведения о видах обслуживания, о местных
достопримечательностях и т.д.) и в другие службы гостиницы (о потребностях
клиента).
43
Подразделение горничных, пожалуй, наиболее функциональное
подразделение. В гостинице “Union” данное подразделение состоит
исключительно из женщин. Обязанность данной службы заключается в уборке
номеров, холлов, коридоров и иных помещений гостиницы. Среди всех
горничных в гостинице “Union” имеется старшая горничная, которая
равномерно распределяет нагрузку среди всего подразделения, вместе с этим
исполняет административные функции, возложенные на нее исполнительным
директором. Лицо, которое возглавляет данное подразделение несет
ответственность за уборку на территории всего номерного фонда и обязан
контролировать работу горничных.
Служба прачечной-химчистки предназначена для того, чтобы стирать и
гладить вещи постояльцев. В гостинице “Union” данная служба каждый три дня
обязана стирать постельное белье, и каждые сутки полотенца.
Служба безопасности предназначена для поддержания порядка и
безопасности в гостиничном комплексе. Гостиница “Union” заботится о своих
постояльцах и в разумной мере несет ответственность за их безопасность,
поэтому по всему периметру установлены видеокамеры и заключен договор с
охранной фирмой.
Административная служба выступает неким координатором, так как
призвана управлять службами гостиничного комплекса, решать финансовые и
кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролировать соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технику безопасности,
противопожарную безопасность. В состав службы входят секретариат,
финансовая служба, кадровая служба, инспектора по противопожарной
безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения
предприятия. Кроме того, в ведении данной службы находится ведение единого
финансового учета на предприятии. Отвечает за своевременные представления
бухгалтерских отчетностей в налоговую службу.
44
Кадровая служба призвана решать проблемы с подбором, расстановкой
кадрового состава, а также способствовать повышению квалификационного
уровня персонала. Кроме того, обязана вести все личные дела всех сотрудников
гостиницы, своевременно заполнять трудовые книжки.
Секретариат занимается вопросами документационного и
информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Инспектора по противопожарной безопасности и технике
безопасности не предусмотрены в штатной численности работников и
работают на основании договора подряда. Мы же включили их в этот перечень,
так как гостиница “Union” временами обращается к их услугам. Основная их
обязанность состоит в поддержании противопожарной системы в исправном
состоянии и обеспечении техники безопасности на предприятии. Относительно
противопожарной системы, в гостинице “Union” ежемесячно инспектора
обязаны проверять её на исправность. Относительно техники безопасности
данные лица регулярно проводят инструктажи на тему “безопасного труда” и,
иногда, проверяют, как кадровые сотрудники соблюдают “правила труда”.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в баре, конференц-зале, в банкетном зале, так же отвечает за
приготовление пищи, которая доставляется в номер постояльцам гостиничного
комплекса “Union”, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций и т.д. В целом, данное подразделение отвечает за приготовление
пищи, и в целом за продовольствие различного вида, для различных целей. К
примеру, в баре на заказ могут готовится различные алкогольные коктейли для
последующей доставки и в номер.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности. В целом к обязанностям данного подразделения
относится установление контактов с организаторами различных мероприятий,
обсуждение вопросов связанных с использованием помещений под собрания,
презентации и иные мероприятия, выясняют потребности определенных групп
45
клиентов. Данное подразделение возглавляет коммерческий директор, который
осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией
банкетного обслуживания.
Технические (инженерные) службы создают условия для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-
технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи. В штатной численности
сотрудников имеется всего лишь две должности, которые относятся к данному
подразделению: электрик и мастер текущего ремонта (ремонт номерного фонда
и оборудования по всей гостинице). В случае, если необходимо осуществить
какие-либо другие инженерные работы, необходимые профессионалы
нанимаются договором подряда.
Вспомогательная служба призвана помогать другим службам, и в
целом, направлена на удовлетворение различных потребностей постояльцев. К
таким службам можно отнести, к примеру, службу прачечной-химчистки
(стирать и гладить вещи постояльцев. В гостинице “Union” данная служба
каждый три дня обязана стирать постельное белье, и каждые сутки полотенца).
Итак, прежде чем мы приступим к анализу системы управления
персонала в гостинице “Union” необходимо выяснить коэффициенты текучести
кадров. Чрезмерная текучесть препятствует формированию коллектива, что в
свою очередь мешает созданию дружеской рабочей атмосферы, и, как
следствие, производидтельность труда снижается. Итак, рассчитаем
коэффициенты движения персонала (текучести, оборота и пр.)
Показатели движения персонала. Таблица 6
Показатели
2015
2016
2017
Численность
работников на начало
года, чел.
41
45
48
Принято, чел.
6
17
13
Уволено, всего, чел.
2
14
12
Причина:
неудовлетворительные
условия труда
1
4
4
46
Причина:
неблагоприятный
режим работы
1
3
2
Численность
работников на конец
года, чел.
45
48
49
Коэффициент оборота
по приему
0,14
0,36
0,26
Коэффициент оборота
по увольнениям
0,04
0,29
0,24
Коэффициент полного
оборота
0,18
0,65
0,51
Коэффициент
текучести
0,04
0,14
0,12
Cреднесписочная
численность
43
47
49
Итак, как мы можем наблюдать текучесть персонала в гостинице “Union”
повысилась в 2016 и 2017 годах. Не смотря на повышение прибыли в данных
годах (статистические данные приводились нами ранее), со слов руководящего
звена, коллективом именно в данный промежуток времени управлять было
сложнее всего. Руководитель полагает, что данный факт прежде связан с тем,
что был большой приток “свежей силы”, что в свою очередь оказало влияние на
атмосферу внутри коллектива, и, в сущности, его члены должны были
привыкать к довольно внушительному количеству работников.
Итак, в гостинице “Union” сами управленческие процессы
функционируют благодаря следующим принципам:
Персонал - это человеческий ресурс, благодаря гостиничный
комплекс может полноценно существовать и бороться за клиентуру, при
условии планирования и обеспечения его рационального использования и
систематичного повышения квалификации;
Управление персоналом в гостинице “Union” основывается в
первую очередь на преобладании экономических и социально-психологических
методов и составляет одну из важнейших функций управления организации;
Персонал – благо, “живой капитал” который систематически
приобретается в ходе конкурентной борьбы, при этом, все расходы, связанные
на повышение уровня профессионализма персонала, выступают в роли
долгосрочных инвестиций;
47
Персонал является отражением корпоративной культуры и
ценностей предприятия, и гостиница “Union” не является исключением.
Образованный, профессиональный и культурный коллектив способствует
созданию положительного имиджа организации, возникновению атмосферы
доверия и праздника;
Предприятие, как работодатель, и персонал в не ком роде являются
партнерами, которые имеют общие цели и взаимными усилиями пытаются их
достичь. При этом, имеется различный мотив: предприятие – получать прибыль
и развиваться; персонал - само реализоваться и получать оплату за свой труд.
При этом, существенно влияние на это оказывает стратегия предприятия;
Политика гостиницы “Union” ориентируется на установление
длительных трудовых отношений с каждым сотрудником, основанных на
соблюдении требований трудового законодательства и позволяющих
сотруднику полностью реализовывать имеющийся уровень профессиональной
компетентности, а также совершенствовать его в направлениях, определяемых
потребностями организации и уровнем должностной компетенции сотрудника;
Хотелось бы отметить, что основополагающей целью гостиничного
комплекса “Union” является создание профессионального кадрового состава,
которые могут в полной мере и максимально рентабельно реализовать
стратегию предприятия.
Отдельно следует остановится на оплате труда в нашей гостинице. Стоит
сказать, что, принимая нового сотрудника на работу ему не назначают
максимально возможную заработную плату, а лишь гарантируют, что в случае
добросовестного выполнения обязанностей, она возрастет. Руководитель
полагает, что допустим такое, работник утрачивает должный уровень
мотивации. Стоит отметить, что к такому же мнению в своих научных трудах
пришел Комаров Е.И.
Изучив данный вопрос более детально, нами была обнаружена
информация о проведенном исследовании в Великобритании. Сущность
эксперимента заключалась в том, что одновременно на одну и ту же работу
48
было нанято 6 человек, трем из которых (назовем их группой 1) была назначена
максимальная заработная плата, а трем оставшимся (группа 2) 70% от
максимальной суммы, с гарантией того, что в ближайшее время она вырастет
до максимально возможной. Итак, по итогам исследования группа 1 уже на
третий месяц утратила первоначальный интерес к работе, мотивируя тем, что
отсутствует дальнейшая перспектива развития в финансовом плане, к тому же,
они привыкли, что даже работая “спустя рукава” заработная плата нисколько не
изменится и не вырастет. В то время как группа 2 все так же активно
реализовывала возложенные на неё обязанности. Сотрудники группы 2
пояснили, что постепенное повышение их заработной платы является
доказательством их ценности и уровня профессионализма, таким образом, и их
ценность, как сотрудника возрастает
49
. Следовательно, они полагают, что их
признают профессионалами своего дела и таким образом поощряют.
В гостинице “Union” применяются повременно-премиальная, сдельно-
премиальная и простая повременная формы оплаты труда.
Повременно-премиальная система предполагает, что помимо заработка
по тарифной ставке (окладу) за фактически отработанное время, выплачивается
премия за выполнение и перевыполнение определенных показателей работы,
указанных в положении о премировании
50
. Данная система применяется для
оплаты труда барменов и поваров, а также для администрации.
При сдельно-премиальной системе работнику сверх заработка по
прямым сдельным расценкам начисляется и выплачивается премия за
количественные и качественные показатели работы
51
. Эта система применяется
к оплате труда официантов.
Простая повременная система оплаты труда предполагает, что величина
заработной платы определяется на основе фактически отработанного времени и
49
Комаров Е.И. Измерение мотивации и стимулирования «человека работающего». Измерительная концепция и
измеряющие методики. – М.: РИОР, 2014. - 164 с.
50
Репина Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина, М.А. Чернышев, Т.Ю. Анопченко. - М.:
НИЦ ИНФРА-М, Академцентр, 2013. - 133 c.
51
Куприянчук Е.В. Управление персоналом: ассессмент, комплектование, адаптация, развитие: Учебное
пособие / Е.В. Куприянчук, Ю.В. Щербакова. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 105 c.
49
установленного оклада
52
. По данной системе производится оплата труда
менеджеров, гардеробщиков, водителей, грузчиков, горничных. По состоянию
на 2018 год самая маленькая зарплата составляла 24000 руб., самая большая -
53000 руб.
Так как ранее нами была затронута тема мотивации, считаем
необходимым рассмотреть её более подробно. В гостинице “Union” мотивация
может быть материальной (премии/доплаты), социальной (социальные
гарантии), а также в виде обучения персонала (обучение при приеме и
повышение квалификации).
Наиболее часто применяется материальное стимулирование работников.
Полагаем, что было бы уместно отобразить методы материального
стимулирования в гостинице “Union” по частоте их использования: 1) текущие
премии; 2) другие выплаты; 3) премия за перевыполнение плана; 4) премия по
итогам года; 5) премия по итогам квартала. Однако, по результатам SWOT
установлено, что система стимулирования (премии) неудовлетворительна.
В связи с тем, что в гостинице “Union” текучесть кадров немного
вышесреднего, возникает необходимость в обучении персонала, кроме того,
всегда необходимо повышать профессиональный уровень имеющихся
сотрудников. В связи с этим, представляем диаграмму, которая отражает
обучение сотрудников в 2015-2017 годах.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2015 2016 2017
Обучено всего, в т.ч.
Плановое повышение
квалификаии
Обучено при приеме
Диаграмма 1 - Кол-во обученных сотрудников с 2015 по 2017г.
52
Комаров Е.И. Измерение мотивации и стимулирования «человека работающего». Измерительная концепция и
измеряющие методики. – М.: РИОР, 2014. - 174 с.
50
Как мы можем видеть, на приведенном графике отражено то, что большая
часть внимания уделяется обучению новичков, при этом, не сильно забывая за
систематичное повышение профессионализма своих “бывалых” сотрудников.
Хотелось бы обратить внимание на то, что в гостинице “Union” созданы
все предпосылки для того, чтобы персонал мог само реализовываться и получал
удовольствие от выполняемой работы. Руководители всегда готовы выслушать
конструктивную критику и приветствуют адекватную инициативу от своих
подчиненных, поощряя её. Ведь коллектив в гостинице – это семья, в которой
психологическое самочувствие каждого сотрудника важно и сильно влияет на
достижение общих целей.
Итак, гостиница “Union” относительно небольшая, состоит из 6
подразделений, в которые, в общей сложности входит 48 человек. Все службы
трудятся в соответствии с избранной стратегией гостиницы ради достижения
общего блага. В последние года текучесть персонала выросла, что усложняет
управление коллективом, однако профессиональные руководители справляются
с поставленной задачей на отлично. Хотелось бы сказать, что в гостинице
“Union” особое внимание уделяется психологическому климату в коллективе,
мотивации работников, ведь данные критерии оказывают прямое влияние на
респектабельность гостиницы. Так же уделяется внимание профессионализму
сотрудников, в связи с чем систематически некоторые из сотрудников
отправляются на специализированные курсы для повышения квалификации, и
временами гостиница сама обучает для себя кадровый состав, обучая новичков.
Итак, персонал в гостинице “Union” – семья, члены которой трудятся ради
общего блага, в полной мере отдавая себя для достижения общей цели.
2.4 Оценка эффективности системы подбора и отбора персонала в
гостиничном комплексе “Union”
Стоит отметить, что потребности организации в сотрудниках меняются с
течением времени под воздействием внешних и внутренних факторов.
51
Подобные изменения не всегда означают увеличение или сохранение спроса на
производимый организацией продукт, а, значит, и на рабочую силу. В целом,
потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на товары
и услуги и уровнем производимости труда. Это количественный аспект
проблемы, суть которого состоит в определении количества сотрудников,
необходимых для будущего целенаправленного выполнения задач
53
. В
управленческой теории и практике применяется ряд методов для определения
потребности в персонале, из них наиболее популярны эконометрический метод
(потребность в персонале определяется в зависимости от уровня спроса в
каком-то году) и метод проектирования тенденций (предполагает перенос
прошлых тенденций изменений в величине совокупной рабочей силы и её
структуре на прогнозируемый период)
54
. В гостинице “Union” обычно
применяют эконометрический метод, а весь процесс подбора и отбора
персонала осуществляет менеджер по персоналу.
Стоит сказать, что правильно решение данного вопроса крайне значимо,
прежде всего, это связано с высокой стоимостью кадров (рабочей силы).
Поэтому, решая вопрос комплектации штатной численности сотрудников стоит
дважды подумать, прежде чем нанять того или иного человека на работу и
обучать его под потребности своего предприятия. При таких обстоятельствах
ошибка непростительна, ведь, в сущности, это будут зря потраченные
денежные средства.
Итак, преступив к анализу процедуры подбора и отбора, прежде всего
выясним, какими же основными источниками пользуется гостиница “Union”: с
использованием личных связей, объявления в СМИ, путем переманивания,
ротации, кадровые агентства. Кроме того, в истории данной гостиницы
известны случаи, когда нанимали само проявившихся кандидатов.
53
Кабанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации. -
М.: КНОРУС, 2010, - 23 с.
54
Кляйнманн М.А. Ассессмент-Центр. Современные технологии оценки персонала. –СПб.: СПбГСЭУ, 2013, -
87 - 94 с.