25
3.
Прочие внереализационные
Доходы – всего
6276000
63000
в том числе:
- списанная Кт задолженность
-
38000
- пени
3000
24000
- курсовые, суммовые разницы
10000
1000
- прибыль прошлых лет
2044000
-
- восстановлен остаток ремонтного фонда
4219000
-
4.
Прочие внереализационные доходы
Расходы – всего: в том числе:
1109000
1256000
- благотворительность
81000
-
- штрафы, пени, госпошлина
19000
7000
-выплаты работникам, не уменьш.
налогооблагаемую
100000
налогооблагаемую базу
34000
-списанная дебиторская задолженность
187000
397000
-расходы по кредиту
36000
739000
-услуги регистратора акционеров
52000
28000
- прочие
95000
51000
5.
Прочие операционные доходы
46000
34000
-взаимозачеты за услуги
12000
-реализация ОС
46000
22000
6.
Прочие операционные расходы
1804000
1468000
-взаимозачеты
12000
-услуги банков
330000
273000
-выбытие ОС
70000
469000
-налоги
1301
714000
-прочие
103000
-
7.
Балансовая прибыль +
34546000
10658000
Как видно из рис. табл. 2.1, в 2017 году по результатам деятельности
за год получена балансовая прибыль в сумме 34546 тыс. рублей, а чистая
прибыль 25933 тыс. руб.
В табл. 2.2 представлены данные о численности персонала
гостиницы.
Таблица 2.2 – Данные о численности персонала и заработной плате
ООО "Гостиница Рэдиссон Роял " в 2016-2017 гг.
№
п/п
Показатель
2017 год
2016 год
Среднесписочная численность работников
(чел.)
23
22
26
Затраты (руб.):
на оплату труда
3215400
2772000
отчисления в ФСС
836000
720700
3.
Среднемесячная заработная плата
работников :12 (тыс.руб.)
11 650
10500
Как видно из табл. 2.2, за год численность персонала увеличилась с
22 до 23 человек.
Организационная структура ООО "Гостиница Рэдиссон Роял "
представлена на рис. 2.1. Генеральному директору «Рэдиссон Роял »
подчиняются все основные службы гостиницы, во главе которых стоят
начальники служб.
Основные службы, имеющиеся в гостинице:
служба управления номерным фондом;
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерные (технические) службы;
вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением
вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов,
прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а
также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия
после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах,
поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и
уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых
услуг гостям.
27
Рисунок 2.1 – Организационная структура ООО "Гостиница
Рэдиссон Роял "
В состав службы входят: директор или менеджер по эксплуатации
номеров, служба приема и размещения, служба горничных, сервисная
служба (швейцар-гардеробщик, администратор).
Административная служба отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы,
вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием
необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике
безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба,
инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор,
служба маркетинга.
28
Инженерные (технические) службы – создают условия для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения,
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств,
служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав
службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба
благоустройства территории, служба связи.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы
гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской,
бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав
входят сауна, хранение багажа, спортивно-оздоровительные услуги
(настольный теннис, бильярд, тренажеры) и транспортные услуги (проезд
по городу, проезд до аэропорта, проезд до железнодорожного вокзала,
экскурсионное обслуживание).
В итоге, организационная структура выстроена в соответствии со
спецификой его деятельности, четко определена иерархия управления.
Выделение структурных подразделений осуществлено по
функциональным признакам. Каждое подразделение ООО "Гостиница
Рэдиссон Роял " включает в себя ряд отделов, которые разделены по
признаку специализации. Каждый отдел ориентирован на конкретный вид
деятельности.
Квалификация сотрудников высока, поскольку 92% из них имеют
высшее или неоконченное высшее образование и 60% опыт работы в
гостиничном хозяйстве более 5 лет. Основной состав работников в
возрасте до 40 лет. Следовательно, в ООО "Гостинице Рэдиссон Роял
"имеется хороший кадровый потенциал. Правильно организованная работа
с кадрами, имеющими такие высокие качественные характеристики, может
позволить добиться высокой производительности труда персонала.
29
В непосредственном подчинении генерального директора ООО
"Гостиница Рэдиссон Роял " находятся:
финансовый директор,
директор по эксплуатации гостиницы,
директор ресторанов,
главный инженер,
главный экономист,
главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:
отдел кадров,
коммерческая служба,
служба режима,
отдел снабжения.
Структура управления представлена на рисунке 2.2.
Рис.2.2. Организационная структура управления ООО "Гостиница
Рэдиссон Роял "
Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора ООО
"Гостиница Рэдиссон Роял " входит не только курирование директоров-
замов по различным отраслям управления, но и непосредственное
управление жизненно важными отделами гостиницы: отделом кадров,
коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.
30
В непосредственном подчинении директоров находятся их
заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом
подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных
гостиничных служб ООО "Гостиница Рэдиссон Роял " : бронирования,
обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему
непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар,
метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.
Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер
хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом
заработной платы.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный
отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по
ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок
и т.д.
Коммерческому директору подчиняются менеджер службы
конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.
Руководители всех уровней управления выполняют также ис-
полнительские функции. Удельный вес исполнительских функций
понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что
на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем — 50% и на
низшем — около 70% общего времени менеджеров. такое распределение
общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют
два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности.
Это значит, что руководитель любого уровня управления
определенный процент времени тратит на принятие управленческих
решений и определенный — на принятие решений по специальности. С
повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности
падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.
31
Для осуществления замкнутого технологического цикла об-
служивания гостей (рис. 2.3) в ООО "Гостинице Рэдиссон Роял "
предусмотрены следующие основные службы:
бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда.
Бронирование
Размещение в номер
Регистрация по
прибытии
Предварительная
оплата
Окончательный расчет
при выбытии
Различные виды
обслуживания
Рис.2.3. Технологический цикл обслуживания гостей
Службы ООО "Гостиница Рэдиссон Роял " в зависимости от наличия
контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне —
службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем
(контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых
практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Подобное разграничение служб является очень важным, так как
влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими
32
требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб ООО
"Гостиницы Рэдиссон Роял " , являются следующие:
опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая
прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
безупречная манера поведения;
знание этики и психологии общения;
коммуникабельность;
знание иностранных языков;
ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до
30 лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу
неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт
работы в данной сфере.
Служба бронирования
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на
каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного
фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте
(письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем
бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
дату и время заезда;
примерную дату и время отъезда;
количество гостей;
категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-
класс);
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника,
сейфа, мини-бара и т.д.);
33
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цену (при указании цены следует точно определить, за что платит
гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого
проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за
размещение и завтрак и т.д.);
фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название
фирмы);
вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной
карточки);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане,
трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы
бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что
гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на
уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого
прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество
гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые
требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а
также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по
прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
В своей деятельности ООО "Гостиница Рэдиссон Роял " очень часто
прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что
подтверждается бронирование только после получения от клиента
соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с
опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего
являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного
размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о
номере кредитной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки
34
гостей, осуществивших бронирование, ООО "Гостиница Рэдиссон Роял "
приняла следующие решения:
1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается
при выработке ценовой политики.
2. Выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом
сэкономленных затрат).
3. При бронировании требовать предоплату.
4. Осуществлять "двойное бронирование", то есть бронировать места
сверх имеющихся в наличии на 10%.
Обоснование этого решения сводится к тому, что около 20% гостей,
сделавших не гарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших
гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в
наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать
уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать
разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой
процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали
ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до
прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале
неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени
бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет
построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в
наличии.
Гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного
места менеджер гостиницы «Рэдиссон Роял » находит место в другой
гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя
к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить
по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь
вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента,