35
менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение
следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и
франчайзингов членов породило новую систему централизованного
бронирования, в результате которой 60—70 % номерного фонда находится
под контролем централизованной системы бронирования компаний.
Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей.
Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в
значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.
Служба обслуживания.
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в
гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в
постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их
непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания ООО "Гостиницы Рэдиссон Роял
" менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики
багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают
арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на
персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как
правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в
гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из
машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся
в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о
месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа
занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется
поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать
информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме
36
работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов
и т.д.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно
увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или
непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами,
относятся:
приобретение и доставка билетов в театры;
заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе
международного, междугородного и внутреннего транспорта;
резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на
прием к врачу;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев,
выставок, магазинов;
помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста,
нотариуса);
выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление
покупок, оформление виз и т.д.).
Служба приема и расчетная часть.
Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром"
ООО "Гостиница Рэдиссон Роял " . С этой службой гость контактирует
больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время
своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие
гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.
Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у
входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым
контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют,
как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка
37
бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое,
часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка
счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бро-
нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет
карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных
мест в гостинице. В ООО "Гостиница Рэдиссон Роял " учет свободных
мест производится автоматически с использованием специальной
компьютерной программы. Сведения о наличии свободных мест в
гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно
передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
В службе приема также расположен щит для ключей от номеров, он
снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей,
телефонограмм и другой письменной информации.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает
на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб
гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты.
Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая
включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть
рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На
каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная
карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб
гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта
информация дает возможность персоналу гостиницы «Рэдиссон Роял »
значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом
предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень
38
важна для целей приобретения постоянных клиентов и является
дополнительной рекламой гостиницы. В ООО "Гостиница Рэдиссон Роял
"эту работу выполняют с помощью компьютерной программы,
позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
Служба эксплуатации номерного фонда.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда ООО
"Гостиница Рэдиссон Роял " является поддержание необходимого уровня
комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а
также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой
крупной службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих
ООО "Гостиница Рэдиссон Роял ".
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому
подчинены горничные, дежурные, стюарды и некоторые другие,
категории, работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров,
независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная
выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос-
ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах,
затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих
гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях.
Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в
номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения,
уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли,
уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка
сохранности оборудования номера.
39
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда
начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других
помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере
надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции
горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец,
замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы
производится не реже одного раза в 10 дней.
Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20
номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения
освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся
номеров занимает больше времени.
Кухня.
Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь
очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны
держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню,
требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи и
продажах,— все это достигается посредством совместных усилий. Работ-
ники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех
доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления.
Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда,
приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их
продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников
кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, —
все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень
кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей
продукции.
41
Возраст (лет)
Мужчины
уд.вес(%)
Женщины
д.вес(%)
Всего
уд.вес(%)
ИТОГО
100
100
100
16-18лет
18-25лет
25-35лет
35-45лет
45-60лет
стар. 60
Рис.2.4. Возрастная характеристика персонала
Таблица 2.4. Образовательная характеристика персонала
Образование
Мужчины
уд.вес (%)
Женщины
уд.вес (%)
Всего
уд.вес (%)
Н/среднее
1
74
6
19
100
2
78
3
17
100
1,5
76
4
18,5
100
Среднее
Н/высшее
Высшее
Итого
44
2.2 SWOT - анализ положения
Таблица 2.7 SWOT-анализ ООО "Гостиницы Рэдиссон Роял "
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
ВОЗМОЖНОСТИ
УГРОЗЫ
1. Крайне
привлекательное
расположение
гостиницы.
2. Удобство подъездных
путей
3. Номерной фонд
гостиницы отвечает
международным
требованиям,
предъявляемым
гостиницам этого
класса.
3. Устойчивые связи с
туроператором,
обеспечивающими
въездной
туризм
4. Наличие достаточных
финансовых ресурсов
для реконструкции
5. Высокий уровень
квалификации
персонала
6. Наличие большого
опыта у высшего
менеджмента
предприятия
7. Комплекс
дополнительных услуг
(парикмахерская,
1. Рост деловой
активности,
увеличение турпотока,
которое приведет к
увеличению спроса на
рынке.
2. Включение
компании в
глобальную сеть
резервирования.
3. Расширение сети за
счет аренды
(менеджмент выкупа)
других гостиниц
4. Создание
собственной парковки
5. Повышение ставок
аренды на нежилых
площадях гостиницы.
6. Наличие средств на
изменение репутации.
7. Возможность
проведения
внутренних реформ
управления.
8. Модернизация
технического
оснащения номеров и
служебных
помещений.
9. Расширение круга
1. Сворачивание
деловой активности по
причине глобальных
изменений внешней
среды.
2. Вход на рынок
агрессивного сетевого
игрока (ов) и
строительство им новой
гостиницы.
3. Ведение переговоров
с представителями
глобальных сетей о
различных формах
сотрудничества
(аренда).
4. Усиление
конкуренции со
стороны более
оперативно
приспосабливающихся
к изменениям
потребительских
предпочтений
соперников.
5. Отказ постоянного
туроператора работать с
данной гостиницей
(потеря средств и
времени на поиски
нового туроператора).
45
косметологический
кабинет и др.)
8. Значительный опыт
работы на рынке
курортных услуг.
9. Знание сферы
курортных услуг
сотрудничества с
различными
турагенствами и
туроператорами.
10. Выход на новые
рынки.
11. Повышение уровня
сервиса.
12. Возможность
совершенствования и
расширения
ассортимента
предоставляемых
услуг.
.
6. Нестабильность
социально-
экономической и
политической ситуации.
7. Низкий уровень
доходов большей части
населения.
8. Обострение
конкурентной борьбы.
9. Изменение цен на
услуги, используемые
гостиницей.
10. Изменение
законодательства (в
частности, налогового).
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
1. Отсутствие
собственного паркинга
и пляжа.
2. Отсутствие лифта.
3.
Неудовлетворительное
соотношение площади
номерного фонда к
общей площади
гостиницы, вследствие
чего возникает высокий
уровень
постоянных затрат на 1
кв.м.
площади номерного
фонда.
4. Неповоротливая
организация
управления,
неоперативность
управления, неумение
активно реагировать на
изменение желаний
потребителя
относительно качества
и уровня обслуживания.
5. Текучесть кадров,
недостаток
дипломированных
специалистов.
6. Сотрудничество с
одним туроператором.
7. Слабая рекламная
кампания.
8. Потребность в
46
обновлении некоторых
объектов гостиницы.
10.
Неудовлетворительное
владение
обслуживающим
персоналом
иностранными языками.
Из SWOT – анализа видно, что гостиница обладает достаточно
устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить
как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего
управления персоналом. В то же время неповоротливая организация
высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на
постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в
долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным
последствиям для организации в целом.
2.3 Оценка эффективности системы подбора и расстановки персонала
на предприятии
Подбор кадров для ООО "Гостиница Рэдиссон Роял " по традиции
ведется: с использованием личных связей (по знакомству); по объявлениям
(вариант с улицы); с помощью кадровых агентств; путем переманивания.
Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев
руководители гостиниц обычно решают самостоятельно - находят в кругу
своих знакомых либо через кадровые агентства. Горничных, официантов,
барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно
набирают по объявлениям или через государственную службу центра
занятости населения.
Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний
ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на
47
привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах.
Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется
внутренний поиск и лишь после неудачи - внешний. Причем часто
гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере,
поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать
следующие факторы:
привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет
положительных результатов;
формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой
части работы, более того, как привилегии, а не обременительной
обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;
поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и
менеджерами отделов для получения своевременной информации о
потребностях в обучении;
разработка качественного учебного продукта, учитывающего
особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
контроль и оценка эффективности обучения.
Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в наших
гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум
знаний для общения с клиентами все-таки необходим.
Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято
приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми
категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору
фраз. Наиболее перспективных сотрудников направляют на
переподготовку или повышение квалификации в специализированные
учебные заведения (за счет гостиницы).