35
руководитель. В его подчинении находятся заведующий прачечной и
заведующий номерным фондом. Организационная структура административно-
хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa» представлена на рисунке 5.
Рисунок 5. Организационная структура управления
административно-хозяйственной службой
Для эффективной работы предприятия важно четко и ясно определить
функциональные обязанности и полномочия сотрудников. Каждый сотрудник
компании должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями он
обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.
В настоящее время в административно-хозяйственной службе отеля
работают 13 сотрудников (таблица 7).
Таблица 7
Количество персонала в административно-хозяйственной службе
Должность
Количество человек
Оператор стиральных машин
2
Оператор гладильного оборудования
1
Портной
1
Горничные
6
Уборщицы
3
Всего
13
36
Распределение должностных полномочий сотрудников
административно-хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa» описано в
таблице 8.
Таблица 8
Должностные полномочия сотрудников административно-
хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa»
Должность
Функции
Оператор стиральных машин
Сортировка белья, стирка и отжим, крахмаление
Оператор гладильного
оборудования
Глажение, складирование
Портной
Ремонт и реставрация белья и махровых изделий
Горничные
Уборка номерного фонда, предоставление
дополнительных услуг гостям, распределение
чистого белья по бельевым
Уборщицы
Уборка нежилых помещений, лестничной
площадки, холла, ресторана, бара, залов
Анализируя распределение должностных полномочий сотрудников
административно-хозяйственной службы, можно сделать вывод о том, что
клининговая служба сильно перегружена, учитывая, что в смену работает 2
человека. Предлагается взять в штат еще одного сотрудника.
Показатели половозрастной структуры персонала административно-
хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa» описаны в таблице 9.
Таблица 9
Половозрастная структура сотрудников административно-
хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa»
Должность
Пол
Возраст, лет
Горничные
Женщины
40 — 50
Уборщицы
Женщины
40 — 50
Оператор стиральных машин
Женщины
25 — 50
Оператор гладильного оборудования
Женщины
35
Портная
Женщины
40
Как видно из таблицы 9, в структуре персонала работают одни женщины
среднего возраста. Это связано со спецификой работы. Анализ половозрастного
состава предприятия свидетельствует о зрелости коллектива, что определено
занимаемыми должностями.
Разберем по отдельности службу номерного фонда и службу бытовых
услуг. Службу номерного фонда возглавляет заведующий номерным фондом.
37
Он является правой рукой руководителя и замещает его в выходные дни и в
других необходимых случаях. Он так же несет ответственность за чистоту всего
отеля и его номеров. График работы заведующего с 8.00 до 19.00. В его
обязанности входит:
— руководить подразделением в отсутствие руководителя;
— контролировать качество уборки и чистоту гостевых комнат;
— присутствовать при обучении персонала;
— контролировать соблюдение персоналом службы стандартов
внешнего вида;
— вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей;
— контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок
на ремонт и т. д.
В подчинении заведующего номерным фондом находятся горничные и
уборщицы. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с
данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из
номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной
службы.
В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой
поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается
соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема и
размещения. Горничные работают в две смены. График работы горничных:
— Дневные — 2/2 с 8.00 до 19.00 (2 чел.).
— Ночные — 1/3 с 21.00 до 9.00 (4 чел.).
Руководитель составляет график таким образом, чтобы в смену работали
3 горничные и 2 уборщицы. Горничные занимаются только уборкой номеров.
Нежилые помещения, холл, лестничную зону убирают уборщицы. Уборщицы
так же следят за порядком в ресторане, банкетном зале.
Все обязанности, которые должна выполнять горничная, прописаны в
должностной инструкции (Приложение 1). Для уборки всех помещений отеля
разработаны подробные инструкции. В первую очередь она должна заниматься
38
уборкой номеров. Горничная выполняет следующие виды уборки:
— текущая;
— уборка после выезда гостя;
— генеральная.
Текущая уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине
дня. В обязанности горничной входит проветривание номера, уборка и мытье
посуды, уборка кроватей, удаление пыли и загрязнений с мебели, уборка
санитарного узла.
Уборка после выезда гостя начинается так же с проветривания номера.
Затем идет уборка и мытье посуды, смена постельного белья, уборка стола,
тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. Затем горничная
раскладывает чистые полотенца, вешает халат, раскладывает парфюмерно-
косметические принадлежности в фирменном исполнении.
В обязанность горничной также входит проверка состояния мебели и
оборудования номеров, пополнение мини-бара. В заключение уборки
горничная освежает воздух в номере, используя для этого освежитель воздуха с
приятным ароматом.
Генеральная уборка номеров и всей жилой площади проводится не реже
одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия
гостей в номере. Проводится влажная уборка номера. Протирают стены,
плинтуса, двери, мебель, светильники. Моющим пылесосом чистят ковровое
покрытие. Моют окна. По мере необходимости чистят покрывала, одеяла,
шторы.
После того, как все номера будут убраны, руководитель проверяет
качество проделанной работы. Так же руководителем проверяются
забронированные номера. Для уборки номеров, общественных и нежилых
помещений, сотрудники номерного фонда используют различные чистящие и
моющие средства. Для различных видов работ применяются определенные
средства.
Различают следующие типы моющих средств:
39
1. универсальные средства;
2. средства для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона,
керамической плитки);
3. освежители воздуха;
4. дезинфицирующие средства;
5. средства для чистки металлических поверхностей;
6. полироль для мебели;
7. шампуни для чистки ковровых покрытий;
8. средства для чистки холодильников.
Как работать с теми или иными поверхностями, какие приспособления
для этого использовать описано в Приложении 2. К профессиональному
уборочному оборудованию предъявляются следующие требования:
— производительность;
— эргономичность;
— безопасность;
— гигиеничность;
— легкость обслуживания;
— оптимальная стоимость.
Чистые оборудование и инвентарь, эффективные средства уборки —
гарантия качественного результата и продолжительного срока эксплуатации.
В своей работе горничная использует специальную тележку. Тележка
для горничных относится к категории уборочного инвентаря, позволяющего
выполнить работу быстро и качественно. Заходя в номер для уборки, горничная
должна иметь с собой весь перечень средств санитарной обработки, чистое
белье, косметические средства и другие нужные мелочи.
Одновременно в руках это всё не удержать, поэтому нужна тележка. С
ее помощью перемещение горничной из номера в номер становится более
удобным. Санитарные нормы предполагают специальные правила и
комплектацию тележки с инвентарем для уборки (Рисунок 6).
40
Рисунок 6. Комплектация тележки для горничной
На верхней полочке тележки выкладываются предметы гостеприимства,
рядом с ними должно лежать чистое белье. Нижний отсек предназначен для
моющих и чистящих средств и ветоши. Грязное белье нужно собирать в
полотняный мешок или в полиэтиленовый пакет, который прикрепляется с боку
на тележке. С другой стороны тележки нужно прикрепить пакет для мусора.
Тележка должна быть легкой, маневренной, удобной в эксплуатации,
иметь аккуратный внешний вид и не мешать проходу постояльцев. Применяя
специализированную технику и средства, персонал экономит силы и время, а
также повышает имидж отеля в глазах гостей.
Химические средства нужны для очистки, дезинфекции, специальных
эффектов (блеска, противоскольжения и т. д.), прочистки трубопроводов. Все
необходимые чистящие и моющие средства для уборки номера представлены в
таблице 10.
Применяя моющие, дезинфицирующие и средства специального
назначения, необходимо знать их качества и быть уверенным в их
безопасности. Наиболее важный источник информации — аннотация и
инструкция о мерах безопасности.
41
Таблица 10
Перечень моющих средств и уборочного инвентаря
Моющее средство и
уборочный инвентарь
Объект уборки
Средство для стекол
Стекло
Зеркало
Средство для чистки ковров
Ковролин
Антистатические салфетки
Оргтехника (телефон, телевизор)
Средство для мебели
Корпусная мебель и деревянные изделия
Средство для санузлов
Кафель
Хромированные детали
Моющее средство
Подоконники
Раковины, ванны
Дезинфицирующее средство
Унитазы, ванны и душевые кабины
Освежитель воздуха
Устранение неприятных запахов
Гостиница сотрудничает с компанией ООО «Дайверси», которая
предлагает комплексные решения по уборке, мойке и дезинфекции. Это
российская компания, выпускающая моющие средства, а также
профессиональное оборудование для гостиниц и ресторанов.
Требования, предъявляемые к горничным в отеле «Garden Hotel & Spa»:
— быть внимательными к гостям;
— с уважением относится к гостям;
— работать тихо;
— ходить в форменной одежде.
На данном этапе мы рассмотрели структуру подразделения номерного
фонда, обязанности заведующего, горничных, уборщиц. Разобрали виды и
технологии уборок, материалы и технику используемых при работе в отеле
«Garden Hotel & Spa».
Далее рассмотрим работу прачечной, которая так же относится к
административно-хозяйственной службе отеля. Возглавляет прачечную
заведующий, в подчинении которого находятся операторы стиральных машин,
операторы гладильных машин и портная.
В обязанности управляющего входит:
— контролировать работу сотрудников службы;
— следить за рациональным использованием чистящих и моющих
42
средств;
— контролировать исправность оборудования;
— проводить инвентаризацию белья;
— следить за соблюдением служащими техники безопасности и т.д.
Прачечная занимается стиркой и глажкой постельного белья, полотенец,
халатов, форменной одежды персонала, скатертей и т.д.
Сотрудники прачечной выполняют следующие виды операций:
1. сортировка;
2. стирка и отжим;
3. крахмаление;
4. глажение;
5. складирование.
В смену работают один оператор стиральных машин и один оператор
гладильного оборудования. График работы с 8.00 до 19.00, 4 через 3. Персонал,
работающий с бельем, является материально ответственными лицами.
Прачечная расположена на первом этаже гостиницы. Она разделена на
стиральную зону, где стоят стиральные и сушильные машины, сушильную
зону, и зону с гладильным оборудованием. В качестве гладильного
оборудования используют паровой пресс.
Пресс позволяет гладить скатерти, полотенца, постельное белье без
лишней нагрузки, при этом вещи можно складывать в несколько слоев. Это
сокращает время глажки. Равномерное распределение пара позволяет
разгладить все складки. Хорошо подходит для хлопкового белья.
Гладильный стол, на котором стоит паровой утюг, используют для
глажения форменной одежды, халатов, чехлов. В гладильной зоне так же
расположены стеллажи для чистого белья и металлическая вешалка для
плечевых изделий. Комплектация прачечной представлена в таблице 11.
Программы стирки выбираются по типам текстиля, цвету, степени
загрязнения, дополнительным рекомендациям, указанным на бирке изделия
(температурный режим, применение отбеливающих средств, режим отжима).
43
Таблица 11
Комплектация прачечной
№
Название
оборудования
Характеристики
Количество
1
Стиральная машина
LG с сушкой
— загрузка белья до 10 кг,
— при сушке 7 кг,
— максимальная температура 90
градусов,
— отжим1400 об./минуту,
— расход воды за цикл 60 л
1
2
Стиральная машина
Bosch WLN
— загрузка белья до 7кг,
—максимальная температура 90
градусов,
— отжим1200 об./минуту,
— расход воды за цикл 40 л
1
3
Сушильная машина
Bosch WTG
— обладает тремя программами для
сушки хлопковых вещей и тремя для
синтетики,
— загрузка белья 9 кг
1
4
Паровой
гладильный пресс
MIE
— гладильная платформа 82х29,
— мощность 2200 Вт,
— t — 60—220 градусов
1
5
Гладильная стол
— габариты — 1500х80х95
1
6
Парогенератор с
утюгом Lelit
— мощность парогенератора 1300Вт,
— мощность утюга 800 Вт,
— объем бойлера 1.2 л
1
7
Стеллаж
1200x500x1700 (4
полки)
— выполнен из нерж. стали
6
8
Стол 1500x600
нерж. сталь
— выполнен из нерж. стали
2
9
Корзина для белья
— пластиковая корзина без крышки,
— объем 57л,
— габариты 45х34х61
2
10
Металлическая
вешалка для
одежды
— Выполнена из нержавеющей стали
и установлена на 4 поворотных
колеса,
— габариты — 600х1350х180
1
Моющие средства, применяемые для стирки белья, имеют широкий
спектр: щелочные с биодобавками, усилители стирки на основе ПАВ,
кислородные, оптические и хлорсодержащие отбеливатели, различные
нейтрализаторы, ополаскиватели-кондиционеры, крахмалы.
С помощью автоматических дозаторов устанавливают точную
дозировку, в соответствии с программой стирки. Это позволяет рационально
использовать моющие средства, экономить время, соблюдать экологические
44
требования.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной
составляющей сервисного обслуживания гостиницы. Постельное белье,
полотенца, халаты, шторы, покрывала относятся к группе мягкого инвентаря. В
гостинице нет отдельной бельевой. Грязное белье хранится в прачечной. Для
чистого белья на этажах предусмотрены бельевые комнаты.
Заявки на новое белье делает заведующий прачечной. Он так же при
поступлении проверяет его по накладным и принимает. Маркировку
постельного белья осуществляет управляющий. Маркировка белья проводится
в обязательном порядке в виде штампа с названием гостиницы. Постельного
белья и махровых изделий закупается в 2,5 раза больше, чем кроватей. Если
белье можно отремонтировать, его отправляют портной.
В своей деятельности административно-хозяйственная служба
взаимодействует со службой приема и размещения и с инженерно-технической
службой, службой питания, административной службой и финансовым
отделом.
Ежедневно к началу первой утренней смены ночными аудиторами
службы приема и размещения для горничных службы housekeeping
подготавливается housekeeping report — основной рабочий документ, которым
руководствуется руководитель административно-хозяйственной службы и его
помощники при распределении работы на текущий день.
Housekeeping report — это отчет о текущем состоянии занятости
номерного фонда гостиницы. Руководитель службы подготавливает задание
персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и
отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка.
После выполнения уборки заведующий номерным фондом проверяет
качество выполненной работы. Для этого подготавливается однотипный для
каждой категории номера рабочий лист проверки, где перечисляются в четкой
последовательности все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле.
В этом листе отмечаются все объекты проверки номера. Кроме