руководства,
- хороший коллектив и хорошие отношение с руководством входят в
число наиболее важных аспектов работы для сотрудников ресторана
«Прованс».
Можно обозначить следующие факторы, влияющие на уровень
конфликтности в коллективе:
- несовпадение статуса формального руководителя с лидирующей
позицией в неформальной структуре взаимоотношений;
- количество межличностных конфликтов в коллективе;
- преобладающая в коллективе ведущая стратегия поведения в
конфликтной ситуации;
- индивидуально-психологические особенности сотрудников,
определяющие общую ведущую направленность межличностных притязаний в
коллективах.
При этом фактором позитивной направленности выступает такое
сочетание индивидуально-психологических качеств личности, как:
- альтруизм,
- сотрудничество,
- независимость .
Фактором негативной направленности в межличностных отношениях
выступает такое сочетание качеств личности как:
- склонность к агрессии,
- независимость при низкой способности к сотрудничеству и
альтруизму.
Вывод по второй главе
Ресторан «Прованс» осуществляет следующие виды деятельности:
деятельность ресторанов и кафе, деятельность баров, поставка продукции
общественного питания.
В ресторане «Прованс» существует сформировавшаяся система работы с
претензиями. В случае, если конфликт не был разрешен на месте, гость может
44
обратиться в офис или оставить свой комментарий на email компании. Однако,
наиболее активная работа по устранению конфликтов ведется в социальных
сетях и на сайтах с отзывами, где потребитель может не только высказать свое
мнение анонимно, чтобы сервис был улучшен, но и связаться напрямую с
представителями компании, в частности, с администратором для дальнейшего
разрешения конфликта.
Для анализа системы межличностных отношений в ресторане «Прованс»
было проведено исследование причин возникновения конфликтных ситуаций,
благоприятности психологического климата в коллективе и удовлетворенности
сотрудников организации различными аспектами трудовой деятельности.
В ходе исследования было выявлено наличие определенной степени
социальной напряженности в коллективе, общей неудовлетворенности
персонала ресторана различными сторонами их трудовой деятельности,
недовольства качеством планирования и координации в организации,
затруднений с возможностью открыто высказывать непосредственному
руководителю свои идеи и предложения и так далее.
В организации существуют конфликты между подразделениями
ресторана, а также межличностные конфликты - между руководителем и
подчиненными, между подчиненными.
В целом, межличностные отношения в коллективе ресторана «Прованс»
можно охарактеризовать как не достаточно благоприятные.
Для повышения эффективности управления и принятия управленческих
решений как для отдельных подразделений, так и для всего ресторана
«Прованс» следует принять меры по совершенствованию системы управления
персоналом в целях бесконфликтного управления организацией и для
профилактики и предотвращению конфликтов в организации, которые будут
рассмотрены в следующей главе.
45
ГЛАВА 3. МЕРЫ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В РЕСТОРАНЕ ПРОВАНС
3.1. Меры по совершенствованию работы по управлению жалобами
в ресторане Прованс
Постоянная и планомерная работа ресторана «Прованс» с жалобами
клиентов позволяет ресторану понять, что надо исправить в своей деятельности
для повышения ценности своих услуг у потребителя (правила БП), а также это
один из уровней контроля качества предоставляемых услуг и обслуживания.
Жалобы клиентов выражают мнение и потребности гостей, выявляют слабые
места стандартов обслуживания в ресторане «Прованс». Кроме того, это
бесплатный контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое
исследование. Благодаря им можно эффективнее планировать расходы,
определять, в каких тренингах нуждаются сотрудники в первую очередь. К
тому же это возможность получить информацию о конкурентах, принять
вовремя нужные меры и удержать клиента.
Исходя из анализа деятельности ресторана «Прованс», предлагается
разработать методику работы ресторана с жалобами и претензиями клиентов
(рисунок 11).
Рисунок 11 Методика учета жалоб и претензий гостей ресторана
«Прованс» с целью повышения лояльности потребителя услуг
46
Целесообразно, чтобы в ресторане «Прованс» были разработаны четкие
рекомендации сотрудникам по устранению различного рода стандартных
ошибок (таблица 3).
Таблица 3
Рекомендации по действиям сотрудников ресторана
«Прованс» в различных ситуациях и варианты компенсаций,
которые помогут сохранить хорошие отношения с клиентами
Разновидность
проблемы
Проблемы,
относящиеся к
данной
разновидности
Вероятные компенсации клиенту
Досадные
моменты,
которые могут
доставить
некоторые
неудобства
гостю
ошибка в счете
Действия сотрудника: устное
извинение; решение проблемы;
подарок от ресторана в знак
внимания. При этом необходимо
сделать запись в «Книге передачи
смен» (
Log Book) отдела.
Во всех перечисленных случаях
каждый сотрудник отдела имеет право
предложить гостю: бесплатный чай
(кофе); десерт за счет ресторана;
один напиток из бара бесплатно (до 10
долл.); печенье или другой вариант
знака внимания (подарка) гостю от
ресторана (до 15 долл.), учитывая при
этом ситуацию и его предпочтения.
с опозданием передали
просьбу
гостя администратору
ошибка в выполнении
заказа (одна чашка
вместо двух, не та
прожарка мяса,
недостаточно холодный
или горячий продукт,
не учтены пожелания
гостя - без соли, с
молоком и т.п.)
Треснуло горлышко при
открывании бутылки
заказ на напитки, лед и
другие просьбы
(столовые приборы,
кипяток и т.п.)
выполнены более чем
через 15 минут
Невыполнени
е просьбы в
указанный
срок и ряд
других
изъянов
(недочетов) в
обслуживании
,
которые
портят
впечатление
гостя от
пребывания в
ресторане
Время выполнения
заказа блюд и
напитков
превышает
оговоренное с гостем
Действия сотрудника: устное
извинение; решение проблемы
(обязательно убрать из счета гостя
сумму испорченного блюда или
недоброкачественного вина); подарок
от ресторана в знак внимания. При
этом необходимо сделать запись в
«Книге передачи смен» (
Log Book)
отдела.
Заказ на завтрак
выполнен
более чем за 30 минут
Заказ задержан, а
официант не сверил
данные
Во всех перечисленных случаях
каждый сотрудник может предложить
гостю: бутылку домашнего вина или
другой вариант знака внимания
(подарка) гостю от ресторана (до 25
долл.); вазу с фруктами; предоставить
такое же или другое блюдо взамен
испорченного бесплатно, учитывая
ситуацию и его предпочтения.
низкое качество
продукта или
небрежный сервис
(испорченное вино,
несвежая еда или
невыполнение
обязательных
47
стандартов
обслуживания и
гостеприимства)
Проблемы,
которые
наносят
серьезный
ущерб гостю
или его
имуществу
отравление пищей
Действия сотрудника: устное
извинение; немедленное сообщение
об инциденте администраторам или
дежурному менеджеру ресторана;
обязательная запись в «Книге
передачи смен» (
Log Book) отдела.
Универсального рецепта действий
руководителя в критической ситуации,
можно даже сказать, в условиях
чрезвычайного происшествия, нет.
Проблему надо решать нестандартно с
учетом индивидуальных особенностей
клиента.
телесные повреждения
пропажа вещей
По проблемам и претензиям гостей в ресторане должны составляться
каждодневные отчеты для менеджмента ресторана «Прованс», на основании
которых вносятся коррективы в деятельность предприятия с целью повышения
ценности услуг для потребителя. Анализ жалоб и претензий клиентов позволяет
ресторану «Прованс» не только исправлять имеющиеся ошибки, но и
совершенствовать качество обслуживания, повышать удовлетворенность
клиентов, тем самым увеличивая количество истинно лояльных потребителей.
3.2. Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в
ресторане
Конфликты в ресторане «Прованс» нередко оказывают определяющее
влияние на качество их деятельности. Возникают значительные трудности на
пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей
ресторана «Прованс». Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности
по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе
неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию
личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и
других негативных последствий.
Для решения сформулированных выше проблем ресторана «Прованс»
48
можно предложить следующие направления оптимизации системы управления
персоналом в целях бесконфликтного управления ресторана:
1. Упорядочивание системы взаимодействия сотрудников, соблюдение
четкой иерархии подчинения, грамотное разделение обязанностей.
Одним из лучших методов управления, предотвращающий
межличностный конфликт - разъяснение того, какие результаты ожидаются от
каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие
параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто
предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и
ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.
Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его
подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.
Один из самых распространенных механизмов - цепь команд.
Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей,
принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два
или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта
можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять
решение, принцип единоначалия облегчает использование иерархии для
управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает,
чьим решениям он должен подчиняться.
2. Разработка четких критериев и психологических характеристик для
отбора специалистов в ресторана «Прованс».
Необходимо разрабатывать карту компетенции или профессиональный
портрет сотрудника для каждой вакантной должности. В этом процессе должны
участвовать сотрудники отдела кадров. Именно портрет идеального
сотрудника, а не используемая в ресторана «Прованс» квалификационная карта,
значительно облегчит процесс отбора кандидатов на ключевую должность.
При разработке карты можно все требования к претендентам объединять
в три группы:
− профессионализм (образование, опыт работы, профессиональные
49
навыки),
− социальная компетенция (семейное положение, способность работать в
команде, система ценностей),
− соответствие требованиям корпоративной культуры (предполагает
наличие у потенциального сотрудника тех специфических качеств, которые
необходимы для эффективной деятельности конкретного подразделения).
Профессиональный портрет необходимо создать на основе не только
полной информации о должности, об основных и дополнительных
обязанностях, но и людях, с которыми специалист будет взаимодействовать.
3. Внедрение в рабочую деятельность принципов справедливости и
гласности, справедливого распределения нагрузки в следующих областях:
− Распределительная справедливость - отношение руководителя к
подчиненным должно основываться на объективных критериях. Если между
сотрудниками существуют значительные различия (например в плане навыков
работы или ответственности), отношение руководства к ним изменяется в
соответствии с уровнем квалификации или проявляемым чувством
ответственности. Но отношение руководителя к подчиненным должно быть
четко связано с целями и задачами организациями, а не с иными источниками.
− Процедурная справедливость требует честного администрирования
действий подчиненных. Правила должны быть четкими, понятными, постоянно
и непредвзято проводиться в жизнь.
− Компенсационная справедливость обязывает ответственную сторону
возмещать людям причиненный ущерб. Более того, люди не должны нести
ответственность за события, которые находятся вне сферы их контроля.
4. Координированное использование системы вознаграждений для
поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей,
стимулирование мотивации к добросовестному труд.
Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной
ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать
дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в
50
достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим
группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно,
должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или
повышением по службе.
В качестве нематериальных методов стимулирования сотрудников можно
рекомендовать такие, как
- объявление благодарности,
- выдача грамот, благодарственных писем,
- формирование кадрового резерва и работа с ним,
- индивидуальное профессиональное развитие работника,
- возможность повышения квалификации,
- стажировки, командировки,
- развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и
преданность компании.
Важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное
поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное
использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует
осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им
следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало
желаниям руководства.
Руководитель должен обеспечивать условия, чтобы сотрудник получал
адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за успехи и
конструктивную критику за ошибки и промахи.
При этом необходимо понимать тесную взаимосвязь управленческого и
индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том
обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличие от
управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый
элемент согласование цепей объекта и субъекта управления. Результатом его
будет трудовое поведение объектом управления и, в конечном итоге,
определенный результат трудовой деятельности.
51
В системе управления трудовой мотивацией необходимо учитывать
мотивы социально-психологической направленности:
− укреплять чувство причастности к организации,
− подтверждать значимость каждого сотрудника,
− формировать межличностные коммуникативные связи,
− содействовать и проявлению инновационно-творческой
самостоятельности специалистов.
5. Организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество».
Сотрудничеством называется систематическое объединение усилий для
достижения общей цели. Чем больше степень объединения, тем интенсивнее
сотрудничество. В группах и организациях сотрудничество может достигаться
двумя путями: коллаборацией и координацией. Коллаборация подразумевает,
что члены группы разделяют общую ответственность за результаты своей
работы. Координация же предполагает прочную взаимосвязь между
работниками, выполняющими отдельные части какой-либо задачи.
Сотрудничество как вид взаимодействия проявляется во множестве
конкретных взаимоотношений между людьми: деловое партнерство, дружба,
солидарность. Оно является основой объединения людей в группы, проявления
взаимопомощи, взаимоподдержки, любви.
Отличительные черты взаимодействий типа сотрудничества:
− обоюдная заинтересованность, выгодность взаимодействия для обеих
сторон, при котором ни одна из них не ущемлена в той степени, которую сама
сочтет неразумной, неприемлемой, т.е. каждая сторона получает то, что
признает приемлемым, обоснованным;
− возможна направленность этого взаимодействия на достижение
возникающей совместной цели (но не аналогичной), что содействует также
укреплению гарантий сотрудничества, дружбы, партнерства;
− подкрепление длительного взаимовыгодного сотрудничества такими
средствами обмена, как верность, признательность, уважение, поддержка.
Сотрудничество не допускает бессмысленной, нерезультативной работы.
52
При сотрудничестве возможны конфликты, противоречия, но они разрешаются
на основе общего стремления к достижению цели, не ущемляют интересов
взаимодействующих сторон, позволяют подняться коллективу, его членам на
новый качественный уровень.
6. Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе.
Комфортный психологический климат - это обстановка, когда все заняты
интересным для себя делом, каждый знает свое место в иерархии организации и
доволен им, когда компетенции сотрудников не пересекаются и, следовательно,
не возникают острые разногласия, в организации существует атмосфера
взаимопомощи.
Для ресторана «Прованс» нормального психологического климата
необходима очень высокая квалификация руководителя, умение выполнять
функции управления. При руководству необходимо:
- Применять технику владения внушением, убеждением с
подчиненными.
- Вести постоянную работу по оценке морально-психологического
климата в коллективе.
- Уметь разрешать конфликты, возникающие в коллективе и помогать в
случае возникновения стрессовых ситуаций.
- Уметь снимать внутреннее напряжение коллектива, когда это
необходимо.
- Уметь поддержать подчиненных в каких-либо начинаниях.
- Уметь объективно оценивать положительные черты характера своих
подчиненных и развивать их.
- Стараться придерживаться демократического стиля руководства.
Для руководителя в своей управленческой деятельности необходимо
учитывать следующие правила:
− Четкость, ясность конкретность поставленных задач;
− Поставленные задачи должны соответствовать объективным
возможностям сотрудника;
53