34
трудник, который предложит оригинальное решение. Нужно только создать
команду таким образом, чтобы каждый высказывал свое мнение, даже если это
идет вразрез с общепринятым или кажется на первый взгляд абсурдом. Между
тем, в мировой истории есть много случаев, когда казалось бы бесполезная идея
помогла бы избежать огромных человеческих потерь. Фактически один из них
привел к появлению выражения «мозговой штурм»
20
.
Подобный «мозговой штурм» может быть успешно организован в отелях,
особенно среди сотрудников, которые постоянно общаются с гостями. Для то-
го, чтобы успешно предотвращать конфликтные ситуации, необходимо преду-
смотреть все, которые могут возникнуть, или проанализировать то, что уже
произошло. В мировой гостиничной практике бывает, что гость предъявляет
претензии по поводу «пищевого отравления», якобы полученного в гостинич-
ном ресторане. Есть даже случаи, когда люди зарабатывали на жизнь таким об-
разом. Опытные «отравленные» знают, что если не назвать конкретное блюдо,
шансы на получение денежной компенсации ничтожно малы. Поэтому они ис-
пользуют в споре названия блюд, которые чаще всего встречаются при подлин-
ном отравлении и состоят из многих компонентов, например, салат «Оливье»
или винегрет. Повара, у которых уже есть опыт такого разбора, для страховки
замораживают в двух экземплярах ежедневные образцы самых популярных
блюд и хранят в течение недели. Такие пробы занимают немного места, однако
при возникновении конфликта эпидемиологам можно предъявить конкретный
материал.
Обезопасить себя можно и в любой другой службе, которая непосред-
ственно работает с гостями. Если к отъезду постояльца опоздало такси, предъ-
явите гостю договор о партнерстве с таксомоторной компанией. Такой договор
отелю не стоит ни копейки, но эффект от вида официального документа с
«мокрой» печатью колоссальный. Энергия, возникшая и вздымающаяся для
конфликтного цунами, будет направлена в другое русло, если не исчезнет со-
20
Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пше-
ничных. - СПб.: Питер, 2018. - 247 c.
35
всем. Знатоки могут возразить, что некоторые фирмы, мол, неохотно заключа-
ют подобные договоры. Тут логично привести неоспоримый контрдовод, что
«подобные соглашения предусматривают не только констатацию намерений, но
и размещение рекламы, телефонов, логотипов и другой информации в книге
для проживающих или буклете о гостинице, которые находятся в каждом номе-
ре. Их можно заключать не только с таксомоторной компанией, но и с постав-
щиками пиццы, мебельщиками, цветочниками и др. В большинстве случаев на
этом можно еще и зарабатывать. Большой эффект дает заключение договоров с
компаниями, обслуживающими бассейны, технические системы, дымоходы,
канализационные стоки и др. В случае возникновения конфликтной ситуации
можно не только оправдаться, но и потребовать возмещения убытков от компа-
нии-партнера. Если в договоре предусмотрено, что компания обязуется прово-
дить проверку и профилактическое обслуживание систем водоснабжения, лю-
бой суд будет на вашей стороне и обяжет чиновника возместить ущерб потому,
что туристов не смогли своевременно разместить в номерах, где не оказалось
ни капли водопроводной воды.
Тем не менее, у отеля с гостем может возникнуть спорный вопрос. В дан-
ном случае сотрудник гостиницы непосредственно должен руководствоваться
принципом «клиент всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу постояль-
цу, персонал будет уверен, что в следующий визит гость остановится именно
здесь, а это значит, что можно рассчитывать на прибыль, бонус и удовлетворе-
ние от хорошо сделанной работы.
Итак, выбранные методы предотвращения жалоб в индустрии гостепри-
имства, точное и последовательное соблюдение всех шагов выбранных методов
работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудни-
кам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие от-
ношения с клиентами. Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов
позволяет компании выйти на новый уровень, получить конкурентное преиму-
щество, увеличить доходы и прибыль.
36
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ (НА ПРИМЕ-
РЕ САНАТОРИЯ «НИЖНИЕ СЕРГИ»
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГА-
НИЗАЦИИ
Санаторий «Нижние Серги» старейший уральский курорт. Расположен на
западном склоне Уральских гор в 93 километрах от города Екатеринбурга, на
вершине утеса высотой 350м, в живописном уголке России. Фактический адрес:
623090, Свердловская область, г. Нижние Серги, ул. Отдыха, 20.
В настоящее время санаторий «Нижние Серги» является обособленным
подразделением ООО «Триумф» (ИНН 6671458946).
Общество с ограниченной ответственностью «Триумф» учреждено 01 ав-
густа 2014 года открытым акционерным обществом «Культурно-
Развлекательный комплекс «Уралец» с уставным капиталом 400010 тыс. руб. на
основании статей 11-13 Закона «Об обществах с ограниченной ответственно-
стью». Основной вид деятельности – оказание услуг, связанных с санаторно -
курортным, медицинским обслуживанием граждан и их лечением.
Административно ООО «Триумф» располагается по адресу:
620144,Свердловская область, город Екатеринбург, улица Большакова, дом 90,
офис 216. В его состав, помимо санатория «Нижние Серги» входит ещё один
санаторий «Самоцвет».
Правоустанавливающими документами являются свидетельство о госу-
дарственной регистрации юридического лица в едином государственном ре-
естре юридических лиц, свидетельство о постановке на учёт в налоговом ор-
гане, лицензия об осуществлении медицинской деятельности, Устав.
Основное направление деятельности общества – санаторно-курортное ле-
чение, добыча и реализация cапропеля озера Молтаево, минеральной воды
«Нижнесергинская».
Санаторий «Нижние Серги» обладает статусом областного значения,
окружен еловым лесом, благодаря чему, воздух там не только чистый, но и це-
37
лебный. Санаторий имеет облагороженную, охраняемую территорию площа-
дью4,5 гектаров с развитой инфраструктурой, включая песчаную волейбольную
площадку, детские площадки, библиотеку, мини-зоопарк, кафе-бар, пункт про-
ката спортивного инвентаря (лыжи, коньки, санки, мячи, велосипеды, ролико-
вые коньки и др.).
Санаторий «Нижние Серги» - признан самым экологически чистым ме-
стом на Урале, а окрестности санатория заслуженно называют «Уральской
Швейцарией». Вблизи курорта находятся горные реки Бордым и Серга, при-
родный парк «Оленьи ручьи», на территории которого находятся природные
памятники - пещера «Дружба», малая и большая «Аракаевские» пещеры, «Кар-
стов мост», «Митькинский рудник» и многое другое. А также рядом с курортом
расположен конный двор «Новая Ельня».
Благодаря такому природному богатству санаторий «Нижние Серги» для
своих гостей организует летние туристические сплавы, экскурсии, конные про-
гулки, оригинальные экскурсионные программы, охватывающие уникальные
природные и исторические объекты вблизи курорта (экскурсии в заповедник
«Оленьи ручьи», конный двор «Новая Ельня»), программы для детей. Особой
популярностью санаторий «Нижние Серги» пользуется в зимнее время года,
т.к. сюда приезжают любители лыжных прогулок.
Одной из самых благоприятных и положительных характеристик данного
курорта считается наличие полезной минеральной воды «Нижнесергинской»,
которая на протяжении многих лет знаменита по всей Российской Федерации
благодаря уникальным лечебным свойствам. Глубинная скважина с минераль-
ной «Нижнесергинской» водой находится на территории санатория. Вода хло-
ридно-натриевая имеет небольшую примесь сероводорода. Глубина скважины
более 400 метров. Минеральная вода «Нижнесергинская» имеет лечебные свой-
ства, сравнимые с известной в России минеральной водой «Ессентуки №17». В
своей основе минеральные воды содержат около тридцати семи элементов, ко-
торые есть в известной всем по химии таблице Менделеева. В связи с удачным
расположением озера на глубине до двухсот метров, вода обладает кристальной
38
чистотой. В составе минеральной воды содержится большое количество селена,
который помогает лечить различные опухолевые заболевания и выполнять
профилактику, также вода содержит немалое количество кремния, который эф-
фективно способствует эластичности артерий. Также необходимо упомянуть о
броме, который способен нормализовать половые функции, а также фторе,
цинке, никеле и серебре. А вот из-за содержания меди и йода значительным об-
разом укрепляется иммунная система человека и улучшается состояние у лю-
дей, которые имеют проблемы со щитовидной железой. Медики назначают от-
дыхающим пить минеральную воду, а также используют для проведения вод-
ных процедур, например, душа и ванн.
В санатории ежедневно функционирует профессиональный косметологи-
ческий кабинет, где каждый желающий посетитель может сделать омолажива-
ющую маску. При проведении процедур зачастую применяют лечебную глину
и грязи.
«Нижние Серги» - один из лучших санаториев Урала - многопрофиль-
ный, круглогодичный, с обновленной медицинской базой, которая регулярно
пополняется новыми видами лечения и диагностики.
Для лечения и отдыха гостей санатория предоставлены отремонтирован-
ные и реконструированные корпуса с номерами разной конфигурации и степе-
ни комфорта. Цены на проживании в санатории «Нижние Серги» указаны в
Приложении 1.
Санаторий рассчитан на 293 человека, обладает базой в 156 номеров. Гос-
тям предлагается 4 гостиничных корпуса различной этажности и категорий но-
меров: от самых недорогих номеров «ЭКОНОМ», до статусных номеров
«ЛЮКС», где во всех номерах есть удобства: телевизор, холодильник и теле-
фон. В санатории имеется номер для новобрачных. Номерной фонд санатория
«Нижние Серги» представлен в Приложении 2.
Лечебный корпус санатория оснащен передовой зарубежной и отече-
ственной техникой. К услугам гостей: лабораторная диагностика на современ-
ных анализаторах, ультразвуковые исследования. Специалистами разработаны
39
комплексные схемы санаторно-курортного лечения и реабилитации, позволя-
ющие максимально эффективно использовать время, проведенное на курорте.
Новый лечебный корпус санатория предлагает отдыхающим пройти кур-
сы лечения по различным профилям, основным из которых является, конечно,
лечение ЖКТ, но также высококлассные специалисты санатория на новейшем
лечебном оборудовании предложат пройти лечение по профилям: опорно-
двигательный аппарат, антистресс, гинекология, эндокринная система, сахар-
ный диабет и многие другие. В санатории можно пройти различные обследова-
ния.
В центре парка санатория расположен пищеблок, где на втором этаже ор-
ганизована столовая для гостей. При создании блюд для гостей шеф-повар ори-
ентируется на 15 специальных диетических программ. Гости выбирают блюда и
напитки из представленного меню согласно рекомендациям диетической сест-
ры и указаниям лечащего врача, таким образом, диета для каждого гостя под-
бирается индивидуально с учетом особенностей его состояния здоровья и про-
граммы лечения. Имеется лечебное 4- разовое меню по системе «предваритель-
ного заказа», а также «шведский стол».
Если говорить о «шведском столе», то меню «шведского стола» обновля-
ется каждый день. На «шведском столе» представлен большой выбор овощей,
птица, мясо, рыба, свежая выпечка собственного приготовления, разнообразные
десерты, фрукты, напитки в ассортименте (морсы, компоты, ягодные и фрукто-
вые напитки молочная и кисломолочная продукция, чай, зерновой кофе 100%
арабика).
На территории санатория имеется кафе-бар. Также гости могут посетить
русскую баню и сауну. Однако это еще не все. Туристы, приехавшие в целях
оздоровления, могут сходить позаниматься в спортивный зал на тренажерах,
поиграть в теннис и бильярд, сходить в местное кино, спеть в караоке и посе-
тить молодежную дискотеку. Вечером на территории санатория проводятся му-
зыкальные концерты с веселыми конкурсами. На территории курорта имеется
бесплатная охраняемая автостоянка.
40
Санаторий «Нижние Серги» предлагает своим гостям туры, представлен-
ные в таблице 3.
Таблица 3
Туры санатория «Нижние Серги»
№
Наименование ту-
ра
Услуги
1
Лечение
проживание, 3-разовое питание, лечебная программа,
парковка, Wi-Fi.
2
Лечение-активный
отдых
3-разовое питание, прием врача, терренкур, парков-
ка, Wi-Fi.
3
Пенсионер
лечение, 3-разовое питание, проживание, парковка,
Wi-Fi.
4
Пенсионер-активный
отдых
проживание, 3-разовое питание, прием врача, тер-
ренкур, парковка, Wi-Fi.
5
Тур выходного дня
Проживание, комплексное 4-х разовое питание, ме-
дицинские процедуры (первичный прием врача-
терапевта, одно посещение минеральной ванны, один
кислородный коктейль или фиточай, два приема ми-
неральной воды), ежедневная анимационная про-
грамма для детей, парковка, Wi-Fi.
На туры в санаторий «Нижние Серги» проходят разные акции: пенсионе-
ры могут купить путевку на 2019 год в санаторий «Нижние Серги» со скидкой -
10%, бюджетники со скидкой - 20 %. Скидка 40% для двух детей до 12 лет,
приезжающих на курорт с одним или двумя родителями.
Дополнительно оплачиваются: медицинские услуги, не входящие в сана-
торно-курортную путевку, прокат спортинвентаря, экскурсии. Дополнительные
медицинские услуги включают в себя: водные процедуры; грязелечение; фи-
зиотерапия; диагностика организма; массаж; лечение позвоночника; озонотера-
пия; стоматология; гинекологические процедуры; фитотерапия; гирудотерапия;
лечебная физкультура; spa-процедуры; косметический кабинет.
В Свердловской области в преддверии проведения игр Чемпионата мира
по футболу в 2018 году особое внимание уделялось повышению качества об-
служивания в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения гостей.
Санаторий «Нижние Серги» стал победителем премии в сфере гостеприимства
«Уральская Звезда-2015». Также в 2015 году крупнейший курорт Среднего
Урала –«Нижние Серги»– стал победителем Федерального этапа Всероссийско-
го конкурса Программы «100 лучших товаров России» в номинации «Услуги
41
для населения» в Свердловской области. Санаторий «Нижние Серги» завоевал
серебряную медаль на Всероссийском форуме «Здравница-2017» в номинации
«Лучшая бальнеолечебница».
В рамках Всероссийского форума «Здравница-2018», который проходил в
г. Кисловодске с 27 по 29 мая 2018 г., санаторий «Нижние Серги» завоевал две
серебряные медали в номинациях «Лучшая здравница для семейного отдыха»
и «Лучшие технологии санаторно-курортного лечения». Ежегодный форум
«Здравница» является крупнейшим событием санаторно-курортной отрасли,
где традиционно представлены самые современные достижения в области ку-
рортной и восстановительной медицины, а также передовые разработки новей-
ших технологий оздоровления и медицинской реабилитации. В форуме прини-
мали участие более 600 участников из разных регионов России – представители
учреждений санаторно-курортной отрасли, медики, учёные, эксперты. Санато-
рий «Нижние Серги» удостоился высокой оценки.
Рассмотрев общую характеристику Санатория «Нижние Серги», изучим
организационную структуру его управления. Организационная структура
управления санатория «Нижние Серги» относится к линейно-функциональному
типу (рисунок 4).
Такая структура обеспечивает разделение труда, при котором линейные
органы управления имеют право принимать решения и выдавать распоряжения,
а функциональные – консультировать, информировать, координировать, плани-
ровать. Каждый нижестоящий работник подчинен только одному руководите-
лю.
42
Генеральный директор ООО «Триумф»
Рисунок 4 - Организационная структура санатория «Нижние Серги»
Для всех структурных подразделений разрабатываются положения, в ко-
торых закреплены права и обязанности подразделения и требования, касающи-
еся отдельной должности.
Возглавляет санаторий директор Косолапова Е.В., которая осуществляет
текущее руководство деятельностью санатория. Для директора санатория при-
сущ авторитарно – демократический стиль руководства, когда руководитель
действует как координатор управленческих задач. При разработке конкретных
вопросов, подготовке соответствующих решений, программ и планов директор
санатория действует согласованно с работниками административно-
управленческого аппарата, что способствует их профессиональному росту, а
также развивает самостоятельность.
Главный врач организовывает и обеспечивает неотложную помощь в са-
натории, проводит внедрение новых видов лечения, диагностики, новых форм
главный
врач
заведующий
производством
бухгалтер-
кассир
бухгалтер
главный
инженер
руководитель
сервисной
службы
Директор ОП Санаторий «Нижние Серги»
главный
врач
Административно-
хозяйственная служба
Пищеблок
Медицинский
персонал кор-
пуса
43
оказания медицинских услуг, осуществляет качественный контроль за квали-
фицированным обследованием и лечением больных, контролирует работу мед-
персонала. Также он руководит работой терапевтического отделения (заведу-
ющий отделением, врачи, средний и младший медперсонал); лечебно-
диагностического отделения (врачи, специалист по физической подготовке,
средний и младший медперсонал); клинико-диагностической лабораторией (за-
ведующий лабораторией, лаборанты, младшая медсестра, регистратор меди-
цинских карт); аптекой (заведующий аптекой). Каждое отделение имеет своего
заведующего, который находится в подчинении у выше стоящего руководства и
несет перед ним ответственность за бесперебойную и качественную работу
своего отделения.
Врачи, средний медицинский персонал и младший медицинский персонал
оказывают больным и отдыхающим все виды лечебных, оздоровительных и
профилактических работ и услуг.
В санатории представителями наиболее важных профессий является ме-
дицинский персонал: врачи, медицинские сестры и младший медицинский пер-
сонал.
Бухгалтерия ведет финансовый учет и отчетность, определяет влияние на
размер доходности, прибыли и затрат.
Итак, для обеспечения производственно-финансовой деятельности сана-
торий «Нижние Серги» имеет структуру, позволяющую, осуществлять лечеб-
ные процедуры, питание, культурно - досуговое обслуживание для отдыхаю-
щих, а также содержать на должном уровне материально техническую базу и
проводить туристические перевозки.
Источниками финансирования санатория являются прибыль, полученная
от выполнения работ, услуг, реализации продукции, а также других видов хо-
зяйственной, финансовой деятельности; амортизационные отчисления и другие
источники, не противоречащие законодательству РФ.