44
Для того чтобы иметь общее представление о финансово-хозяйственной
деятельности санатория рассмотрим технико-экономические показатели, пред-
ставленные в таблице 4.
Таблица 4
Экономические показатели санатория «Нижние Серги»
Показатели
2016г.
2017г.
2018г.
Изменение 2018 года в
% к уровню
2016года
2017года
Выручка, тыс. руб.
102878
101724
102931
0,1
1,2
Себестоимость продаж,
тыс. руб.
94414
94502
94479
0,1
-0,1
Валовая прибыль (убы-
ток), тыс. руб.
8464
7222
8452
-0,1
17,0
Коммерческие расходы,
тыс. руб.
5840
3268
4372
-25,1
33,8
Управленческие расходы,
тыс. руб.
8958
8824
8682
5,5
-6,9
Прибыль (убыток) от про-
даж, тыс. руб.
-6334
-4870
-4602
-27,3
-5,5
Прочие доходы, тыс. руб.
1851
2158
2177
17,6
0,9
Прочие расходы, тыс. руб.
68394
3859
5829
-91,5
51,1
Прибыль (убыток) до нало-
гообложения, тыс. руб.
-72877
-6571
-8254
-88,7
25,6
Постоянные налоговые
обязательства (активы),
тыс. руб.
-874
0
0
-100
0
Изменение отложенных
налоговых активов
0
0
0
0
0
Чистая прибыль (убыток),
тыс. руб.
-72877
-6571
-8254
-88,7
25,6
Среднесписочная числен-
ность работников, чел.
152
156
155
1,97
0,64
в том числе женщин
125
127
128
2,4
0,79
Плановое количество от-
дыхающих, чел.
6950
6950
6950
-
-
Принятое количество от-
дыхающих, чел.
5831
5796
5704
-2,2
-1,6
Процент количественной
заполняемости санатория,
%
83,9
83,4
82,1
-
-
Запланировано койко-
суток, сут.
56100
56100
56100
-
-
Фактическое количество
койко-суток, сут.
51002
50907
50842
-0,3
-0,1
Процент суточной запол-
няемости санатория, %
90,9
90,7
90,6
-
-
45
Таблица 4 составлена на основе фактических данных за 2016-2018 гг., по-
лученных на основе данных синтетического и аналитического бухгалтерского
учета бухгалтерии санатория «Нижние Серги», внутренней отчетности ООО
«Триумф», а также бухгалтерской (финансовой) отчетности ООО «Триумф» за
2018 год, включающей в себя бухгалтерский баланс и отчет о финансовых ре-
зультатах.
Анализ основных экономических показателей санатория «Нижние Серги»
показывает, что выручка, полученная за весь рассматриваемый период с 2016
года по 2018 год включительно, имеет незначительный рост. Так, в 2018 году
выручка составила 102931 тыс. рублей, что на 1,2% выше, чем выручка в 2017
году, составляющая 101724 тыс. рублей. Данная выручка получена от реализо-
ванных путевок, платных медицинских услуг, платных услуг общественного
питания, услуг культурно – развлекательного плана. Учитывая процент инфля-
ции, процессы повышения цен в 2018 году незначительный рост свидетельству-
ет о том, что в санатории имеются определенные проблемы с наполняемостью.
Показатель себестоимости продаж в 2018 году так же имеет незначительные
отклонения по сравнению с предыдущими годами, так в 2018 году себестои-
мость продаж составила 94479, что на 23 тыс. руб. или на 0,1% меньше себе-
стоимости продаж в 2017 году. Себестоимость продаж 2016 года на 65 тыс. руб.
меньше показателя 2018 года. Определенная стабильность показателя себесто-
имости продаж говорит о том, что в санатории идет жесткая экономия матери-
альных ресурсов, так как в России на протяжении анализируемого периода
наблюдается рост показателя инфляции, кроме того за данный период наблюда-
ется рост минимального размера оплаты труда с 6204 руб. до 11163 руб. Рост
затрат на оплату труда был неизбежен с учетом стабильного штата в санатории.
Поэтому можно предположить, что экономия могла быть по статье «матери-
альные затраты». Валовая прибыль в 2018 году имеет показатель 8452 тыс. руб.,
что на 1230 тыс. руб. больше валовой прибыли в 2017 году, но на 12 тыс. руб.
меньше валовой прибыли в 2016 году. Однако высокий уровень коммерческих
расходов – расходов связанных с реализацией путевок и сопутствующих услуг,
46
а также управленческих расходов на протяжении трех анализируемых лет при-
вели к отрицательному значению показателя «прибыль от продаж». Данный по-
казатель имеет тенденцию к снижению. В 2018 году убыток от продаж составил
4602 тыс. руб., что на 27,3% меньше показателя за 2016 год, и на 5,5% показа-
теля за 2017 год. Очень весомая сумма прочих расходов в 2016 году связана с
проведенной реконструкцией зданий, сооружений, коммуникаций в санатории
68364 тыс. руб. в последующие годы значительно отличается. Данные расходы
увеличили сумму убытков. Итак, на протяжении всего анализируемого периода
санаторий является убыточным предприятием. Чистый убыток предприятия от
финансово-хозяйственной деятельности в 2018 году составил 8254 тыс. руб., в
2017 году- 6571 тыс. руб., в 2016 году - 72877 тыс. руб.
Трудовые отношения сотрудников санатория «Нижние Серги» регулиру-
ются Трудовым Кодексом Российской Федерации. В санатории обеспечивается
гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда и
меры социальной защиты работников. В санатории по состоянию на 01 января
2019 года работает 155 человек, из них 128 женщин, что на 1 человека меньше
чем в 2017 году и на 3 человека больше численности работников санатория в
2016 году. Кадровый состав работников является стабильным, так как по дан-
ным статистической отчетности процент текучести за 2018 год составлял 2,9 %.
Обратим внимание на показатель «принятое количество отдыхающих».
Данный показатель на протяжении анализируемого периода имеет тенденцию
снижения, так в 2018 году санаторий посетили 5704 человека, что на 92 челове-
ка меньше чем в 2017 году и на 127 человек меньше чем в 2016 году. Причину
снижения количества отдыхающих нам предстоит выяснить при помощи изу-
чения жалоб отдыхающих. Это, безусловно, является негативным моментом
финансово-экономической деятельности санатория.
Ухудшение финансового положения санатория может быть напрямую
связано с не качественном оказании услуг. Экономия материальных ресурсов,
нехватка оборотных средств, а именно денежных средств все это ведет к сни-
жению качества предоставляемых услуг. Жалобы клиентов неизбежны.
47
Эффективность деятельности санатория «Нижние Серги» во многом
определяется характером и степенью влияния различных факторов внешней
среды и зависит от способности руководства предприятия реагировать на отри-
цательное воздействие данных факторов за счет сильных сторон здравницы и
преобразовать слабые стороны предприятия в преимущества, используя благо-
приятные возможности внешней среды. SWOT - анализ является довольно ши-
роко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение
внешней и внутренней среды. Проведение такого анализа (таблица5) представ-
ляется целесообразным, поскольку является достаточно легким в применении
инструментом быстрой оценки стратегического положения предприятия.
SWOT – анализ деятельности санатория представлен в таблице 5.
Таблица 5
SWOT - анализ деятельности санатория «Нижние Серги»
Сильные стороны:
Слабые стороны:
-выгодное месторасположение (сана-
торий расположен в экологически чи-
стой зоне, так как расположен по со-
седству со знаменитым природным за-
поведником «Оленьи ручьи»);
- широкую известность санаторий при-
обрел благодаря местной минеральной
воде, которая имеет лечебные свой-
ства, сравнимые с известной в России
минеральной водой «Ессентуки №17»
- круглогодичная работа санатория;
- собственная автостоянка (паркинг);
- комплекс дополнительных услуг;
- наличие хорошей лечебной базы;
- значительный опыт работы на рынке
курортных услуг;
- высокий уровень квалификации ме-
дицинского персонала.
- слабая рекламная кампания;
- невысокий уровень сервиса со сто-
роны обслуживающего персонала;
- потребность в обновлении некоторых
уже существующих объектов санато-
рия и строительство новых объектов.
- увеличение количества жалоб клиен-
тов
Возможности:
Угрозы:
- повышение уровня сервиса и
качества предоставляемых услуг;
- возможность совершенствования и
расширения ассортимента предостав-
ляемых услуг;
- привлечение дополнительных потен-
циальных групп потребителей сана-
торных услуг;
- возможность модернизации техниче-
ского оснащения номеров и служебных
помещений;
-строительство бассейна.
- низкий уровень доходов большей ча-
сти населения;
- обострение конкурентной борьбы за
счет использования новых методов ре-
ализации услуг;
- изменение цен на сырье и услуги,
используемые санаторием;
- изменение законодательства (в част-
ности, налогового)
48
Исходя из полученных данных таблицы 6, необходимо отметить, что та-
кие факторы внешней среды, как ужесточение налогообложения санатория, из-
менение предпочтений потребителей, оказывают отрицательное влияние на
эффективность деятельности санатория. Преобразовать данное негативное воз-
действие можно, используя следующие сильные стороны: наличие квалифици-
рованного медицинского персонала, большой опыт работы на рынке санаторно-
курортных услуг, выгодное месторасположение, выявление причин и снижение
количества жалоб.
2.2 АНАЛИЗ ПРИЧИН ПОСТУПЛЕНИЯ ЖАЛОБ ГОСТЕЙ
Жалоба - не помеха в индустрии гостеприимства, а желанная обратная
связь, предоставляющая нам ценнейшую информацию. Прием, рассмотрение и
анализ жалоб имеют в наши дни для санатория «Нижние Серги» стратегическое
значение. Информация, содержащаяся в обращениях и жалобах гостей, свиде-
тельствует о состоянии общественного мнения о санатории. Кроме того, клиен-
ты санатория своими обращениями акцентируют внимание администрации на
том или ином спектре проблем. Гости санатория «Нижние Серги» делятся по
следующим принципам:
- географический- жители Российской Федерации, в основном из мегапо-
лисов;
-демографический- возраст от 30 до 70 лет и старше; мужчины и женщи-
ны; с высшим образованием, средним и незаконченным высшим образованием,
лица со средним профессиональным образованием;
- экономический- уровень дохода средний, выше среднего;
-психологический- высокая требовательность к комфорту и качеству
услуг; экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее не-
разрывного единства с человеком); физическая и умственная активность на от-
дыхе, лечение и восстановление состояния здоровья, восстановление эмоцио-
нального состояния и просто отдых. Исходя их данных принципов можно ска-
49
зать, что то, что для одного гостя норма, для другого гостя может быть просто
не приемлемо. Опыт работников санатория показывает, что гость «созрел» для
написания жалобы, тогда, когда случилось, по крайней мере, одно из следую-
щих событий, представленных в таблице 6:
Таблица 6
События, предшествующие возникновению жалоб в Санатории
«Нижние Серги»
Событие
Количество воз-
никновения
2016
год
2017
год
2018
год
Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных уси-
лий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле
большинство не выполняет своих угроз.
99
99
98
Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров.
Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как
испробованы другие способы уладить ситуацию, или, когда
человеку кажется, что существующие коммуникационные
каналы не сработают.
16
17
9
Клиент старается завязать переписку с компанией, чтобы
получить документальное свидетельство для передачи жа-
лобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент
намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно
иметь на руках определенные документальные доказатель-
ства того, что он давал компании возможность отреагиро-
вать на жалобу.
2
4
6
Клиент не смог найти сотрудника, которому можно выска-
зать свои претензии устно. При прочих равных условиях
люди предпочитают жаловаться устно конкретному чело-
веку. Если представителей отдела по работе с клиентами
не оказывается на месте или потребители не знают, как и
куда жаловаться, то они прибегают к письму.
12
16
15
Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть
люди, которым легче выражать свои претензии в письмен-
ном виде.
8
9
11
У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог
или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спе-
шил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой.
Некоторые страдают дефектами речи или не умеют пра-
вильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жа-
ловаться при большом скоплении народа.
3
3
5
Клиента просят подать жалобу письменно сами работники
санатория. В некоторых случаях это единственный способ
привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетель-
ствует о дополнительных усилиях клиента - ведь если бы
проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруд-
нять.
2
1
3
Общее количество событий, способствующих возникнове-
нию жалоб
142
149
161
50
Как показывает таблица 6 большинство жалоб, их число колеблется от 98
до 99, в санатории «Нижние Серги» предъявляются в устной форме. Лишь не-
многие, а именно 2 человека в 2016 году, 4 человека в 2017 году, 6 человек в
2018 году собираются обратиться в судебные органы. Немало клиентов, кото-
рые не смогли найти сотрудника, которому можно было высказать свои претен-
зии устно, их число составило в 2018 году 15 человек, практически на этом же
уровне число клиентов не удовлетворены результатом устных переговоров.
Письменные жалобы клиенты пишут в жалобных книгах и по e-mail.Каждое
подразделение санатория, где клиент получает услугу или комплекс услуг име-
ет свою книгу «жалоб и предложений». Выписки из этих книг представлены в
Приложении 3.Книги «жалоб и предложений» таят в себе бесценные кладези
информации для руководства и собственников санатория «Нижние Серги».
Кроме того, в административный офис санатория поступают претензии (жало-
бы), о которых гость предпочел умолчать, находясь на отдыхе в санатории, но
решил все же высказать свою претензию. Данные претензии в основном сооб-
щают при помощи e-mail на официальном сайте или же по телефону. Динамика
жалоб в зависимости от источников поступления представлена в таблице 7
По таблице 7 можно сказать, что в санатории «Нижние Серги» наблюда-
ется общий рост количества жалоб. Так в 2016 году общее количество жалоб
составило 142 шт., в 2017 году 149 шт., в 2018 году 161 жалоба.
Таблица 7
Динамика жалоб по источникам поступления
Источник поступления жалобы
Количество жалоб
2016 год
2017 год
2018 год
Письменно в книгу жалоб
99
99
98
Принято по телефону
16
17
9
Получено по e-mail
2
4
6
Зафиксировано устно
12
16
15
Итого
142
149
161
Наибольшее количество жалоб и претензий предъявлено в устной форме.
Надо отметить, что некоторые клиенты предпочитают жаловаться напрямую
руководителю. На электронную почту санатория в 2016 году поступило 18 жа-
лоб, в 2017 году 22 жалобы и в 2018 году 29 жалоб. Жалобы по телефону имеют
51
тенденцию к сокращению, так в 2017 году принята 51 жалоба, а в 2018 году-
35. Здесь может быть вероятность, что клиенты просто не смогли дозвониться.
Для наглядности динамику можно посмотреть на рисунке 5
25
28
34
44
51
35
18
22
29
55
48
63
0
10
20
30
40
50
60
70
2016 год 2017 год 2018 год
писменно по телефону по e-mail устно
Рисунок 5 – Динамика жалоб по источникам поступления
Книги жалоб и предложений имеют в 2018 году 34 записи, что на 6 запи-
сей больше, чем в 2017 году и на 9 больше, чем в 2016 году.
Особое внимание уделим жалобам, которые зафиксированы в книгах жа-
лоб, так как данная информация была предоставлена для анализа в полном объ-
еме. В санатории имеются 7 книг жалоб: в лечебном корпусе, в столовой, в ка-
фе-баре, в 4 гостиничных корпусах. Рассмотрим, какая из книг содержит
наибольшее количество жалоб в таблице 8.
Таблица – 8
Динамика жалоб в разрезе местонахождения книг
Место
нахождения
жалобной
книги
Количество жалоб за период
Отклонение 2018 года
к годам +,-
2016 год
2017 год
2018 год
2016 год
2017 год
Лечебный
корпус
5
6
4
-1
-2
Столовая
10
12
16
+6
+4
Кафе-бар
3
2
5
+2
+3
1 Корпус
2
1
2
0
+1
2 Корпус
2
4
3
+1
-1
4 Корпус
3
2
3
0
+1
6 Корпус
0
1
1
+1
0
ИТОГО
25
28
34
+9
+5
52
Из таблицы 8 видно, что наибольшее количество жалоб содержится в
книге «Жалоб и предложений» столовой. Так в 2016 году количество написан-
ных на столовую жалоб составило 10 штук, в 2017 году- 12, а в 2018 их число
выросло до 16 шт. Причем ежегодно количество жалоб на питание и сервис в
столовой растет. Это говорит о том, что руководство санатория не уделяет зна-
чительного внимания данным жалобам и не принимает определенных мер для
устранения недостатков в данном подразделении. Гости в первую очередь не
довольны работой данного подразделения.
Следующая по наполняемости жалобами идет книга лечебного корпуса. В
2016 году в жалобной книге лечебного корпуса имеется 5 жалоб, в 2017 году 6
жалоб. В 2018 году 4 жалобы. Снижение жалоб в данном подразделении свиде-
тельствует о проведенной работе со стороны работников лечебного корпуса по
устранению недостатков, на которые указывали гости. Кафе-бар занимает тре-
тье место по количеству жалоб после столовой и лечебного корпуса. Гости с
каждым годом все больше недовольны организацией досуга, о чем свидетель-
ствует увеличение жалоб в данном подразделении.
Причины жалоб гостей очень разнообразные, сгруппируем жалобы по ор-
ганизационному принципу и представим на рисунке 6.
62
66
72
35
25
23
26
34
38
11
14
16
8
10
12
0 10 20 30 40 50 60 70 80
2016 год
2017 год
2018 год
благоустройство и чистота террироии
комфортная среда проживания
организация досуга
организация лечебного процесса
организация питания
53
Рисунок 6 – Структура жалоб на организацию отдыха в санатории
«Нижние Серги»
На рисунке 6 представлены пять основных групп: жалобы на организа-
цию питания, на организацию лечебного процесса, на организацию досуга, на
организацию комфортной среды проживания в гостиничных корпусах, на орга-
низацию благоустройства территории и её чистоту. По всем группам на протя-
жении 2016-2018гг наблюдается рост жалоб. Только по группе организация ле-
чебного процесса имеется тенденция к снижению, что говорит о том, что глав-
ный врач и медицинский персонал работают с жалобами и стараются устранить
недостатки в своей работе.
Количество жалоб на организацию работы лечебного корпуса сократи-
лось, начиная с 2016 года с 35 до 23. Жалобы на организацию питания ежегод-
но растут. Так их количество в 2016 году составило 62 шт., в 2017 году 66 шт., в
2018 году 72 шт. Недовольны посетители санатория и организацией досуга. Ко-
личество жалоб по данной группе увеличилось за анализируемый период на
46% с 26 до 38 штук. Небольшое количество жалоб имеется и на организацию
благоустройства и поддержание чистоты на территории санатория, что требует
улучшения работы административно-хозяйственной службы.
Каждый человек, отправляясь в санаторий, рассчитывает на то, что удаст-
ся отлично отдохнуть и заодно поправить здоровье своего организма. Однако
не всегда удается этот сделать. Не редко персонал ведет себя грубо и неучтиво,
комнаты не убраны, аппаратура для диагностики и прочая аппаратура находит-
ся в неисправном состоянии, а значит и терапия желает лучшего. Исследуем,
какое процентное соотношение составляют жалобы к общему числу отдыхаю-
щих, для этого используем рисунок 7.