44
мандарина, капучино. Летом используются ароматы персика, цитрусово-
мятные, легкие фруктово-цветочные.
На каждом столе расположены декоративные вазы с цветами.
Особенность оформления ресторана заключена в наличии библиотеки. В залах
расположены стеллажи с различными книгами, которые посетители могут при
желании почитать как в ресторане, так и взять в номер. Внешний вид
помещений представлен на рисунке 5.
Форма сотрудников ресторана гармонирует с общей тематикой самого
заведения. Форма официантов представлена розовой рубашкой, черным фартук
на лямках, черными брюками и обувью, а также галстуком с логотипом
ресторана. Форма хостесс представлена белой рубашкой, черной жилеткой,
черными брюками и обувью. Форма барменов и поваров представлена в черном
цвете со вставками на рукавах, которые соответствуют цвету рубашек
официантов.
Рисунок 5 - Внутреннее оформление одного из залов ресторана Марриотт
Ройял Аврора
45
Также, сеть ресторанов использует специально подобранную
расслабляющую музыку. Музыка состоит из трех блоков - дневной, вечерней и
музыкой для выходных и праздничных дней. Вечерний блок и музыка для
выходных и праздничных дней - наиболее спокойная. В праздники подобрана
тематическая музыка (например, в Хэллоуин или Новый год).
По словам современного ресторатора Олега Назарова, «Сервис включает
в себя весь процесс обслуживания посетителя, от размещения его автомобиля
на парковке и до провожания...гостя швейцаром».
Рассмотрим каждый этап сервиса в ресторане Марриотт Ройял Аврора.
Первый этап заключается во встречи посетителя. На входе гостя встречает
хостесс. При отсутствии хостесс по какой-либо причине посетителя встречает
любой другой сотрудник контактной зоны.
Для встречи гостя используются определенные правила.
Правило «первого шага». При появлении посетителя в ресторане,
сотрудники должны сделать по направлению к нему первый шаг в течении
первых пятнадцати секунд с момента прихода посетителя.
При обращении к посетителю устанавливается зрительный контакт, и
улыбка в целях показать клиенту, что ему рады и он не безразличен.
Приветствие нормируется временем суток До 12.00 сотрудник
произносит: «Доброе утро». С 12.00 до 17.00 -сотрудник произносит: «Добрый
день». С 17.00 до 24.00 сотрудник произносит: «Добрый вечер».
Данным образом, устанавливается вербальный и невербальный контакт с
посетителем.
Далее у клиента уточняют ожидают ли его, желаемый зал, количество
персон, а также присутствует ли у него бронь столика (в случае резерва просят
представиться). Уточнив интересующие вопросы, хостесс должен проводить
посетителя до столика. Хостес всегда идет впереди, тем самым опережая
посетителя на один шаг таким образом, чтобы видеть гостя, а также
расположение столов. Расположив посетителя, сотрудник подает меню в руки
46
открытым на развороте с аперитивом. Подавая меню необходимо использовать
правило «дальней руки». Меню подается рукой дальней от посетителя, с целью
сохранения его личной зоны. Далее к посетителю подходит официант.
Второй этап сервиса заключается в принятии заказов на аперитив. При
первом контакте с гостем официант должен поздороваться и представляется
следующим образом: «Добрый день/вечер (зависит актуального времени суток),
назвать свое имя, сегодня я буду вашим официантом, по всем вопросам вы
можете обращаться ко мне». Аперитив предлагают незамедлительно после
подачи основного меню и винной карты, с использованием фразы: «Могу я вам
предложить напитки, пока вы делаете заказ по меню». Далее необходимо
уточнить у гостя количество счетов. Перед подачей аперитива всем
посетителям без исключения выносят «ошибори» (влажные теплые полотенца
для рук).
В течении пяти минут после подачи аперитива официант должен подойти
к посетителю, чтобы принять основные заказы. В этом заключается третий этап
сервиса. Официант должен поинтересоваться у посетителя, готов ли он сделать
заказ. В случае, если гость еще не определился с выбором блюд, официант
должен предложить свою помощь. В случае, если посетитель отказался от
помощи, сотруднику необходимо предоставить ему возможность
самостоятельного выбора и договориться о времени через которое он сможет
подойти вновь. При получении основного заказа официант должен
использовать технику активного слушателя. при необходимости помочь с
выбором блюд. После принятия заказа официант должен уточнить у
посетителя:
– с помощью каких приборов посетителю будет удобно кушать (при
заказе блюд из японской кухни);
– уточнить последовательность заказанных блюд;
– одновременность выноса блюд при заказе от группы посетителей.
Официанту необходимо проговорить:
47
– особенности выбранных блюд (наличие лука, чеснока, грибов,
морепродуктов, сыров, острота блюда, степень прожарки мяса;
– время приготовления блюд. Время подачи заказа из бара составляет
не более 15 минут, время подачи заказа из суши бара составляет не более 20
минут, время подачи горячих блюд составляет от 20 минут до часа, в
зависимости от загруженности кухни, время подачи салатов и холодных
закусок составляет не более 20 минут. В случае увеличения времени подачи
блюда, официанту следует немедленно предупредить об этом гостя;
– технические неудобства (в случае поломки безналичного расчета).
Поле того, как официант принял основной заказ, ему необходимо его
повторить, с целью предотвращения разногласий после выноса блюд. Далее
официант должен попросить у посетителя меню, используя фразу: «Разрешите
забрать меню». После чего официант поблагодарить гостя за заказ и пожелать
ему приятного отдыха.
Четвертый этап сервиса заключается в выносе основных заказов и
текущем обслуживании посетителя. После выноса заказа официант должен
использовать правило четырех вопросов: «Кому? Чем? С чем? Что?».
Вопрос «Кому?» определяет последовательность. Вопрос «Чем?»
определяет приборы. Вопрос «С чем?» указывает на то, с чем гость собирается
есть основные блюда. Вопрос «Что?» определяет само блюдо. Данное правило
можно проиллюстрировать на примере подаче чая молодой паре. Кому -
сначала девушке, потом мужчине. Чем - чайная пара (блюдце, чашка, ложка). С
чем - сахар, десерт. Что - чайник чая.
При подаче любого блюда и напитка официант должен проговорить
посетителям название блюд, также при подаче первого блюда официант должен
обязательно пожелать приятного аппетита гостям.
На протяжении обслуживания гостей официанту необходимо следить за
чистотой стола, убирать грязную посуду, салфетки. Кроме того, официант
48
должен следить за наличием напитков у гостей (если напитки заканчиваются -
предложить принести новые).
Пятый этап сервиса представляет собой расчет и прощание с гостем. Счет
выносят только по просьбе гостя в течении пяти минут в специальной папке
(Folder). Счет располагают слева от посетителя, который попросил его
принести или на край стола. Спустя небольшой промежуток времени официант
должен забрать счет, уточнив: «Могу ли я вас рассчитать?» В случае согласия
со стороны гостей, официант может забрать счет. Спустя две минуты
посетителям возвращают сдачу, счет и чек, используя фразу: «Пожалуйста,
ваша сдача». После выхода посетителей из-за стола, официант должен их
проводить, используя фразу: «Мы будем рады видеть вас снова».
Уровень сервиса ресторана во многом зависит от сотрудников контактной
зоны. К данной группе следует отнести менеджера, официанта, хостесс и
бармена. Внешний вид ресторана отвечает за впечатление, которое сложится у
гостя о всем заведении в целом. Сотрудники контактной зоны являются лицом
ресторана, именно поэтому многое зависит от их внешнего вида и поведения. В
ресторане установлен стандарт внешнего вида сотрудников.
Стандарт верхней зоны. Волосы должны быть чистыми и аккуратно
уложенными. Волосы должны убираться в хвост или пучок с помощью
аксессуаров черного цвета.
Лицо и шея девушек должны быть чистыми, макияж легким и
умеренным. Лицо мужчин должно быть чистым и выбритым, украшения и
драгоценности на шее должны отсутствовать.
Стандарт основной зоны. Форма сотрудников строго регламентирована,
не должна иметь пятен, дырок, зацепок и быть хорошо выглаженной.
Сотрудник обязательно должен иметь бейдж, выполненный в едином стиле и
расположенный над грудью с левой стороны (кроме сотрудников кухни и
технического персонала).
49
Стандарт нижней зоны. Допускается обувь черных или темных цветов, с
закрытыми носком и пяткой, без загрязнений, не стоптанная, на плоской
подошве.
Стандарт главной зоны. Руки сотрудников должны быть чистыми и
ухоженными (аккуратный неброский маникюр или коротко подстриженные
ногти), кольца, браслеты и часы должны отсутствовать.
Сотрудники контактной зоны обязательно должны улыбаться, тем самым
показывая посетителю радость и готовность к общению.
Все сотрудники контактной зоны должны быть открытыми и
гостеприимными.
Ресторан Марриотт Ройял Аврора позиционирует себя как ресторан,
использующий сервис индивидуализированный и подстроенный под
отдельного посетителя.
Понимание гостеориентированности заключается в следующем:
– сотрудничать с посетителем;
– заинтересованность в каждом посетителе;
– важность каждого посетителя;
– культура обслуживания в заведении;
– исполнение правила «гость всегда прав».
Все требования к персоналу по осуществлению сервиса основаны на
некоторых принципах. Данный принципы заключаются в следующем:
– посетитель является самым важным человеком в бизнесе.
Сотрудники должны делать все, чтобы запросы гостя были удовлетворены;
– сотрудники ресторана должны заботиться о его процветании и
развитии, быть хорошими продавцами в целях повышения прибыли;
– сотрудники должны быть одной большой и дружной семьей, одной
командой, в коллективе должна царить взаимовыручка и взаимопонимание.
Качество сервиса зависит от работы каждого сотрудника. Все работники
должны быть профессионалами в своем деле. Профессионализм складывается
50
из отношения, контроля и знания. Основным показателем профессионализма
является отношение сотрудника к работе. Сотруднику необходимо ценить то
что он делает, проявлять внимательность и инициативу, чувствовать
ответственность за свою работу.
В ресторане принято выделять четыре типа гостей. В таблице 3
представлены характеристики посетителей, а также методики работы с каждой
группой гостей.
Таблица 3 - Типы гостей и работа с ними
Тип гостя
Характеристика
поведения
Методика работы
Требовательный
Агрессивное поведение,
нетерпеливость, требование
немедленных действий, гость
требует не разговоры, а
действия, старается
подчеркнуть свой статус,
требует безупречного
обслуживания, экономит
время.
Сотрудники должны быть
уверенными в себе,
организованными, уметь
концентрироваться на
проблеме, не спорить и не
перебивать гостя, держать
дистанцию, употреблять слова
«немедленно», «сейчас»,
«срочно».
Влиятельный
Гостю важно отношение,
стремится вступить в
дружескую беседу, улыбается,
имеет значение внешность.
Сотруднику необходимо
спрашивать мнение гостя,
Позволить ему подружиться,
показывать энтузиазм, делать
комплименты соблюдая
субординацию, не торопиться
обслужить гостя, стараться
принимать совместные
решения.
Стабильный
Гость имеет расслабленный и
терпеливый вид,
консервативен, ценит хорошее
обслуживание, любит
наблюдать и ощущать
стабильность.
Сотрудникам необходимо
демонстрировать подлинный
интерес, применять слегка
неформальный тип речи,
предоставлять рекомендации,
держаться спокойно и ровно,
ненавязчиво.
51
Недовольный
Гость старается развязать
спор, найти недостатки,
ожидает идеального
обслуживания, но заранее
убежден, что не получит его,
задает множество вопросов,
может позволить себе
переходить на личности,
требовать скидку, склонен к
обобщению.
Сотрудники должны быть
терпеливыми, держать
дистанцию, ни в коем случае не
перебивать гостя, выяснить
причины недовольства, скидку
предоставлять только в самом
крайнем случае.
Прежде всего, корпоративные ценности ресторана - это посетители,
сотрудники, качество, во всем его проявлении и имидж ресторана. Для оказания
благоприятного впечатления необходимо соблюдать следующие принципы:
– осуществить контакт с посетителем;
– ощущать себя на месте посетителя;
– командная работа;
– установка доверительных отношений с посетителем;
– искренняя улыбка;
– внимательно слушать и слышать посетителя;
– формулировать правильные и четкие вопросы;
– проявлять внимательность;
– посылать комплименты посетителю при необходимости.
Корпоративная этика ресторана Марриотт Ройял Аврора выделяет три
типа качества.
Базовым качеством являются дисциплина и соблюдение стандартов.
Стандарты заключаются в минимальных требованиях к выполнению.
Ожидаемым качеством выступает то, за что посетитель готов заплатить:
блюда и напитки; соответствие цены и качества предоставляемых услуг;
скорость обслуживания; приятная обстановка; цена продукта/услуги,
географическое расположение ресторана.
Качеством-сюрпризом выступает умение превзойти ожидания
посетителя. Удивлять посетителя, делать так, чтобы гость ощущал себя
довольным. У посетителя должно появится желание улыбаться, чувство
благодарности персоналу. Основным здесь является индивидуальный подход.
52
Обслуживание посетителя должно оказаться неповторимым. В большей
степени от официанта зависит настроение, в котором гость покинет ресторан
уйдет гость, а главное посетит ли его вновь.
Для увеличения числа довольных посетителей, сотрудники должны
качественно выполнять свои обязанности. Как и в большинстве заведениях
общественного питания, в ресторане Марриотт Ройял Аврора проблемой
является текучесть кадров. В целях сохранения сервиса на высоком уровне
ресторан Марриотт Ройял Аврора разработал специальную программу
обучения и подготовки официантов-стажеров. Стажировка новых сотрудников
длится от 7 до 30 дней, сроки зависят от освоения навыков официантом.
В течении первого рабочего дня нового сотрудника необходимо
познакомить с рестораном, показать расположение необходимых для работы,
описать распорядок дня, познакомить со всем персоналом. Далее стажеру
показывают корпоративную книгу ресторана и объясняют стандарты работы. В
течении первых двух смен новичок располагается рядом с хостесс. Хостесс
показывает ему нумерацию столов, обучает, как правильно встретить и
проводить гостя, расположить гостей за столом и подать им меню. Далее за
стажером закрепляется наставник - официант, обучающий всему, что
потребуется для работы официантом. Также стажер получит подробное
описание блюд и напитков, которые подаются в ресторане.
В течении третьего рабочего дня наставнику необходимо рассказать
стажеру про посуду, барное стекло, научить правильно работать с подносом и
начать подробное знакомство со стандартами работы.
В течении четвертого рабочего дня стажеру необходимо на 2-3 часа уйти
в бар, где бармены познакомят его с алкогольным и безалкогольным
ассортиментом (расскажут компоненты коктейлей, бокал в котором он
подается, страну производства и крепость других напитков).
В течении четвертого и пятого дня работы стажер обучается
поддерживать чистоту столиков в зале - убирать пустую посуду со столиков,
53
убирать столики после ухода посетителей. Далее стажера обучают работе с
автоматизированной системой управления рестораном, другими словами
станция официантов (Rkeeper).
В течении шестого рабочего дня сотрудник отправляется на пару часов на
кухню, с целью изучения техники приготовления различных блюд,
рассматривает их состав, также ему предоставляют возможность пробовать
некоторые блюда. Также наставник показывает правильную сервировку
столиков, подачу блюд и напитков.
В течении седьмого и восьмого рабочего дня стажер показывает свою
готовность к исполнению обязанностей официанта. Но для того чтобы
приступить к работе, стажеру необходимо сдать аттестацию. Управляющему
необходимо проверить знание стандартов, Старшему бармену необходимо
проверить знание бокалов, алкогольных и безалкогольных напитков, составы
коктейлей. В заключение, необходимо сдать основное меню су-шефу, который
проверит знание ассортимента и состав блюд. После прохождения экзаменов
стажер допускается к работе. Официант получает собственную карточку,
которая открывает доступ в Rkeeper. Данная карточка накапливает выручку, от
величины которой зависит заработная плата официанта. В первое время
официант обслуживает только один столик. После того, как менеджер
убедился, что официант хорошо справляется, к нему прикрепляют еще один
столик. Так будет происходить до тех пор, пока официант не научится работать
одновременно с пятью столиками.
В целях поддержания и усовершенствования знаний, для официантов
периодически проводят переаттестации и тренинги.
Аттестации официантов проводятся каждый квартал, проверяя знания
меню и винной карты ресторана. При неудовлетворительных результатах
аттестации, официант лишается карточки до тех пор, пока аттестация не будет
пройдена.