35
Возможности
Угрозы
Расширение рекламной деятельности
Возрастание
конкуренции
на
рынке в
условиях подготовки города к ВЧФ
Привлечение новых клиентов
Отток гостей
Разработка новых видов услуг
Неблагоприятная экономическая
ситуация в стране.
Развитие информационных технологий
Низкая эффективность
(экономическая коммуникативная)
отдельных средств размещения
рекламы
Наглядно рассмотреть структуру управления в гостинице «ArtiLand»
можно на рисунке 6.
В частной гостинице «ArtiLand» основным видом предоставления услуг,
являются услуги размещения и проживания.
Исходя из документа о «Правилах предоставления гостиничных услуг» к
бесплатным дополнительным услугам в исследуемой гостинице относят:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
- WI-Fi.
За дополнительную плату по желанию гостя предоставляются следующие
услуги:
- бильярд;
- пользование мангалом.
- пользование мини баром;
- розжиг камина;
- сауна;
- предоставление услуг питания (обеды и ужины, т.к. завтраки входят в
стоимость проживания).
36
Рис. 6. Структура управления в гостинице «ArtiLand»
Ограниченный спектр услуг в гостинице «ArtiLand», обусловлен её
небольшой вместимостью и основными потребностями сегмента,
проживающего в ней.
Делая вывод можно сказать: все структурные подразделения гостиницы
«ArtiLand» тесно взаимодействуют друг с другом в целях обеспечения гостям
максимального комфорта при их проживании в гостинце. Изучив сегментацию
потребителей гостиницы «ArtiLand» можно сделать вывод о том, что гостиница
ориентирована на различные категории потребителей. Учитывая, что гостиница
находится на окраине города и имеет в наличии небольшой номерной фонд,
основную часть составляют гости, прибывающие в г. Москва с целью деловых
визитов и прочих поручений. Большинство из которых, состоят в клиентской
базе гостиницы «ArtiLand», так как персонал знает и учитывает вкусы и
предпочтения гостей, что способствует качественному уровню обслуживания.
37
2.2. Анализ системы управления службой питания на примере
загородного клуб-отеля "ArtiLand"
В ресторане АО гостиницы "ArtiLand" подают блюда европейской кухни
и сервируют завтрак "шведский стол". Другие рестораны находятся в 700
метрах от отеля. Ближайший супермаркет расположен в 300 метрах. В АО
гостинице "ArtiLand" также есть фитнес-центр и конференц-зал.
Для службы организации питания АО гостиницы "ArtiLand" характерна
линейная структура управления.
Рис. 7. Организационная структура управления службы
питания АО гостиницы "ArtiLand"
В таблице 4 представлен анализ динамики товарооборота за
анализируемый период работы службы общественного питания АО гостиницы
"ArtiLand".
Таблица 4.
Анализ динамики товарооборота общественного питания АО
гостиницы "ArtiLand" за 2014-2017 гг.
38
Показатели
2014 год
2015 год
2016 год
2017 год
Товарооборот (тыс.руб.)
62 613
71 074
73 733
99 282
Отклонение в руб. к базовому
году
36 669
8 461
11 120
36 669
Отклонение в руб. к
прошлому году
-
8 461
2 659
25 549
Отклонение %% к базовому
году, %
-
13,51
17,56
58,56
Отклонение %% к прошлому
году, %
-
13,51
3,74
34,65
Согласно данным таблицы 4 объем товарооборота общественного
питания АО гостиницы "ArtiLand" с каждым годом растет. На протяжении
2014-2016 годов рост товарооборота был незначителен и в основном
увеличивался в связи с ростом цен. Однако данные за 2017 год позволяют
сделать вывод о том, что АО гостиница «ArtiLand» начала пользоваться
большей популярностью, чем в предыдущее годы. Это вызвано внедрением
новых видов услуг, таких как проведение банкетов, корпоративных вечеров.
Согласно Приложению В можно сделать вывод, что товарооборот службы
общественного питания АО гостиницы «ArtiLand» с каждым годом растет.
Значительный рост товарооборота наблюдается в 2016-2017 годах в основным
за счет повышения объемов реализации барной и десертной продукции.
Данный рост обусловлен расширением ассортимента данных групп товаров.
Структура розничной цены включает в себя стоимость товара по
закупочной цене и торговую наценку или валовой доход от реализации.
Таблица 5.
Расчет и анализ валового дохода службы общественного
питания АО гостиницы «ArtiLand» за 2016 – 2017 гг.
Ассортим
ентные
группы
2016 год
2017 год
Товароо
борот
товар
по
закупке
валов
ый
доход
ТН%
товаро
оборот
товар
по
закупке
валов
ый
доход
ТН%
Бар
2 872
1882
989,6
52,58%
3 802
2419
1382,8
57,16%
Супы
971
523
447,6
85,58%
1 024
561
463,3
82,58%
Вторые
блюда
1 711
1134
577,2
50,90%
2 392
1590
801,6
50,42%
Холодные
закуски
1 019
678
341
50,29%
2 034
1355
678,9
50,10%
Десерты
801
480
320,9
66,85%
1 277
765
511,6
66,88%
Итого:
7373,3
4697
2676,3
61,24%
10528,2
6690
3838,2
61,42%
Как видно из таблицы 5 торговая наценка на протяжении 2016-2017 годов
остается практически на том же уровне, что позволяет сделать вывод, что
39
руководство службы общественного питания АО гостиницы «ArtiLand»
старается держать уровень цен на конкурентоспособном уровне. Конечно, по
некоторым позициям торговая наценка возросла, но по некоторым она была
снижена.
Вся система общественного питания данной гостиницы принадлежит АО
гостинице «ArtiLand», а руководящий состав входит в состав управленческого
директорского совета гостиницы.
За функционирование всех предприятий общественного питания отвечает
главный менеджер, в руках которого и централизовано управление
предприятиями питания. Однако в случае если обед для клиентов заказывается
вне гостиницы и носит характер фуршета, банкета или пикника, то за это
отвечают сотрудники банкетной службы во главе с их главным менеджером.
Служба питания носит для гостиницы характер отдельной структуры,
который подчиняется генеральному менеджеру и несет ответственность по
следующим позициям:
- кухня / буфеты / банкеты;
- ресторан / обслуживание в номерах / минибары;
- комнаты отдыха / бары / уборка и мойка посуды.
Кухней гостиницы руководит шеф - повар, который в свою очередь
подчиняется директору подразделения питания и несет ответственность за
качество приготовляемой пищи и за эффективность работы кухни. Он
выполняет административные функции и составляет финансовую смету.
Следует отметить, что в некоторых гостиницах шеф -повара обременяют
полномочиями менеджера, а в небольших и маленьких гостиницах они иногда
получают функции директора подразделения питания.
В АО гостинице «ArtiLand» данная система не практикуется. Являясь
довольно крупным гостиничным предприятием, шеф-повар здесь выполняет
только функции, прямо связанные со своей специализацией.
У шеф-повара есть несколько заместителей или, используя французский
термин sоus сhеfs. Поскольку шеф-повар тратит много времени на
40
административную работу, то его заместителям приходится заниматься
повседневным руководством. У шефа повара есть важная роль при
планировании меню.
Гостиничный ресторан «ArtiLand» управляется менеджерами. Следует
отметить что в иерархии службы питания после шеф-поваров стоят менеджеры
среднего звена. В обязанности ресторанных менеджеров входят следующие
функции:
- поддерживать высокое качество сервиса нанимать, обучать персонал;
- устанавливать и поддерживать высокие стандарты по обслуживанию;
вести маркетинг;
- руководить обслуживанием гостей в номерах, через минибары и в
коктейль- барах,
- представлять директору подразделения питания и напитков расчет
бюджета и бизнес
- прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.
Некоторые менеджеры разрабатывают планы поощрения хорошей работы
персонала, методом выплачивания премий. Работу менеджера ресторана
трудна, поскольку поведение клиентов непредсказуемо. Менеджер ведет
дневник, подсчитывая количество гостей, обслуженных в ресторане.
Рассчитывая, сколько надо готовить пищи и напитков на каждый конкретный
завтрак, обед или ужин, надо учитывать число и тип постояльцев. Отдельной
структурой управления службы питания АО гостиницы «ArtiLand» является
секция уборки и мойки посуды. Заведующий этой структурой подчиняется
непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие
виды работ:
- уборку внутренних помещений отеля;
- мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой
утвари, которая используется торговыми точками пищевого комплекса; ведение
строгого учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;
41
- поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;
инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов; санитарную
обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных
холодильников, морозильных камер и всего оборудования;
- вызов специальных работников для проведения дезинфекции и
дератизации;
- своевременное пополнение персонала.
За поддержание чистоты на самой кухне отвечает секция уборки
внутренних помещений и мойки посуды. Как правило уборка проводится в
ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка же
проводится днем - между обедом и ужином. Ресторан при гостинице
комплектуется классической профессиональной посудой.
Производственный цикл в ресторане гостиницы представлен в виде
цикла, состоящего из стадий закупки продуктов (сырья, полуфабрикатов), их
получения и размещения на складе, хранения, передачи на производство,
приготовления блюд и последующей продажи их потребителю. Первой стадией
указанного цикла является закупка продуктов у поставщиков. Для снабжения
сырья и полуфабрикатов ресторану приходится работать с многочисленными
поставщиками. Для ритмичной работы производства очень важно эффективная
организация снабжения.
Процесс закупки продуктов включают следующие стадии:
- определение лучших поставщиков;
- своевременное заключение договоров с ними на поставку продуктов;
- установление прочных связей с производством, буфетом и другими
подразделениями ресторана, отвечающими за соблюдение требований к
продуктам (сырью), напиткам, их качеству.
Логистика - это планирование, организация и контроль всех видов
деятельности по перемещению материального потока от места закупки сырья
до конечного потребителя. Обеспечение высокой степени согласованности
действий по управлению материальными потоками между службой
42
снабжения и службами производства и сбыта продукции являются задачей
логистической деятельности предприятия.
Определение ассортимента и количество закупаемых продуктов, работа с
поставщиками, заключение договоров с ними и контроль за их исполнением,
организация доставки, складирования и хранения товаров входит в обязанность
менеджера, организующего снабжение продуктами(сырьем).
Менеджер определяет перечень поставщиков, следит за его изменением и
дополнением, руководствуясь с ассортиментом, качеством и ценой
доставляемой продукции, а также надежностью поставок.
Для рационального использования продукта, идущих на приготовление
блюд, заведующий производством делает предварительный прогноз
необходимых объемов, обеспечивающих ритмичную работу производства.
Предварительные расчеты и прогнозирования количества потребителей,
которых предполагается обслужить за предстоящий период, позволяют
планировать объемы закупаемых продуктов с учетом необходимых запасов и
технологических нормативов по обеспечению условий хранения продуктов:
скоропортящихся продуктов -2-5 дней, не скоропортящихсяпродуктов-8-10
дней; молоко и кисломолочных продуктов хлебобулочных изделий с учетом
однодневной реализации. Кулинарная продукция изготавливается в
соответствии с технологическими картами. В них указывается: наименование
блюд, номер и вариант рецептуры, нормы вложения сырья массой нетто на
одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или
изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход
основного продукта, гарнира, содержится описание технологии приготовления
блюда и его оформления, требования к качеству блюда.
Технология приготовления блюд и кулинарных изделий, содержащаяся в
ТТК, должна обеспечивать соблюдение показателей и требований
безопасности, установленных действующими нормативными документами.
Производственная программа является основой оперативного
планирования. В ресторанах, где ассортимент блюд достаточно широкий, в
43
меню включают заказные блюда, поэтому заранее планировать количество
выпускаемых блюд трудно. Анализ реализуемых блюд по дням недели, месяца,
сезона, а также при проведении праздничных мероприятий позволяет
правильно планировать завоз продуктов на каждый день.
Меню является “полномочным представителем” ресторана и связующим
звеном между предприятием и потребителем. Правильно составленное меню и
красиво оформленное меню с фотографиями блюд способствует продвижению
услуги питания ресторана, стимулируя покупательный спрос потребителей.
Оно непосредственно влияет на выбор потребителя блюд. Большое значение
имеют психологически верно рассчитанные цены блюд и позиционирование
блюд в меню (фирменных, от шеф-повара, национальных, диетических и т.д.),
что оказывает непосредственное влияние на объемы заказов и на уровень
доходов предприятия.
Продажа - завершающий этап производственного цикла, в ходе которого
обслуживающий персонал реализует потребителю заказные блюда и напитки
по ценам, указанным в меню.
Помещения, предназначенные для обслуживания клиентов, являются
важной составной частью ресторанов, а также дают общее представление о
ресторанном комплексе. В этом аспекте очень важно уделять внимание именно
проектировочным решениям и технической оснащенности ресторанов АО
гостиницы «ArtiLand». Для большей конкретности исследования в этом плане
особый интерес представляет зал, предназначенный для организации больших
приемов, торжеств и конференций.
Особое внимание нужно уделять вестибюль зала так как это помещение,
которое видит посетитель в первую очередь. Нужно помнить, что архитектура,
цветовое решение, элементы информации имеют воздействие на психику,
эмоции, настроение посетителя. обслуживание посетителей начинается в
вестибюле, так как к нему примыкают гардеробная и туалет. Тут очень важно
любезность обслуживающего персонала, начиная со швейцара и гардеробщика,
так как именно с этого момента начинается складываться первое впечатление
44
об уровне обслуживания в данном ресторане. При планировании вестибюля,
гардероба, туалетных комнат в первую очередь учтена площадь зала.
Вестибюль должен иметь большую площадь, чтобы гостям не пришлось ждать
обслуживания в гардеробе и свободных мест в зале в тесном помещении, так
как это может отрицательно сказывается на качестве обслуживания и
настроении посетителей ресторана. По международным стандартам, площадь
вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета
0,3—0,4 м2 на одно посадочное место). Устройство освещения, как и все в
интерьере, должны быть исполнены в гормонии с архитектурными элементами
залов в дневное и вечернее время. Особенно хорошо продумано вечернее
освещение. Зал ресторана обвешан легкими красивыми люстрами, которые
придают залу особую элегантность и прекрасно сочетаются с общим
интерьером ресторана. Дополнительно к люстрам на стенах присутствуют
красивые бра, которые сочетаются с люстрами, а на столах, расположенных
около стены — настольные лампы в том же стиле. В ресторане применена
комбинированная система освещения, которое позволяет освещать весь зал
общим, не очень ярким светом, а некоторые места выделяются при помощи
дополнительно направленных потоков света. Это дает возможность
варьировать освещенность зала, и создавать дополнительные световые
эффекты, включая и отключая светильники. Зал ресторана освещается как
естественным, так и искусственным светом. В зале предусмотрены три вида
освещения:
1. дежурное (в нерабочие, ночные часы),
2. нормальное (при обычной работе) и
3. усиленное (при обслуживании банкетов, приемов и т.д.). Большую роль
в композиции интерьеров зала ресторана играют цвет стен, потолков и
занавесей. Цвета подразделяются на теплые и холодные, успокаивающие и
возбуждающие, так как цвета могут вызывать ощущение легкости, веселья или
концентрировать внимание человека на каком-то предмете, или рассеивать это
внимание. Если залы ресторана обращены к северной или восточной стороне,