34
Глава 2. Анализ работы службы питания в гостинице «Relax»
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Relax»
Отель «Relax» — это современное 6 этажное здание, со стеклянным фа-
садом. Отель открылся и работает с 16 января 2013 г. Удачное расположение
Отеля позволяет гостям добраться за 25 мин. до аэропорта и за 10 мин. до же-
лезнодорожного вокзала Алматы — 2. Отель находится вблизи (5 мин. ходьбы)
от одного из крупнейших рынков Алматы. Вблизи от отеля находятся: Авто-
вокзал «Саяхат», Метро, ТЦ «Мерей», ТЦ «GreenFood», Парк 28 Гвардейцев
Панфилевцев, Парк Горького, Зоопарк, Театр Юного Зрителя, Мечеть и прочие
интересные достопримечательности г. Алматы.
Адрес гостиницы: г. Алматы, ул. Нусупбекова, 46/1.
Служба питания отеля представлена рестораном и лобби-баром.
Дополнительные услуги для гостей: визовая поддержка, трансфер, охра-
няемая парковка, экспресс-химчистка и прачечная, круглосуточное обслужива-
ние в номерах, сувенирный киоск.
Регистрация заезда: с 12:00. Регистрация отъезда: до 14:00.
К услугам гостей Отель предлагает 39 одно и двухместные комфорта-
бельные номера, разных категорий, на выбор: эконом-комфорт, стандартные,
делюкс, люкс. В делюкс номерах имеется балкон.
Характеристики номеров представлены в таблице 2.
Таблица 2
Характеристики номеров
69
Катего-
рия но-
мера
Характеристика номера
Цена за
сутки,
руб.
1
2
3
Эконом
Улучшенный однокомнатный номер, с ванной комнатой,
отремонтированный по европейскому стандарту и осна-
щен мебелью сделанной по специальному заказу. В но-
мере: одна кровать (90 см), универсальный стол, про-
сторный гардероб, телефон (с выходом на междугород-
нюю, международную связь),
1800
69
Официальный сайт отеля: http://hotel-relax.kz/onas.html#contakt
35
Продолжение таблицы 2
1
2
3
телевизор, холодильник, возможность подключения к
Интернет, окна стекло-пластиковые. В ванной: новая со-
временная сантехника, зеркало, косметическое зеркало,
набор аксессуаров, набор полотенец, фен.
Стандарт
Однокомнатный номер, с ванной комнатой, отремонтиро-
ванный по европейскому стандарту и оснащен мебелью
сделанной по специальному заказу. В номере: одна кро-
вать (90 см), универсальный стол, просторный гардероб,
телефон (с выходом на междугороднюю, международную
связь), телевизор, холодильник, возможность подключе-
ния к Интернет, окна стекло-пластиковые. В ванной: но-
вая современная сантехника, зеркало, косметическое
зеркало, набор аксессуаров, набор полотенец, фен.
2160
Делюкс
Однокомнатный улучшенный номер, отремонтированный
по евро стандарту с мебелью, изготовленной по специ-
альному заказу. В номере: мягкая мебель, кровать, теле-
визор, универсальный стол, телефон, центральная си-
стема кондиционирования. В ванной комнате: новая сан-
техника, зеркало, косметическое зеркало, набор аксес-
суаров, банный халат, тапочки, набор полотенец, фен.
2700
Люкс
Двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни,
санузла. В гостиной: мягкая мебель (диван и кресла),
универсальный стол, журнальный столик, телевизор,
холодильник и центральная система кондиционирования.
В спальне: двуспальная кровать, туалетный столик, зер-
кало, кондиционер. В каждой комнате: телефон (с выхо-
дом на междугороднюю, международную связь), доступ к
беспроводной сети Интернет, картины.
4500
У каждого гостя посетившего гостиницу есть своя цель приезда. По цели
приезда гости подразделяются на: деловые, командированные, бизнес, отдых,
проездом, личные (рисунок 5).
Рисунок 5. Сегментация клиентов по цели приезда
70
70
Составлено по данным гостиницы
36
Организационная структура управления – это функционально-
технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гос-
тиницы.
Структура управления гостиницей (рис. 6) относится к линейно-
функциональному типу.
Краткая характеристика функционального назначения структурных под-
разделений гостиницы:
– генеральный директор (осуществляет общее управление предприя-
тием, которое направлено на достижение главной цели организации – макси-
мальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых до-
говоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, со-
вершение сделок от имени предприятия;
– служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в
цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается:
приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением кон-
фликтов;
– служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, а
также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций,
праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы питания являют-
ся менеджеры ресторана и бара. В подчинении менеджеров ресторана и бара
находятся повара, кухонные работники, официанты и бармены;
– инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно неболь-
шой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить неслож-
ные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять
грамотную эксплуатацию всего оборудования. Также она осуществляет кон-
троль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
– отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем:
поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников,
37
трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юриди-
ческое обеспечение трудовых отношений.
Рисунок 6. Организационная структура управления
гостиницы «Relax»
71
2.2. Организация работы службы питания в гостинице «Relax»
В гостинице «Relax» функционирует один ресторан и один бар.
1. Ресторан.
Время работы: ежедневно, с 18:00 до 24:00. Количество мест: 60.
Интерьер ресторана выполнен в национальном стиле с использованием
дерева, натуральных тканей и мозаики.
2. Лобби-бар.
71
Построено на основе штатного расписания.
38
Просторный лобби-бар гостиницы ежедневно предлагает гостям широ-
кий выбор напитков и коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных. Ме-
ню включает горячие и прохладительные напитки, кондитерские изделия и лег-
кие закуски. Идеальное место для неформальных деловых бесед и дружеских
встреч за традиционным послеобеденным чаем. Живая музыка по вечерам. К
оплате принимаются все основные кредитные карты.
Часы работы: ежедневно, 24 часа.
Лобби-бар располагается недалеко от стойки портье. Лобби-бар открыт
круглосуточно. В ассортименте лобби-бара не только легкие закуски, десерты,
всевозможные алкогольные и безалкогольные напитки, но достаточно широкий
ассортимент горячих блюд. Горячие блюда в лобби-баре готовят на кухне ре-
сторана и доставляют в готовом виде.
Кроме контактной барной стойки, в зоне лобби-бара есть мягкая мебель,
дополняемая кофейными столиками и стульями. Из развлечений для посетите-
лей – пресса, живая музыка (в вечернее время), телевизор.
Оборудование представлено в основном барным оборудованием: кофе-
варка, кофемолка, блендеры, миксеры для коктейлей, соковыжималки для раз-
личных овощей и фруктов. Оборудование рассчитано на работу в течение 24
часов.
Блюда из лобби-бара могут быть доставлены в номер. Одни из основ-
ных потребителей этой услуги – деловые люди, которые поздно возвращаются
с деловых встреч, а также гости с детьми. Основные продажи услуг питания
службы обслуживания в номерах приходятся либо на время завтрака, либо на
позднее вечернее и ночное время; днем спрос минимальный.
Для обеспечения досуга гостей в ресторане и баре гостиницы «Relax»
проводятся различные мероприятия, в том числе воскресные Бранчи.
На бранче предлагаются:
– шведский стол с горячими, холодными блюдами, безалкогольными
и алкогольными напитками;
– выступления артистов;
39
– детские творческие мастерские и викторины.
В рамках бранча можно провести детский день рождения. В этом случае
подготавливается театрализованное поздравление и торт в подарок.
Стоимость бранча для взрослых 19 500 тнг. Стоимость бранча для детей
(4-12 лет): 9 000 тнг.
Каждый бранч в отеле приурочен к календарным праздникам и насыщен
тематической программой.
Организация работы ресторана и лобби-бара соответствует традицион-
ной технологии работы точек питания в гостинице.
Традиционно меню обновляется к лету. Так, к лету 2017 г. разработано
новое меню.
С целью увеличения продаж в ресторане и лобби-баре применяют раз-
личные приемы мерчендайзинга:
оригинальное оформление коктейлей, смешанных напитков;
внедрение новых методов подачи напитков и коктейлей;
убеждающая продажа.
Воздействие на потребителя сразу при входе в ресторан и бар обеспечи-
вают различные методы предложения напитков и сопутствующих товаров:
организация в зале салат- и десерт-баров;
создание композиций из овощей, цветов, свежих фруктов и разме-
щение их на барной стойке.
2.3.Оценка эффективности работы подразделений службы питания
в гостинице «Relax»
Основными задачами исследования являлись:
оценка внутренней среды ресторана и бара;
оценка соответствия пассивного сервиса корпоративным стандар-
там;
оценка наличия и качества блюд и напитков;
40
оценка степени удовлетворенности посетителя от посещения;
оценка кассовой дисциплины персонала при работе с R-Keeper;
оценка уровня комфорта клиента.
Тайными покупателями осуществлялись визиты в ресторан и лобби-бар,
проводилась оценка работы официантов и бармена, а также оценка качества
предлагаемых блюди напитков.
Все необходимые к исполнению нормы поведения официантов и барме-
на
легли в основу разработки оценочной Анкеты, которая являлась основным ин-
струментом оценки. Анкета для проведения исследования включала в себя 67
параметров оценки, сгруппированным в 9 основных блоков, представленных в
Приложении 1. Параметры оценки в Анкете были сформулированы таким об-
разом, чтобы Тайный Покупатель в ходе контакта мог однозначно определить
их наличие или отсутствие в окружающей его обстановке и в поведении барме-
на и официантов. Для оценки параметров использовалась бинарная шкала
оценки: 0 (параметр не выполнен, отрицательная оценка) или 1 (параметр
выполнен; положительная оценка). В случае если параметр оценить не удава-
лось. Тайный Покупатель делал отметку «н». Все критерии были равны по весу,
поэтому полное соблюдение всех параметров оценки (полное соответствие
корпоративным стандартам обслуживания) по согласованию с Заказчиком было
принято за 10096.
В таблице 3 представлен общий уровень качества сервиса, зафиксиро-
ванный в рамках проверки работы бара. По большей части блоков параметров
были показаны достойные результаты (рейтинг выше 80%). При этом, по бло-
кам «Внешний вид сотрудников» и «Субъективное впечатление от посещение
бара» показан стопроцентный результат, что говорит о полном отсутствии у
тайных покупателей претензий к внешнему виду встреченного персонала (ад-
министраторов, официантов, барменов), а также о высокой степени удовлетво-
рённости проверяющих визитами целом и обслуживанием в частности. По
большей части блоков параметров были показаны достойные результаты (рей-
41
тинг выше 80%). При этом, по блокам «Внешний вид сотрудников» и «Субъек-
тивное впечатление от посещение бара» показан стопроцентный результат, что
говорит о полном отсутствии у тайных покупателей претензий к внешнему ви-
ду встреченного персонала (администраторов, официантов, барменов), а также
о высокой степени удовлетворённости проверяющих визитами целом и обслу-
живанием в частности.
Таблица 3
Общий уровень качества сервиса бара, зафиксированный в
рамках проверки, %
Бро
ни-
ро-
ва-
ние
Внутрен-
няя
среда
Ра-
бо-
та
бар
ме-
на
Работа официанта
Ра-
бота
по-
вара
Субъек-
тивное
впечат-
ление
Общий
рейтинг
бара
Оценка заказа
стол
ика
Оценка
среды
отеля в ц
елом
Оценка
внутренней
среды
бара
Оценка
работы
бармена
Оценка
встречи
посети
теля
Оценка
внешн
его вида
сотрудн
иков
Оценка
формиров
ания
заказа и
обслуживания
кли-
ента
Оценка
кассовой
дисциплины
и пр
ощания
Оце
нка
наличия
и качества
блюд и
напитков
Оценка
субъе
ктивного
впечатления
от пос
ещения
бара
Общий
рейтинг
бара
(без
субъективной
оце
нки)
Общий рейтинг
бара
(вкл
ю-
чая
субъективную
оценку)
66,7
91,7
94,4
н
85,7
100,0
79,3
87,5
87,5
100,0%
87,5
88,1
Усредненный общий уровень качества обслуживания в лобби-баре со-
ставил 84%. В таблице 4 приведены усредненные значения параметров за ука-
занный период.
Таблица 4
Усредненный уровень качества сервиса бара, зафиксирован-
ный в рамках проверок, %
Таблица по блокам
Сред-
няя
оценка
за сен-
тябрь
Сред-
няя
оценка
за
ок-
тябрь
Сред-
няя
оценка
за
ноябрь
Средняя
оценка
за
декабрь
1
2
3
4
5
42
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
1. Заказ столика
1.
1
При звонке в бар трубка была снята не
позднее, чем через 20 секунд
75,00%
100,0%
66,67%
100,00%
1.
2
Администратор представился в уста-
новленной форме
75,00%
100,00%
66,67%
0,00%
1.
3
Если происходила переадресация кли-
ента на другого сотрудника, время
ожидания соединения не более 18 се-
кунд
66,67%
100,0%
33,33%
100,00%
1.
4
Сотрудник поинтересовался, какой
столик интересует звонящего (сточки
зрения
расположения)
33,33%
0,00%
0,00%
0,00%
1.
5
Сотрудник принял заявку оперативно,
без лишних пауз и ожидания
100,0%
100,00%
100,00
%
100,00%
1.
6
По прибытии в бар забронированный
столик был закреплен за клиентом
100,00
%
100,00%
66,67%
100,00%
Оценка заказа столика:
73,68%
83,33%
56,25%
66,67%
2. Внутренняя среда бара
2.
1
Изнутри зал достаточно освещен, вы-
глядит чистым и аккуратным
68,75%
100,00%
100,00
%
100,00%
2.
2
Столы и стулья чистые и сухие
81,25%
83,33%
100,00
%
100,00%
2.
3
Кондиционирование в зале работает
хорошо, температура была комфортной
75,00%
66,67%
83,33%
100,00%
2.
4
Отсутствуют неприятные или резкие
запахи в зале
87,50%
100,00%
100,00
%
100,00%
2.
5
Музыкальное сопровождение в зале
было комфортным, не мешало обще-
нию с сотрудниками бара и спутником
75,00%
83,33%
83,33%
50,00%
2.
6
Функциональные детали в уборной в
хорошем состоянии (крючки, держате-
ли, ручки, щеколды на дверцах и др.)
68,75%
80,00%
100,00
%
100,00%
2.
7
Помещение и оборудование уборной
чистое (стены, пол, зеркала, ракови-
ны, кабинки, унитазы)
56,25%
66,67%
100,00
%
100,00%
2.
8
В дозаторах присутствует мыло для
рук
100,00
%
100,00%
100,00
%
100,00%
Оценка внутренней среды бара:
78,47%
86,79%
96,23%
94,44%
3. Взаимодействие с барменом
3.
1
Бармен фиксирует заказ клиента через
кассу
80,00%
100,00%
100,00
%
н
3.
2
Заказанные напитки подаются в уста-
новленное время (3 минуты - для хо-
лодных напитков, 5 минут - для чая,
кофе и алкоголя)
100,00
%
100,00%
100,00
%
н
3. Взаимодействие с барменом
43
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
3.
1
Бармен фиксирует заказ клиента через
кассу
80,00%
100,00%
100,00
%
н
3.
2
Заказанные напитки подаются в уста-
новленное время (3 минуты - для хо-
лодных напитков, 5 минут - для чая,
кофе и алкоголя)
100,00
%
100,00%
100,00
%
н
3.
3
Бармен дает клиенту кассовый чек
(если чек не был выдан, инициативно
спрашивает - не нужно, чтобы не вы-
звать подозрений)
40,00%
100,00%
100,00
%
н
3.
4
Бармен был приветлив и заинтересо-
ван в клиенте
80,00%
0,00%
50,00%
н
Оценка взаимодействия с барменом:
75,00%
75,00%
87,50%
н
4. Встреча посетителя
4.
1
Сотрудники на входе первыми привет-
ствуют новых посетителей, входящих в
бар
62,50%
33,33%
66,67%
50,00%
4.
2
Размещение новых посетителей за сто-
лики происходит оперативно, в тече-
ние 5 минут
93,75%
60,00%
100,00
%
100,00%
4.
3
Посетителям приносят извинения, если
по каким-то причинам их не успевают
обслужить
71,43%
50,00%
100,00
%
100,00%
4.
5
Посетителей обслуживают строго в по-
рядке очередности
100,00
%
100,00%
100,00
%
100,00%
Оценка встречи посетителя:
83,64%
63,16%
88,89%
85,71%
5. Внешний вид сотрудников
5.
1
Внешний вид обслуживающего персо-
нала опрятный, аккуратный, чистый,
обязательно наличие значка (бейджа)
с указанием имени
87,50%
83,33%
33,33%
100,00%
5.
2
Волосы сотрудников аккуратно уложе-
ны, длинные волосы собраны в пучок
87,50%
83,33%
83,33%
100,00%
5.
3
Макияж у сотрудниц не броский
100,00
%
100,00%
100,00
%
100,00%
5.
4
Руки сотрудников чистые и ухожен-
ные, маникюр не броский
100,00
%
83,33%
100,00
%
100,00%
5.
5
Официанты, обслуживающие клиентов,
дружелюбны, приветливы, улыбаются
75,00%
83,33%
83,33%
100,00%
5.
6
Официанты говорят с клиентом четко и
понятно
100,00
%
100,00%
83,33%
100,00%
5.
7
Официанты поддерживают с клиентами
визуальный контакт
80,00%
100,00%
83,33%
100,00%