35
В небольших гостиницах и гостевых домах гость сам подходит к стойке
ресепшена, где его приветствует администратор. Необходимо дать понять
гостю, что его заметили и готовы обслужить. Встреча гостя должна начинаться
с приветливой улыбки. Предпочтительно обращаться к гостю по имени и
отчеству, если он остановился в гостинице не в первый раз. Рекомендуется
интересоваться, как прошла дорога, как долго гость был в пути, при этом не
затягивая с расспросами. Существуют временные стандарты размещения: 8
мин. – индивидуалы, 15 мин. – группа до 30 человек, 40 мин. – группа от 30 до
100 человек.
Любому гостю необходимо оказать теплый и дружеский прием для того,
чтобы он в полной мере ощутил свою значимость для отеля. В том помогает
все: ненавязчивые вопросы, внимание, улыбка, жесты, позы, осанка и тембр
голоса. Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и
размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем.
Свое уважение к гостю можно подчеркнуть одним важным правилом –
администратор у стойки ресепшен не сидит, а стоит при общении с гостем.
Если оформление информации о госте во всех гостиницах и гостевых
домах одинаковое, то процесс регистрации и время и качество обслуживания
значительно отличаются в зависимости от категории гостиничного
предприятия. Как правило, отели имеют автоматизированную систему
регистрации, которая значительно упрощает и ускоряет процесс обслуживания,
тогда как в гостевых домах используется обычная система регистрации.
Гостей, прибывающих в гостиницу, принято делить на две категории: те,
кто забронировал номер заранее, и те, кто не бронировал.
Заселение гостей, заранее забронировавших номер, происходит быстрее.
Из заявки на бронирование уже заранее известны данные о гостях. При
заселении менеджер службы приема и размещения уточняет номер заявки и
36
производит регистрацию гостей. От гостей требуется только подписать
регистрационную карточку.
Больше времени занимает процесс регистрации гостей без
предварительного бронирования. В данном случае администратору необходимо
учитывать тип размещения, необходимого гостю. Помимо этого,в процессе
разговора с постояльцев обязательно нужно обсудить такие вопросы, как
стоимость проживания в определенном номере, сроки пребывания, порядок
оплаты. Используя основы психологии сотрудник службы приема и
размещения задает наводящие вопросы, чтобы адекватно оценить
платежеспособность гостя. Для большинства гостиниц считается нормальным
попросить гостя показать кредитную карту, чтобы удостовериться в его
платежеспособности. Можно не беспокоиться об оплате, если клиент является
держателем золотой карточки от одной из ведущих кредитных компаний, таких
как Visa или MasterCard.
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя».
После получения подтверждения на размещение гость заполняет
регистрационную анкету формы 1-Г (Приложение 1). Эта анкета является
договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гостю необходимо
указать адрес своего постоянного места жительства, адрес организации,
оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид
платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
37
Обязательно заполнение анкеты в двух экземплярах. Первый экземпляр
гостиничное предприятие сдает в паспортно-визовую службу отдела
внутренних дел, а второй экземпляр в паспортном столе гостиницы. Анкета
должна быть заполнена без ошибок.
Для окончательного заключения договора с гостиницей, который
подтверждает вид размещения, продолжительность и стоимость проживания
гость, заполнив анкету, подписывает ее.
Сразу после полного заполнения анкеты менеджер сверяет точность
данных анкеты и паспорта гостя, добавляет в анкету номер комнаты, в которой
будет проживать клиент, дату и время прибытия и отъезда и подписывает ее.
Далее необходимо выписать разрешение на поселение (Приложение 2) –
документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение
так же должно быть выписаны в двух экземплярах. Два экземпляра необходимы
для учета кассиру и портье, для контроля своевременного выезда из номера.
Также при регистрации гостю выписывают счет за проживание форма 3-Г
(Приложение 3). В этот счет сходит тариф номера или места, помноженный на
количество суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг,
которые гость может заказать при регистрации, а так же гостиничные сборы.
В свою очередь менеджер должен заполнить карту гостя формы 4-Г
(Приложение 4), которая дает право входа в гостиницу и получения ключа от
номера. Такая карта гостя оформляется в единственном экземпляре и содержит
ФИО гостя, номер комнаты и сроки пребывания в гостинице.
Карту гостя можно использовать в качестве средства рекламы. Это
практикуют многие отели и гостиницы. В такой карте можно указать
информацию о расположении гостиницы, об общественном транспорте, с
помощью которого можно добраться до самой гостиницы или из нее до
38
значимых культурных объектов. Так же там может быть размещена важная
информация работе дополнительных служб.
По окончании регистрации портье или паж провожают гостя к номеру,
помогая доставить багаж.
Багаж прибывающих гостей находится в вестибюле под присмотром во
время регистрации. Большие отели и гостиницы имеют специальное помещение
для багажа гостей. Идентификация багажа происходит по талонам, в которые
вписаны имя и фамилия владельца багажа. После завершения регистрации в
талон вписывают номер комнаты. Такие талоны выдают швейцары или
подносчики багажа при входе гостей в гостиницу. Это значительно упрощает
работу подносчиков багажа в крупных отелях и гостиницах. Если талоны не
предусмотрены, то гость предъявляет разрешение на поселение, указывает на
свой багаж, а подносчик доставляет багаж к номеру. В самом номере он
объясняет гостю, как правильно пользоваться оборудованием и оговаривает
правила безопасности.
1.4.1 Особенности регистрации туристских групп.
Предварительное бронирование обеспечивает возможность заранее
приготовить номера к заезду гостей, скорректировать работу менеджеров и
подносчиков багажа. Необходимо оформить и заполнить карту подготовки и
заселения номеров, т.е. карту брони (Приложение 5) накануне заезда.
Если в гостиницу заселяется туристская группа, то руководитель этой
группы направляет менеджеру службы приема и размещения направление
туристкой фирмы, которое дает право на проживание данной туристской
группы в гостинице, а так же подтверждает внесение оплаты. К тому же,
необходимо указать список участников туристской группы, оформленный в
соответствии с требованиями паспортного режима.
39
Как правило, туристы из группы размещаются в двухместных номерах, а
руководитель - в одноместном. Каждый член туристской группы должен
заполнить анкету, в графе «цель приезда» следует указывать – туризм или
отдых. После заполнения анкет менеджер оформляет групповое разрешение на
поселение по безналичному расчету, в котором указывает номера комнат для
проживания туристов. После этого, менеджер службы приема и размещения
сообщает участникам группы номера забронированных и подготовленных для
них комнат. Карта гостя полагается каждому члену туристской группы. В связи
с тем, что оплата производится по безналичному расчету, счет за проживание
при регистрации туристской группы не выписывается.
В туристских фирмах зачастую вместе с путевками каждому участнику
группы выдают ярлык с номером для багажа. Номер на данном ярлыке должен
соответствовать порядковому номеру участника в списке группы, который
хранится у руководителя. Сопоставив номера на ярлыках со списком группы,
подносчик легко определит номер комнаты для доставки туда багажа.
Существует такая практика, когда туристы освобождают номера в конце
отдыха для того, чтобы не оплачивать еще сутки проживания, а багаж сдают в
камеру хранения. В таком случае за группой закрепляется один запасной номер,
который еще называют «штабным».
1.4.2 Особенности регистрации иностранных туристов.
Регистрация иностранных туристов подразумевает оформление виз.
Въезд в Российскую Федерацию также требует получение визы.
Виза – это особый документ, обеспечивающий разрешение правительства
страны на въезд-выезд, пребывание на территории данной страны, а так же
транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено
в паспорте или быть само по себе отдельным документом (как например,
групповая туристическая виза).
40
Типы виз: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые;
въездные, выездные и транзитные, а также студенческие.
В зависимости от цели пребывания иностранных граждан на территории
Российской федерации с 1 августа 1997 года выдаются визы следующих
категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ),
туристические (ТО). В национальный паспорт иностранного гражданина
вклеиваются визовые талоны.
Пограничный контроль предусматривает выдачу карточек
прибытия/убытия для каждого иностранного гражданина, которые
прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. На обратной
стороне листа национального паспорта, к которому приклеена виза, делают
отметку о регистрации пребывания на территории Российской федерации.
Прибывший в пункт назначения иностранный гражданин обязан в
течение трех рабочих дней предоставить свой паспорт для регистрации.
Существуют лицензии на международную туристскую деятельность,
которые дают право гостиницам самостоятельно регистрировать иностранных
граждан. Менеджеру необходимо обращать внимание на срок действия визы
при регистрации в гостинице иностранного гостя, после чего проставить в визе
регистрационный номер гостя, дату регистрации и название гостиничного
предприятия. Также существуют такие гостиницы, в которых иностранные
граждане не заполняют регистрационные анкеты.
Ежедневно гостиничные предприятия обязаны сдавать отчет в паспортно-
визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с
извещениями об уплате государственной пошлины.
При пересечении границы РФ в счет иностранца включается пошлина в
размере 20% МРОТ. Дипломатическая виза не включает уплату пошлины.
41
При оформлении проживания в гостинице иностранного гражданина
менеджер оформляет «Учетную карточку на иностранного гражданина» в двух
экземплярах, снимает копию заграничного паспорта и визы. После этого все
пересылается в ОВИР. В каждой гостинице, которая работает с иностранными
туристами, должен быть заведен журнал учета иностранных граждан, который
скреплен печатью и подписью директора гостиничного предприятия. Этот
журнал хранится в гостинице в течение 3 лет с момента внесения последней
записи.
Журнал регистрации иностранных граждан формы 2-Г (Приложение 6)
содержит следующие сведения:
- номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);
- дату и время регистрации;
- паспортные данные;
- КПП въезда;
- маршрут следования и наименование организации, в которую он
прибыл;
- номер комнаты;
- срок действия визы.
1.5 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
Любые действия, проводимые в гостиничных предприятиях, должны
быть закреплены в документах. Так же и управление номерным фондом
тщательно документируется.
42
Помимо тех документов, которые предоставляются гостю, менеджер
службы приема и размещения оформляет документы внутреннего пользования.
Если гостиница имеет автоматизированную систему учета, то эти документы
автоматически создаются после внесения регистрационных данных. Если же
гостиничное предприятие не имеет автоматизированной системы учета, то все
заполняется менеджерами вручную. Основным документов учета
использования номерного фонда является ведомость движения номерного
фонда (Приложение 7).
При заселении гостей с этим документом работает дежурный менеджер,
так как в нем отражены все свободные номера и места. В первом столбце
указаны номера, которые свободны в 00:00 часов текущих суток, в другом
столбце номера, которые освободятся в течение текущих суток. Ведомость
движения номерного фонда в течение суток начинает заполнять один менеджер
в 00:00 часов, а закачивает другой.
Дежурные по этажу заполняют так называемую шахматку, то есть список
проживающих на этаже (Приложение 8). Соответственно этому списку
дежурный ежедневно составляет наряд по уборке номеров, указывая вид
уборки и имя горничной, которая будет эту уборку проводить.
Если в гостинице или отеле нет свободных многоместных номеров для
семьи или группы туристов, либо туристы хотят жить в одном номере, то в
номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. По
желанию гостя, в номер ставят дополнительное спальное место для ребенка.
Дополнительное место обычно оплачивается в 50% размере стоимости
основного спального места в стандартном номере, либо в 100% размере
стоимости спального места в номере повышенной комфортности.
43
К сожалению, такая услуга доступна не во всех гостиницах и отелях. В
гостиницах и отелях премиум-класса доступны для бронирования
многокомнатные номера и номера с отдельными кроватями для детей.
По требованию гостей может потребоваться изменение номера, если
гость недоволен условиями, предоставленными в номере, либо по служебной
необходимости, которая может выражаться в виде неполадок с оборудованием,
которые невозможно устранить в течение короткого времени. При переселении
постояльца в другой номер оформляется разрешение, делается пометка в анкете
гостя и других документах. Если новый номер дороже предыдущего, то
постояльцу выписывают счет на доплату. Если же номер, напротив, дешевле, то
отель возмещает гостю разницу в оплате.
1.6 Виды расчетов с проживающими
В гостиницах и отелях принято использовать два вида расчетов –
наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы).
Отели высшей категории принимают к оплате кредитные карты,
которыми расплачиваются индивидуальные туристы. Номер кредитной карты,
название платежной системы и срок действия карты указываются в заявке на
бронь. Электронный терминал и импринтер предназначены для расчетов с
гостями с помощью кредитных карт.
Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая
клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках
установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки
товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его
подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная
информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе
или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При
44
расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность
карточки, а также наличие на счете денежных средств.
В гостиницах и отелях распространено использование электронных
ключей, которые являются как средствами для доступа в номера, так и
платежным средством во всех торговых точках гостиницы.
Дорожные и именные также чеки могут быть использованы в качестве
безналичного расчета. Гость должен выбирать услуги в гостинице, отеле или
ресторане ровно на ту сумму, на которую выписан дорожный чек. Гостиница,
являющаяся получателем чека, должна проверить подлинность чека. А
гарантию оплаты по чеку обеспечивает чековая компания. Есть возможность
обменять дорожный чек на наличные в отделениях банков, но этот чек не
может быть передан третьему лицу.
Если это необходимо, то гость может выписать именной чек на
определенную сумму в любой момент. Для этого гость должен иметь именной
счет в банке.
Наличный расчет и перевод денежных средств на счет гостиницы – самые
популярные способы оплаты в Российской федерации. Чеки и кредитные карты
принимаются к оплате только в отелях высокого класса.
Оплата наличными гарантирует отелям и гостиницам спокойствие, так
как чек может быть не оплачен банком.
Оплата с помощью пластиковых карт повышает престиж гостиницы или
отеля, приближает к мировым стандартам, тем самым привлекая
кредитоплатежных клиентов. К тому же это более удобно для клиентов. Сейчас
многие переходят на пластиковые карты. К ому же это более безопасно,
снижается риск кражи денежных средств в странах с высокой криминальной
обстановкой.