35
трудового процесса. В работе коллектива используются стандартные правила
и методические указания.
У руководства гостиничного комплекса «Корстон» было выяснено,
что специальных документов, содержащих инструкцию, следуя которой
работнику будет обеспечен карьерный рост, в гостиничном комплексе нет.
Каждый работник гостиничного комплекса «Корстон» рассматривается
индивидуально, в каждой профессии отличительные для повышения навыки
соответствуют выполняемым работам, а многое зависит от обладания
человеком профессиональными качествами. Руководитель гостиничного
комплекса «Корстон» выделяет следующие личные компетенции:
− инициативность – работник должен проявлять интерес к
выполнению своей работы и стараться выполнить ее
оптимальными и эффективными способами;
− самостоятельность – работник не должен постоянно тревожить
коллег и начальство, если не до конца понимает, что от него
требует то или иное задание, должна быть склонность к
быстрому самообучению;
− целеустремленность – работник должен стремиться к этому
повышению и стараться выполнять работы качественно.
Гостиничный комплекс «Корстон» имеет ярко выраженные
артефакты, по которым можно узнать компанию:
1. фирменный стиль;
2. фирменная цветовая гамма;
3. логотип гостиничного комплекса «Корстон», который
используется на канцелярских принадлежностях;
4. положения для сотрудников, обязательные для изучения;
5. сотрудники гостиничного комплекса «Корстон» обязаны
соблюдать деловой дресс-код.
Сотрудники гостиничного комплекса «Корстон» соблюдают все
установленные нормы.
36
Ценности гостиничного комплекса «Корстон» полностью разделяют
сотрудники. Одна из ценностей гостиничного комплекса «Корстон»
заботиться о клиенте – персонал очень вежлив в общении с клиентом, готов
рассказать обо всем, что его интересует, а также помочь в какой – либо
возникшей проблеме.
Индивидуальный подход к каждому клиенту в гостиничном
комплексе «Корстон» представлен различными бонусами.
В гостиничном комплексе «Корстон» существует бонусный клуб.
Нормы и правила поведения в гостиничном комплексе «Корстон»
закреплены в документе «Правила Внутреннего Трудового распорядка».
Главная задача менеджмента гостиничного комплекса «Корстон» –
вести гостиницу к производительности, результатам и прибылям.
Руководитель гостиничного комплекса «Корстон» всегда осознает,
что необходимо побуждать людей работать на организацию, но при этом
считают, что для этого достаточно простого материального вознаграждения.
В некоторых случаях такая политика бывает успешной, хотя по существу она
не верна.
Факторами, влияющими на групповую сплоченность в коллективе
гостиничного комплекса «Корстон» являются:
1. большинство сотрудников работают, достаточное количество
времени вместе. Средний стаж работы сотрудников около 3
лет. В гостиничном комплексе «Корстон» существуют
неформальные группы и лидеры;
2. гостиничный комплекс «Корстон» имеет достаточно молодой
коллектив 25 – 35 лет, что обусловлено спецификой работы и
необходимостью мобильности. Коллеги предпочитают
похожие развлечение или ждут общие праздники в компании.
Общение между ними проходит на непринужденном уровне,
легко и просто;
37
3. мотивация и вознаграждение сотрудников одинаковое для
всех. В гостиничном комплексе «Корстон» существует
«Положение о премировании», по которому начисляется
ежемесячная премия за качественно выполненную работу. С
начала текущего года замечаний по работе сотрудников не
было.
Можно рассмотреть групповую сплоченность в гостиничном
комплексе «Корстон» по следующим критериям, представленным в
таблице 6. Для этого выбрана группа сотрудников службы приема и
размещения.
Таблица 6
Анализ неформальной группы в гостинице «Корстон»
Фактор
Описание группы
Время существования
группы
Короткий период совместной работы
Престижность группы
Низкая
Насколько трудно
вступить в группу
Легко
Размер группы и
возможность
взаимодействия членов
группы друг с другом
Небольшое количество членов группы. В
основном это группы по 3-5 человек)
Согласие относительно
целей
Присутствует
Общность установок и
ценностных ориентаций
Высокая
Взаимосвязь задач,
стоящих перед группой
Присутствует, так как группы делятся именно
по функциональным признакам
Сложность задач, стоящих
перед группой
Средняя
Состав группы по
возрасту
Небольшая разница в возрасте
Конкуренция
Межгрупповая
Опыт групповой работы
Групповая работа не используется на
предприятии. Каждый выполняет свое задание.
Отношение руководства к
групповым формам
работы
Руководство не заставляет выполнять
поручения в групповом – командном режиме,
но и не отвечает «НЕТ»
Мотивация и
вознаграждение
Индивидуальная мотивация и вознаграждение
по индивидуальным трудовым результатам. Но
вознаграждения зачастую одинаковы: размеры
38
премии, скидки, бонусы. Все зависит от
степени вовлеченности сотрудника.
Для того чтобы определить психологический климат был проведен
тест Л.Н. Лутошкина (Приложение 1), благодаря которому установлено, что
в гостиничном комплексе «Корстон» царит средняя степень благоприятного
климата, что говорит о низком уровне командообразования и желания
проводить совместно время, но в то же время не хватает взаимопомощи и
поддержки. Подразделения в гостиничном комплексе «Корстон» редко
взаимодействуют друг с другом в целях поддержания дружеских отношений.
Для изучения психологического климата было опрошено 10
сотрудников гостиничного комплекса «Корстон», каждый результат
находится в одном промежутке 20 < C ≥ 10, что говорит о низкой степени
сплоченности сотрудников. Анализируя результаты тестов, сотрудники в
гостиничном комплексе «Корстон» не отметили ни одного отрицательного
свойства психологического климата в организации, что говорит о
благоприятном климате, который царит в организации. Рабочая среда,
царящая в гостиничном комплексе «Корстон», удовлетворяет сотрудников.
Отношения, складывающиеся внутри структурного подразделения,
очень хорошие, а вот внутри всей организации скорее хорошие. Конфликты
возникают между разными категориями работников гостиничного комплекса
«Корстон». Стиль руководства авторитарный, об этом говорят 90%
сотрудников.
В гостиничном комплексе «Корстон» изучению спроса и предложения
на услуги проводилось методом социологического опроса постояльцев.
I этап. Определение цели и задач исследования.
Цель: Провести оценку работы службы приема и размещения
гостиничного комплекса «Корстон».
Задачи:
39
− провести анализ потенциальных и текущих потребителей
гостиничного комплекса «Корстон»;
− изучить степень влияния различных видов продвижения
гостиничных услуг на уровень спроса гостиничного бизнеса
«Корстон»;
− определить целевой сегмент (то есть клиентов, на которых
будет рассчитана данная гостиничная услуга);
− изучить основные факторы, влияющие на изменение спроса на
гостиничные услуги;
− выявить неудовлетворенный спрос, отрицательный,
негативный спрос на гостиничные услуги;
− провести анализ предоставляемых гостиничным комплексом
«Корстон» услуг;
− изучить преимущества и недостатки услуг, оказываемых
гостиничным комплексом «Корстон» и ее конкурентами;
− провести позиционирование предлагаемых (анализируемых)
гостиничным комплексом «Корстон» на рынке гостиничных
услуг;
− выбрать стратегии завоевания рыночной позиции гостиничного
комплекса «Корстон»;
− выбрать стратегию охвата рынка (стратегия
концентрированного маркетинга, дифференцированного или
массового).
II этап. Определение необходимой информации и путей ее сбора,
разработка плана исследования.
Данные исследования:
− первичные.
Информация:
− констатирующая;
40
− поясняющая;
− количественная;
− качественная.
− эпизодическая.
Методы исследования:
− социологический опрос (анкетирование);
Орудия исследования:
− анкеты.
Единица выборки: жители России, обращающиеся к услугам
гостиничного комплекса «Корстон».
Объем выборки – 100 чел.
Процедура выборки:
− случайная.
Способы связи с респондентом:
− личный контакт.
III этап. Непосредственно сбор информации.
Сбор информации проводился в холле гостиничного комплекса
«Корстон». Анкета заполнялась интервьюером.
IV этап. Анализ полученных результатов.
При проведении исследования было опрошено 100 человек, из них 64
мужчины и 36 женщин (рисунок 6).
41
Рисунок 6. Диаграмма опрошенных в гостиничном комплексе
«Корстон» по гендерному признаку
Как видно из данных диаграммы, представленной на рисунке 8,
возраст опрошенных от 18 и старше. Большее число респондентов
ответивших на вопросы анкеты в возрасте от 35 до 50 лет. Это финансово
устойчивый сегмент, который может себе позволить отдых в гостиничном
комплексе «Корстон».
Рисунок 7. Диаграмма опрошенных в гостиничном комплексе
«Корстон» по возрасту
36%
64%
мужчины
женщины
14
21
41
24
от 18 до 25 лет
от 25 до 35 лет
от 35 до 50 лет
от 50 лет и старше
42
На вопрос «Как часто Вы обращаетесь в гостиничный комплекс
«Корстон?» 42% клиентов ответили «редко, по мере необходимости» и 34%
практически не пользуются услугами гостиничного комплекса «Корстон»
(рисунок8). Данные на первый взгляд немного шокируют, но это можно
объяснить тем, что на момент проведения исследования опросу подверглись
респонденты, которые редко приходят в гостиничный комплекс «Корстон» и
респонденты, которые пришли в первый раз. Но 20% клиентов достаточно
часто пользуются услугами гостиничного комплекса «Корстон», это уже не
плохой показатель, если считать, что здесь обслуживается около 500 тыс.
клиентов, а из них было опрошено всего 100 .
Рисунок 8. Частота посещения гостиничного комплекса
«Корстон»
При проведении исследования были выявлены наиболее
востребованные услуги: 36% клиентов пользуются проживанием, 28%
рестораном, 26% конференц-залом и 10% пользуются прочими услугами
гостиничного комплекса «Корстон».
Немаловажную роль при выборе гостиничного комплекса «Корстон»
играет наличие современной материально-технической базы (оснащения
гостиницы), в чем «Корстон» «идет в ногу со временем».
На вопрос, «Какие гостиницы Вы знаете?» 42% ответили никакие,
24% назвали Хилтон и лишь 14% назвали гостиничный комплекс «Корстон».
20
42
34
4
достаточно редко
редко, по мере
необходимости
практически не
пользуюсь услугами
этого медицинского
учрежедняи
43
Для положительного отношения и расположения к гостиничному
комплексу «Корстон» необходимо, чтобы клиенты были полностью
удовлетворены качеством услуги, поэтому в анкету был включен вопрос
«Удовлетворены ли Вы качеством услуг, предоставляемых в гостиничном
комплексе «Корстон»?» Результаты опроса представлены на рисунке 9.
Рисунок 9. Удовлетворенность качеством услуг гостиничного
комплекса «Корстон»
46% опрошенных клиентов полностью удовлетворены качеством
предоставляемых услуг, а вот 36% удовлетворены частично.
На вопрос «Насколько доступно для рядового жителя услуги
гостиничного комплекса «Корстон»?», 34% респондентов ответили, вполне
доступно.
На вопрос «Устраивает ли Вас цена на услуги гостиничного
комплекса «Корстон»?» 58% опрошенных ответили «не устраивает» и 42%
«устраивает». 40% посоветовали бы своим друзьям, знакомым,
родственникам, а 36% затрудняются ответить и целых 24% отказались.
V этап. Формулировка выводов и предложение рекомендаций по
усовершенствованию маркетинговых мероприятий.
46
7
36
11
удовлетворен
не удовлетворен
частично удовлетворен
затрудняюсь ответить
44
У гостиничного комплекса «Корстон» есть возможность исправить
все свои ошибки:
− пересмотреть ценовую политику,
− более лояльно относится к своим клиентам,
− уделять им больше времени,
потому что 70% клиентов готовы прийти снова, а 26% опрошенных
затрудняются ответить на вопрос. Нужно убедит клиентов, что гостиничный
комплекс «Корстон» лучше остальных, и они не ошиблись при ее выборе.
Для решения проблемы скидок и льготной системы необходимо
установить скидки на дорогие виды услуг и номера гостиничного комплекса
«Корстон», а также создать льготную систему для пенсионеров и инвалидов.
Сформулировать и провести рекламную кампанию гостиничного
комплекса «Корстон».
Для повышения эффективности деятельности и лояльности
постояльцев необходимо:
− расширять ассортимент услуг и видов номеров гостиничного
комплекса «Корстон»;
− оптимизировать ценовую политику (система скидок);
− повышение качества услуг.
В данный период времени особенно важно не потерять старых
клиентов и осуществлять привлечение новых потребителей. Для этого
необходимо провести изменение по удержанию клиентов, что увеличит
спектр дополнительных товаров и услуг, удовлетворяя потребности
клиентов, предложить мероприятия по продвижению, разработать
предложения по корректировке ценовой политики в отношении некоторых
видов услуг, пользующихся наибольшим спросом.
Одной из актуальных проблем гостиничного комплекса «Корстон»
является уровень сервиса.