34
более, что стоимость номера при заказе через Интернет обходится дешевле, что
позволяет экономить семейный бюджет.
Выводы по главе 1:
1.Служба приема и размещения гостиницы – одно из важнейших
подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длительный
контакт с клиентами.
2. В функции службы приема и размещения гостиницы входят:
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых
номеров; обработка заказов на бронирование; координация всех видов
обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице,
местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя
информацией; обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов
(счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами
66
.
3. Работники службы приема и размещения гостиницы должны иметь
безукоризненный внешний вид. Крайне важное значение для эффективной
работы службы приема и размещение имеет ее техническое оснащение.
4. Сейчас индустрия гостеприимства невозможна без компьютерных
систем. В требованиях все возрастающей конкуренции, внедрение новейших
технологий и информационных систем представляется решающим фактором в
благополучной конкурентной борьбе. Такие системы уже не являются неким
новшеством, однако являются насущной потребностью и одним из важнейших
инструментов для благополучного ведения бизнеса.
Создание глобальной системы интернет бронирования связывает всю
индустрию гостеприимства, что позволяет быстро и четко найти нужную
информацию. Использования современных систем стала необходимой в
66
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В
сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике
материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-685.
35
развитии бизнеса. Рынок услуг гостеприимства таков, что без систем интернет
бронирования не обойтись. Поэтому те гостиничные предприятия, которые
будут использовать опыт стран и разработки ученых в области компьютерных
технологий, будут лидировать на российском рынке и станут участниками
мирового рынка индустрии гостеприимства.
Глава 2. Организация и технология работы службы приема и
размещения в санатории «Алматы»
2.1.Общие сведения о санатории «Алматы»
Филиал АО "ЛОК "Окжетпес" "Алматы" является современным
многофункциональным санаторно-курортным комплексом, в котором клиент
может не только получить высококачественные медицинские услуги, но и
прекрасно отдохнуть в комфортабельных номерах выполненных по
европейским стандартам
67
.
Индивидуальный характер лечения - главное отличие медицинских и
санаторно-курортных услуг. Мы предлагаем эффективные реабилитационные и
лечебно – оздоровительные программы, полностью учитывающие
индивидуальные требования и медицинские показания каждого пациента.
Санаторий оснащен самым современным медицинским оборудованием
мирового стандарта. Курорт, располагается в 3 км от города Алматы, у
подножия Заилийского Алатау, на высоте 1052 м над уровнем моря.
Территория с прогулочными терренкурами и удивительный лесной массив с
большим количеством разновидности деревьев которые способствуют
улучшению дыхательных путей. Минеральную воду из собственного
источника добываемую с глубины 3000 м, специфической особенностью
является присутствие профилактической дозы природного йода – 600-750
67
Официальный сайт санатория «Алматы» http://www.okzhetpes-almaty.kz/
36
мкг/дм3. На этом уровне вода выходит при температуре 42*С. Вода хранится в
специальном хранилище и подается в ванные клиники при температуре 36*С.
Множество людей из разных городов ежегодно приезжают посетить
санаторий «Алматы» в целях улучшить свое здоровье и отдохнуть от обычных
рабочих будней. Как многим известно, санаторий «Алматы» расположен в
живописном месте нашего любимого яблоневого города. Что касается
истории основания самого санатория, то это является наиболее интересным
фактом. Известно, что он был основан в начале шестидесятых годов. В городе
Алма-Ате, как и в целом в Казахстане, ощущался недостаток лечебных
учреждений. В связи с чем, на основании Постановления Совета Министров
Казахской ССР №773 от 16 октября 1962 года было принято решение о
проектировании и строительстве загородной больницы. Отведен земельный
участок с большой площадью на территории северо-восточнее участка
кооперативного техникума.
Уникален выбор места для строительства санатория, он находится у
подножия Заилийского Алатау на высоте 1052 метра над уровнем моря, в
экологически чистом районе. Климат резко континентальный, отличается
разницей температур, зимой теплее, а летом прохладней на один-два градуса.
Атмосферное и парциальное давление кислорода ниже, чем над уровнем
моря. Чистый воздух, ультрафиолетовые лучи, ароматические вещества и
фитонциды, содержащиеся в окружающей растительности, позволяют широко
применять климатические факторы данного региона в комплексном лечении
отдыхающих.
Первоначально были построены главный корпус, хозяйственный двор,
три жилых дома для медицинского персонала, котельная и продовольственный
магазин, было открыто также отделение связи, проведены осенне-зимние
посадки зеленых насаждений на территории больницы. А также проложены
подъездные дороги. Строительство производилось по индивидуальному
проекту.
37
В центре находился главный корпус, вокруг которого расположились все
корпуса и столовая с кинозалом. Чуть в стороне от главного корпуса,
размещены хозяйственный двор, жилые дома для сотрудников, детский сад и
продовольственный магазин. В середине вечнозеленых деревьев, поодаль,
находится зимний и летний бассейны.
На встрече Председателя Совета Министров Казахской ССР Бейсенбаева
М. Б. с Председателем Совета Министров СССР Косыгиным Н.А.
рассматривался вопрос о выделении земельных участков в Кисловодске,
Ессентуках и Сочи для строительства типовых санаториев, что и повлияло на
решение открыть вместо запланированной больницы санаторий.
Таким образом, Постановлением Президиума Совета Министров
Казахской ССР №1 от 24 мая 1967г. и приказом начальника Четвертого
Главного управления при Министерстве здравоохранения Казахской ССР от 9
июня 1967 г. № 77 загородная больница была переименована в
Клинический санаторий «Алма-Ата» Четвертого Главного управления при
Министерстве здравоохранения Казахской СССР.
В санатории «Алматы» 3 категории номеров:
1. Стандартный номер - Площадь: 24 м
2
. Уютный светлый номер
включает комфортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную
ванную комнату.
2. Люкс номер на двоих – 1 номер. Площадь: 43 м
2
.Современный
просторный номер состоит из уютной спальни, гостиной, обставленной
хорошей мебелью, а кроме того удобной ванной комнаты.
3. VIP номер – 1 номер. Современный просторный номер состоит из
уютной спальни, гостиной с рабочей и гостевой зонами, обеденной зоной, а
кроме того удобной ванной комнаты.
Организационная структура управления – это функционально-
технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной
38
компании. Структура управления санаторием «Алматы» (рис. 1) относится к
линейно-функциональному типу.
Краткая характеристика функционального назначения структурных
подразделений санатория «Алматы»:
– генеральный директор (осуществляет общее управление
предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации –
максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение
трудовых договоров с работниками предприятия, утверждение штатного
расписания, совершение сделок от имени предприятия;
– служба приема и размещения является «сердцем санатория» и
первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она имеет дело 24 часа. Служба
занимается: приемом и размещением гостей, бронированием номеров,
разрешением конфликтов;
Рисунок 1. Структура управления санаторием
– департамент организации номерного фонда. В него входит служба
горничных, которая обеспечивает: подготовку жилых помещений к заселению,
39
уборку и вывод из эксплуатации номеров для ремонта. Руководитель
департамента организации номерного фонда – ответственное лицо санатория,
который руководит группой по обслуживанию номерного фонда;
– служба питания обеспечивает обслуживание гостей в санатории, а
кроме того решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций, праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы
питания являются менеджер ресторана и менеджер бара. В подчинении
менеджеров ресторана и бара находятся повара, кухонные работники,
официанты и бармены;
– инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно
небольшой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить
несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и
осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. кроме того она
осуществляет контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
– служба маркетинга и продаж. Главной целью описанной службы
является повышение загрузки санатория «Алматы». Сотрудники описанной
службы занимаются маркетинговыми исследованиями и поиском покупателей
санаторно-курортных услуг;
– отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем:
поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников,
трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий,
юридическое обеспечение трудовых отношений.
Достоинства организационной структуры санатория «Алматы»:
освобождение линейных руководителей от решения
многочисленных вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов,
материально-техническим обеспечением и др.;
построение связей «руководитель - подчиненный» по
иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только
одному руководителю.
40
Недостатки структуры санатория «Алматы»:
каждое подразделение санатория заинтересовано в достижении
своей цели, а не общей цели фирмы;
отсутствует тесная взаимосвязь и взаимодействие на
горизонтальном уровне между производственными подразделениями
санатория;
аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению как
стратегических, так и множества оперативных задач.
Динамика объема продаж санатория «Алматы» за период 2016-2017г.г.
представлена в таблице 1.
Таблица 1
Динамика объема продаж санатория «Алматы» за период 2016-
2017г.г.
Наименование
услуги
Объем реализации, млн.тенге
Изменения
2016
2017
+/-
%
Продажа номеров
(койка-место)
3932,0
4115,0
+ 183
5
Итого
3932,0
4115,0
+183
5
Данные таблицы показывают, что выручка от продажи номеров в 2017
году составила 4115,0 млн.тенге, что на 183млн.тенге больше чем в 2016 году.
В долевом выражении изменение выручки от продажи номеров составило 5%
от уровня 2016 года.
Динамика себестоимости услуг санатория «Алматы» представлена в
таблице 2.
Таблица 2
Динамика себестоимости санатория «Алматы» за период 2016-
2017г.г.
Элементы затрат
2016
2017
Изменения
41
Сумма,
млн.
тенге
Удельный
вес, %
Сумма,
млн.тенге
Удельный
вес, %
+/-
млн.тенге
%
Затраты на оплату
труда
160,8
5,0
190,8
5,4
+30
+1
Социальные
отчисления
41,8
1,3
49,6
1,4
+7,8
+0,25
Амортизация
44,8
1,35
33,5
1,2
-11,3
-0,35
Итого постоянные
затраты
247,4
7,8
273,9
8,0
+26,5
+0,9
Материальные
затраты
3236,6
92,0
3245,1
92,0
+8,5
+0,1
Итого по
элементам
3484
100
3519
100
35,0
+1
Данные таблицы показывают , что в 2017 году, как и в 2016 наибольший
удельный вес затрат имеют материальные, на втором месте находятся затраты
на оплату труда, далее затраты идут на социальные отчисления и аморитзацию.
В 2017 году произошел рост затрат на оплату труда в размере 30,0 млн.тенге,
прирост затрат составил 1,0% к уровню 2016 года .
Рост затрат на социальные нужды в 2017 году в сравнении с 2016 годом
составил 7,8 млн.тенге или 0,25% к уровню 2016 года Рост затрат на
материальные нужды в 2017 году в составил 8,5 млн.тенге или 0,1% к
уровню 2016 года.
Затраты на амортизацию в 2017 году снизились на 11,3 млн.тенге, или
25,2% к уровню 2016 года.
Себестоимость услуг санатория «Алматы» в 2017 году составила 3519
млн.тенге, что на 35 млн.тенге больше, чем в 2016 году. Рост себестоимости
услуг связан с увеличением объема предоставляемых услуг.
Анализ основных показателей санатория «Алматы» за последние два
года проведем в табличной форме (таблица 3).
Данные таблицы показывают, что прирост выручки от продажи услуг в
2017 году в сравнении с 2016 годом составил 5%, в то время, как прирост
42
себестоимости услуг составил так же 5%. Это говорит о том, что доля
себестоимости в общем объеме продаж осталась прежней и затраты на
предоставление услуг растут пропорционально объему услуг. Стоимость
основных производственных фондов снизилась с 25135,00 млн. тенге в 2016
году до 21736,00 млн. тенге в 2017.
Уменьшение стоимости основных производственных фондов составило
33799 млн. тенге, это связано со списанием части вышедших из строя основных
производственных фондов. Численность работников санатория за период с 2016
по 2017 год не изменилась и составила 116 человек. Прибыль от реализации
услуг составила в 2017 году 596,0 млн.тенге, что на 148 млн.тенге или 33
процента больше, чем в 2016 году.
Рентабельность производственных фондов составила в 2017 году 3,0
процента в сравнении с 1,8 процента уровня 2016 года. Рентабельность продаж
составила в 2017 году 14,5 процента в сравнении с 11,4 процента уровня 2016
года, прирост рентабельности составил 3,1 процента. Производительность
труда в 2017 году составила 35,5 млн.тенге в сравнении с 33,9 млн.тенге 2016
года.
Таблица 3
Анализ основных показателей санатория «Алматы»
№
п/п2
Наименование
показателей
Ед.изм.
2016
2017,00
Отклонения
(+)/(-)
%
1
Выручка
Млн. тенге.
3932,00
4115,0
183,00
5,0
2
Себестоимость
Млн. тенге.
3484,0
3519,0
335,00
5,1
3
Стоимость основных
производственных
фондов
Млн. тенге.
25135,00
21736,00
-33799,00
86,54
4
Численность
работающих
Чел.
116
116
0,00
0,00
6
Прибыль от
Млн. тенге.
448,00
596,00
+148
+33
43
Сказанное позволяет сделать вывод о том, что санаторий «Алматы»
рентабелен и его финансовая устойчивость высока.
2.2. Техническая оснащенность службы приема и размещения
Эффективная организация работы современного гостиничного комплекса,
с его огромным количеством разнообразных и взаимосвязанных служб, в
условиях высокой конкуренции немыслима без использования современных
информационных технологий. С целью оптимизации и контроля различных
процессов функционирования гостиниц осуществляется комплексная
информатизация процессов обслуживания туристов. Сюда входит
бронирование, регистрация и размещение гостей, расчеты с туристами,
агентами, туроператорами и т.д.
Информационные системы, применяемые в индустрии гостеприимства
(hospitality information systems, HIS) - это набор компонентов, работающих по
предоставлению информации, которая помогает осуществлять операции и
руководство в организации, действующей в индустрии гостеприимства.
В индустрии гостеприимства к системам информационных технологий в
первую очередь относятся компьютеры и телефонные системы, но здесь также
могут применяться прикладные программы, компьютерное оборудование,
используемые в самых различных точках, на самых различных участках и в
самых разных секторах этой индустрии.
Качество работы службы приема и размещения, быстрота и точность,
безошибочность в санатории «Алматы» зависит от:
реализации
7
Рентабельность
производственных
фондов
%
1,8
3,0
+1,2
-
8
Рентабельность
продаж
%
11,4
14,5
+3,1
-
9
Производительность
труда
Млн.тенге./ч
ел.
33,90
35,5
1,6
5,0