34
Выводы по главе 1
В первой главе была определена роль службы приема и размещения в
гостинице, поскольку это первое подразделение гостиничного предприятия, с
которым знакомится гость. Данная служба является лицом предприятия, и
часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с работниками
службы приема и размещения.
В первой главе рассмотрены вопросы поведения и делового этикета
сотрудников гостеприимства, культуры обслуживания, стандарты, требования и
правила, предъявляемых к ним в процессе работы.
Говоря о культуре поведения сотрудников, выделают две стороны:
контакт с клиентом и контакт с персоналом. Под контактом с клиентом
подразумевают сотрудников контактной зоны – лицо, которые контактирует с
гостем. Как правило, сотрудники контактных служб гостиницы, как бы со
стороны следят за поведением гостя. Если имеются знания последовательности
совершения оказания заказа, то присутствует и активное воздействие на гостей
и используются лучшие тактики обслуживания с учетом законов психологии.
Где выделяют три этапа: вызов интереса к предлагаемой услуги
вниманием клиента; умелое стимулирование решения клиента воспользоваться
услугами; завершение оформления гостиничных услуг. При этом ограничиться
малым временем, чтобы не задерживать гостя. Главная и основная фигура во
всей деятельности гостиницы — это клиент.
35
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
2.1. Краткая характеристика предприятия
Пансионат «Санкт Петербург», расположен по адресу: г. Ялта, пос.
Восход, в бывшем имении графа Устинова, в великолепном старинном парке.
Корпуса - постройки конца 19 века.
Тел: +7 (3654) 335-444, 33-54-85
Факс: +7 (3654) 336-795
Эл. почта: boyiko@mail.ru
Сайт: www.resort.com.ua/ru/hotels/arc/yalta/1e48984f/
Специализация пансиона: уход за пожилыми людьми по индивидуальным
программам, эффективная работа с деменцией и болезнью альцгеймер, отдых
для пожилых людей.
Миссия пансионата «Санкт Петербург»- помогать людям!
Целью пансионата «Санкт Петербург» выступает забота о старшем
поколении, стремление к тому, чтобы обеспечить пожилым людям и лицам, с
ограниченными возможностями достойную и полноценную жизнь!
Также, помощь семьям пожилых людей, снимая целый комплекс проблем
и бытовых забот, которые возникают в связи с уходом за пожилыми людьми,
после перенесенных заболеваний и травм, чтобы оставить время для приятного
общения в кругу семьи, сохранить теплые отношения между старшим и
младшим поколением.
Территория для пожилых людей с деменциями отдельно огорожена
с целью предотвращения потери ориентации в пространстве. Центр идеально
подходит для коррекции состояния, отдыха и восстановления сил вдали от
36
города и очень сильно, на первый взгляд, напоминает санаторий с
гериатрической специализацией.
В больших комнатах центра с комфортом расположатся как
самостоятельные пожилые люди, так и маломобильные в креслах-колясках (для
передвижения по центру есть специальные подъемники и лифт). Клиентов
регулярно наблюдает врач-гериатр и психиатр (при необходимости). Также
с подопечными ежедневно занимаются психологи-аниматоры.
Пансионат «Санкт Петербург» представляет следующие услуги:
Круглосуточное медицинское сопровождение гериатрическими
медицинскими сестрами, регулярный осмотр врачом общей практики и
психиатром (по мере необходимости).
Мультидисциплинарная команда: терапевт, психиатр, медицинская
сестра, социальный работник, помощник по уходу.
Регулярное проведение оценки состояния с помощью
специализированных тестов (Clock, MMSE, Bartel, Norton, оценка риска
падения, шкала боли, шкала депрессии).
Чуткая и профессиональная работа с людьми, страдающими
деменцией и болезнью Альцгеймера.
Долгосрочный уход по индивидуальной программе.
Программы проживания Пансионата «Санкт Петербург» включают в
себя:
для пожилых с частичной степенью зависимости нуждающихся в
оказании помощи в быту, а так же при осуществлении гигиенических процедур,
в том числе, перемещающихся с использованием ходунков, инвалидных кресел;
для пожилых со старческой деменцией проводятся ежедневные
занятия, разработанные по французской методике специально для людей,
страдающих потерей памяти, ориентации в пространстве и времени;
37
для полностью зависимых (лежачих) пожилых осуществляются
ежедневные санитарно-гигиенические процедуры, направленные на
профилактику образования пролежней, в процессе ухода используются
новейшие технологии: средства безводного мытья, индивидуальные программы
реабилитации.
Базовый тариф включает в себя: размещение в четырехместном номере с
кондиционером и телевизором, диетическое четырехразовое питание, досуг,
помощь в гигиене, контроль приема лекарств (памперсы и лекарственные
препараты предоставляются родственниками).
При размещении в двухместном номере дополнительно проводятся
ежедневные прогулки, а также предусмотрен периодический осмотр терапевта
(Возможны выезды других специалистов: невролог, психолог и пр.)
Доплата за спец. уход для малоподвижных 250 руб/сутки.
Таблица 2
Стоимость проживания в Пансионате «Санкт Петербург»
Этаж
4-5ти местные номера
3х местные
номера
2х местные
номера
1
1300 руб.
1400 руб.
1500 руб.
2
1100 руб.
1200 руб.
1400 руб.
3
1000 руб.
1100 руб.
1300 руб.
Стоимость проживания включает в себя:
Комплексную гериатрическую оценку с применением
международных тестов для оценки самостоятельности пожилого человека
перед заездом в центр.
Круглосуточный сестринский уход по индивидуальной программе,
медицинские процедуры по назначению врача.
Плановые осмотры врачей (терапевт, психиатр).
38
Работу с деменцией, болезнью Альцгеймера, болезнью Паркинсона
(если необходимо).
Восстановление после инсульта и перелома шейки бедра с
реабилитологом (только в программе реабилитации).
Проживание в полностью оборудованной комнате, замену
постельного белья, полотенец, клининговые услуги.
Пятиразовое питание в соответствии с индивидуальной программой
ухода (существуют различные варианты меню, подбираемые диетологом в
соответствии с состоянием здоровья пожилого человека; при необходимости
мы также будем блендировать пищу и кормить с ложечки).
Занятия по восстановлению двигательной активности, мелкой
моторики, когнитивных функций с психологами-аниматорами; ежедневная
зарядка, прогулки на свежем воздухе даже с немобильными пожилыми людьми
Занятия хобби, мастер-классы, выступления музыкальных
коллективов в центре, праздники и вечеринки.
Базовый тариф 25 000 руб. в месяц включает в себя:
размещение в четырехместном номере,
трехразовое горячее диетическое питание + полдник,
помощь в гигиенических процедурах,
банный день по мере необходимости, но не реже одного раза в
неделю,
смена белья 1 раз в неделю, прогулки,
регулярные коллективные занятия: арт - терапия, концерты и
праздники, проведение дней рождений,
психологическая поддержка,
наблюдение круглосуточное персоналом, контроль приема
лекарств, назначенных лечащим врачом,
39
общение со сверстниками,
занятия цветоводством и гимнастикой на свежем воздухе (по
погоде),
возможность посещения родственниками с 10 до 21 ежедневно.
Видеонаблюдение общих зон и круглосуточная охрана зданий и
территории.
Отработанная система реагирования на чрезвычайные ситуации.
Пансионат для пожилых людей «Санкт-Петербург» - это новое красивое
здание, внутреннее убранство и территория которого продуманы до мелочей.
Многоэтажное строение оснащено комфортабельным лифтом, удобными
лестницами с перилами и безопасными ступенями. На территории находится
небольшой пруд с мостиком, пешеходные дорожки и скамейки для приятного
времяпрепровождения и прогулок в теплую погоду.
Внутреннее убранство пансиона выполнено в сдержанном классическом
стиле. В интерьере присутствуют нейтральные приглушенные оттенки: серый,
бежевый, песочный, кремовый. Они благоприятно сказываются на
эмоциональном состоянии постояльцев, не режут глаз и не надоедают.
Спальные комнаты оборудованы с учетом потребностей людей пожилого
возраста. Из мебели в комнатах присутствует все самое необходимое для
комфортной жизни: удобные кровати с ортопедическими матрасами,
вместительные шкафы и тумбочки, комоды, столики и стулья. Здесь гостям
будет комфортно не только спать, но и просто проводить свободное время.
Немаловажно, что все помещения пансиона очень светлые и просторные.
Большие окна, прозрачные двери, множество источников искусственного
освещения делают атмосферу уютной и располагающей.
Также этому способствует наличие милого текстиля, комнатных
растений, предметов декора.
40
В холле, на лестничных площадках, около лифта и в других местах
общего назначения расположены мягкие диваны, пуфы, скамейки, плетеные
кресла и столики. Это позволит постояльцам в любое время присесть и
отдохнуть от пеших прогулок. При выборе напольного покрытия дизайнеры
отталкивались от его внешнего вида, экологичности и практичности. Поэтому
гости могут смело передвигаться по паркету, кафельной плитке и ламинату,
поверхность которых не скользкая и безопасная.
В Пансионате для пожилых людей «Санкт-Петербург» пожилые люди
получат полноценное внимание и уход, здесь предусмотрены:
библиография — литературные вечера, где можно читать и слушать
произведения, обсуждать их;
арт-терапия — рисование (занятие, наполненное таинственностью,
помогающее лучше узнать окружающий мир), создание поделок, подготовка к
праздникам;
гимнастика на свежем воздухе;
музыкотерпия — на этих занятиях участники могут петь песни,
участвовать в викторинах;
театральное искусство — эти занятия направлены на уменьшение
стеснения и умение раскрываться;
игровая терапия: в игре старики забывают об одиночестве и
печальных мыслях. Играть можно в лото, домино, шахматы, шашки, эрудит,
монополию;
творческие вечера в кругу приглашенных певцов и артистов;
коллективное общение и проведение праздников.
Все занятия проводятся опытным, квалифицированным персоналом.
Грамотные психологи помогут найти не одно занятие для пожилого
человека, благодаря которому он зацветет, его глаза будут сиять, и он будет
41
делиться счастливыми эмоциями с окружающими, а не перечнем своих
болезней и недомоганий. В доме престарелых гостям предоставляется
комплексное обслуживание, которым обычные сиделки не могут обеспечить
стариков.
Нельзя жить «в футляре», наполнять жизнь развлечениями и
положительными эмоциями важно в любом возрасте, поэтому и преклонный
возраст не должен быть исключением. Напротив, многие именно на этом этапе
жизни открывают в себя что-то новое: способности, интересы, потому что
раньше не хватало на это времени.
В основе работы пансионата «Санкт-Петербург» лежат семейные
ценности. У большинства сотрудников компании есть и дети, и пожилые
родители, которые становятся нередкими гостями в наших центрах.
Сотрудники пансионата «Санкт-Петербург» понимают важность поддержания
крепких связей с родными и близкими и заботимся о том, чтобы люди в
возрасте, находящиеся у нас, не чувствовали себя оторванными от семьи.
Помимо совместного проведения различных праздников и значимых дат
сотрудники пансионата «Санкт-Петербург» обеспечили круглосуточный
доступ к любым средствам коммуникации и возможность посещения семьей в
любое время без предварительного согласования.
Вне зависимости от степени самостоятельности пожилого человека и его
психологического состояния сотрудники пансионата «Санкт-Петербург»
уважают его право на личное пространство, учитываем индивидуальные
особенности и почтительно относимся к его мнению.
42
2.2. Организация работы службы приема и размещения на
предприятии
В пансионате «Санкт-Петербург» регистрация заезда производится с
14:00, а регистрация отъезда до 12:00. В пансионате «Санкт-Петербург»
действует линейно-функциональная структура управления. При этом вся
полнота власти отдана директору предприятия, но у него есть линейные
руководители (своего рода заместители), которые имеют свои функциональные
звенья и разделяют общее управление своего подразделения по функциям.
В линейно-функциональной структуре управления линейный
руководитель участка оказывает линейное воздействие на функциональных
руководителей, а те в свою очередь, оказывают технологическое содействие
исполнителям в выполняемых работах.
Штат пансионата «Санкт-Петербург» насчитывает 152 хорошо обученных
сотрудника, которые являются сотрудниками различных структурных
подразделений гостиницы.
В пансионате «Санкт-Петербург» имеются следующие структурные
подразделения:
служба номерного фонда;
служба организации питания;
административная служба;
коммерческая служба;
техническая служба.
Служба номерного фонда состоит из службы приема и размещения, и
административно-хозяйственной службы, это самое многочисленное
структурное подразделение пансионата «Санкт-Петербург», в нем
насчитывается более половины всех сотрудников гостиницы.
43
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490,
утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.:
«Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный
характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы
смены, определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург» состоит из
26 сотрудников и имеет следующую организационную структуру:
руководитель службы приема и размещения - 1 штатная единица;
менеджер (является первым заместителем руководителя службы
приема и размещения) - 1 штатная единица;
старший администратор – 1 штатная единица;
администраторы – 6 штатных единиц;
ночные аудиторы - 2 штатные единицы;
руководитель телефонных операторов – 1 штатная единица;
телефонные операторы – 4 штатные единицы;
сотрудники по обслуживанию гостей – 10 штатных единиц (2
консьержа, 2 посыльных, 4 подносчика багажа, 2 швейцара).