44
Рисунок 1 - Организационная структура службы приема и
размещения гостиницы «Санкт-Петербург»
Организационная структура службы приема и размещения пансионата
«Санкт-Петербург» приближена к оргструктуре крупной современной
гостиницы. Например, организационная структура пансионата «Санкт-
Петербург» предусматривает в службе приема и размещения наличие
специального отдела по обслуживанию гостей (Guest Services), это связано в
первую очередь с высоким уровнем сервиса; каждый гость здесь расценивается
сотрудниками как VIP клиент, поскольку клиента пансионата особенные люди,
среди них есть большое количество участников и ветеранов войны.
Пансионат стремится к международным стандартам обслуживания и
делает большой упор на индивидуальный подход к каждому гостю.
Для удобства гостей организационная структура пансионата имеет
множество служб, готовых помочь им в том или ином вопросе. С этим и
связано что сотрудники, занимающиеся размещением гостей и всем, что с этим
Руководитель
службы приема
и размещения
Менеджер
Старший
администратор
Сотрудники
Ночные
аудиторы
Руководитель
телефонных
операторов
Телефонные
операторы
Отдел по
обслуживанию
гостей
Консьержи,
посыльные,
подносчики
багажа
швейцары
45
связано, и сотрудники, предоставляющие другие услуги, которые могут
понадобиться гостю во время его пребывания, относятся к разным службам.
Оргструктура службы приема и размещения пансионата «Санкт-
Петербург» является линейной, но на качество работы рядовых сотрудников
этого структурного подразделения оказывают функциональное влияние
руководители службы коммерческого отдела и бухгалтерии.
Все сотрудники службы приема и размещения линейно подчиняются
руководителю службы.
Сотрудники пансионата «Санкт-Петербург» прошли подготовку по
следующим направлениям:
1. Действия при оказании срочной медицинской помощи.
2. Знание психологических особенностей людей в престарелом возрасте.
3. Базовая лечебная физкультура и методы тренировки мелкой моторики
для пожилых людей.
4. Проведение анимационных и досуговых мероприятий.
5. Пожарная безопасность.
Помимо профессионализма, очень важным фактором для нас в
деятельности сотрудников, является:
доброжелательное отношение к пожилым людям,
способность найти контакт с человеком в преклонном возрасте.
Поэтому, в пансионате, работают только профессиональные,
высококвалифицированные сотрудники, которые искренне любят пожилых
людей и способны проявлять индивидуальный подход к каждому клиенту.
Далее проведем анализ сотрудников службы приема и размещения по
половому признаку, результаты которого приведены на рисунке 2.
46
Рисунок 2 - Структура работников службы приема и размещения
пансионата «Санкт-Петербург»
Из диаграммы видно, что наибольшую долю в структуре персонала –
56,1% - занимают женщины. Это объясняется тем что, специфика работы в
службе приема и размещения больше подходит женщинам, так как женщины
по природе своей более внимательны и заботливы, а эти качества очень
важны при работе с гостями.
Мужчины, работающие в отделе – 43,9% - это ночные аудиторы, а
также консьержи, посыльные и часть телефонных операторов. Компания
придерживается европейских стандартов принимать на должность ночных
аудиторов только мужчин. Это помогает более эффективно решать
нештатные ситуации, возникающие в ночное время.
В процессе работы был выявлен возрастной состав сотрудников службы
приема и размещения, который представлен на рисунке 3.
43,9
56,1
Мужчины
Женщины
47
Рисунок 3 - Структура работников службы приема и размещения
пансионата «Санкт-Петербург»
Из рисунка 3 можно увидеть, что большинство сотрудников отдела
службы приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург» относятся к
категории от 30-40 лет, их доля 47%, сотрудников от 18 до 30 лет - 32%,
сотрудники в возрасте от 40 до 50 лет составляют 21% соответственно.
Также успешность работы службы приема и размещения и
положительная оценка структуры этого подразделения зависит от
профессиональной подготовки сотрудников, а именно от образования.
Результаты анализа службы приема и размещения по данному критерию
приведены на рисунке 4.
32%
47%
21%
18-30 лет
30-40 лет
48
Рисунок 4 - Структура работников службы приема и размещения
пансионата «Санкт-Петербург» по уровню образования
Из данных предоставленных на рисунке 4 видно, что все сотрудники
отдела имеют достаточно высокий уровень образования: 36,6% незаконченное
высшее и 52,8% высшее и средне-специальное, и только лишь оставшаяся доля
сотрудников – 10,6 обладают средним образованием.
Для успешного выполнения необходимых работ службой приема и
размещения на высоком профессиональном уровне, в пансионате предпочитают
принимать на работу хорошо подготовленных специалистов.
На рисунке 5 отмечен стаж работы сотрудников службы приема и
обслуживания по специальности.
Из данных предоставленных на диаграмме видно, что большая часть
сотрудников службы приема и размещения не имеет длительного опыта работы
по специальности – 46,2% проработали в гостиничном бизнесе не более года, и
33% имеют опыт работы от одного года до двух лет. Это связано с текучестью
кадров.
Большинство сотрудников отдела обладают высшим и средне-
специальным образованием 89,4% (сюда же входят сотрудники с еще
незаконченным высшим образованием) в сфере гостиничного бизнеса, что
36,60%
52,80%
10,60%
Высшее
специальное
Незаконченное
высшее
Среднее
образование
49
является преимуществом, так как для сотрудников с профессиональной
подготовкой требуется гораздо меньший срок для адаптации к выполнению его
обязанностей.
Рисунок 5 - Структура работников службы приема и размещения по
продолжительности работы в пансионате «Санкт-Петербург»
В ходе работы выявлено, что в пансионате «Санкт-Петербург»
сотрудники службы приема и размещения, работают преимущественно недолго
от 1 года до 5 лет, текучесть кадров связана с высокой интенсивностью труда и
невысокой зарплатой, а также с тем, что сотрудники должны быть морально и
психологически подготовлены к работе с пожилыми людьми, поэтому не
каждый сотрудник может долго проработать в данных условиях.
Качество работы службы приема и размещения, быстрота и точность,
безошибочность в пансионате «Санкт-Петербург» зависит от следующих
факторов:
состояния материально-технической базы службы приема и
размещения;
применения в работе этой службы новейших технологий;
разработки и соблюдения новейших стандартов обслуживания;
46,20%
33,00%
13,20%
6,60%
1%
до 1 года
1-2 года
2-5 лет
5-10 лет
более 10 лет
50
повышения профессионализма персонала пансионата и уровня
мотивации сотрудников;
совершенных форм контроля качества обслуживания клиентов.
Служба приема и размещения, это стержень всей системы обслуживания
гостей, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих
гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.
Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и
сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются
такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения,
порядок оплаты, предоставляется информация о услугах и часах работы служб
пансионата «Санкт-Петербург».
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое
гость получает от пансионата «Санкт-Петербург». Хорошо обученный персонал
способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых
может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должна
быть главной заботой всего персонала.
Сотрудники службы приема и размещения полностью справляются с
обязанностями по бронированию гостиничных услуг по телефону. В процессе
исследования было выявлено, что 33% всех поступивших в пансионат «Санкт-
Петербург» заявок, было принято сотрудниками службы приема и размещения.
В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие
предварительного бронирования, а также условий размещения, необходимые
гостю.
После проверки подтверждения на бронирование, российский гость
заполняет анкету в 2-х экземплярах, помимо этого администратор заполняет
регистрационную карточку на всех (российских и зарубежных) гостей, в
которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные
данные, срок проживания.
51
В регистрационной карточке портье проставляет:
дату;
дату поселения;
номер комнаты;
срок проживания и подписывает ее.
Регистрационная карточка гостя необходима для создания истории гостя,
для сбора информации о его предпочтениях, о его болезнях о лекарствах,
которые ему необходимо принимать.
Затем сотрудник службы приема и размещения пансионата «Санкт-
Петербург» оформляет карту гостя, которая является документом на право
получения ключа от номера. По окончании оформления посыльный провожает
гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж и рассказывая
гостю о местах расположения столовой, бассейна, кинотеатра, процедурного
кабинета.
В процессе обслуживания гостей сотрудники службы приема и
размещения пользуются стандартами, отображенными в таблице 3.
Таблица 3
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения
пансионата «Санкт-Петербург»
Название
стандарта
Содержание стандарта
Стандарт
приветствия
Сотрудник службы приема и размещения приветствует гостя
улыбкой и фразой: «Добрый день! (имя гостя)»
Стандарт
предоставления
информации
Информация предоставляется только после уточнения и
проверки, при возможности сопровождается печатными
материалами, инструкциями и схемами. При наличии очереди
на регистрацию гостям вежливо предлагают самостоятельно
ознакомиться информационными материалами на стендах и в
буклетах
Стандарт
управления
очередью
Если в очереди к администратору собирается более 2
человек, к работе по регистрации гостей и выдаче
информации подключается старший администратор, более 5-
ти человек - портье
52
Продолжение таблицы 3
Стандарт
пунктуальности
Все документы гостя должны быть готовы к оформлению в
день выезда за 20 минут до расчетного часа. Услуга
«утренний звонок» должна быть выполнена с точностью до
трех минут
Стандарт
телефонных
переговоров
Ответить на вызов нужно не позднее 3 звонка. Стандартное
начало разговора: «Добрый день! пансионат «Санкт-
Петербург» (имя сотрудника)». Если абонент не говорит по-
русски, повторить приветствие на английском или ином
иностранном языке
Стандарт
рассмотрения
жалоб
Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение
15 минут. Если устранение проблемы занимает больше 15
минут, то нужно обязательно связаться с гостем, объяснить
ему, что его проблема решается и будет решена, но на это
понадобиться немного больше времени.
Стандарт
прощания
Если гость еще проживает в пансионате: «Приятного
пребывания в нашем пансионате!». Если гость выезжает: «До
свидания, всего доброго!»
При размещении гостя администратор пансионата «Санкт-Петербург»
открывает на его имя файл оплаты. Обычно гость пользуется услугами
различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя
номер комнаты. Эти службы дают сведения о стоимости оказанной услуги
администратору или самостоятельно вводят сумму в файл оплаты гостя. В
конце пребывания гостя администратор предоставляет ему распечатку всех
задолженностей и проводит окончательный расчет.
Если для пожилого человека дополнительно приглашался врач, то это так
же включается в расчетную ведомость и предъявляется для дальнейшей оплаты
представителями гостя пансионата «Санкт-Петербург.
Внедрение стандартов и контроль за их исполнением помогает повысить
скорость и качество обслуживания в пансионате «Санкт-Петербург».
Итак, организация работы службы приема и размещения на предприятии
работает довольно слаженно. Слабой стороной организационной структуры
является текучесть кадров, качество обслуживания могло бы быть выше, если
совершенствовать систему мотивации обслуживающего персонала.
53
2.3. Выявленные недостатки организации работы службы приема и
размещения
Для выявления недостатков в организации работы службы приема и
размещения были разработаны специальные опросы, позволяющие получить
наиболее полный отклик от гостей, узнать их взгляд на качество технологий,
скорость и точность предоставляемого обслуживания, а также выявить
предпочтения гостей, которые определили их выбор пансионата «Санкт-
Петербург».
Таблица 4
Таблица мотивов выбора гостями пансионата «Санкт-Петербург»
(согласно опросу 100 гостей)
Наименование услуги
Оценка гостем
Как повлияла на
выбор гостиницы
Новейшие технологии
(быстрота и точность
обслуживания в сл.
приема и размещения)
20 из 100 гостей оценили
на «отлично»
13 человек выбрали
пансионат по этому
критерию
Новейшие технологии
бронирования
10 из 100 подтвердили
быстроту и легкость в
бронировании номера
10 человек подтвердили,
что приехали благодаря
простоте бронирования
Внешний вид
сотрудников, культура
обслуживания
92 из 100 гостей
остались очень довольны
28 человек объясняют
свой приезд этим
критерием
Гостеприимство и
профессионализм
сотрудников службы
приема и размещения
90 из 100 человек
оценивают на «отлично»
43 человека выбирают
гостиницу за счет этого
критерия
Из таблицы 4 видно, что служба приема и размещения пансионата
«Санкт-Петербург» демонстрирует высокое качество обслуживания. Огромным
недостатком является отсутствие новейших технологий обслуживания приема и
размещения, так как лишь 20 человек остались довольны быстротой
обслуживания.
Поэтому для упрощения процесс бронирования номеров пансионата
«Санкт-Петербург», сотрудникам службы приема и размещения необходимо