52
Компания Интерднестрком, являясь не только провайдером
телекоммуникационных услуг, но и крупнейшим игроком на рынке ритейла
телекоммуникационного оборудования, создала мощный сервисный центр,
осуществляющий сертифицированное гарантийное и постгарантийное
обслуживание терминалов. Уникальность этого центра в его величине и
способности реализовать большие объемы работ.
Из проделанного анализа можно сделать следующие выводы.
Фиксированная местная телефонная связь
Плотность телефонной стационарной связи в республике по состоянию
на 1 июля 2016 года составила 51,8 %. В структуре доходов СЗАО
«Интерднестрком» услуги ТСОП составляют - 41%. Доля рынка данной услуги
составляет 90%, рост рынка 2%, который будет уменьшаться, в связи с
объективными причинами (демографическая ситуация, полная наполняемость
рынка) [44].
Товаром заменителем городской и сельской телефонной связи все
больше выступает мобильная связь, особенно это касается молодого поколения.
Что касается междугородной и междугородной телефонной связи то здесь,
безусловно, появляются альтернативные продукты удовлетворяющие
потребность в международном общении, такие как IP телефония, Интернет.
Мобильная сеть
Плотность абонентов мобильной сети в ПМР (без учета абонентов
мобильной сети зарубежных операторов, таких как Orange, Moldcell) составляет
54,9 %. Ожидать сохранения тенденций роста количества абонентов мобильной
связи по республике также особо не следует. В структуре доходов СЗАО
«Интерднестрком» услуги мобильной связи составляют 38% [44].
Доля рынка данной услуги составляет 80%, а рост рынка - 8%. Если
ситуация не будет меняться скорей всего рост и доходность данного продукта
будет замедляться.
Основной угрозой является присутствие на рынке связи,
предоставляемой молдавскими GSM операторами. Жесткая конкурентная
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
53
борьба на молдавском рынке влечет за собой введение новых предложений,
защищающих сети указанных операторов.
Доступ в Интернет
Плотность пользователей сети Интернет в республике составляет
оценочно (с учётом других провайдеров) 12,8 %. Доля рынка СЗАО
«Интерднестрком» в предоставление доступа в Интернет составляет 80%, рост
рынка - 25% в год. В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» услуги
Интернет составляют 15% [44].
Потенциально возможные новички - это структурные подразделения
Рыбницкого ММЗ и Днестровской МГРЭС, которые при определенных
условиях и разрешениях могут предоставлять доступ в Интернет жителям
своих городов в качестве побочного не основного бизнеса.
Телевидение
Плотность пользователей ЦТВ IDC в Республике составляет оценочно
44%, однако ёмкость данного сегмента достаточно.
Доля рынка составляет 90%, рост рынка - 19% в год. В структуре
доходов СЗАО «Интерднестрком» услуги телевидения составляют 6 %.
Появление на рынке новых конкурентов маловероятно. Однако
существуют сильные угрозы со стороны товаров - заменителей.
Сервисные услуги
В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» сервисные услуги
составляют очень низкий процент. Это связано с тем, что в данном сегменте
существует реальная конкуренция со стороны малых предприятий
предоставляющих подобные услуги. В данном направлении существует
достаточно большой потенциал.
Голосовые и неголосовые услуги VAS
Уникальность этих услуг состоит в фактической единоличности их
предоставления (других контент-провайдеров нет).
В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» данные услуги не
составляют высокий процент, однако обладают достаточно высоким
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
54
потенциалом.
Из предшествующего анализа мы можем вывести сильные и слабые
стороны СЗАО «Интерднестрком», а также угрозы и возможности внешнего
окружения [44].
Сильные стороны:
– узнаваемость брэнда;
– высокий уровень технического развития;
– географический охват, разветвленная сеть присутствия;
– лидирующие позиции на Приднестровском рынке;
– адекватные финансовые ресурсы;
– защищенность от сильного конкурентного давления;
– наличие инновационных способностей и возможности их реализации;
– значительный потенциал и способности реализовать большие объемы
работ;
– опыт.
Слабые стороны:
– негибкая тарифная политика;
– несбалансированная кадровая политика, отсутствие должной мотивации
персонала;
– незначительное инвестирование в повышение квалификации персонала;
– неоднозначная репутация брэнда;
– недостаточное представление о рынке;
– качество обслуживания;
– отсутствие корректной сегментации и соответственно
позиционирования продуктов;
– непонятная стратегия развития.
Возможности:
– устойчивая позиция на рынке;
– высокий барьер входа в отрасль;
– благоприятная политика правительства.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
55
Угрозы:
– замедление роста рынка, связано с насыщение рынка;
– неблагоприятные демографические изменения, уменьшение количества
населения, падение жизненного уровня населения и снижение емкости рынка в
целом;
– агрессивное наступление молдавских операторов GSM;
– развитие IP технологий, влияющих на традиционные услуги местной и
международной связи;
– изменение потребностей и вкуса покупателей, повышение требований к
качеству и уменьшению к цене продуктов;
– увеличение товаров-заменителей.
В заключении данной главы мы можем отметить следующее.
Исследуемая компания СЗАО «Интерднестрком» - это универсальный
оператор, предоставляющий на территории Приднестровья широкий спектр
телекоммуникационных услуг под торговой маркой IDC.
Доминирующее положение на рынке Приднестровья, прежде всего,
объясняются политико-экономическими особенностями рынка. Под брэндом
IDC жителям Приднестровья предоставляются услуги мобильной и
фиксированной местной телефонной связи (ТСОП), доступа в Интернет,
международной связи, телевидения.
Проанализировав корпоративный профиль СЗАО «Интерднестрком»,
были получены следующие результаты:
Плотность телефонной стационарной связи в республике составляет 51,8
%. Рост рынка маловероятен в связи с наполняемостью рынка и ухудшением
демографической ситуации
Плотность абонентов мобильной сети в ПМР составляет 54,9 %. В
структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» услуги мобильной связи
составляют 38%. Однако доходность данного вида услуг характеризуется
замедлением роста. Это связано со следующим:
– маркетинговая политика компании направлена на привлечение новых
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
56
абонентов. В связи с высокой плотностью проникновения, новые абоненты
являются «молчунами» и тратят на связь минимальное количество денежных
средств, дополнительными услугами не пользуются вовсе;
– не функционируют программы лояльности, что тоже не мотивирует
потребителей к увеличению потребления услуг;
– отсутствует грамотная политика продвижения дополнительных услуг, не
всем абонентам ясны и понятны возможные дополнительные услуги.
Плотность пользователей сети Интернет в республике составляет 12,8
%. Доля рынка СЗАО «Интерднестрком» в предоставление доступа в Интернет
составляет 80%, рост рынка - 25% в год.
Плотность пользователей ЦТВ IDC в Республике составляет оценочно
44%, однако ёмкость данного сегмента достаточно высока. Доля рынка
составляет 90%, рост рынка - 19% в год. В структуре доходов СЗАО
«Интерднестрком» услуги телевидения составляют 6 %.
Сервисные услуги. В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком»
сервисные услуги составляют очень низкий процент. Это связано с тем, что в
данном сегменте существует реальная конкуренция со стороны малых
предприятий предоставляющих подобные услуги. В данном направлении
существует достаточно большой потенциал.
Голосовые и неголосовые услуги VAS. Уникальность этих услуг состоит
в фактической единоличности их предоставления (других контент-провайдеров
нет). В структуре доходов СЗАО «Интерднестрком» данные услуги не
составляют высокий процент, однако обладают достаточно высоким
потенциалом.
Также мы провели анализ ключевых факторов успеха в отрасли.
Уникальным торговым предложением (USP) оператора является его
универсальность («одно окно» для потребителя), которая вкупе с достаточно
монополизированным положением в представленном регионе делает компанию
одним из ведущих игроков на телекоммуникационном рынке Молдовы.
Из предшествующего анализа мы вывели сильные и слабые стороны
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
57
СЗАО «Интерднестрком», а также угрозы и возможности внешнего окружения.
Сильные стороны:
– узнаваемость брэнда;
– высокий уровень технического развития;
– географический охват, разветвленная сеть присутствия;
– лидирующие позиции на Приднестровском рынке;
– адекватные финансовые ресурсы;
– защищенность от сильного конкурентного давления;
– наличие инновационных способностей и возможности их реализации;
– значительный потенциал и способности реализовать большие объемы
работ;
– опыт.
Слабые стороны:
– негибкая тарифная политика;
– несбалансированная кадровая политика, отсутствие должной мотивации
персонала;
– незначительное инвестирование в повышение квалификации персонала;
– неоднозначная репутация брэнда;
– недостаточное представление о рынке;
– качество обслуживания;
– отсутствие корректной сегментации и соответственно
позиционирования продуктов;
– непонятная стратегия развития.
Возможности:
– устойчивая позиция на рынке;
– высокий барьер входа в отрасль;
– благоприятная политика правительства.
Угрозы:
– замедление роста рынка, связано с насыщение рынка;
– неблагоприятные демографические изменения, уменьшение количества
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
58
населения, падение жизненного уровня населения и снижение емкости рынка в
целом;
– агрессивное наступление молдавских операторов GSM;
– развитие IP технологий, влияющих на традиционные услуги местной и
международной связи;
– изменение потребностей и вкуса покупателей, повышение требований к
качеству и уменьшению к цене продуктов;
– увеличение товаров-заменителей.
Не смотря на сегодняшнее уверенное положение на рынке СЗАО
«Интерднестрком», компанию могут ожидать различные проблемные ситуации
в будущем.
– наиболее активный сегмент клиентов, пользующийся продуктами СЗАО
«Интерднестрком» в региональных центрах и информационно развитых
регионах, уже распределен, в связи, с чем у возникла необходимость работать
уже со сложившейся базой клиентов и повышать доходность исходя из
имеющихся данных по клиентам;
– рынок услуг СЗАО «Интерднестрком» достиг определенного порога
насыщения продуктами, и привлечь клиента «уникальным продуктом» стало
практически невозможно;
– желание бизнеса наиболее с выгодно и перспективно использовать уже
накопившуюся в СЗАО «Интерднестрком» клиентскую базу;
– возложенные на маркетинг обязанности по удержанию лояльных
клиентов и снижению оттока клиентов в целом, повышение эффективности
кросс-продаж.
Учитывая все перечисленные выше факторы на текущий момент
сложилась ситуация снижения темпа роста клиентской базы и увеличение
требований к качеству обслуживания со стороны клиентов.
Таким образом, для поддержания конкурентоспособности главную роль
в работе с клиентами стали играть:
– вопросы качества обслуживания клиентов;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
59
– оптимизации внутренних процессов и повышение их эффективности;
– активное использование существующей клиентской базы в
маркетинговых целях;
– внедрение и активное использование методов, позволяющих
предопределять будущие потребности клиента, исходя из динамики его
текущего поведения.
Данную ситуацию можно и нужно изменить, это будет рассмотрено в
следующей главе.
60
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЗАО
«ИНТЕРДНЕСТРКОМ»
3.1 Внедрение внутреннего маркетинга для обеспечения
удовлетворенности потребителей компании
Как было отмечено в предыдущей главе, несмотря на положительную
оценку деятельности СЗАО «Интерднестрком», существуют определенные
недостатки, такие как отсутствие у сотрудников полной лояльности, что при
оказании услуг является достаточно важным фактором качества оказываемых
услуг, а также отсутствует CRM - система.
Решая данные задачи предлагаются следующие мероприятия.
1.Внедрение внутреннего маркетинга для обеспечения
удовлетворенности потребителей компании.
2.Внедрения CRM-системы с помощью программного обеспечения
системы Terrasoft XRM .
Рассмотрим данные мероприятия подробно.
Предполагается, что успех внешнего маркетинга зависит (в
определенной части) от того, достаточно ли удовлетворен и мотивирован
персонал и, прежде всего, контактный персонал, т.к. именно от него в
значительной степени зависит восприятие приобретаемой услуги.
Организация управления в СЗАО «Интерднестрком» состоит из
функционально обособленных подразделений.
В рамках этих подразделений существует своя «система ценностей»,
определяемая локальными целями, «своей» внутренней системой оценки
результатов, сложившейся практикой управления и пр.
Безусловно, все работники данных подразделений вынуждены
принимать участие в больших сквозных процессах, которые, затрагивают
несколько функциональных подразделений. У любого процесса есть граница.
Это то место, где один сотрудник работу, как он считает, закончил, а другой
61
должен взять этот результат и, воспользовавшись им, выполнить свою часть
работы. А это и различия в локальных целях между подразделениями компании
являются причиной для межгрупповых и межличностных конфликтов.
Многие конфликты связаны с параметрами, напрямую относящимися к
привлечению новых и обслуживанию существующих клиентов.
На наш взгляд решением данных проблем было бы разработка и
постановка системы внутреннего маркетинга в СЗАО «Интерднестрком», а
также системы лояльности сотрудников.
Можно разработать сколь угодно привлекательный бренд компании,
направленный на внешних потребителей, однако конечный результат
существенно зависит от качества работы персонала по его реализации.
Внутренний маркетинг направлен, прежде всего, на воспитание в сотрудниках
приверженности своему бренду, так как только при этом условии они смогут
убедить в его привлекательности и внешних клиентов, на это мало кто
обращает внимание.
Часто работники, выполняя свои обязанности и получая зарплату, не
считают продукцию своей компании лучшей из существующих и
соответственно, не могут убедить в этом своих клиентов. Чтобы организация
стала интересной для клиентов, она, в первую очередь, должна стать
интересной для персонала. Использование средств внутреннего маркетинга как
раз и направлено на повышение степени осознанной поддержки идей,
ценностей и инициатив компании со стороны сотрудников.
В определенном смысле это означает «продать» им «обещание» бренда,
т.е. донести до всех суть того, что компания предоставляет внешним клиентам
и каков при этом вклад каждого работника. Внутренний маркетинг направлен
на укрепление лояльности персонала к организации и создание для него
условий, в которых качество обслуживания и забота о клиенте становятся
доминантой.
В соответствии с существующими точками зрения, концепцию
внутреннего маркетинга можно рассмотрена в трех аспектах, наиболее полно