25
администратор одного из ведущих интернет-магазинов очень ярко выразил эту
мысль: «Имея 20 миллионов покупателей, мы должны иметь 20 миллионов
магазинов для них». В условиях современных технологий задача автоматизации
процесса персонализации выглядит вполне осуществимой.
Персонализация подразумевает, что объем услуг и предложений клиенту
должен строиться на изучении его предпочтений и поведения, с учетом
национальных, региональных, этнических особенностей. Создание и
поддержание у клиента чувства приверженности выбранной торговой марке
достигается путем личностных взаимоотношений.
Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее
сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно
спроектированной сервисной системы.
15
.
Рассмотрим пять главных трендов, которые, с нашей точки зрения, уже
сейчас отражают и формируют ожидания компаний от сервисного
обслуживания.
Омниканальность не просто модное слово. Сейчас это одна из последних
тенденций, заслуживающая отдельного внимания. Особенностью такого
подхода является то, что все поддерживаемые каналы ИТ-поддержки
интегрированы между собой, позволяя «бесшовно» и непрерывно
коммуницировать с пользователями. К примеру, пользователь может сообщить
о своей проблеме в Service Desk по телефону и через некоторое время задать
вопрос о прогрессе по Telegram или прислать скриншот проблемы при этом без
необходимости представляться, называть идентификатор заявки или снова
описывать проблему. Оператор Service Desk увидит всю историю обращений по
всем каналам в одном окне и сразу поймет, о чем идет речь. Омниканальный
подход стал почти необходимым для удовлетворения все более требовательных
ожиданий клиентов. Но организовать успешную омниканальную стратегию не
всегда просто. Часто пользовательские каналы никак не связаны между собой и
реализуются разными системами. При этом пользователи ожидают, что все
15
Хартанович, К.В. Основы менеджмента / К.В. Хартанович. - М.: Академ. Проект, - 2016. - № 5-1 (80). - С. 248.
26
возможные способы коммуникации доступны, и их вопрос решится в равной
степени оперативно независимо от точки контакта. Также качество
обслуживания в разных каналах не должно отличаться.
«Любые изменения в приоритетах клиентов требуют быстрой адаптации.
Поэтому мы смотрим на то, что есть на рынке, и анализируем, какие продукты
можно использовать в работе. В скором времени наша ИТ-служба начнет
принимать сообщения через Viber и Telegram, но это подходит не всем клиентам.
Предпочтительными каналами все-таки пока остаются телефон и e-mail», -
говорит руководитель направления Service Desk в компании ICL Services Ленар
Рахматуллин.
Быстрое разрешение проблемы и молниеносные ответы - именно этого
ждут пользователи от службы поддержки, когда регистрируют свой запрос. Но
самым быстрым и недорогим часто оказывается решение, которое может
применить сам пользователь сразу, как только проблема возникла. Расширьте
возможности пользователей, дайте ответы на повторяющиеся вопросы прямо на
сайте и предоставьте удобный доступ к базе знаний и инструментам. К примеру,
часто возникает необходимость предоставления доступа к ресурсам,
приложениям. Пользователь может самостоятельно на портале выбрать
необходимый ресурс и уровень доступа к нему, а потом запросить его. Далее этот
запрос поступает на согласование владельцу ресурса, и сразу после согласования
срабатывает скрипт, добавляющий пользователя в нужную группу.
Инструменты самообслуживания могут сильно экономить время службе
поддержки, когда, например, есть уже готовое решение, доступное
пользователю. Вместо того, чтобы удаленно подключаться, оператор Service
Desk в ответ на заявку может попросить пользователя вызвать тот или иной
скрипт на портале, а затем проверить, решена ли проблема. Если результат
положительный, то в следующий раз пользователь может самостоятельно
применить такое решение и еще расскажет своим коллегам о возможностях
портала. Таким образом, общее количество обращений можно существенно
снизить.
27
Ресурсы самообслуживания доступны круглосуточно, а их мониторинг
может дать ценную информацию о повторяющихся болевых точках целевой
аудитории и представление о том, как улучшить и продукт, и сервис. Служба
поддержки может сфокусироваться не на «тушении пожара», а проактивных
действиях, направленных на устранение корневых причин возникновения
инцидентов.
Мир Интернета вещей достаточно быстро расширяется, а к 2020 году, по
статистике Intel, люди будут владеть в среднем двадцатью подключенными
устройствами. Это вполне реальная возможность для активного обслуживания
клиентов.
Интеллектуальные IoT-устройства могут автономно контролировать
качество предоставляемых сервисов, что означает предсказание неисправностей,
наблюдение за привычками клиентов и выявление возможных точек для роста.
Благодаря двухстороннему анализу данных Интернет вещей станет «мостиком»
к обеспечению долгосрочного и лояльного отношения к клиентам. Интеграция
устройств друг с другом означала бы непрерывный и постоянный диалог между
устройствами и единую точку контакта с клиентом. Рассмотрим такой пример.
Компания X имеет большое количество оргтехники, и ее простой означает
остановку основных процессов, включая продажи, заключение договоров.
Устройства (принтеры, МФУ) могут передавать в службу поддержки ключевую
информацию о наличии тонера, состоянии роликов, статистику использования и
прогнозного времени остановки и так далее, заранее формируя заявки на
обслуживание. Объединение же устройств в интеллектуальную сеть позволит
системе рекомендовать и переключать пользователей на ближайший рабочий
принтер. Таким образом обеспечивается бесперебойность работы системы в
целом.
Одним из потенциальных применений искусственного интеллекта
является прямая линия поддержки пользователей. Чат-боты, разработанные с
применением когнитивных технологий, могут стать идеальным для решения
повторяющихся запросов. Такие машины смогут обучаться по мере поступления
28
информации, фильтровать и классифицировать обращения, а дальше
генерировать подробный ответ. В результате квалицированные специалисты
будут заниматься более сложными проблемами. Примеры использования
подобных систем известны: Siri от Apple, Cortana от Microsoft, Echo от Amazon.
Их чат-боты и персональные ассистенты играют роль диалогового посредника с
интеллектуальными облачными сервисами, и это только начало, говорит Gartner.
Чат-боты уже сейчас могут с легкостью выполнить задачу регистрации запросов,
уточнить недостающую информацию и передать запрос в работу операторам. Но
имея под рукой системы самообслуживания и базу знаний, те же чат-боты могут
предлагать пользователям наиболее вероятные решения возникающих
инцидентов.
Правильная настройка искусственного интеллекта, безусловно, не
является легкой задачей. Стоимость таких решений пока во многих случаях не
позволяет добиться желаемого экономического эффекта. Они востребованы для
компаний, принимающих сотни тысяч обращений в месяц. Безусловно, история
доказывает, что эти технологии очень скоро будут доступны для гораздо менее
нагруженных контактных центров.
Для повышения конкурентоспособности продукции каждое предприятие
принимает ряд организационных мер. Такие как:
формирование технических, экономических и качественных
показателей, которые обеспечивают конкурентоспособность продукции
компании на рынке;
изменение качественного состава продукта и его технико-
экономических характеристик, отражающих требования и конкретные желания
покупателя, повышение интереса к надежности продукции;
выявление и поддержание преимуществ продукта по сравнению с
товарами – субститутами (заменителями);
выявление сильных и слабых сторон аналогичных товаров,
производимых конкурентами, и надлежащее применение этих результатов в
производстве продукта;
29
изучение реформ, проводимых предприятиями — конкурентами по
совершенствованию подобных товаров, которые они представляют на рынке и
принятие мер, которые обеспечивают преимущество по сравнению с
конкурирующими фирмами;
применение инновационных технологий в производстве продукта,
увеличивающих качественные характеристики, такие как: надежность,
безопасность, экономичность в эксплуатации, изменение дизайна;
выявление и применение ценовых факторов повышения спроса на
собственную продукцию, что проводит к увеличению конкурентоспособности
компании, в том числе, применяемых фирмами — конкурентами (акции по
снижению цен, снижение сроков и объема гарантий).
Анализ своих сильных и слабых сторон имеет весьма огромное значение
в деятельности компании, без этого невозможно оценить реальные способности
компании в конкурентной борьбе, создать мероприятия, обеспечить ее
ресурсами для увеличения конкурентоспособности и обеспечения успеха.
В теории конкурентных преимуществ М. Портера рассматриваются 2
главных источника преимуществ: маркетинг и издержки.
Цели маркетинга:
выявление направлений повышения качества обслуживания;
выделение плюсов и минусов в предложении продукта;
определение потребности компаний в новых видах услуг.
Чтобы достигнуть установленных целей развития на предприятии,
необходимо осуществлять анализ и исследование окружающей маркетинговой
среды и достигать равновесия между внешними факторами, внутренними
условиями и планом развития фирмы
Понятно что, снижение издержек производства — это преимущество,
которое появляется из-за более невысоких затрат на производство и маркетинг,
чем затраты компаний — конкурентов, что дает возможность компании
уменьшать цены либо экономить на рекламе и распределении.
Предприятие, которое понижает уровень издержек производства, имеет
30
высокую степень выгоды, такой аспект дает возможность повышать масштабы
производства за счет более эффективного расходования ресурсов,
совершенствовать материально-техническую оснащенность компании,
повышать качество продукции. Вследствие этого предприятие и его продукция
становятся наиболее конкурентоспособными.
Одним из наиболее результативных путей повышения
конкурентоспособности в сегодняшних обстоятельствах, представлены
инновации. Инновация — введённый в использование новый или значительно
усовершенствованный продукция (товар, услуга) либо процесс, новый метод
продаж либо новый организационный метод в деловой практике, организации
рабочих мест либо во внешних связях. Инновации существенным образом
воздействуют на увеличение эффективности производства, от которого
находится в зависимости повышение прибыли компании в условиях
конкуренции.
Так же для увеличения конкурентоспособности компании увеличивают
затраты на повышение квалификации кадров, формируют наукоемкие
производства, создают экологично чистые технологии в процессе поиска
методов, направленных на уменьшение потерь производства, формируют
управленческие и организационные предпосылки для внедрения в
производственный процесс новых типов техники и новых технологий
обеспечения производства.
Только при долгосрочном, непрерывном и поступательном
совершенствовании абсолютно всех образующих конкурентоспособности может
быть гарантирован стабильный рост конкурентоспособности предприятия
Таким образом, конкурентоспособность компании — это показатель
эффективной экономической политики и ее фактической прибыльной
реализации в условиях конкуренции. Предоставление конкурентоспособности
на высочайшем уровне достигается абсолютно всеми составляющими
имеющихся у фирмы маркетинговых средств. Производство и эффективный
сбыт конкурентоспособной продукции — обобщающий показатель
31
жизнеспособности компании, его умения эффективно использовать свой
производственный, научно-технический, трудовой, финансовый потенциал.
Сейчас все больше компаний производителей понимают и осознают
необходимость использования маркетингового подхода в борьбе за
конкурентное преимущество.
32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ
ООО «АРМИНА»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
ООО «АРМИНА» является одним из древнейших продавцов автомобилей
на рынке Республики Татарстан с 1991 года. Специализация — продажа,
сервисное и гарантийное обслуживание автомобилей в Казани, доставка любых
запасных частей для всей гаммы продаваемых нами автомобилей,
автоаксессуаров, покрышек, дисков, и т. п.
Компания ООО «АРМИНА» представляется официальным дилером
многих отечественных автопроизводителей — ОАО «ГАЗ», ООО «Русские
Автобусы» (Автобусы ПАЗ, Автобусы КАВЗ, Автобусы ГоЛаз, Автобусы
ЛиАЗ), многих известных зарубежных изготовителей — Инфинити, Ниссан,
Датсун, Сузуки, Киа. Каждый год более 5000 наших автомобилей обретают
своих владельцев. В самых больших населенных пунктах Республики Татарстан
— Казань, Набережные Челны — размещены автосалоны, где
высококвалифицированный штат всегда поможет выбрать нужный именно для
Вас автомобиль.
Помимо продажи автомобилей, предприятие ООО «АРМИНА»
осуществляет техническое и гарантийное обслуживание автомобилей Датсун, в
том числе и российской сборки. Современное сервисное и диагностическое
оборудование дает возможность техническим специалистам центра, прошедшим
соответствующую сертификацию, конкретно установить поломку и выполнить
ремонт любой трудности с соблюдением условий производителя к качеству и
срокам работ.
Сегодня Datsun – это доступность для каждого владельца автомобиля,
сочетающаяся с экономичностью, привлекательным внешним видом машины и
технологичностью.
Компания начинает собственную историю в 1911 г. с создания фирмы под
33
наименованием «Кайсин-ся» (KaishinShaMotorWorks). В 1914 г. мир увидел
первый автомобиль под наименованием DAT-GO (по англ. - DAT-Car).
Аббревиатуру DAT составили первый буквы фамилий партнеров: Кэндзиро Дэн
(KenjiroDen, РокуроАояма (RokuroAoyama), МэйтароТакэути (MeitaroTakeuchi).
Также это название отображает концепцию автомобилей DAT того
времени:
Durable – надёжные,
Attractive – привлекательные,
Trustworthy – заслуживающие доверия.
В 1918 г. компания поменяла название на KwaishinshaMotorCarCo., Ltd. К
тому времени помимо легковых автомобилей компания занималась
производством грузовых машин, отвечая на потребительский запрос того
времени. В 1918 г. компания занялась сброкой грузовиков DAT для военных
нужд. Незначительный спрос на военном рынке в 1920 г. принудил ее
проанализировать вероятность слияния с другими автомобильными
производителями.
В 1925 г. компания вновь поменяла свое название на DAT Jidosha&Co.,
Ltd., а в 1926 провела слияние с JitsuyoJidoshaCo.,Ltd., в следствии которого
название DAT сменилось на DAT JidoshaSeizoCo., Ltd. В 1930 г. руководство
Японии выпустило постановление, которое разрешало управлять автомобилями
с объемом двигателя меньше 500 куб. см. без водительского удостоверения. DAT
JidoshaSeizoCo., Ltd. занялась исследованием серии автомобилей с объемом
двигателя в 495 куб. см, чтобы завладеть другой сектор рынка. В 1931 г. DAT
JidoshaSeizoCo., Ltd. начала дочерней фирмой TobataCastingCo., Ltd. В 1933
начался выпуск автомобилей с двигателями 495 куб.см под наименованием
Datsun.
Так возник бренд Datsun, который просуществовал с 1931 по 1986 год, и
постоянно ассоциировался у автолюбителей с высоким качеством, прочностью и
функциональностью. С 2013 года стараниями руководства фирмы Nissan,
поглотившей данный бренд, изготовление автомобилей Датсун было
34
возобновлено.
Организационная структура автосалона имеет линейную типологию
управления руководитель и подчиненный. Линейная организационная структура
имеет четкую систему взаимных связей, оперативность в принятии решений.
Организационная структура предприятия приведена в приложении,
структура автосалона отображена на рисунке 2.
Директор
Бухгалтерия:
Гл.
бухгалтер
2 ведущих
специалиста
Заместитель директора
Руководитель
отдела сервиса
Руководитель отдела продаж
Отдел
сервиса
Отдел
продаж 6
менеджеров
Отдел
кредитования
и
строхования
2
специалиста
Отдел
маркетинга:
Маркетолог 2
системных
администратора
Администра
тор салона 2
специалиста
Охрана и
обслуживающий
персонал
Касса 2
кассира
Рисунок 2. Организационная структура автосалона
Из рисунка видна четкая подчинённость между отделами.
В процессе реализации своей деятельности предприятие обязано вести
оперативный, бухгалтерский и статистический учет на основании порядка,
установленного российским законодательством.
Для осуществления производственного процесса ООО «АРМИНА»
обладает всеми необходимыми производственными мощностями,