45
Продолжение табл.8
Комфортност
ь
2
Максимальная
«приватность»
Отслеживать
современные тенденции
Эффективнос
ть
продвижения
2
Дизайн сайта не
примитивный и
выполнен
профессионально,
контент сайта
полный
Провести анализ эффективности
продвижения с помощью
интернет- сервисов. Выявить
пути повышения конверсии
посетителей сайта.
Ниже представлена таблица, где описаны вышеперечисленные позиции,
относительно ООО «АРМИНА».
Таблица 9
SWOT-анализ для ООО «АРМИНА»
Сильные стороны:
1. Популярность бренда Datsun среди
автолюбителей (по данным АВБ марка
Datsun занимает одни лидирующие
позиции по популярности в России)
2. Государственная программа
субсидирования моделей Datsun 2 и
Datsun 3 способствует росту популярности
бренда.
3. Государственная программа утилизации
помогает приобрести автомобиль.
4. Монопольное положение автосалона,
который является официальным дилером
компании Datsun. Отсутствие
необходимости проводить атакующие
кампании.
5. Рост продаж
6. Ведется постоянная работа руководства
с персоналом автосалона.
7. Опыт проведения мероприятий и акций.
Слабые стороны:
1. Нет единого видения
проблемной ситуации со стороны
руководства автосалона и отдела
маркетинга.
2. Низкое качество сервиса
автосалона провоцирует
недовольство покупателей,
судебные иски, негативные отзывы
и комментарии в интернете.
3. Отсутствие четкого
маркетингового плана.
Возможности:
1.Продление государственных программы
субсидирования.
3.Автокредитование становится более
доступным.
4. С помощью смещения внимания на
сервис возможно увеличение прибыли.
5.Развитие продаж через Интернет.
Угрозы:
1. Нестабильность глобальной
экономики, которая негативно
влияет на уверенность
покупателей, а следовательно на
их покупательскую способность.
2. Завершение государственной
программы субсидирования и
утилизации может повлечь за
собой снижение уровня спроса на
модели марки Datsun.
3.Угроза скорого насыщения рынка
4.Выравнивание по показателям
цена- качество-комплектация
конкуренции среди автосалонов.
46
Таким образом, можно сделать следующие выводы по конкурентным
преимуществам и недостатками ООО «АРМИНА».
Конкурентные преимущества:
1. Удобное расположение – в центральной части города, недалеко от
остановочного комплекса со многим количеством заведений любого типа.
2. Ценовые условия соответствуют условиям приоритетных конкурентов,
однако соотношение цены и «приватности» клиента– в пользу ООО «АРМИНА».
3. Контент сайта ООО «АРМИНА» глубокий и полный. Также в режиме
присутствует возможность обратной связи с администрацией.
4. Комфорт и обстановка.
Конкурентные недостатки:
1. Достаточно шумное месторасположения рядом с трассой.
На наш взгляд, основными движущими силами определяющими развитие
автомобильной отрасли являются следующие:
Законодательная база регулирующая отношения в данной
конкретной отрасли. От критериев прописанных в законах, к примеру, зависит
количество и стоимость растоможивания ввозимых на территорию страны б/у
автомобилей. Данные автомобили создают весомую конкуренцию для
автомобилей выпускаемых на территории РФ, в том числе отечественными
производителями. В этой связи важным аспектом является вступление России в
ВТО и связанные с процессам изменения в законодательной базе.
Важным аспектом является развитие НТП. От достижений в данном
направлении деятельности зависит конкурентоспособность определенного
производителя продукции. К примеру, если один из производителей автомобилей
добьется существенного снижения расхода топлива автомобилем при
незначительных изменениях в цене готового изделия, то данный факт станет
весомым конкурентным преимуществом конкретного производителя.
Доходы потребителей также могут весомо сказаться на развитии
автомобильной отрасли. От объема доходов непосредственных показателей
потребителей зависит рыночный объем спроса на продукцию отрасли.
47
Соответственно при увеличении доходов потребителей, отрасль будет иметь
стабильный спрос на свою продукцию.
Государственные программы направленные на закупку новых
автомобилей для государственных нужд и проведение программы утилизации
старых автомобилей, также существенно сказывается на развитие автомобильной
отрасли. К примеру, при запуске программы утилизации и соответственно
выплаты за утилизированные автомобили, в значительной мере
поспособствовало развитию спроса на автомобили по стране.
Мировые цены на газ и нефть, как фактор необходимых расходных
материалов при эксплуатации автомобиля.
Наиболее вероятными угрозами внешней среды на наш взгляд являются
следующие:
Усиление конкуренции со стороны как уже действующих участников
рынка, так и потенциально новых. К действующим на данный момент
участникам несомненно относятся мировые концерны и их дилеры на
территории РФ, такие как: Mercedes, MAH, Hyndai, Volvo, Izuzu, Mitsubishi, Daf,
Уход персонала к конкурентам. Является весьма явственной угрозой,
в связи с чем на предприятии может возникнуть спад производительности труда
и уменьшения эффективности деятельности организации в целом.
Недобросовестное отношение сотрудников к своим обязанностям, а
также факты получения откатов и использования имущества организации в
личных целях.
Большое затоваривание складов неликвидной продукцией, в
следствии чего снижение оборачиваемости активов организации.
Отсутствие проработанной схемы поставки товара клиентам. Уход
клиентов в следствии недовольства сроками поставки товара.
В перспективе предприятие может столкнуться со следующими угрозами
своей деятельности:
Удорожание стоимости ресурсов необходимых для осуществления
48
деятельности предприятия (свет, газ, вода).
Повышение процентной ставки по кредитам выдаваемым банком, в
следствии чего может ухудшится финансовое состояние организации.
Увеличение количества исковых и претензионных заявлений из-за
неквалифицированного исполнения сотрудниками организации обязанностей.
В магазинах сети ООО «Армина» применяется самообслуживание.
Система обслуживания покупателей в магазинах сети ООО «Армина»
основывается на принципах, представленных в таблице 10.
Таблица 10
Принципы обслуживания покупателей в сети магазинов ООО
«Армина»
Принцип
Описание
Минимальные
ᅟвременные
ᅟзатраты
Оформив ᅟпредзаказ ᅟтовара, ᅟпокупатель ᅟможет ᅟполучить
ᅟсформированный ᅟтовар ᅟк ᅟуказанному ᅟсроку.
Удобство
В ᅟмагазинах ᅟсети ᅟ«Армина» ᅟиспользуется ᅟудобная ᅟсистема
ᅟнавигации ᅟпоиска ᅟтовара ᅟв ᅟторговом ᅟзале.
Товар ᅟв ᅟмагазинах ᅟсети ᅟ«Армина» ᅟ ᅟразмещается ᅟв
ᅟсоответствие ᅟс ᅟассортиментной ᅟматрицей. ᅟ
Надежность
Покупая ᅟтовар ᅟв ᅟмагазинах ᅟсети ᅟ«Армина», ᅟ ᅟпокупатель
ᅟможет ᅟбыть ᅟуверен ᅟв ᅟих ᅟкачестве. ᅟПродавец ᅟпоможет
ᅟпроверить ᅟлюбой товар, ᅟиспытать ᅟработоспособность
ᅟзаявленных ᅟфункций. ᅟ
Индивидуальный
ᅟподход
С ᅟкаждым ᅟклиентом ᅟработает ᅟперсональный ᅟпродавец-
консультант.
Проведем оценку степени удовлетворенности покупателей ООО
«Армина».
В целях изучения степени удовлетворенности покупателей качеством
торгового обслуживания в ООО «Армина», был проведен опрос.
Анкета для опроса клиентов компании ООО «Армина» приведена в
таблице 11.
Анкета состоит из 8-ми вопросов. Все вопросы закрытые, т.е. имеют
варианты ответов. Эта анкета дозволит увидеть удовлетворенность покупателей
качеством торгового обслуживания в сети магазинов ООО «Армина», сделать
заключения, сделать лучше те характеристики, которые были не довольно
улучшены.
49
Таблица 14
Анкета для опроса покупателей
Уважаемые 가покупатели! 가Мы 가будем 가Вам 가очень 가признательны, 가если 가Вы 가заполните
가эту 가анкету, 가которая, 가как 가мы 가надеемся, 가поможет 가нам 가улучшить 가качество
가обслуживания 가в 가наших 가магазинах.
Укажите 가наиболее 가важный 가для 가Вас
가фактор 가при 가выборе 가товаров:
– 가Цена; 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가 가-
가Прочее.
– 가Качество;
– 가Эстетические 가свойства.
Ваше 가впечатление 가о 가магазине 가торговой
가сети 가ООО 가«Армина»:
– 가Отличное;
– 가Хорошее;
– 가Плохое.
Какой 가из 가способов 가выбора товаров
가наиболее 가приемлем 가для 가Вас:
– 가заказывать 가по 가Интернету;
– 가заказывать 가по 가телефону;
- 가покупать 가на 가рынке
– 가покупать 가в салоне.
Соответствует 가ли 가цена 가качеству 가товаров
가и 가услуг?
– 가Соответствует;
– 가Не 가соответствует.
Вы 가выбрали 가наш 가магазин:
–по 가рекомендации;
–по 가рекламе.
Вы 가обращались 가к 가нам 가раньше?
– 가Да;
– 가Нет.
Доверяете 가ли 가вы 가совету 가нашего
가продавца-консультанта:
– 가да, 가полностью;
– 가частично;
– 가нет.
Вы 가обратитесь 가к 가нам 가еще?
– 가Да;
– 가Нет;
– 가Почему?______________
По итогам опроса можно выделить пункты, которые не устроили
опрашиваемых, и со временем требуют мероприятий по улучшению качества
торгового обслуживания в сети магазинов ООО «Армина».
Анализ результатов анкетирования показал, что:
- при выборе товаров большинство покупателей руководствуются
показателями качества товаров и торгового обслуживания, что отражено на
рисунке 3.
- большая часть покупателей, как показал опрос, обратились в магазин сети
ООО «Армина» по советам (рис.4).
- при выбирании товаров, двадцать шесть процентов клиентов
прислушиваются к советам продавца и всецело доверяют его советам,
шестьдесят шесть процентов предпочитают выбирать товар без помощи других.
50
Рисунок 3. Структура ответов на вопрос: «Укажите наиболее
важный для Вас фактор при выборе детских игрушек»
Рисунок 4. Обусловленность выбора магазина ООО «Армина»
В главном, покупатели, которые прислушиваются к продавцу-
консультанту, полагаются на высококачественный сервис обслуживания, на
профессионализм продавца, которые обоснованы лояльностью клиента.
- на вопрос про то, какое воспоминание оказало на клиента торговое
обслуживание в сети магазинов ООО «Армина», тридцать пять процентов
сообщили, что хорошее, тридцать два процента – не плохое, а тридцать три
процента - плохо высказались относительно обслуживания в магазине ООО
«Армина».
- сорок два процента покупателей до этого совершали уже покупки в
магазинах сети ООО «Армина», а шестьдесят восемь процентов покупателей
выразили свое желание обратиться за помощью в этот магазин вторично.
В итоге, опрос продемонстрировал, что в общем покупатели
удовлетворены качеством торгового обслуживания, все же, отмечено наличие
21%
38%
28%
13%
Цена Качество Эстетические свойства Прочее
51
покупателей плохо высказывающихся о качестве обслуживания и
отказывающихся вторично приходить в ООО «Армина».
Так как довольно велико число покупателей, неудовлетворенных
качеством торгового обслуживания, было проведено дополнительная оценка
качества торгового обслуживания способом «Тайный покупатель».
Разглядим фрагмент отчета обследования магазина «Армина».
(приложение 1). По итогам проверочных мероприятий магазина изготовлены
последующие заключения:
- внешний облик секции представительный и незапятнанный кроме
рабочего места продавца. На столе лежали маркетинговые материалы
аккуратненько сложенные, а рядом различные бумаг, которые смотрелись,, как
бардак;
-внешний облик продавца ухоженный и осторожный, но свитер смотрелся
старым и «домашним»;
- продавец сам помощь не предложил, пришлось его находить. В процессе
диалога был очень не заинтересован посодействовать покупателю, смотрелся
устало и отстраненно. Не поздоровался и не попрощался с покупателем.
В итоге, проверка способом «Тайный покупатель» обнаружила очень
значительный недочет в качестве торгового обслуживания, который связан с
грамотностью торгового персонала. Как говорилось ранее, продавец не показал
простых признаков вежливости по отношению к покупателю (не поздоровался и
не попрощался), да и вел себя очень непрофессионально (показывая полнейшую
незаинтересованность покупателем).
Дальше после проверки способом «Тайный покупатель» проведен SWOT
анализ (заключающийся в выявлении причин внешней и внутренней среды
организации и разделении их на 4 категории: возможности, угрозы, мощные
стороны и слабенькие стороны) торгового обслуживания в магазинах сети ООО
«Армина», показатели которого представлены в виде таблицы 12.
52
Таблица 12
SWOT анализ торгового обслуживания ООО «Армина» после
проверки способом «Тайный покупатель»
Возможности 가
Угрозы
Сильные
가стороны
Слабые
가стороны
Увеличение
가предложения 가на
가рынке 가рабочей 가силы
Снижение
가количества
가высококвалифицир
ованных
가специалистов
1. 가Широкий
가ассортимент 가
1. 가Отсутствие
가дополнительных
가услуг 가(доставка,
가упаковка 가и 가т.п.)
Появление
가высококвалифициров
анных 가специалистов
2. 가
가Эффективность
가организационно
й 가структуры
가предприятия
Увеличение
가покупательской
가способности
Отток 가постоянных
가клиентов 가к
가конкурентам
Увеличение 가интереса
가к 가продукции
가компании
Задержка 가поставки
Несоблюдение
가условий 가договора
3. 가Широкий
가диапазон 가цен
2. 가Отсутствие
가сайта
Снижение 가стоимости 가
Увеличение
가стоимости 가
4. 가Удобство
가планировки
가торговых 가залов
Расширение 가
가способов 가сбыта 가путем
가внедрения 가интернет-
торговли
Увеличение 가числа
가фирм-конкурентов
3. 가Отсутствие
가скидок 가и
가бонусной
가системы
Расширение
가ассортимента 가товаров
가и 가дополнительных
가услуг
Снижение
가покупательской
가способности
5. 가Время 가работы
가магазинов
4.Низкий
가уровень
가квалификации
가обслуживающег
о 가персонала
В итоге, SWOT анализ торгового обслуживания в ООО «Армина» дал
возможность выделить последующие слабенькие стороны:
1. Отсутствие доп услуг (доставка, упаковка и т.п.);
2. Отсутствие веб-сайта;
3. Отсутствие скидок и бонусной системы;
4. Маленький уровень квалификации обслуживающего персонала.
К числу мощных сторон, которые обеспечивают достойный уровень
обслуживания, отнесены последующие:
1. Время работы магазинов;
2. Удобство планировки торговых залов;
3. Широкий спектр цен;
4. Продуктивность организационной структуры компании;
5. Широкий ассортимент.
53
В итоге, изучение качества обслуживания покупателей в магазинах сети
ООО «Армина» продемонстрировал, что в числе покупателей преобладают
покупатели, отзывающиеся о качестве обслуживания непревзойденно (тридцать
пять процентов) и отлично (тридцать три процента), что дозволяет прийти к
выводу о применимом уровне удовлетворенности покупателей. Однако, высок
уровень покупателей, которые дали нехорошую оценку качества обслуживания.
54
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по совершенствованию
сервисного обслуживания в ООО «АРМИНА» и оценка их
эффективности
3.1 Мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания в
ООО «АРМИНА»
Для развития бренда компании ООО «АРМИНА» необходима
маркетинговая политика в продвижении автомобиля Датсун. Следует
использовать методы продвижения: реклама, стимулирование сбыта, связи с
общественностью, прямой маркетинг, личные продажи.
В рамках исследования проекта «Клуб ООО «АРМИНА»», который будет
включать в себя такой аспект, как блог автолюбителей.
Благодаря проекту Клуб «ООО «АРМИНА»», клиент всегда будет в курсе
всех интересующих его вопросов, сможет во время записаться на технический
осмотр, заказать нужны детали и пообщаться с другими автовладельцами.
Информация о проекте Клуб «ООО «АРМИНА»» будет размещаться на
официальном сайте компании ООО «АРМИНА», где легко можно будет перейти
по ссылке и зарегистрироваться в блоге, а также будут смс-рассылка о сайте.
Блог будет вести сотрудник компании ООО «АРМИНА», который
ответит на любые вопросы касающиеся автомобиля.
Преимущества, которые будут получены при создании и оптимизации
блога:
снижение расходов на рекламу (на данный момент наиболее
эффективной и дешевой авторекламой признается создание тематического
интернет магазина);
при изменении фактического адреса компании, склада или торгового
зала сайт страхует Вас от потери контактов и снижении продаж;
перспективность блога: возможность добавления различных
новостей, дополнений к существующей информации, создание новых разделов и
размещение фотографий;