35
дилеропредоставляющей организации, такими как календарь акций на год,
сезонные скидки на группы запасных частей. Поэтому сильной стороной
маркетинговой составляющей СТО может считаться только узнаваемость
брендов.
СТО как официальный дилер предоставляет гарантию на все виды
выполняемы работ (6 месяцев), а также на заводскую гарантию на
реализуемые запасные части (12 месяцев), осуществляет замену запасных
частей по гарантии по обращению клиента в независимости от региона
обращения, а также СТО проводит сервисные компании на партии
выпущенных грузовиков при рекомендации завода изготовителя не
безвозмездной основе для клиента.
СТО оснащена самым современном оборудованием, но в связи с
долгосрочностью согласования проектов и получений разрешений на
строительства пока не оборудована мойкой для грузовых автомобилей и
тормозным стендом. Приобретение данного оборудования в разы увеличило
бы привлекательность СТО для клиентов, а также открыло новые
возможности получения дополнительной прибыли от мойки. Две данные
позиции (мойка и стенд) требуют значительных финансовых вложений и
носят масштабны характер в осуществлении.
Дебиторская задолженность предприятия формируется при
предоставляемой отсрочке платежей для клиентов со специальными
условиями обслуживания, но в большинстве случаев клиенты не соблюдают
график платежей, что влечет за собой необходимость действий по получению
денежных средств. В большинстве случаев проволочки в графике платежей
это человеческий фактов (не передали документы, потеряли, не поступали в
бухгалтерию от представителя клиента и т.д.), все это формирует
дебиторскую задолженность и требует обязательного контроля.
Возможности. Проведение чемпионата мира по футболу в 2018 года
повлияет на большинство секторов бизнеса. Для СТО — это отличная
возможность получить как можно больше клиентов. К Чемпионату на
36
данный момент строят дороги и реконструируют имеющиеся дорожные
покрытия, одним из подрядчиков выполнения работ по ремонту дорожного
полотна является клиент СТО ООО «Дорстройсервис»
12
, на данный момент
привлечено более 100 единиц техники марки Volvo, новые самосвалы,
требующие ТО и другого обслуживания, и подготовки к зимнему сезону,
также компания Себряков-цемент
13
один из основных поставщиков
цементно-бетонных смесей, используемых при строительстве стадиона
Волгоград-Арена – более 50 единиц миксеров техники Volvo имеют в своем
арсенале. Также самосвалы, которые возят щебень – в большинстве случаев
марки Volvo. Но нужно помнить и учитывать клиентов и владельцев
грузовых автомобилей, которые находятся в регионе не зависимо от
подготовки в ЧМ, они также приезжают и обслуживаются на СТО.
Другие возможности мы выше уже описывали в PEST-анализе, но
стоит отметить прямое влияние на работу СТО данных факторов и
предоставление возможностей при влиянии эти факторов. Также еще раз
обозначим, что СТО выполняет ряд услуг, которые не предоставляют
конкуренты (тахография, кузовной ремонт и др.). А также закрытие СТО
Volvo в Камышине, обеспечивает дополнительные обращения клиентов.
И все же большой угрозой являются «серые дилеры», самым крупным
является компания ТракСтар – сервис-мультибренд и поставка не
оригинальных запасных частей. Большинство клиентов уходят к данному
конкуренту так как выбирают не оригинальные запасные части. Также
отдельной группой можно выделить другие сервисы, находящиеся в
непосредственной близости к СТО, которые обслуживают все марки
автомобилей, но запасные части закупают у ТракСтар. Всё же мы можем
быть уверены, что грузовики Volvo и Renault находящиеся на гарантии в
регионе приоритетно выбирают официальный сервисный центр, что
12
ООО «Дорстройсервис» - Производство общестроительных работ по строительству мостов, надземных
автомобильных дорог, тоннелей и подземных дорог. Сайт: http://www.dorstroiservis.ru/
13
Себряков-цемент - предприятие цементной промышленности в городе Михайловке Волгоградской
области, сайт: http://sebcement.ru/
37
обеспечивает бесперебойную работу дилерского сервиса и постоянный поток
клиентов, тем самым есть возможность получения позитивной оценки и
лояльности клиентов.
В своей работе, помимо внутренних интернет-порталов дилера и
справочников, персонал пользуется специализированной программой 1С
Альфа-Авто и 1С Бухгалтерия предприятия, CRM (Customer Relationship
Management-System).
Таблица 5
Отчет о финансовых результатах ООО «ТахографТракСервис»
Наименование
2015
2016
2017
Доходы и расходы по обычным
видам деятельности
*1000RUB
*1000RUB
*1000RUB
Выручка от продажи (за минусом
НДС, акцизов)
21078
22028
25994
Себестоимость проданных
товаров, продукции, работ, услуг
13854
13247
15632
Валовая прибыль
8006
8781
10362
Управленческие расходы
3589
4144
4891
Прибыль (убыток) от продажи
3921
4636
5471
Операционные доходы и
расходы
Прочие доходы
21
25
30
Прочие расходы
19
24
29
Внереализационные доходы и
расходы
Прибыль (убыток) до
налогообложения
4003
4637
5472
Текущий налог на прибыль
30
36
43
Чрезвычайные доходы и
расходы
Чистая прибыль (убыток)
4158
4804
5429
Денежные средства
3298
3594
4230
Краткосрочные обязательства
3584
4603
5793
Как видно из таблицы 5 чистая прибыль предприятия в 2015 году 4158,
в 2016 году была равна 4804 тысяч рублей, а в 2017 году – 5429 тысяч
рублей. Данный показатель вырос за рассматриваемые периоды, в 2017 году
показатель возрос на 829 тысяч рублей или на 18 %, это говорит о
положительной динамике и о росте экономической эффективности
деятельности организации.
38
Далее рассчитаем рентабельность продаж в 2015-2016-2017 г.
R2015 = 4158/21078*100% = 19,72%
R 2016 = 4804/22028*100% = 21,81%
R 2017 = 5429/25994*100% = 20,89%
Из расчета видим, что рентабельность в 2017 году снизилась на 0,92 %,
это говорит о том, что на каждый рубль выручки сегодня предприятие
получает прибыли меньше чем в 2016 году.
Денежные средства в 2015 году были равны 3298 тысяч рублей, в 2016
году – 3594, а в 2017 году – 4230 тысяч рублей. Краткосрочные обязательства
в 2015 году были 3584 тысяч рублей, в 2016 году – 4603 тысяч рублей, в 2017
году– 5793 тысяч рублей.
Рассчитаем показатели ликвидности предприятия.
К
л2015
= 3298/3584 = 0,92
К
л2016
=3594/4603 = 0,78
К
л2017
= 4230/5793 = 0,73
Коэффициент ликвидность как в 2016, так и в 2017 году, на 0,05
единиц, что говорит о снижении способности предприятия покрыть свои
текущие финансовые обязательства. Итак, несмотря на то, что показатель
чистой прибыли в 2017 году, увеличился на 0,92 %, рентабельность продаж, а
также коэффициент ликвидности снизились.
2.2. Анализ существующих на предприятии элементов сервисного
обслуживания
Volvo Truck располагает более чем 2000
14
пунктов обслуживания с 10
000 опытных специалистов, готовых ремонтировать машины Volvo и Renault
в более чем 150 странах. Поэтому быстрое обслуживание и ремонт возможны
практически везде. За каждым регионом страны закреплен дилер
осуществляющий обслуживание автомобилей на закрепленной за ним
территории. Таким образом, вид сервисного обслуживания, который
14
http://www.volvotrucks.ru/ru-ru/dealer-locator.html
39
применяет компания Volvo Truck – производственный сервис –
обслуживание транспортных средств, продажа запасных частей к ним.
Подход в организации сервисного обслуживания потребителей – выполнение
сервисных работ авторизованным сервисным дилером, работающим по
стандартам производителя. Такой подход, позволяет разделить потребителей
территориально, и предоставить «домашнего» дилера каждому региону, что
обеспечивает оперативную связь между конечным потребителем и
производителем.
В 2.1. рисунок 1 приведен спектр услуг, предоставляемых на СТО ООО
«ТахографТракСервис». Процесс от записи автомобиля на ремонт или
техническое обслуживание до обратной связи с клиентом после ремонта –
это своеобразный жизненный цикл сервисного обслуживания на примере
рассматриваемого предприятия. В соответствии со стандартами
дилеропредоставляющей организации СТО имеет полное техническое
оснащение, квалифицированный персонал и десять обязательств перед
клиентами, которые СТО принимает на себя подписывая дилерское
соглашение. 10 обязательств перед клиентами:
1) Фирменный сервис Volvo. Мы обязуемся встречать и обслуживать
всех клиентов одинаково предупредительно и профессионально, вне
зависимости от того, постоянный это клиент или новый.
2) Предварительное планирование. Мы связываемся с клиентами в
удобное для них время и берем на себя ответственность за обслуживание их
автомобилей в соответствии с утвержденным сервисным планом.
3) Требуемая запчасть – вовремя. Мы обязуемся безотлагательно
обрабатывать заказы запчастей. Если этой запчасти нет в наличии, мы
немедленно закажем ее и сообщим клиенту время доставки.
4) Понимание и согласие. Для того, чтобы у клиента было четкое
представление об объеме работ, мы обязуемся согласовать с ним этот объем,
цену и срок выполнения.
40
5) Качество Volvo. Мы гарантируем это, используя труд
квалифицированных специалистов, новейшие методы диагностики и
оригинальные запчасти Volvo.
6) Помощь 24/7. Мы обязуемся поддерживать наших клиентов 24 часа в
сутки, 7 дней в неделю с помощью Volvo Action Service.
7) Честность и прозрачность. Если в ходе ремонта возникнет
непредвиденная ситуация, мы немедленно свяжемся с клиентом, объясним
ситуацию и примем согласованное решение.
8) Отсутствие простоя. Для того, чтобы наши клиенты не теряли свое
время на узнавание подробностей ремонта их транспортного средства, мы
обязуемся связаться с ними, как только их автомобиль или запчасти будут
готовы.
9) Обратная связь с Volvo. Мы берем на себя обязательство давать
клиенту разъяснения о выполненных работах в отношении его транспортного
средства и информировать его о том, что понадобится сделать при
следующем обслуживании.
10) Обратная связь с клиентами. Мы обязуемся поддерживать диалог с
клиентом и отвечать на обращение в течение 24 часов.
Стоит отметить, что данные правила распространяются не только на
автомобили Volvo, но и Renault, так как концерны были объединены.
Ниже мы рассмотрим услуги и процессы их получения потребителем
для выявления сервисного обслуживания на СТО:
1. Ремонт и техническое обслуживание автомобиля. Для записи
клиента на обслуживание сотрудник компании должен пользоваться
скриптом приема телефонного звонка, стандартная форма разговора с
клиентом при записи упрощает и ускоряет процесс. При приме звонка
сотрудник должен выяснить: модель автомобиля, год выпуска, причину
обращения (возможно, это повторное обращение после ранее выполненного
ремонта), владельца автомобиля, наличие доверенности у представителя,
далее уточняем время и дату записи, контакты клиента.
41
Клиент, приехавший по записи обязательно заполняет лист обращения,
для оформления предварительного заказ-наряда, передает мастеру
автомобиль по акту приема-передачи, с указание дефектов кузова
автомобиля, пробега, уровня топлива в баке. Данная процедура во многом
скорее нужна СТО, так как при возврате автомобиля после ремонта страхует
от непредвиденных претензий. Оформление документов для автомобилей,
прибывших по гарантийным случаям оформляются на голубой бумаге, эта
сортировка позволить в дальнейшем распределить документы для передачи в
архив. Ответственный на данном этапе мастер-приемщик.
Далее автомобиль перегоняют в ремонтную зону и передается на
ремонт под ответственность мастера ремонтной зоны. Соответственно он
распределяет работу среди сотрудников РММ, выполняет контроль работ,
вносит выполненные работы в заказ-наряд. Все работы, проводимые с
автомобилями четко регламентированы стандартами Volvo и Renault,
внутренняя программа Impact служит справочником по нормативам,
процессу замены деталей и агрегатов, в программе прописаны технические
характеристики запасных частей применяемых при ремонте узлов, а также
онлайн поддержка завода-изготовителя. Помимо работ по ремонту и
техническому облуживанию, гарантийных работ, СТО оказывает
дополнительные услуги по установке и обслуживанию дополнительного
оборудования – эти работы выполняются в соответствии с регламентами
производителей оборудования и стандартов сертификации тахографа. Таким
образом, можно выделить следующие этапы работы с ТС в РММ:
внешний осмотр на подъёмнике на предмет визуального выявления
очевидных неисправностей;
инструментальная диагностика узлов, агрегатов и систем;
компьютерная диагностика электронных систем;
составление дефектной ведомости;
определение необходимого перечня и объёма работ;
42
согласование с заказчиком этого списка по каждому отдельному
пункту;
описание неисправностей и дефектов, не планируемых к устранению;
описание комплектности автомобиля;
расчёт стоимости работ;
определение сроков ремонта;
составление наряд-заказа.
Каждое из этих действий осуществляется в присутствии заказчика,
который имеет возможность наблюдать за процессом в комфортных
условиях отдельного помещения, в котором организован пост приёмки. В
ходе осмотра и диагностики мастер-приёмщик и мастер РММ:
подробно комментируют происходящее;
объясняют важность проведения тех или иных видов работ или
сообщают об их второстепенности;
выясняют приоритеты и возможности клиента
Стоит отметить, что нахождение клиента в РММ возможно при
ознакомлении с правилами техники безопасности под подпись. Клиент
должен четко понимать, что наблюдение за ремонтом допустимо с
безопасного расстояния, и не влечет за собой комментирование механиком
каждого действия. Всю необходимую информацию о проводимых
манипуляциях с транспортным средством клиент может оперативно
получить у мастера РММ или мастера-приёмщика. Такой порядок позволяет
определить оптимальный объём работ и составить план последующих
обращений в сервис, если по каким-то причинам ряд операций владелец авто
желает отложить.
Разумеется, последнее слово остаётся за клиентом. Мастер-приёмщик
лишь рекомендует автовладельцу необходимость проведения тех или иных
операций и определяет приоритеты. Окончательный перечень работ
43
устанавливается только по согласованию с заказчиком. Подобный порядок
обеспечивает:
оптимальное решение возникших и возможных проблем;
приведение стоимости работ в соответствие с материальными
возможностями заказчика;
установление конкретных сроков окончания ремонта.
Помимо того, при подобном подходе практически исключается
необходимость дополнительных согласований, нередко возникающая при
ином способе приёмки. По окончании ремонта владелец автомобиля
получает подробный отчёт о проведённых работ, замененных деталях и
израсходованных эксплуатационных материалах. При этом всегда имеется
возможность сравнить эту информацию с данными наряд-заказа,
составленного при приёме авто в ремонт. В результате после проведения
ремонта клиент получает не только исправный автомобиль, но и гораздо
большее: уверенность в том, что на станции произведены именно те виды
работ, которые были согласованы при приёмке, и он не был вынужден
оплачивать навязанные ему операции и запасные части.
2. Служба экстренной помощи Volvo Action Service (далее по тексту
– VAS) обеспечивает экстренную финансовую и техническую поддержку,
если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и
возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину,
например, из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду
другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя
возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему,
выступая в качестве его полномочного представителя. Служба экстренной
помощи требует от СТО:
Доступный номер телефона связи 24/7;
Обученный координатор;
Предусмотренное свободное место на СТО (такой пост должен
быть всегда на СТО, на случай оперативного транзитного ремонта, или
44
ремонта VAS, а также обслуживание по контрактам, о которые описаны
ниже);
Выполнение согласований и оперативность ремонта;
Обратная связь;
Обращение по VAS может быть и вне станции технического
обслуживания, отсюда вытекает следующая сервисная услуга компании.
3. Выездное обслуживание. На СТО подготовлен автомобиль
технической помощи клиентам. Таким образом, если поломка случила на
трассе или автомобиль не могут эвакуировать до СТО специалисты могут
выехать на место нахождения автомобиля со всем необходимым инвентарем
и инструментом. В большинстве случаев данной услугой пользуются
иностранные автовладельцы, которые не ориентируются в городе и области.
Такой вариант обслуживания возможен и при обращении по VAS.
4. Обслуживание по «золотому», «серебряному» и «синему»
контрактам. Сервисные контракты Volvo - одна из составляющих
комплексного транспортного решения. Контракты обеспечивают
профилактическое обслуживание и ремонтные работы грузовика, согласно
рекомендациям завода-изготовителя. Цель контрактов - снизить
эксплуатационные риски, повысить отдачу грузового автомобиля и
увеличить общую эффективность транспортных операций.Volvo Truck при
продаже ТС заключает со своими клиентами контракты на обслуживание
автомобилей, таким образом владелец контракта получает ряд преимуществ:
Заезд на СТО без записи и экспресс ремонт без очереди – клиент
может приехать в любое удобное для него время на СТО и без очереди
получить обслуживание;
Клиент не оплачивает ремонт СТО, а платит ежемесячный
платеж Volvo Truck по контакту, тем самым ускоряет процесс выезда
автомобиля с СТО;