35
Информация по бронированию должна быть полной и точной. Все
заявки, пришедшие по факсу или E-mail, должны вводиться в систему
автоматизированного управления отелем в течение 2 часов после поступления.
Подтверждение заявки, полученной отелем, должно быть отправлено в течение
24 часов с момента получения. Если бронирование осуществляется на текущую
дату, то сотрудник службы приема и размещения должен подготовить заезд
(регистрационную карту, ключи), оповестить хозяйственную службу.
Заявки на размещения групп или заявки от турагентов, принятые
службой приема в отсутствии специалиста отдела бронирования, должны быть
обработаны специалистом по бронированию до полудня следующего дня.
Сотрудник службы приема и размещения должен стремится, как и
сотрудник службы бронирования, свести к минимуму случаи
перебронирования. Если это сделать не удается, то он должен свести к
минимуму неудобства гостей, которым не хватило номеров.
В случае обнаружения перебронирования в системе
«OPERAEnterpriseSolution» сотрудник должен немедленно сообщить об этом
руководителю службы приема и размещения и менеджеру отдела
бронирования. Он должен проверить, нет ли в системе «броней-двойников», все
ли отмененные брони были отменены по системе, проверить список номеров на
ремонте. Если после всех этих проверок отель все еще в статусе
перебронирования, то сотрудник должен проверить, есть ли негарантированные
бронирования и уточнить возможность их отмены.
В случае перебронирования руководитель службы приема имеет право
осуществлять следующие действия: предоставить гостям номер более высокой
категории, предоставить гостям номер категорией ниже, переводить гостей в
другой отель, выселять гостей, задерживающих выезд.
В случае, если заселение гостя в отель на дату заезда невозможно,
необходимо забронировать номер аналогичной категории в другом отеле того
же уровня. Все расходы, связанные с доставкой гостя в другой отель, разница в
стоимости проживания и т.д. должны быть компенсированы отелем. Когда
36
будет принято решение о том, что некоторых из гостей необходимо переводить
в другой отель, сотрудник службы приема и размещения должен
руководствоваться следующими правилами:
- не могут переводиться в другой отель гости с ограниченными
физическими возможностями, а также женщины или гости с маленькими
детьми
- переводятся в последнюю очередь гости от турагентств, гости
участники программ лояльности, гости, приезжающие 2 и более раза.
- предпочтение к переселению в другой отель отдается мужчинам,
путешествующим в одиночестве, гостям, заезжающим на одну ночь, гостям,
заезжающим раньше срока.
В случае отказа отеля клиенту предоставить ранее забронированный
номер сотрудник службы приема и размещения должен забронировать
транспорт для доставки гостя по новому месту поселения и для доставки гостя
в отель в день, когда отель готов принять гостя на проживание. Он также
должен попытаться связаться с гостем, чтобы объяснить ему ситуацию и
сообщить все детали его нового бронирования.
Если связаться с гостем, заказавшим бронирование в случае
перебронирования не удалось, по прибытии гостя сотрудник должен:
поприветствовать гостя, сообщить гостю о невозможности принять его в отеле,
извиниться, рассказать о другой гостинице, проверить с гостем детали нового
бронирования, сообщить, когда отель будет готов принять гостя, сообщить, что
гостю будет предоставлен транспорт за счет отеля, извинится еще раз, лично
проводить гостя до машины. В любом случае такому гостю должен быть
передан комплимент от отеля вместе с письмом с извинениями.
Сотрудники службы приема и размещения должны быть внимательны
при обработке документации по внесению предоплаты за бронирование,
аннуляции бронирования, а также в случае, когда гости не приехали, но
существует договор организации о бронировании с отелем. Бронирование у не
приехавших гостей должны сохраняться в системе «OPERAEnterpriseSolution»
37
и не должны отменяться в случае, если гость приезжает на следующий день.
Сотрудники службы приема и размещения должны обозначить номер или место
как заселенные в книге передачи смен до ночного аудита, поставив трейс
«ранний заезд /дата» для службы приема и размещения.
Гарантированное бронирование оставляет за гостем право на заезд в
номер до 12:00 дня следующего за датой бронирования. Гарантированное
бронирование может быть отменено без начисления штрафных санкций за 24
часа до заезда в низкий сезон и за 10 дней до заезда в высокий сезон.
В случае несвоевременной отмены или не заезда штрафные санкции
составляют стоимость первых суток проживания. Негарантированное
бронирование закрепляет за гостем право на заезд в забронированный номер до
18:00 даты бронирования (в высокий сезон до появления гарантированной
брони), далее бронь может быть аннулирована. В случае не заезда гостя (если
нет информации, что гость заезжает ранним утром следующего дня) бронь
уходит в статус «NoShow».
После проведения процедуры ночного аудита печатается лист «NoShow»
и проводится проверка, не было ли предварительных отмен бронирования или
дублированных броней. С соответствующими пометками вместе с документами
ночного аудита лист передается руководителю службы приема и размещения (в
его отсутствие старшему смены), копия передается в службу бронирования
отеля. До 12:00 следующего дня руководитель службы начисляет и закрывает
штрафные санкции по гарантированным броням (после согласования с
Менеджером по бронированию).
Отель «Тюлип Инн Роза Хутор» предоставляет иностранным гражданам,
имеющим бронь на размещение в отеле, услугу визовой поддержки. Данная
услуга является бесплатной и ее оказание возможно лишь гостям, которые
имеют бронь в отеле и строго на период пребывания данного гостя.
В службу приема и размещения поступает запрос от гостя на оказание
визовой поддержки. Сотрудник службы проверяет наличие брони на данного
гостя и сверяет всю информацию по данному бронированию. В последствие,
38
сотрудник службы приема и размещения информирует гостя о необходимости
заполнения формы « Visasupportrequestform» (см. Приложение 2).
Данную форму гость отправляет сотруднику службы бронирования.
Форма распечатывается и передается в службу бронирования для ее
дальнейшей обработки. На следующий рабочий день, отдел бронирования
высылает на адрес электронной почты гостя, указанной в заполненной форме
«Visasupportrequestform»,подтверждение на оказание услуги визовой
поддержки и ваучер. Важным моментом является наличие в форме
заполненных граф с номером кредитной карты и сроком ее действия. Подписав
данную форму, гость гарантирует запрошенную услугу визовой поддержки. В
случае не заезда либо несвоевременной отмены брони (к моменту уже
оказанной услуги визовой поддержки) отель будет вынужден начислить штраф
в размере 1000 рублей (включая НДС) согласно условиям данной процедуры.
Рассмотрим время гарантированного поселения и расчетный час для
всех гостей отеля. Время гарантированного поселения - 14:00. В случае раннего
заезда время гарантирования поселения до 08:00 и оплата полной стоимости
суток (при наличии мест), с 08:00 до 14:00 -бесплатно, по наличию мест.
Расчетный час в отеле - 12:00.В случае позднего выезда - с 12:00 до
18:00 половина стоимости суток, после 18:00 оплата за полные сутки. При
проживании не более суток (24 часов) плата взимается за полные сутки.
Перед заездом гостя сотрудник службы приема и размещения должен
провести комплекс мероприятий по подготовке заезда. Эта заблаговременная
подготовка заезда позволяет сократить время заселения гостя.
Сотрудник службы приема и размещения должен:
- распечатать лист заезжающих гостей на следующую дату
- просмотреть бронирования, отметить ВИП гостей, дополнительные
пожелания (дополнительные кровати, пометки о раннем заезде, заказе
трансфера и т.п.)
- продублировать эту информацию заинтересованным службам
(дополнительные кровати - хозяйственной службе, выписать и передать в
39
RoomServiceбланки Amenitiesдля ВИП гостей, трансфер - продублировать
заявки и т.д.)
- присвоить номера комнат в «Opera», учитывая предпочтения гостей
(номер для некурящих, вид на реку и т.п.). Нужно стараться избегать
стыковочных номеров, если это не удается, назначать номера с учетом пометок
о раннем заезде
- после проведения процедуры ночного аудита распечатать
регистрационные карты гостей (если бронь предоплачена третьими лицами, не
забыть закрыть тариф)
- запрограммировать ключи по количеству забронированных в каждом
номере гостей и вложить их в подписанные key-pockets
- регистрационные карты вместе с ключами разложить в картотеке на
заезд согласно алфавитным указателям.
При подготовке заезда гостя в отель на чье имя забронирован номер)
печатается регистрационная карта гостя, которая должна содержать
следующую информацию: фамилию, имя, отчество гостя, дату заезда, дату
выезда, общее количество ночей, категорию номера, номер комнаты, цена за
номер/ ночь, способ оплаты, E-mail, контактный телефон, компания, в которой
работает гость, его должность. Сотрудник должен попросить гостя подписать
регистрационную карту, проверить, все ли графы заполнены и поставьте свою
подпись, вместе с другими документами убрать регистрационную карту гостя в
картотечный ящик.
При заселении гостя в отель разработан алгоритм процедуры при
заселении. Гарантированное время заселения - 14:00.Сотрудник службы приема
и размещения должен, увидев гостя в лобби отеля, встретить его взглядом, а
при приближении (на 1.5 м) поприветствовать его: «Добрый день (утро/вечер).
Добро пожаловать в «TulipInnRosaKhutor». Чем могу помочь?» или
«Goodmorning. Welcometothe «TulipInnRosaKhutor». Howmayhеlpyou?». Если
гость хочет поселиться в гостинице в первую очередь необходимо выяснить его
имя и есть ли у него бронирование: « - Скажите, пожалуйста, у Вас есть бронь?
40
На какую фамилию забронирован номер?» или«Have you go tareservation? Could
you remind me to what name the reservation has been done?».
Если гость забронировал место или номер в отеле, то сотрудник службы
приема и размещения должен:
- улыбнуться,
- найти бронь в системе и регистрационную карту,
- попросить у гостя паспорт или другой документ, удостоверяющий
личность, у иностранных гостей кроме этого снять копию действующей визы и
миграционной карты и вернуть документ,
- сверить детали проживания с гостем: фамилия, имя, даты проживания,
категория номера, метод оплаты, тариф (если гость оплачивает проживание
сам, если же проживание оплачивается третьими лицами, то тариф должен быть
скрыт и обсуждению не подлежит). Если рядом находятся другие гости или
посторонние, не произносить номер комнаты и стоимость вслух,
- отметить бронирование в « OPERA» как заселенный номер или место,
- уточнить способ оплаты дополнительных расходов. Принять депозит
или сделать авторизацию по кредитной карте (согласно процедуре),
- если гость не пожелал оставить депозит, предупредить, что закрыть
услуги на комнату он не сможет, и поставить в окне брони гостя NOPOST,
- попросить у гостя визитную карточку (если гость заезжает впервые)
- попросить гостя подписать регистрационную карту и записать номер
телефона и E-mail(если данные поля не заполнены).
- уточнить, является ли гость участником программы лояльности
Flavours, если нет, предложить помощь в заполнении анкеты.
- кратко рассказать о следующих услугах: времени и месте проведения
завтраков, режиме работы и месте нахождения тренажерного зала и сауны,
услугах по организации трансфера и дополнительных услугах отеля. В случае
необходимости ответить на вопросы гостя.
- передать гостю ключи от номера, сказать, на каком этаже находится
номер, объяснить, как пройти к лифту и пожелать приятного отдыха.
41
- обслужив гостя, заполнить профайл гостя в «OPERA». Поместить
документы гостя (регистрационную карту, чек предавторизации, ксерокопию
паспорта) в картотеку.
Если гость забронировал место или номер в отеле, то сотрудник службы
приема и размещения должен:
- уточнить даты, на которые гость хотел бы остановиться. Проверить по
системе, какие категории комнат отель может предложить. Начинать
предлагать от более дорогой категории к более дешевой.
- после того, как гость определился с категорией, попросить документы
гостя и отметить заселение номера или места в «OPERA». Снять копию и
вернуть документы. Узнав имя гостя, использовать его.
- уточнить способ оплаты. Принять депозит за проживание и
дополнительные услуги или сделать авторизацию по кредитной карте.
- если гость не пожелал оставить депозит на дополнительные услуги,
предупредить, что закрыть услуги на комнату он не сможет, и поставить в
профайле гостя в «ОРЕКА»запись: «NOPOST».
- попросить гостя подписать регистрационную карту и записать номер
телефона и E-mail(если данные поля не заполнены).
- кратко рассказать об услугах, входящих в стоимость проживания,
времени и месте проведения завтраков и дополнительных услугах отеля. В
случае необходимости ответить на вопросы гостя.
- запрограммировать ключ и передать гостю, сказать, на каком этаже
находится номер, объяснить, как пройти к лифту и пожелать приятного отдыха.
- обслужив гостя, заполнить профайл гостя в «OPERA». Поместить
документы гостя (регистрационную карту, чек предавторизации, ксерокопию
паспорта) в картотеку.
Отель работает по предоплате. Каждый заезжающий гость должен при
поселении заплатить за стоимость проживания и при желании оставить депозит
на дополнительные расходы. Процедура предоплаты позволяет отелю быть
уверен, что все услуги будут оплачены и при выезде гостя не возникнет
42
проблем. Сотрудник службы приема и размещения должен предложить гостю
оставить депозит на дополнительные услуги. Если гость не желает оставлять
депозит на дополнительные услуги, то сотрудник должен пояснить, что все
чеки гость должен будет оплачивать на месте и что функции PayTVи
междугородняя/международная телефонная связь будут ему недоступны. После
этого сотрудник должен поставить пометку «NoPost» в «Opera». Предоплату
гость может сделать посредством:
- предоплаты наличными (только рубли РФ, используется следующая
формула для расчета суммы депозита: Стоимость номера*кол-во ночей + 50%
от этой суммы (на дополнительные расходы, Окончательный расчет будет
произведен по выезду гостя и в случае необходимости оформлен возврат
неиспользованных средств);
- предавторизации банковской карты (Если гость гарантирует оплату
своих расходов банковской картой, необходимо провести предавторизацию на
сумму стоимости полного срока проживания + депозит на дополнительные
расходы.Сотрудник должен объяснить гостю, что это лишь предварительная
блокировка средств и окончательный расчет будет проведен по выезду гостя и
предупредить, что если расходы гостя превысят сумму предавторизации, будет
автоматически проведена процедура доавторизации);
- предоплаты по безналичному расчету (AR) (обычно осуществляется
компанией или турагентством, от которых приехал гость. Как правило, она
осуществляется заранее (до заезда гостя) и отражается в его фолио в системе
Орега.Оплату дополнительных услуг, как правило, гость гарантирует сам).
Заселение в гостиницу иностранных граждан имеет свои особенности.
Согласно Федеральному закону «О миграционном учете иностранных граждан
и лиц без гражданства в Российской Федерации», при поселении в отель
иностранного гражданина сотрудник службы приема и размещения обязан
сделать 2 копии документов гостя: паспорт, миграционная карта, действующая
виза.
Данные документы необходимы для постановки иностранного
43
гражданина, находящегося на территории РФ, на миграционный учет. Сроки
постановки иностранного гражданина на миграционный учет - 7 рабочих дней с
момента пересечения границы. В случае, если гость после пересечения границы
проживал и был зарегистрирован в другом месте, необходимо снять копию
регистрационной карточки. Без каких-либо вышеперечисленных документов
поселение иностранного гостя в отель запрещено.
На иностранного гражданина, пребывающего в отель, заполняется бланк
регистрации. Срок регистрации не должен превышать срока действия визы,
данной иностранному гражданину.
Каждый въезжающий в Российскую Федерацию иностранный
гражданин, включая граждан стран СНГ, в течение 7 суток должен быть
зарегистрирован по месту пребывания. Прибывшему в гостиницу на руки
выдают копию Уведомления о прибытии.
Сотрудник службы приема и размещения проставляет отметку о приеме
уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания в
бланке уведомления.
Уведомление с отметкой о приеме уведомления службой приема и
размещения отеля предоставляется в территориальный орган Федеральной
миграционной службы непосредственно либо направляется почтовым
отправлением в течение одних суток со дня прибытия иностранного
гражданина в отель. У иностранного гражданина остается отрывная часть
бланка Уведомления. Отметка в отрывной части бланка Уведомления,
предоставляемая органом миграционного учета, либо почтовым отделением
является подтверждением выполнения принимающей стороной и иностранным
гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту
пребывания.
Существуют особенности условий проживания сотрудников
управляющей компании отеля, останавливающихся в отеле. Сотрудникам
управляющей компании отеля, прибывающим в служебных целях, проживание
предоставляется по тарифу «IFKRATE» 2219 рублей включая НДС и завтрак
44
(маркет-сегмент COMBI).
Обязательно указывать в профайле сотрудника наименование
управляющей компании IFK- HM.
Также предоставляются следующие дополнительные скидки и
привилегии:
1.При наличии в отеле свободных номеров (по запросу) бесплатно
предоставляется услуга раннего заезда и позднего выезда.
2.Завтрак предоставляется бесплатно в служебной столовой или
ресторане Амстердам.
3.Питание (обед, ужин) в служебной столовой бесплатно.
4.Питание в ресторанах (кроме алкоголя, сигарет): предоставляется
скидка 70%IFK
5.Услуги салона красоты 40%.
6.Бесплатное пользование фитнес центра исключительно во внерабочее
время и при условии, что в фитнес центре мало прочих гостей.
7.Услуги прачечной предоставляются скидка 40%.
8.Услуги такси предоставляются по тарифу для сотрудников и
партнеров отеля.
Основанием применения данных условий является подпись сотрудника
управляющей компании на счете. Оплата за пользование услугами отеля
производиться в гостинице по выезду.
Номера отеля могут быть также использованы без извлечения прибыли:
«HU» - использование номера для внутренних нужд отеля, без извлечения
прибыли, «Compl» - предоставление номера бесплатно для гостей либо
партнеров отеля.HUи Complне могут быть использованы, когда загрузка отеля
равна или превышает 90%. Перед тем как HUили Complбудут предложены,
запрос на предоставление комнаты должен быть заполнен и подписан
менеджером заинтересованной службы и согласован с Генеральным
менеджером.
Заявка на предоставление номера должна содержать следующие данные: