46
Таблица 6
Коды закрытия «Технологических инцидентов»
№
Код закрытия
Описание
1
Решено
Инцидент успешно разрешен.
2
Временное решение
Уменьшение или устранение влияния инцидента или
проблемы, для которых в текущий момент недоступно
полное разрешение.
3
Отменено
Инициатором
Разрешение инцидента связано с ошибкой
инициатора, либо с самостоятельным устранением
инцидента инициатором.
В Таблице 7 приведены приоритеты «Запросов на обслуживание» и
сроки их разрешения.
Таблица 7
Приоритеты «Запросов на обслуживание»
№
Приоритет
Описание приоритета
Время устранения
1
Высокий
Запросы, невыполнение которых
может привести к остановке
технологического процесса,
нарушению безопасности
проведения работ или
материальному ущербу.
В соответствии со
сроками,
согласованными
Заказчиком, но не более
24 ч.
2
Средний
Запросы, невыполнение которых
может привести к снижению
надежности работы
технологического оборудования
или созданию предпосылок для
получения запроса приоритета
«Высокий».
В соответствии со
сроками,
согласованными
Заказчиком, но не более
48 ч
3
Стандартный
Запросы, невыполнение которых
может привести к снижению
качества регламентных работ.
В соответствии со
сроками,
согласованными
Заказчиком, но не более
72 ч
4
Низкий
Дополнительные Запросы.
В соответствии со
сроками,
согласованными
Заказчиком
«Запросы на обслуживание» обрабатываются Исполнителем с учетом
приоритетов:
в первую очередь обрабатываются запросы с приоритетом
«Высокий». Если в очереди находятся несколько запросов с приоритетом
«Высокий», в первую очередь обрабатывается запросы с ближайшим сроком
исполнения;
47
во вторую очередь обрабатываются запросы с приоритетом
«Средний». Если в очереди находятся несколько запросов с приоритетом
«Средний», в первую очередь обрабатывается запросы с ближайшим сроком
исполнения;
в случае отсутствия в очереди запросов с приоритетами «Высокий» и
«Средний», обрабатываются запросы с приоритетом «Стандартный». Запросы с
приоритетом «Стандартный» обрабатываются в порядке поступления
обращений с данными запросами.
Классификация кодов закрытия, используемых при оформлении
процедуры закрытия «Технологических инцидентов», приведена в таблице 8.
Таблица 8
Коды закрытия «Запросов на обслуживание»
№
Код закрытия
Описание
1
Реализовано
«Запрос на обслуживание» выполнен в соответствии
с обращением инициатора
2
Отменено инициатором
Инициатор снял «Запрос на обслуживание»
Рассмотрим процесс регистрации обращений.
Сменный инженер РДС обеспечивает прием, регистрацию,
диспетчеризацию и контроль исполнения обращений.
Под регистрацией обращения понимается следующая
последовательность действий: занесение информации об обращении в базу
данных, присвоение обращению приоритета и уникального идентификатора,
передача его в соответствующую службу Исполнителя и уведомление
Заказчика о регистрации обращения.
При недостаточности и (или) неточности регистрационной информации
оператор ДС может обратиться к инициатору обращения за дополнительной
информацией.
Фактом, подтверждающим регистрацию и классификацию обращения,
является передача по электронной почте или по телефону инициатору
обращения следующей информации:
номер обращения;
48
дата и время регистрации обращения;
категория обращения («Технологический инцидент», «Запрос на
обслуживание»);
тип изменения (для запросов на изменение);
приоритет обращения, уточненный службами Исполнителя/Заказчика;
сервис, в рамках которого зарегистрировано обращение;
описание обращения;
планируемый срок решения обращения;
информация об инициаторе обращения.
Инициаторами обращений могут выступать:
эксплуатационный технический персонал Заказчика (должность не
ниже начальника смены);
обслуживающий технический персонал Исполнителя (старший по
должности в группе, выполняющей работы на объекте обслуживания).
Обращения категории «Запрос на обслуживание» должно подаваться с
визой Уполномоченного представителя Заказчика.
Время выполнения обращения считается с момента регистрации
обращения в ДС до момента оповещения Инициатора о его выполнении, не
включая время ожидания по причинам, не зависящим от Исполнителя, перечень
которых приведен в таблице 9.
Таблица 9
Основания для приостановки обработки обращения Исполнителем
№
Причины, по которым
обращение может быть
отложено
Комментарии
1
2
3
1
Ожидание завершения
работ, не зависящих от
Исполнителя (внешние
условия)
Отключение электричества, неработоспособность
каналов связи, не находящихся на техническом
обслуживании Исполнителя, форс-мажор и
прочие внешние обстоятельства, не зависящие от
Исполнителя и влияющие на время выполнения
обращения
2
Ожидание восстановления
работоспособности канала
связи, предоставленному
Заказчику по прямому
договору с 3-м лицом
В случае если требуется участие 3-го лица,
действующего по прямому договору с
Заказчиком, для восстановления канала связи
49
Продолжение таблицы 9
1
2
3
3
Ожидание обновленной
версии ПО
Если получено подтверждение по заявленной
проблеме со стороны разработчика ПО о наличии
ошибки, устранение которой возможно только
путем выпуска обновлений ПО.
Официальное письмо с ответом
разработчика/поставщика ПО прилагается к
обращению.
Если срок ожидания составляет более месяца,
заявка закрывается с комментарием «ожидание
выхода новой версии ПО» с оповещением до
момента закрытия обращения.
4
Выполнение обращения
требует проведения работ,
связанных с обработкой,
перемещением,
копированием большого
объема данных
Если выполнение обращения требует проведения
работ, связанных с обработкой, перемещением,
копированием большого объема данных (более
50 Гб) и данные операции превышают
согласованное время решения обращения.
5
Ожидание согласования
уполномоченного лица
Заказчика
В тех случаях, когда для выполнения обращения
требуется получение согласования должностного
лица Заказчика (по действующим
организационно-распорядительным и
нормативным документам Заказчика и
Исполнителя)
6
Ожидание предоставления
оборудования Заказчиком
Если для выполнения обращения требуется
оборудование, поставка которого входит в зону
ответственности Заказчика
7
Ожидание предоставления
доступа к ресурсам
Заказчика
В случае, если для выполнения обращения
требуется предоставить доступ в режимное
помещение Заказчика, либо предоставить права
доступа к оборудованию или иному ресурсу
Заказчика, Исполнитель заблаговременно
оповещает Заказчика о необходимости
предоставления доступа (при наличии такой
возможности).
8
Выполнение обращения
требует проведения
подготовительных работ
силами Заказчика
Исполнитель оповещает Заказчика и согласует с
ним дату и время проведения работ.
10
Отложено по инициативе
пользователя/ инициатора
В процессе решения обращения пользователь/
инициатор обратился с документально
подтвержденной просьбой о приостановке
выполнения
Работы по плановому техническому и метрологическому
обслуживанию, производимые в соответствии с согласованными Исполнителем
и утвержденными Заказчиком графиками, производятся без заявок в
50
установленные графиками сроки. Исполнитель ежедневно направляет куратору
Заказчика план работ на следующий день и факт за текущий день.
Запросы на новые и дополнительные услуги могут предусматривать
подготовку технико-коммерческого предложения. Если срок на подготовку
технико-коммерческого предложения превышает 3 (три) рабочих дня, то
Исполнитель обязан уведомить официальным письмом Уполномоченного
представителя Заказчика о предполагаемом сроке подготовки технико-
коммерческого предложения.
Если заявки на внерегламентные работы предусматривают передачу
Исполнителю на обслуживание нового типа объекта обслуживания от третьей
стороны, то Исполнитель имеет право:
запросить у Заказчика проектную документацию объекта
обслуживания;
провести процедуру приемки объекта обслуживания с составлением
акта, отражающего техническое состояние объекта обслуживания, степень
соответствия этого объекта ожиданиям полезности у Заказчика, замечания
Исполнителя;
запросить у Заказчика в документальной форме требования по объему
и характеру предполагаемых услуг.
Запросы информационного характера Исполнитель выполняет,
согласовав с Уполномоченным представителем Заказчика формы, сроки и
дополнительные затраты, необходимые для выполнения запросов.
Запросы на приостановку или полное прекращение предоставления
сервиса Исполнитель выполняет по согласованию с Уполномоченным
представителем Заказчика сроков проведения работ по остановке
предоставления сервиса, стоимости возмещения понесенных затрат на оказание
услуг за неполный период, либо возврата информационных и материальных
ресурсов.
Запросы на приостановку или полное прекращение предоставления
услуг, направленные на передачу объекта на обслуживание третьей стороне,
51
Исполнитель выполняет, согласовав с Уполномоченным представителем
Заказчика и третьей стороной:
процедуру передачи объекта на обслуживание третьей стороной;
возврат информационных и материальных ресурсов, либо
компенсацию затрат;
соглашение о разграничении полномочий.
Запросы на изменение объекта обслуживания, связанное с
оборудованием, не входящим в перечень Производственной программы, могут
быть отклонены Исполнителем с указанием причин и обязательным
уведомлением Уполномоченного представителя Заказчика. После выполнения
обращения инициатору направляется уведомление. При этом лицо, получившее
уведомление, имеет возможность подтвердить выполнение обращения и дать
оценку качеству выполнения, либо вернуть обращение в доработку. В случае
отсутствия подтверждения выполнения обращения в течение 3-х дней, факт
выполнения обращения устанавливается автоматически с наивысшим
качеством оценки.
При возникновении аварийной ситуации на технологических
установках, связанных с отказами САиТ, СИ и АСУ ТП, немедленно
уведомляется дежурный персонал Исполнителя. В дальнейшем действия их по
ликвидации аварийной ситуации координируются.
Во время ликвидации аварий персонал Исполнителя обязан строго
выполнять указания и распоряжения ответственных лиц Заказчика по ПЛА и
информировать представителей Заказчика о выполненных и планируемых
дальнейших действиях.
Возникшие конфликты по ответственности сторон рассматриваются
представителями Заказчика и Исполнителя с составлением акта проверки
оборудования по согласованной форме.
По результатам расследования инцидентов с высоким приоритетом
составляется акт расследования инцидента по согласованной форме.
52
Перед проведением работ персоналом Исполнителя, Заказчик, в
присутствии Исполнителя, выполняет подготовительные работы на
трубопроводах, технологических аппаратах и установках. При необходимости
разгерметизации аппарата или трубопровода для замены или ремонта
оборудования, СА или СИ, технологический персонал Заказчика освобождает
аппарат или трубопровод от находящегося в нем продукта, стравливает
давление, при необходимости устанавливает заглушки. Персонал Заказчика
демонтирует болтовые соединения фланцев прибора или демонтирует его из
посадочного резьбового соединения, проверяет отсутствие давления и перелива
жидкости. Заказчик обеспечивает постоянное присутствие оператора-технолога
при демонтаже, монтаже СИ и СА, обеспечивает прокладками для фланцевых и
резьбовых соединений и выполнение мероприятий против розлива жидкости
при демонтаже СИ и СА. При монтаже оборудования, СА или СИ, операции
выполняются в обратном порядке. Аппарат или трубопровод, после монтажа
прибора, опрессовывается персоналом Заказчика. Заказчик регулирует
технологические параметры и обеспечивает технологические режимы при
проведении поверки и КМХ СИ, если таковые поверяются и проходят КМХ на
работающей технологической установке без прерывания технологического
процесса.
Заказчик обеспечивает площадками обслуживания, в рамках проектных
решений, для выполнения работ по техническому обслуживанию, ремонту СА,
СИ, находящихся на высоте. В случае отсутствия площадок для обслуживания
СА, находящихся на высоте, Заказчик обеспечивает Исполнителя подъемными
механизмами с установленными рабочими люльками или проводит установку
лесов для безопасного ведения работ на высоте, с применением
предохранительных поясов.
Исполнитель производит работы (техническое обслуживание, текущий
ремонт, монтаж, демонтаж оборудования, метрологическое обеспечение и
дополнительные работы) после проведения подготовительных работ
технологической части объекта со стороны Заказчика. Заказчик резервирует
53
время остановки агрегата (установки, аппарата, трубопровода) и организует
подготовительные работы с учетом обеспечения необходимого и достаточного
времени для выполнения регламентных работ по ТО оборудования, согласно
технологическим картам технического обслуживания.
Расписание обслуживания производственных объектов Заказчика.
В таблице расписания использованы следующие обозначения:
О - Основной период обслуживания. Выполняются все виды работ;
Д – Период дежурства. Принимаются заявки, поступающие в
диспетчерскую службу, устраняются инциденты и заявки с критичным и
высоким приоритетами, остальные инциденты регистрируются для устранения
в Основной период обслуживания.
Ф – Период функционирования. Заявки принимаются, инциденты и
заявки не устраняются (В случае необходимости выполнения аварийно-
восстановительных работ их порядок и время выполнения согласовываются с
Заказчиком отдельно).
Расписание обслуживания для производственных объектов Заказчика
(таблица 10):
Таблица 10
Расписание обслуживания
№
п/п
ВРЕМЯ
МЕСТНОЕ
ДНИ НЕДЕЛИ
ПН
ВТ
СР
ЧТ
ПТ
ВЫХОДНЫЕ И
ПРАЗДНИЧ-
НЫЕ ДНИ
1
0:00 - 8:00
Ф
Ф
Ф
Ф
Ф
Ф
2
8:00-17:00
О
О
О
О
О
д
3
17:00-24:00
Д
Д
Д
Д
Д
д
На объектах, включенных в услугу «Содержание круглосуточного
дежурного персонала», устранение заявок и инцидентов осуществляется в
круглосуточном режиме.
СА и СИ, самостоятельно и полностью выполняющие функции
измерения, отображения и передачи информации, управления, не являющиеся
составными или запасными частями, имеющие заводской номер, относятся к
54
оборудованию, и закупаются Заказчиком самостоятельно. Допускается
приобретение СА и СИ Исполнителем, для выполнения внерегламентных и
аварийно-восстановительных работ по согласованию с Заказчиком.
СА и СИ, являющиеся составной частью какой-либо блочной установки,
без которой использовать самостоятельно СА и СИ невозможно, считаются
материалами (запасными частями).
В целях рационального использования материалов Исполнитель
организует учет расходования материалов и производит замены в соответствие
с картами по регламентному обслуживанию СА и СИ.
Исполнитель в обязательном порядке самостоятельно осуществляет
контроль качества материалов, вновь используемых при производстве работ,
путем организации входного контроля.
Исполнитель получает оборудование Заказчика, предназначенное для
замены, в обязательном порядке проводит контроль технического состояния,
формирует акты контроля технического состояния по каждой единице
оборудования.
Поддержка обменного фонда Заказчика выполняется Исполнителем в
соответствии со следующим распределением обязанностей (таблица 11).
Таблица 11
Распределение обязанностей
Наименование
Обязанности
Исполнителя
Заказчика
1
2
3
Формирование и согласование с Заказчиком
перечня оборудования, подлежащего закупке в
обменный фонд, в начале действия договора
Да
Да
Ежеквартальный анализ состава обменного
фонда и выдача Заказчику рекомендаций по его
корректировке
Да
Закупка оборудования для обновления
обменного фонда
Да – по
согласованию с
Заказчиком при
выполнении
внерегламентных
и аварийно-
восстановительных
работ.
Да
55
Продолжение таблица 11
1
2
3
Закупка запасных частей для обновления
обменного фонда
Да
Хранение и перемещение обменного фонда
Да
Да
Использование для устранения отказов
Да
Ремонт обменного фонда
Да
Метрологическое обеспечение обменного фонда
Да
Оплата услуг государственных региональных
центров стандартизации и метрологии
Да
Да
Контроль состояния и использования обменного
фонда
Да
Да
Все замечания по качеству и объему выполненных Исполнителем работ,
должны предоставляться управлением по метрологии, автоматизации, связи и
ИТ (УМАСиИТ)заказчика в письменной форме до 20 числа текущего месяца.
Замечания, поступившие после 20 числа текущего месяца, рассматриваются и
учитываются Исполнителем в следующем месяце. Срок рассмотрения и
подписания Заказчиком представленных актов – 2 дня с даты предоставления,
исключая праздничные и выходные дни.
Объем предоставленных услуг по техническому обслуживанию средств
автоматизации и измерений структурным подразделениям Заказчика
оформляется документом: «Акт об объемах выполненных работ по
техническому обслуживанию средств измерений и автоматики»
(Приложение 2).
«Акт об объемах выполненных работ по техническому обслуживанию
средств измерений и автоматики» визируется:
со стороны Исполнителя – начальником цеха автоматизации,
оказавшего услуги;
со стороны Заказчика – начальником технологического цеха
Заказчика.
Исполнитель предоставляет оформленные указанные документы не
позднее 29 числа отчетного месяца. Акты об объемах выполненных работ по