44
Технико-экономические показатели в 2015-2017 годах представлены в
таблице 10.
Таблица 10
Технико-экономические показатели по труду в 2015-2017 гг.
Структура по возрасту
2015 г.
2016 г.
2017 г.
чел.
%
чел.
%
чел.
%
до 30 лет
7
43,75
9
45
9
45
30-40 лет
5
31,25
7
35
7
32
Старше 40 лет
4
25
4
20
4
20
Все сотрудники
16
100
20
100
20
100
Структура по полу
женщины
3
18,75
3
15
3
15
мужчины
13
81,25
17
85
17
85
Все сотрудники
16
100
20
100
20
100
По данным таблицы 3 можно сделать следующие выводы: в фирме
преимущественно работает молодой персонал: возраст до 30 лет составляет
45 % сотрудников банка; в 2015-2017 годах наименьший удельный вес (20-
25%) составляют работники, старше 40 лет; в основном, в ООО «Ресторан
«Волга»» работают мужчины: их численность в 2017 году больше
численности женщин в 5 раз. За последние годы текучесть кадров
сократилась, так, если в период становления организации (2002-2003 года)
смена кадров происходила регулярно, а постоянный состав работников
составлял 25% всего персонала, то 2016-2017 годах состав и структура
кадров организации не изменялись.
Профессиональное обучение сотрудников в ООО «Ресторан «Волга»»
В условиях рыночной экономики потребности предприятий в
квалифицированных рабочих кадрах в значительной степени
удовлетворяются за счёт их подготовки и переподготовки непосредственно
на производстве.
Фирме необходимо формирование корпоративной культуры. С
сотрудниками ООО «Ресторан «Волга»» следует проводить постоянные
тренинги, в ходе которых участники приобрели бы дополнительные навыки
эффективной командной работы.
45
ООО «Ресторан «Волга»» считает одной из своих приоритетных задач
создание единой системы развития и обучения персонала, направленной на
совершенствование профессиональных, управленческих и личностных
навыков сотрудников, с целью формирования высокопрофессиональной
команды единомышленников. На предприятии организуются следующие
виды обучения рабочих, обеспечивающие его непрерывность: подготовка
новых рабочих и переподготовка (переобучение ) рабочих в форме
обучения работников на рабочем месте с помощью наставничества и метода
усложняющихся заданий. Профессиональное обучение длится два месяца.
Этот курс проходят все работники предприятия, принятые на работу.
Подготовка новых рабочих на производстве – это первоначальное
профессиональное и экономическое обучение лиц, принятых на предприятие
и ранее не имевших профессии. Они обязаны пройти курс обучения в
соответствии с программой профессионально-экономического обучения.
Вопрос о присвоении или повышении разряда рабочему рассматривается
квалификационной комиссией предприятия на основании заявления
рабочего и представления руководителя с соответствующего подразделения.
В ООО «Ресторан «Волга»» предпочтение отдаётся индивидуальной
подготовке новых рабочих, так как данный метод требует меньшего
количества материальных затрат.
Для того, чтобы оценить необходимость автоматизации системы
управления персонала, считаем целесообразным проанализировать в целом
качество обслуживания потребителей, так как именно эти показатели
позволят понять, насколько эффективна действующая система управления
персоналом.
Методика SERVQUAL имеет в основе предположение о том, что
качество услуги — это результат потребительского сравнения своих
ожиданий и восприятия по 22 аспектам, сгруппированным вокруг пяти
главных критериев качества услуги: материальность, надежность,
отзывчивость, убежденность и сочувствие.
46
Методика SERVQUAL предполагает интервьюирование по анкете,
состоящей из двух частей. Первая часть посвящена ожиданиям относительно
качества предоставляемой услуги, вторая часть — восприятию качества
услуги.
Были сформулированы следующие критерии оценки качества услуг,
представленные в таблице 2.
Интерпретация и анализ качества происходили следующим образом.
Нулевые значения коэффициентов качества свидетельствуют о том, что
уровни ожидания и восприятия качества обслуживания в баре совпадают, то
есть ожидания потребителей подтверждаются.
Отрицательные и положительные значения коэффициентов качества
указывают на то, что уровни ожидания и восприятия качественного
обслуживания не совпадают. Отрицательное значение говорит о том, что
уровень ожидания превышает уровень восприятия. Положительное значение
указывает на то, что уровень восприятия превышает уровень ожиданий.
Второе, очевидно, встречается намного реже. Как правило, получаются
отрицательные коэффициенты качества услуги, и интерпретация зависит от
величины их абсолютного значения.
Итоговые средние значения ожидания, восприятия и коэффициентов
качества услуг ресторана «Волга» по критериям качества услуги
представлены на рисунке.
Приближение какого-либо значения коэффициента качества к
нулевому или положительному значению означает высокое качество услуги
по данному критерию. Удаление какого-либо значения коэффициента
качества в отрицательную сторону указывает на низкое качество услуги по
данному критерию. Чем меньше отрицательных значений коэффициентов
качества (или чем меньше они по абсолютному значению), тем выше
качество услуги в целом. И наоборот, чем больше отрицательных значений
коэффициентов качества (или чем больше они по абсолютному значению),
тем ниже качество услуги в целом.
47
Таблица 11
Критерии качества услуг, предоставляемые рестораном
Показатели качества
Оценка
коэффициента
для ресторана, (-,
+)
Материальность
+
- современность техники и оборудования в ресторане
- состояние интерьера помещений ресторана
- привлекательность внешнего вида информационных
материалов ресторана
Надежность
+
- искренние попытки сотрудников решить проблемы
потребителей
- надежность репутации
- аккуратность и своевременность предоставления услуг
- отсутствие ошибок и неточностей в операциях,
производимых сотрудниками ресторана (расчеты в кассе,
порционный вес и т.д.)
Отзывчивость
+
- дисциплинированность сотрудников ресторана
- быстрота и оперативность оказания услуг сотрудниками
- помощь сотрудников потребителям в решении их проблем
- быстрая реакция сотрудников на просьбы клиентов
Убежденность
- существование атмосферы доверия и взаимопонимания
потребителей и сотрудников
- наличие чувства безопасности у потребителей
- вежливость сотрудников по отношению к потребителям
поддержка руководства сотрудников для эффективного
обслуживания потребителей
Сочувствие
- проявление индивидуального подхода к потребителям
- проявление сотрудниками личного участия в решении
проблем потребителей
- знание сотрудниками потребностей своих покупателей
- ориентация сотрудников на проблемы потребителей
- удобство часов работы для всех потребителей
Анализ качества услуг ресторана «Волга» можно проводить как по
каждому из 21 пункта отдельно, так и по интересующей группе пунктов,
относящихся к одному из пяти критериев качества.
Опишем данные, полученные от потребителей услуги ресторана
«Волга». А в заключение отметим, насколько зависят полученные данные от
демографических признаков респондентов.
48
Потребители услуги ресторана «Волга» предъявляют очень высокие
требования к таким критериям, как «отзывчивость» —- 4,94 по пятибалльной
шкале; «материальность» — 4,93; «надежность» — 4,89. Немного меньшие
требования предъявляются к критерию «убежденность» — 4,71, и еще менее
требовательно потребители относятся к критерию «сочувствие» — всего 4,45
балла. Однако даже наименьшая из выставленных оценок (4,45 балла) — это
очень высокий балл, которому весьма сложно соответствовать. Среднее
ожидаемое качество услуги — 4,77 балла.
Как уже отмечалось ранее, соответствовать высоким требованиям,
предъявляемым потребителями, достаточно тяжело. Поэтому не вызывает
удивления тот факт, что оценки восприятия качества услуг ресторана,
выставленные потребителями по критериям качества и их составляющим,
ниже соответствующих им оценок ожидания качества услуги. Однако сами
по себе баллы по критериям «надежность», «отзывчивость» и
«материальность», достаточно высоки: надежность — 4,23 балла;
отзывчивость — 4,20; материальность — 4,18. Баллы, выставленные по
критериям «убежденность» и «сочувствие», должны вызывать тревогу у
представителей администрации ресторана — они, хоть и не намного, но ниже
четырех баллов: убежденность — 3,98 балла; сочувствие — 3,81 балла.
Среднее воспринимаемое качество услуги — 4,07 балла.
Во время обработки и анализа полученных данных было выявлено, что
пол респондента, его семейное положение, состав семьи и даже материальное
положение практически не влияют на ожидание и восприятие качества услуг
ресторана «Волга».
Зависимость коэффициентов качества от возраста мала. Можно
выделить лишь респондентов старше 65 лет, ожидания по поводу качества
услуги у которых несколько ниже, а восприятие — несколько выше, чем у
остальных групп респондентов. Соответственно, значения всех
коэффициентов качества, в том числе и среднего, у этой категории
респондентов существенно выше, чем у остальных.
49
Самая сильная зависимость была выявлена между значениями
коэффициентов качества услуги и образованием респондентов. Разница
между средними значениями коэффициентов качества по рассматриваемым
критериям качества между лицами с высшим и средним образованием
находится в диапазоне от 0,39 балла до 0,58 балла, что очень существенно
Значения коэффициентов качества, по мнению респондентов со
средним (общим, специальным, неполным) образованием, говорят о высоком
качестве предоставляемой услуги ресторана «Волга», в то время как
респонденты с высшим (законченным и незаконченным) образованием
считают качество услуги весьма низким.
Таким образом, можно констатировать следующее о качестве
обслуживания в рассматриваемом ресторане. По таким позициям, как:
удобство часов работы ресторана для всех покупателей», «аккуратность и
своевременность предоставления услуг в ресторане», «наличие чувства
безопасности у покупателей ресторана (личная безопасность, сохранность
сданных вещей)», «отличное состояние интерьеров помещений ресторана»,
«приятная наружность и опрятность работников ресторана», «надежность
репутации ресторана», ресторан «Волга» в большой степени удовлетворяют
своих покупателей.
Такие составляющие критериев качества, как «постоянная помощь
сотрудников ресторана покупателям с решением их проблем», «искренние
попытки работников ресторана решить проблемы, возникающие у
покупателей», «быстрая реакция сотрудников ресторана на просьбы
покупателей», «отсутствие ошибок и неточностей в операциях,
производимых сотрудниками ресторана», «знание сотрудниками ресторана
потребностей своих покупателей», указывают на невнимание контактного
персонала к покупателям, что недопустимо в условиях растущей
конкуренции на рынке услуг питания; а показатель «привлекательность
внешнего вида информационных материалов ресторана» скорее говорит о
малом количестве информационных материалов или об их отсутствии (кроме
50
световой вывески), на что следует обратить особое внимание руководству
ресторана «Волга».
Итак, оценив деятельность ресторана «Волга» и проанализировав
ситуацию в области управления персоналом, перейдем к разработке
мероприятий по внедрению автоматизированной системы управления
персоналом в ООО «Ресторан Волга» (г. Кострома).
51
3 Разработка мероприятий по внедрению автоматизированной
системы управления персоналом в ООО «Ресторан Волга» (г. Кострома)
3.1 Характеристика автоматизированной системы управления
персоналом
Проведенное выше исследование показало, что разработка мероприятий
по внедрению автоматизированной системы управления персоналом в ООО
«Ресторан Волга» (г. Кострома) должна быть нацелена в первую очередь на
повышение качества обслуживания потребителей.
Повышение качества обслуживания потребителей позволяет
формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и
привлекать новых. Эффективная работа сотрудников с базой данных
клиентов и использование веб- порталов для централизации заказов поможет
улучшить качество.
Информационные технологии, IT — широкий класс дисциплин и
областей деятельности, относящихся к технологиям создания, сохранения,
управления и обработки данных, в том числе с применением вычислительной
техники.
В последнее время многие рестораны оборудуются
автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые
«point of sales systems» (система типа «торговые точки»). В руках официанта
приборчик, автоматически печатающий заказ в ресторане или на кухне.
Задачи системы:
1. Удовлетворение клиентов;
2. Повышение дохода;
3. Эффективность обслуживания.
11
Microsoft Dynamics CRM позволит предоставить сотрудникам отдела по
работе с клиентами всю информацию о клиентах, средства управления
делами, историю обслуживания и другую полезную информацию.
11
Беспроводная система вызова официантов CWS-35 [Электронный ресурс]: ГИДРОЭР. –
2014. – Режим доступа: http://www.hydroer.ru/products/electronic-release/60/
52
Задачи системы управления:
1. Формирование выгодных отношений с клиентами;
2. Возможность простого управления запросами клиентов;
3. Экономия времени на обучение новых сотрудников и вследствие этого
сократить расходы на обучение;
4. Быстрое и эффективное решение проблем, возникающих при работе с
клиентами.
С помощью Dynamics CRM сотрудники смогут создавать и назначать
запросы на обслуживание через разные каналы, включая телефон,
электронную почту, Интернет, прямые контакты и т. д. Это позволит
управлять всем циклом, начиная с момента обращения клиента в вашу
компанию, заканчивая решением его проблемы. Кроме того, система
позволяет руководителям планировать активности и ресурсы, например,
управлять мероприятиями по обслуживанию и загрузкой ресурсов различных
подразделений, просматривая в календаре информацию по загрузке всех
специалистов, инструментария, ресурсов и сервисного оборудования. Эта
функция позволит вам находить специалистов, обладающих требуемой
квалификацией, и назначать им активности по обслуживанию клиента.
Красная Кнопка — это комплекс решений, объединённых общей
технологией, но предназначенных для самых разных задач в разных областях
Бизнеса, Маркетинга и ИТ.
Если руководитель хочет знать, как клиенты оценивают качество
обслуживания в офисах, необходимо использовать кнопку Лояльности.
Нужно проводить автоматизировать маркетинговые исследования, не
потеряв в эффективности? Нужно воспользоваться кнопкой Анкетёр.
Необходимо управлять недовольством клиентов? Есть Жалобная
Кнопка. Помимо этого, с помощью Красной Кнопки вы сможете
контролировать активность продавцов-консультантов, управлять
лояльностью клиентов, ввести эффективное управление инцидентами и
управлять производительностью и доступностью ИТ-сервисов.
53
Красная Кнопка автоматизирует эти действия. Пользователь (клиент,
сотрудник) просто нажимает кнопку, и запрос, жалоба, благодарность,
данные о потенциальном покупателе и т.п. отправляются автоматически.
Кнопки, которые нажимает пользователь, могут быть программные и
аппаратные, проводные и беспроводные, могут подключаться
непосредственно по USB, через модуль дискретного ввода или другим
способом.
Нажимая красную и зелёную Кнопки Лояльности, покупатель оценивает
качество обслуживания. Профессиональная система мониторинга позволяет
не только продемонстрировать заботу о клиенте, но и собрать и обработать
аутентичные данные об отношении клиентов к продукту или услуге
12
.
Задачами системы является:
1. Контроль удовлетворённости клиентов качеством продуктов или
услуг в реальном времени и при помощи отчётов;
2. Быстрое определение причин недовольства клиентов;
3. Демонстрация заботы о потребностях клиентов: «ваше мнение очень
важно для нас».
Далее мы рассмотрим две похожие системы вызова официантов (таблица
1).
Беспроводная система вызова официантов CWS-99.
Система вызова официантов, персонала - комплект оборудования,
предназначенный для быстрого и качественного вызова официантов и
обслуживающего персонала в ресторанах, кафе и барах, а также в больницах,
ночных клубах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах и
т.д.
Для каждого руководителя кафе, бара, ресторана очень важно, чтобы
посетители были довольны качеством обслуживания, становились
постоянным клиентами, приводили друзей и знакомых. Качество
12
Беспроводная система вызова официантов CWS-35 [Электронный ресурс]: ГИДРОЭР. –
2014. – Режим доступа: http://www.hydroer.ru/products/electronic-release/60/