14
Рисунок 1.1 – Организационная структура управления
гостиницей
Схема представляет собой обобщенную организационную структуру
предприятия большой вместимости с развитой инфраструктурой. В данном
случае имеется в виду гостиница, представляющая своим гостям полный
комплекс услуг: проживание, питание и, кроме того, целый ряд дополнительных
услуг.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
В этой службе непосредственно на руководителях ресторана замыкаются
кухня во главе с заведующим производством, а также могут быть представлены
санитарный врач, кондитерский и другие цеха во главе с заведующими и
продовольственный склад.
Менеджеру ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты
оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений
ресторана. Таким образом, руководителю (директору) подчинены работники
производства, а менеджеру – службы, занимающиеся обслуживанием гостей.
Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально
и логично.
Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как
правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел
ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах
Торговые
залы
Банкетные
залы
Служба
приема и
размещения
Бухгалтерия
Отдел
сервисного
обслуживани
я
15
(Roomservice), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering),
службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen).
Возглавляет службу организации питания менеджер (Foodand Beverage
Department Manager). В состав службы входят: шеф-повар (HeadChef), повара,
метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в
ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей
столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению
элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные отели
предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут
выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими
прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на
смену привычного нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел
гостевых услуг (Guest Service). Возглавляется служба, как правило,
руководителем (Director guestservice). В этой службе трудятся консьержи,
дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.
Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную.
Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой
вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от
согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников
разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания
клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами
отеля.
1.2 Сущность и значение автоматизированного управления
производством в ресторанном бизнесе
Высокая динамика роста ресторанного бизнеса обуславливает сегодня
постоянное совершенствование инструментов его ведения и профессионального
16
управления предприятием. Один из них — система автоматизации и контроля
для предприятий индустрии питания.
На сегодняшний день система автоматизации ресторанного бизнеса —
необходимая часть любого проекта. Около 90 % открывающихся в Санкт-
Петербурге и Москве ресторанов ставят такую систему. Осталось очень мало
мест, где пробивают чеки на обычных кассах и ведут бумажный учет.
Актуальность автоматизированных систем управления, прежде всего,
определяют корпоративные цели, такие как рост предприятия, получение
прибыли, обеспечение непрерывной деятельности, увеличение рыночной
стоимости компании.
Кроме корпоративных, имеют место и экономические цели, которые
состоят в увеличении продаж, достижении оптимальной доли прибыли,
обеспечении рентабельности, снижении расходов, главным образом, за счет
повышения эффективности работы.
Оптимально выстроить все бизнес процессы на предприятии и вести
контроль с целью большей эффективности и прибыльности работы зачастую
является основной проблемой руководства. Для оперативного принятия решений
нужна информация о работе всех подразделений компании. Для того чтобы
получить ее, обработать и представить в применимом для дальнейших действий
виде, необходим простой удобный инструмент. Роль такого помощника и
призваны сыграть системы компьютерного контроля.
Совершенствование и внедрение новейших технологий в этой области
позволяют решать наиболее остро стоящие вопросы, такие как контроль работы
персонала, возможность управлять отношениями с клиентом, планирование
специальных маркетинговых программ, ведение бухгалтерского учета и учета
внутреннего движения средств, ведение складского учета, контроль хранения,
движения и расхода материальных средств, калькуляции и производства, работы
с партнерами, подготовки отчетности и многое другое.
Подобные вопросы актуальны сегодня на предприятиях независимо от
размера бизнеса, формата и специфики деятельности.
17
Анализ позволяет своевременно определить сильные и слабые стороны
предприятия, вовремя адаптироваться к изменениям рынка и не упустить
представившиеся возможности, отследить проблемы в момент их возникновения
и устранять их до того, как они нанесут материальный ущерб, а еще лучше —
предупредить их возникновение.
Системы учета и контроля позволяют оценивать как ключевые, так и
произвольные показатели, параметры которых пользователь может вводить
самостоятельно, используя вариантные формы отчетов — финансовые,
аналитические, складские, производственные.
Группируя информацию по предприятию в целом, отдельным
подразделениям, ассортиментным позициям и другим параметрам, можно
создать наиболее удобную форму отчета. Возможен и обратный процесс
детализации данных по требующимся параметрам с помощью фильтров. Для
удобства все сформированные данные могут быть представлены в графическом
виде. Таким образом, руководители подразделений смогут сконцентрироваться
на анализе данных, основной своей обязанности, не тратя времени на получение
и обработку информации.
Современные системы учета и контроля адаптированы к различным
форматам предприятий. Они учитывают особенности ресторанов, кафе, баров,
столовых, бистро, центров отдыха и развлечений, спортивных и
оздоровительных центров, гостиниц и других предприятий сектора
гостеприимства и развлечений.
Системы для предприятий питания также учитывают особенности формата
— клубную систему, систему быстрого питания и др.
Программа учета и контроля, как правило, представляет собой набор
модулей, совместная работа которых позволяет автоматизировать все участки
учета. Например, модуль для точек Front Office позволит автоматизировать
процесс обслуживания клиентов, что, в свою очередь, служит повышению
оперативности и качества работы обслуживающего персонала. Происходит
формирование заказа и одновременно передача его на производство и в бар. Это
18
значительно сокращает время обслуживания, а также обеспечивает
индивидуальный подход к каждому посетителю за счет применения различных
технологий обслуживания, расчетов, систем скидок.
Благодаря именным карточкам или паролям в системе разграничены права
доступа. К ряду операций и отчетов обращаются только те, кому это полагается
по должности, что обеспечивает конфиденциальность информации и общую
безопасность системы. В этом же модуле производят сбор и систематизацию
информации о клиентах.
Возможности выбранной системы во многом будут определять скорость,
оперативность предоставляемых сервисных услуг, а также осуществление
контроля качества, оперативности и своевременности предоставления услуг.
Причем объем возможностей системы не делает программы сложными для
работы персонала. Интерфейс понятен и относительно прост.
В модуле Back Office после реализации заказа осуществляются учет и
контроль производства полуфабрикатов и списания потраченной продукции, а
также учитывается перемещение продукции, товара и расходных материалов со
склада. Поступление товаров и продукции на склад также отражают и
контролируют с помощью системы.
Сформированные информационные базы и возможность поиска нужной
информации на основе различных отчетов позволяет получить полную и
достоверную информацию о состоянии предприятия среднему управленческому
звену.
Информация необходима и при постоянном принятии решений в ходе
операционного управления предприятием. Своевременное получение и анализ
информации дают возможность высшему управленцу принимать верные
решения при стратегическом планировании.
Еще одним достоинством компьютерных систем является тот факт, что они
сводят к минимизации роли человеческого фактора в такой сфере, как убытки.
Система автоматизации позволяет упорядочить и автоматизировать
деятельность предприятия, связав отдельные процессы в единую
19
высокотехнологичную сеть. Такая организация работы может снизить расходы
компании и увеличить ее прибыль.
Объединение процессов обслуживания посетителей, взаимодействия
руководства ресторана с персоналом и партнерами, распределения
материальных и финансовых ресурсов, формирования отчетности и управления
предприятием, а также автоматизация всех этих процессов — уникальная основа
для принятия эффективных управленческих решений. Так определяют
назначение программ учета и контроля компании-разработчики. В конечном
итоге, автоматизированные системы управления становятся средством и
инструментом грамотного управления, и, как следствие, успеха в бизнесе.
Недостатком систем является то, что при выходе из строя всей программы
или отдельного модуля работа предприятия может быть парализована. Поэтому
при заключении контракта на установку системы необходимо позаботиться о
качественном сервисном обслуживании.
Еще один недостаток системы заключается в том, что некоторая
информация все же может оказаться доступной и использоваться не по
назначению или даже во вред предприятию. В этом случае не стоит всецело
ответственность за информационную безопасность перекладывать на систему
учета и контроля. При принятии решения об установлении этой системы на
предприятии важно понимать стратегические перспективы бизнеса, которые
раскрывают следующие контрольные вопросы:
− каким видится заведение в будущем, как минимум через 3— 5 лет;
− каким образом установка системы поможет достичь цели компании;
− какие функции и процессы должна поддерживать система;
− какие функции необходимы сейчас, а какие согласно стратегическим
целям понадобятся в будущем;
− какие изменения возможны в деятельности предприятия и его структуре
при внедрении системы.
Не стоит упрощенно подходить к автоматизации принятия решения на
начальном этапе. Это может дорого обойтись в будущем. Если на начальном
20
этапе не детализировать и не обосновать решение, то очень скоро потребуются
расходы на доработку и усовершенствование системы.
Выбирая систему, лучше начинать сотрудничество со специалистами
компании на стадии проектирования, когда можно заложить в проект систему
автоматизации, расположение оборудования, проведение кабельной сети и т. д.
Не стоит откладывать приобретение системы автоматизации на потом,
поскольку к тому времени деньги на открытие ресторана могут быть потрачены,
и ресторатор будет вынужден купить не ту систему, которая ему на самом деле
нужна, а дешевую, и, следовательно, менее ненадежную. Здесь главная задача
ресторатора — определить, чего он действительно хочет от системы
автоматизации, и донести это понимание до специалистов. Задача компании,
предлагающей решение по автоматизации ресторанов, — грамотно объяснить,
что владельцу нужно прежде всего, и что может понадобиться в дальнейшем.
Мировая и российская практика показывают, что критерии для поиска
системы достаточно просто формулируются: не следует поручать выбор
программы, например, IT-специалисту, поскольку он владеет лишь
техническими параметрами АСУ, не задумываясь над возможностями системы в
области развития бизнеса, а для ресторатора именно эти возможности и являются
определяющими (т. е., по сути, они и есть критерии). Не стоит также поручать
выбирать систему автоматизации каким-то доверенным лицам, поскольку эти
люди могут слабо разбираться в том, к чему ресторатор идет в своем бизнесе
(программа, если она выбрана правильно, — это инструмент для
профессионалов). Ресторатор должен выбирать систему самостоятельно и
осознанно, а, если он все же поручает это кому-то, то должен, по крайней мере,
поучаствовать в определении критериев отбора.
Следует отметить, что на российских предприятиях, как правило, плохо
применимы западные системы автоматизации и скопированные с них аналоги.
Причина в том, что на Западе системы автоматизации ориентированы на чистую
аналитику, а в российских условиях система должна быть еще и инструментом
жесткого контроля и мониторинга.
21
Внедрение системы автоматизации требует от ресторана гостиницы
определенных финансовых вложений, но это в любом случае увеличит его
прибыль на 30 %. Другой вопрос — за какой период времени это произойдет.
Хорошая система автоматизации не может стоить дешево, но минимизировать
расходы удастся путем составления более экономичного проекта.
Стоимость проекта составляет от 5000 долл. и зависит от количества
рабочих станций, конфигурации программного обеспечения и т. д. Например,
вся система с небольшим комплектом оборудования (POS-терминал для
официанта, сервер, обслуживающий всю работу, два принтера и штрих-сканер
заказов) для небольшого кафе может обойтись примерно в 8000 долл.
Практика показывает, что большая доля стоимости системы падает на
оборудование. Поэтому после выбора программы необходимо приступать к
изучению оборудования. Здесь можно варьировать, выбрав дорогое
оборудование или в средней ценовой категории либо бюджетное, но, главное,
порядок действий должен оставаться таким: сначала — программа, потом —
оборудование.
Профессиональное оборудование дороже, поскольку оно более защищено
от пыли, грязи, влаги, вибрации и т. д., но именно в силу надежности стоимость
эксплуатации его в целом ниже, чем менее дорогого непрофессионального
оборудования, которое требует больше денег на обслуживание, а прослужит
меньший срок. Поэтому на программе и оборудовании лучше не экономить. А
вот совместить работу нескольких категорий сотрудников на одном рабочем
месте вполне возможно. Например, установить одно рабочее место
бармена/кассира. Или поставить для группы из пяти официантов один терминал
вместо двух, а на кухню установить один принтер (хотя, конечно, правильнее
устанавливать принтеры в каждом цехе).
Покупать программу и оборудование лучше в одной фирме, поскольку у
нее есть опыт выбора надежных приборов и сочетания оборудования с
программой. Если купленную программу ставят на оборудование,
приобретенное ранее, то при этом могут возникнуть определенные сложности.
22
Преимущество работы с фирмой-поставщиком, в том, что поставленное ею
оборудование, если оно выйдет из строя, она чинит очень быстро.
При автоматизации производства серьезной проблемой может оказаться
обучение персонала. Организовать его на предприятии не всегда возможно из-за
отсутствия места для занятий. Поэтому при выборе системы необходимо
оговорить проведение обучения персонала ресторана в офисе компании-
поставщика. При этом специалисты компании должны находиться в ресторане
1—2 дня во время внедрения системы — на случай, если что-то пойдет не так.
При выборе системы автоматизации следует учитывать также сможет ли
фирма-поставщик усовершенствовать ее в соответствии со спецификой
деятельности предприятия (это в большей степени касается ресторанов при
гостиницах).
У гостиничных ресторанов очень большой спектр услуг — питание
проживающих в гостинице (завтраки, ужины), обслуживание бизнес-ланчей,
заказы в ресторане. Необходимо, чтобы все это свободно сочеталось. Например,
если в гостинице уже есть своя программа учета (например, «Эдельвейс») и речь
идет о выборе системы автоматизации для ресторана, то необходимо
скоординировать эти программы. Желательно, чтобы сотрудники фирмы могли
выбивать в программе ресторана счет на номер и он автоматически отображался
в программе гостиницы.
На сегодняшний день важной проблемой автоматизации ресторанов в
российской практике является человеческий фактор. Особенные трудности
возникают, когда заведение уже открыто и работает, а сотрудники вольно или
невольно сопротивляются процессу автоматизации. Причин этого заключаются
в том, что персонал:
− не умеет работать на компьютере;
− боится автоматизации;
− вообще против автоматизации и сопротивляется ей вполне осознанно.
Причина сопротивления новому обычно психологического характера:
люди везде и всегда принимают нововведения не сразу. Для преодоления такого
23
сопротивления необходимо создать две команды: со стороны внедряющей
организации и со стороны заказчика. Руководителем со стороны заказчика
должен являться директор (хозяин). С ним согласовывает график внедрения
системы фирма-поставщик. Директор (хозяин) может не участвовать в процессе
внедрения лично, но к нему должна стекаться информация о том, кто саботирует,
кто тормозит процесс, а кто успешно учится. В некоторых ресторанах в
контракте с персоналом оговаривается, что если сотрудник сопротивляется
внедрению системы автоматизации, то по отношению к нему могут быть
приняты самые строгие меры, вплоть до увольнения.
Противодействие персонала — одна из главных трудностей при
автоматизации ресторана (это встречается, когда предприятие работает
продолжительное время без системы автоматизации). Поскольку цель
автоматизации — повышение эффективности учета и контроля на предприятии,
она должна быть принята и понята всей командой сотрудников. В этом случае
отрицательное отношение к системе может сформироваться только из-за
возникновения сложностей в работе при внедрении, возникновения перебоев в
работе программного обеспечения и всей системы. Обычно трудности
возникают, если:
1) объект технически не соответствует требованиям эксплуатации системы
(комплекса автоматизации); для того чтобы избежать этого, компания,
внедряющая решение, должна предоставить ресторатору список технических
условий, которые необходимо обеспечить до начала работ;
2) на предприятии работает неподготовленный персонал с отсутствием:
− базовых навыков работы на компьютере;
− специализированных знаний по управленческому учету в общественном
питании; для того чтобы избежать негативного воздействия человеческого
фактора, при наборе персонала следует обращать внимание на соответствие
профессиональных знаний кандидатов требованиям вакантной должности, в том
числе наличие базовых знаний для работы с помощью внедряемой системы;