42
потребителей, покупая товары, стремится к совокупной полезности. Для того,
чтобы приобрести максимально полезную товарную комбинацию при наличии
денежных ограничений, необходимо обладать точной информацией об
альтернативных товарах или услугах и ценах на них.
Значительную часть покупателей ООО «СК-Полимеры» составляют
крупные организации, фирмы и государственные учреждения Красноярского
края.
Большинство из них это постоянные клиенты с которыми заключены
договора – поставки продукции.
Функции менеджмента являются составными частями любого процесса
управления вне зависимости от особенностей (размера, назначения, формы
собственности и т.д.) той или иной организации. Процесс управления
(менеджмента) имеет пять взаимосвязанных функций, а именно:
планирование;
организация;
мотивация;
контроль.
Так как предприятие не большое, таковой должности менеджера на
предприятии нет, обязанности менеджера распределены пропорционально
обязанностям каждого сотрудника.
Сегодня в мире почти нет предприятий, в которых не использовались
информационные технологии.
Рабочие места в офисе оборудованы принтером, факсом, а так же
персональным компьютером, оснащенным лицензионным программным
обеспечением последних версий.
Используются такие программы как: «Консультант Плюс», «MS Office»,
«1С бухгалтерия», «1С зарплата», «Клиент банк» и т.д.
Все эти программы широко используются на предприятии.
Также повсеместно используется всемирная сеть Интернет. Интернет
необходим, так как является легкодоступным и довольно дешёвым источником
43
информации, с помощью него очень легко совершать расчеты с поставщиками и
следить за поступлениями денежных средств, отсылать прайсы и договора, и т.д.
44
ГЛАВА 3. ПРОЕКТ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и
контроля проекта внедрения CRM-системы
В современном мире в бизнесе необходимость автоматизация различных
процессов стала уже привычным явлением. Становится сложно представить себе
складской или бухгалтерский учет без применения специализированного
программного обеспечения, торговые представители используют специальные
приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или
мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в
виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с
клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто
ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
Давайте представим ситуацию, когда в организации менеджеры ведут
учет
каждый по-своему: кто-то в электронных таблицах Excel, кто-то от руки
на
бумаге, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать свой рабочий
процесс.
В итоге, отследить кто сколько наработал, какие заказы были
проведены, какие звонки и кому совершались становиться невозможно. Все это
сказывается на работе фирмы, она теряет клиентов, деньги и время.
Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления
отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.
Это решение поможет:
Получить общую для компании стандартизированную базу
контактов (клиентов, контрагентов);
Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела
продаж в любой момент времени;
Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами
(входящими звонками, запросами);
45
Планировать повышение качества работы и разрабатывать
стратегию развития бизнеса.
Итак, CRM система нужна, чтобы:
Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего
звонка и запроса. В бизнесе, особенно в малом и среднем, конкуренция очень
высока. Поэтому компании прилагают серьезные усилия для того, чтобы
привлечь к себе поток клиентов;
Контролировать работу сотрудников и стандартизировать работу с
клиентами. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет
находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
Накапливать статистическую базу. Благодаря использованию CRM-
системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в
стандартизированном виде, т.е. руководитель может анализировать работу и
планировать последующую более осознанно.
Давать готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении
собственной системы работы. Различные инструменты системы сами
подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с
клиентами.
3.2 Сравнительный анализ рынка и CRM-систем и выбор оптимальной
для ООО «СК-Полимеры»
Битрикс24
Работает с 2009 года, ориентирована на российский рынок, быстро и
уверенно развивается. «Битрикс24» – многофункциональная CRM-система,
которая упрощает работу не только с клиентами, но и помогает вести процессы
внутри компании. Предлагают, как облачные решения, так и «коробку». После
регистрации видим три колонки, где слева будет основное меню, посередине –
лента с событиями, а справа – уведомления. Рисунок 9.
46
Рисунок 9 – CRM-система «Битрикс24»
Таблица 8
Плюсы и минусы «Битрикс24»
Плюсы
Минусы
Многофункциональность
Сложность освоения
Работа с документами (doc, pdf, xls и
т.д.) внутри сервиса
Наполненный интерфейс
Возможности соцсети
Есть видеочаты
Возможность создать бесплатную почту
Бейджи – элемент игрового общения
Возможность рабы с телефонией
Интегрция с 1С-битрикс
Интеграция с соцсетями, сервисами
Google
Плюсы и минусы «Битрикс24» представлены в таблице 8.
Уникальные функции
47
Многофункциональный. «Битрикс24» по праву считается самой
многофункциональной CRM-системой. Полноценная админ панель компании,
которая учитывает и работу с клиентами.
Разработчики постарались, чтобы система выглядела, как социальная
сеть. Внутри сотрудники могут писать посты, публиковать фотографии,
собирать лайки и комментарии от коллег. Это привычно и поднимает
настроение команды.
Мотивация и эмоции. Сервис разработан с элементами геймификации.
Например, для дополнительной мотивации в «Битрикс24» придумали
«бейджи». Руководитель награждает бейджами тех сотрудникам,
которые отличились на работе.
Процессы. Большое внимание уделяется процессам внутри компании.
Руководитель видит над какими задачами в данный момент работают
сотрудники и когда они их решают. Можно собрать статистику по задачам в
конце месяца и оформить всё это в виде удобной инфографики.
Телефония. Лучшая сторона «Битрикс24» – телефония. Система
работает со многими крупными компаниями. Есть возможность создавать
виртуальные номера и АТС.
Стоимость.
Так как Битрикс24 предлагает «облако» и «коробку», то для наглядности
лучше разделить тарифы так:
Онлайн-тарифы. Компания покупает облачное хранилище. Подойдёт для
мелких и средних компаний. Если говорить о средних цифрах, то за месяц
придётся отдать от 1000 до 11000 рублей.
«Проект» – бесплатный тариф. Несмотря на это предполагает и CRM.
Даётся облачное хранилище до 5 Гб для каждого сотрудника (пользователя).
Можно зарегистрировать до 12 бизнес-пользователей, которые имеют
преимущество перед другими пользователями – для них открыто больше
функций. Нет: мульти-воронок, учёта рабочего времени, глубокого просмотра
48
истории писем, рассылки по базе клиентов, журнала доступа сотрудников к
CRM и других полезных возможностей.
«Проект+» – стоит уже денег (30 руб./мес. с сотрудника). Предлагает то
же самое, что и в «Проект», только тут больше бизнес-возможностей и
пространства на виртуальном диске – 24 Гб для каждого. Также, можно
подключить до 24 бизнес-пользователей.
«Команда» – неограниченное количество бизнес-пользователей, 100 Гб
пространства, стоит 135 руб./мес. с каждого. Больше возможностей, чем в
предыдущем тарифе, но не все – нет аудита, восстановления бэкапа, отчета по
рабочему времени и еще пары-тройки функций.
«Компания» – неограниченное количество бизнес-пользователей и
пространства в виртуальном диске. 265 руб./мес. В тариф включены все
возможности.
Офлайн-тарифы. Ориентированы для больших компаний, корпораций,
холдинга, которые хотят «коробку». Если говорить о средней цене, то в
пределах 220 тысяч рублей, а потом поддержка в рабочем состоянии по
тарифам «Корпоративный портал» и «Холдинг». Первый стоит 5400 руб, а
второй – 13200. Отличие первого от второго кроме цены ещё в том, что для
второго даётся больше места для бэкапа – 50 Гб+ (для первого 20 Гб).
Включены все возможности системы.
CRM «Простой бизнес»
Была создана в 2008 году , но потом, с ростом спрос, команда решила
поработать над продуктом. Сейчас CRM «Простой бизнес» может похвастаться
более 60 000 пользователями, которых они покорили недорогим и
универсальным решением. Рисунок 10.
49
Рисунок 10 – CRM-система «Простой бизнес»
Таблица 9
Плюсы и минусы «Простой бизнес»
Плюсы
Минусы
Низкая стоимость
Не интегрируется с 1C
Хорошо проработан рабочий процесс
Зависимость от приложения на
Windows
Возможность подключения IP-
телефонии
Нет связи с клиентскими банками
Встроенный конструктор сайта
Спорный дизайн
Наглядная анлитика
Плюсы и минусы «Простой бизнес» представлены в таблице 9.
Уникальные функции
Универсальность. Сервис действительно имеет подход к бизнесу любого
размера. Для маленького бизнеса, количество сотрудников которого не
превышает 5 человек, есть полностью бесплатная версия с самыми
необходимыми функциями. Ну а для среднего и крупного бизнеса есть платные
варианты, которые утолят почти любые запросы и не потребуют покупки
лицензии отдельно для каждого работника.
50
Доступ к системе. Через любую платформу: Windows, Mac OS, iOS и
Android. Есть веб-версия – работа с системой онлайн и, самое главное,
возможность работы в программе офлайн.
Ограничение возможностей менеджеров. Например, в клиентской базе
вы можете настроить отдельных сотрудников на отдельных клиентов. Более
того, вы можете сделать так, что ваш менеджер будет видеть клиента только на
определённом этапе в воронке продаж.
IP-телефония с бесплатной внутренней связью. Вы можете либо
интегрировать вашу существующую виртуальную АТС, либо создать новую на
базе системы. Звонки сразу с клиентской базы, отправка SMS, напоминание о
звонках – всё это предусмотрено. И, конечно же, бесплатная внутренняя IP-
телефония. Это очень удобно, когда компании не хочется или нет возможности
тратить на обсуждение рабочих процессов финансы. Можно подключать
других сотрудников и говорить по конференц-связи.
Документооборот. В самом начале, когда вы установите программу, вам
предложат загрузить электронные сканы подписи генерального директора,
печать компании, её логотип. Это нужно для того, чтобы в будущем, когда вы
будете отправлять документы, они автоматически создавались, заполнялись, и
вам ничего не нужно было дополнительно делать. Если нужного документа нет
в базе, то вы можете его импортировать, и система скопирует себе все нужные
данные и шаблон нового документа. Автоматическая подготовка бухгалтерских
и других документов тоже предусмотрена.
Кассовая книга. Автоматически ведёт отчётность по финансам:
движения средств, учёт оплат, расходов/доходов и другие финансовые
процессы будут храниться в одном месте и анализироваться системой, чтобы
вы зашли и быстро поняли, что к чему.
Модуль склада с аналитикой. Это полный контроль над движением
товаров и заказов. Вы можете посмотреть, сколько и каких товаров у вас больше
всего заказывают, какие простаивают, и таким образом корректировать свой
бизнес.
51
Техподдержка. Она одна из лучших на рынке. Можно
проконсультироваться онлайн и бесплатно позвонить. Оперативный ответ и
бережное отношение к каждому клиенту. Стоимость представлена на рисунке
11.
Рисунок 11 – Тарифные планы CRM «Простой бизнес»
«amoCRM»
На рынке уже 9 лет. Если Битрикс24 многофункциональный и сложный,
то «amoCRM» – полная противоположность: только «облако», только CRM и
простота. Есть понятная воронка продаж и телефония. Рисунок 12.