11
Принцип надежности означает, что логистические процессы должны
быть организованы таким образом, чтобы избежать простоев в
производстве, опозданий в поставках комплектующих или сырья и др.
Другими словами, вероятность срыва движения материального потока
должна сводиться к минимуму.
Рис. 4. Принципы логистического менеджмента
Принцип системности заключается в подходе к объектам
логистического менеджмента, как к элементам системы. То есть элементы
логистической системы должны рассматриваться, как взаимосвязанные и
взаимодействующие звенья в единой системе для достижения главной
цели деятельности предприятия.
Принцип логистической интеграции и координации означает, что в
процессе логистического менеджмента должно достигаться согласованное
интегральное участие для всех элементов логистической системы от ее
начала и до конца в управлении информационными и материальными
потоками.
12
Принцип гуманизации заключается в приведении производственной
среды в соответствии с экологическими, эргономическими, этическими и
другими требованиями.
Принцип устойчивости и адаптивности означает, что
логистическая система должна устойчиво функционировать при
допустимых отклонениях факторов и параметров внешней среды.
Принцип всеобщего управления качеством заключается в
обеспечении надежности функционирования и высокого качества работы
каждого звена логистической системы для обеспечения общего качества
сервиса и товаров, которые поставляются конечным потребителям [30].
Качество представляет собой универсальную категорию, которая
имеет множество аспектов и особенностей. Качество выражается
совокупностью объективно существующих свойств и характеристик
некоторого объекта.
Свойство – это способ проявления определенной стороны качества
объекта по отношению к другим, с которыми он может вступать во
взаимодействие. В дальнейшем качество выступает как некоторое
множество свойств [31, c. 8].
Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и
явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств.
Следовательно, попытки определить качество как полную совокупность
свойств уведут в бесконечность. Это в полной мере относится к
материальным объектам [14, с. 17].
В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества
и их трансформаций.
13
Таблица 1
Подходы к определению понятия «качество»
Источник
Формулировка понятия «качество»
1
2
В Древнем
Китае
Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов —
«равновесие» и «деньги», следовательно, качество тождественно
понятию «дорогой»
Аристотель, III
в. до н. э
Дифференциация по признаку «хороший—плохой»
Гегель, XIX в.
Тождественная с бытием определенность: нечто перестает быть тем,
что оно есть, когда теряет свое качество
В. Шухарт, 20-
е годы XX в.
Качество имеет два аспекта: объективные физические
характеристики и субъективную сторону (насколько вещь
хороша). Качество обеспечивается циклом: планировать —
выполнять — контролировать — действовать (цикл Шухарта)
Э. Деминг,
40—50-е годы
Распространение области применения цикла Шухарта и
статистических методологий управления производством на сферу
продаж и оказания услуг (цикл Деминга)
Дж. Джуран,
50-е годы
К. Исикава,
50-е годы
Качество — пригодность для использования (соответствие
назначению). Субъективная сторона — степень удовлетворения
потребителя. Разработана идея триады качества: планирование —
контроль — улучшение
Дж. Эттингер,
Дж. Сит-тиг,
60-е годы
Качество — величина измеримая, несоответствие продукта
предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через
какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.
Разработана специальная наука — квалиметрия — о способах
измерения показателей качества
Тагути, 70-е
годы
Качество товара измеряется совокупными затратами (потерями)
общества, связанными с производством и использованием этого
товара. Чем меньше потери, тем выше качество
ГОСТ 15467-
79
Качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее
пригодность для удовлетворения определенных потребностей в
соответствии с назначением
Международн
ый стандарт
ISO 9000
Качество — совокупность свойств и характеристик изделий, услуг и
процессов, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или
предполагаемых потребностей
Источник: Челнокова, В. М. Управление качеством: учеб.пособие /
В. М. Челнокова, Н. В. Балберова; СПбГАСУ. – СПб., 2010. – С. 7.
Таким образом, качество – это степень соответствия присущих
характеристик некоторым требованиям.
С точки зрения экономического аспекта, качество представляет
собой результат потребления или потребительскую стоимость
14
исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного
объекта могут быть разнообразными, постольку это качество будет
оцениваться потребителями по-разному. Стоит отметить, что не всякое
высокое качество может быть благом, то есть между техническим и
экономическим пониманием качества имеется противоречие. Оно носит
диалектический характер и обусловливается дополнительной
взаимосвязью производства и потребления объектов.
Как было отмечено ранее, согласно принципам логистического
менеджмента, обеспечение надежности функционирования и высокого
качества работы каждого звена логистической системы достигается
обеспечением общего качества сервиса и товаров, которые поставляются
конечным потребителям.
Современные исследователи в сфере управления качеством
определяют качество в виде пирамиды, которая представлена на рис. 5 [10,
с. 10].
«Пирамида качества» изображает иерархию различных уровней
качества.
Рис. 5. Пирамида качества
15
Согласно «пирамиде качества» проблема повышения качества
конкретного изделия или продукции зависит от качества производства
(материалов, процессов, персонала, оборудования, условий труда и т.д.),
качества предприятия (оснащенности персонала, системы управления,
руководства и др.), а также от качества общества (политической системы,
уровня развития науки и техники, нравственных аспектов, прав и свобод,
культурных особенностей общества и т.д.).
Каждый из представленных элементов пирамиды зависит от
нижестоящего. Без совершенствования всех элементов, входящих в блок
«качество общества», трудно рассчитывать на высокое качество
продукции. В то же время высококачественная продукция гарантирует
успех предприятию, а успех предприятия приводит к успеху общества.
Однако понятие качества не ограничивается только показателями
качества продукции, работ или услуг. Во многом удовлетворенность
потребителя это сервисные услуги, условия поставки и многое другое не
имеющее непосредственного отношения к качеству продукции [37].
Управление качеством в логистике можно рассматривать по
отношению к каждому логистическому звену системы управления
предприятием или в более общем плане — по отношению к качеству
готовой продукции или услуг, а также к качеству логистического сервиса,
который представляет собой спектр логистических услуг по продвижению
товара конечному потребителю. Качество логистического сервиса
необходимо поддерживать на всех этапах производства продукции.
На рис. 6 представлена петля качества, которая представляет собой
схематическую модель взаимозависимых видов деятельности,
оказывающих непосредственное влияние на качество продукции или
услуги на всех стадиях ее жизненного цикла от определения потребности и
проектирования до утилизации.
16
Рис. 6 Петля качества
Качество необходимо поддерживать на всех этапах производства
продукции, начиная с исследований рыночных возможностей и
предпочтений потребителей (другими словами, с процесса маркетинга) и
заканчивая утилизацией изделия, отслужившего свой срок.
Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики,
требования (потребности).
Объектом качества может быть продукция, услуга, организация, а
также любая комбинация из них.
В рамках логистического менеджмента объектом качества являются
логистический процессы и логистический сервис [32].
2. Разработка
технических
требований,
проектирование
продукции
3. Материально-
техническое
снабжение
4. Подготовка и
разработка
производственных
процессов
5. Производство
продукции
1. Маркетинг
6. Контроль
продукции, проведение
испытаний и
обследований
7. Упаковка и хранение
готовой продукции
8. Реализация и
распределение
9. Эксплуатация и
использование
продукции
10. Техническая
помощь,
сопровождение и
обслуживание
11. Утилизация
изделия
17
Характеристики продукции, услуг и процессов представляют собой
совокупность отличительных свойств. Характеристики могут быть
количественными или качественными.
Третий элемент качества – это требования. Заданные требования
могут быть добровольными или обязательными для выполнения.
Добровольные требования представляют собой требования к объекту
технического регулирования, которые подлежат выполнению в связи с
желанием исполнителя услуги или производителя продукции.
К обязательным требованиям относятся требования технического
регулирования, которые необходимо выполнять в Российской Федерации в
силу закона или согласно другим условиям.
Для поддержания необходимого уровня качества логистического
менеджмента на предприятии должны быть налажены процессы
управления качества (системы менеджмента качества).
Согласно ГОСТ 15467—79 «Управление качеством можно
характеризовать как установление, поддержание и обеспечение
необходимого уровня качества продукции при ее разработке,
производстве, обращении, потреблении и эксплуатации, осуществляемые
посредством систематического контроля качества и целенаправленного
воздействия на условия и факторы, влияющие на него»
1
.
Управлять качеством означает проводить технические,
организационные, экономические и прочие мероприятия, направленные на
обеспечение высокого качества продукции или услуг на всех стадиях
жизненного цикла товара (услуг): внедрение, рост, зрелость, поддержание
спроса, эксплуатация, утилизация.
В широком смысле управление в любой сфере представляет собой
процесс воздействия субъекта на объект управления посредством
1
ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения
[Электронный ресурс] // СПС «Кодекс». – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200001719
18
выполнения управленческих функций с учетом обратной связи с объектом.
Наглядно сущность управления может быть представлена следующим
образом (рис. 7).
Рис. 7. Взаимосвязь субъекта и объекта управления
Субъект управления — управляющие структуры всех ступеней и
лица, которые призваны обеспечить достижение и поддержание
планируемого уровня качества продукции [21, c. 57].
Объект управления представляет собой совокупность свойств
продукции или какая-то их часть, группа, отдельное свойство [21, c. 57].
Система управления качеством представляет собой
организационную структуру, которая включает включающая
взаимодействующий управленческий персонал, функциями которого
является управления качеством установленными методами [28, с. 441].
Таким образом, качество не ограничивается только показателями
услуг и готовой продукции. Удовлетворенность конечного потребителя во
многом также зависит от качества логистического менеджмента, то есть от
качества логистического сервиса и логистических процессов. Достижению
высокого логистического качества способствуют устранение
логистических издержек, минимизация общих логистических затрат,
минимизация инвестиций в логистическую инфраструктуру, а также
повышение качества логистического сервиса.
Субъект
управления
Объект
управления
Воздействие
Обратная связь
19
На предприятии система управления качеством и логистический
менеджмент органически соединены. Качество производства в итоге
зависит и от логистического менеджмента.
Принцип логистического менеджмента всеобщего управления
качеством заключается в обеспечении надежности функционирования и
высокого качества работы каждого звена логистической системы для
обеспечения общего качества сервиса и товаров, которые поставляются
конечным потребителям.
Эффективность логистического менеджмента проявляется в лучшем
удовлетворении требований потребителей к качеству производимых услуг
и товаров.
Для поддержания необходимого уровня качества логистического
менеджмента на предприятии должны быть налажены процессы
управления качества (системы менеджмента качества).
С целью эффективного управления качеством на предприятии
используются различные стандарты, которые регламентируют все
процессы по управлению качеством. Ведущими в области управления
качеством стандартами являются стандарты серии ISO-9000. Далее дана
характеристика стандартов ISO-9000.
1.2 Характеристика стандартов ISO-9000
Стандартизация логистического сервиса и производственного
процесса продолжает играть важную роль в логистике. В большинстве
ведущих предприятий логистический менеджмент и управление качеством
регламентируются стандартами, которые установлены Международной
организацией по стандартизации — ISO и изложенными в серии
стандартов ISO-9000 и более поздних сериях.
Внедрение стандартов способствует успешной реализации
продукции (услуги): способствует удовлетворению потребителя, повышает
20
конкурентоспособность и качество продукции, улучшает имидж
предприятия, а также расширяет рыночные возможности [37].
Характеристика стандартов семейства ISO-9000 представлена в
таблице 2.
Таблица 2
Характеристика стандартов семейства ISO-9000
Наименование
стандарта
Характеристика стандарта
ISO 9000
Содержит описание основных положений систем
менеджмента качества и устанавливает терминологию для
систем менеджмента качества (СМК).
ISO 9001
Содержит требования к системам менеджмента качества
для тех случаев, когда предприятие должно
продемонстрировать возможность изготавливать
продукцию, которая будет отвечать требованиям
потребителей и установленным к ней обязательным
требованиям.
Использование данного стандарта направлено на
повышение удовлетворенности потребителей.
ISO 9004
Рекомендации по повышению эффективности и
результативности системы управления качеством на
предприятии. Предназначение данного стандарта является
улучшение деятельности организации и повышения
удовлетворенности потребителей и прочих
заинтересованных сторон.
ISO 19011
Содержит методические указания по проведению проверки
и анализа систем управления качеством и охраны
окружающей среды.
Источник: ГОСТ ISO 9000–2011. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь. — М.: Стандартинформ, 2012. — 43 с.
Необходимо отметить, что серия стандартов семейства ISO-9000
неоднократно пересматривалась. Первая версия данного стандарта была
выпущена в 1987 году. Вторая версия была выпущена в 1994 году, она
представляла собой уточненную версию 1987 года.
Далее были выпущены версии 2000 года и 2005 года.